BİLGİ HİZMETLERİNİN PAZARLANMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ BBY 154 Bilgi Hizmetleri (2013) Arş. Gör. Zehra Yanar tarafından hazırlanan sunumun güncellenmiş.

... konulu sunumlar: "BİLGİ HİZMETLERİNİN PAZARLANMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ BBY 154 Bilgi Hizmetleri (2013) Arş. Gör. Zehra Yanar tarafından hazırlanan sunumun güncellenmiş."— Sunum transkripti:

1 BİLGİ HİZMETLERİNİN PAZARLANMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ BBY 154 Bilgi Hizmetleri (2013) Arş. Gör. Zehra Yanar tarafından hazırlanan sunumun güncellenmiş sürümüdür.

2 Pazarlama? Bilgi hizmetlerinin pazarlanması?

3 Bilgi merkezleri için pazarlama Bilgi merkezi: (Çoğunlukla) kâr amacı gütmeyen kuruluş Neden pazarlamaya ihtiyaç duysun? Potansiyel pazarı tanıma Bilgi merkezi ve hizmetlerini potansiyel pazara tanıtma Bilgi hizmetlerinin kullanımını arttırma Hizmet kalitesini geliştirme Kullanıcı memnuniyeti

4 Kâr Amacı Gütmeyen Kuruluşlar Neden Pazarlama Yöntemlerine İhtiyac Duyar? Rekabetin artması Verimliliğin ve hizmet kalitesinin düşmesi Teknolojinin hızlı bir şekilde gelişmesi Maliyetlerin yükselmesi Talebin yavaş yavaş düşmesi Tüketicinin bilinçlenmesi Kamu kuruluşlarına yönelik olarak bütçenin yetersizliği Toplum içinde olumlu bir imaj edinme isteği Zaman içinde tüketiciye verilen önemin artması (Aslan, 1996) Aslan, S. (1996). Kâr amacı gütmeyen sağlık hizmetleri kuruluşlarında pazarlama: Erciyes Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi’nde bir uygulama. Yayımlanmamış Bilim Uzmanlığı tezi. Erciyes Üniversitesi, Kayseri.

5 Kullanıcıyı tanı Kullanıcı grubunu / gereksinimlerini belirle Hizmetlerini kullanıcı odaklı tasarla Hizmetlerini kullanıcılara duyur, reklamını yap Kullanıcı memnuniyetini ölç

6 Kullanıcıyı Tanı!

7 Kullanıcıyı Tanı Hizmet verilen kitlenin özellikleri Üniversite kütüphanesi, halk kütüphanesi, özel kütüphane, bilgi merkezi, vs. Tıp fakültesi, hukuk fakültesi vs. Yaş grubu … Kullanıcılar sizden ne ister? Pazar araştırması

8 Kullanıcı Odaklı Hizmet Tasarımı Ne yapıyoruz? Kimin için yapıyoruz? Neden yapıyoruz? Aslında ne yapıyor olmalıyız?

9 Hizmetlerini Duyur!

10 Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması INTERNET Web sitesi Sosyal ağlar Eğitim/oryantasyon programları Viral pazarlama

11 Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması – Web Sitesi Kurumsal web sitesi pazarlamanın önemli unsurlarından biri Dinamik bir yapı / sürekli güncellemeler İletişim bilgileri Güvenilir ve erişilebilir bir adres Web sitesinin tanıtımının yapılması Kurumsal kimlik

12

13

14

15

16

17

18 Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması – Sosyal Ağlar Duyuruların geniş kitlelere yayılabilmesi Twitter Facebook Diğer sosyal ağlar Hakkınızda neler konuşuluyor? Kullanıcı şikayeti, memnuniyet bildirimleri…

19 Twitter

20

21

22

23

24

25 http://www.collegeathome.com/blog/2008/05/27/twitter-for-librarians-the-ultimate-guide/

26

27 http://pages.citebite.com/d7o7e3cnbce

28 http://oedb.org/blogs/ilibrarian/2007/a-guide-to-twitter-in-libraries/

29 http://lis5313.ci.fsu.edu/wiki/index.php/Twittering_Libraries

30 http://kellyd.com/2009/07/29/how-your-library-may-not-be-using-twitter-but-should/

31 http://www.slideshare.net/vonburkhardt/flypaper

32 Facebook

33

34 http://lonewolflibrarian.wordpress.com/2009/05/27/how-libraries-should-use-facebook-05-27-09/

35 http://crl.acrl.org/content/72/1/79.full.pdf

36 http://gypsylibrarian.blogspot.com/2009/07/article-note-on-libraries-deciding-to.html

37 YouTube

38 Londra Westminster Halk Kütüphaneleri Tanıtım Filmi http://yunus.hacettepe.edu.tr/~soydal/bby104/video/Westminster(London_UK)PubLibsInformationServices.mp4 Bilkent Üniversitesi Kütüphaneleri Tanıtım Filmi / Genel Kurallar http://www.youtube.com/watch?v=DZWBWXHQ5Dg Avustralya Milli Kütüphanesi Noel Kutlamaları http://www.youtube.com/watch?v=zW9SCeAICjc “Priceless Library” http://yunus.hacettepe.edu.tr/~soydal/bby104/video/DePauwUnivLibs-Priceless...MusicLibrary.mp4 http://www.youtube.com/watch?v=DPhM7JbsgxU The Dewey Decimal Rap http://www.youtube.com/watch?v=NHiUQb5xg7A Seattle Public Library - Flash mob http://www.youtube.com/watch?v=iITUxFo9hB4 Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi Tanıtım Filmi http://www.youtube.com/watch?v=zW0_cA9x5ag

39 Blog http://oedb.org/library/features/top-25-librarian-bloggers-by-the-numbers

40 http://andyburkhardt.com/ Blog

41 Kütüphaneler için Viral Pazarlama http://gathernodust.blogspot.com/2007/10/viral-marketing-in-libraries.html

42 http://www.slideshare.net/julieshedd/get-infected-how-viral-marketing-can-help-your-library-presentation

43 Kullanıcı Memnuniyetini Ölç! Bilgi Hizmetlerinin Değerlendirilmesi

44 Kullanıcı Memnuniyetini Ölç! Bilgi merkezinin ya da hizmetlerinin performansının kullanıcı gözünden değerlendirilmesi Güçlü ve zayıf yanların belirlenmesi Bilgi merkezi için stratejik planlama Bazı ölçme araçları: SERVQUAL LIBQUAL EQUAL

45 SERVQUAL Hizmet kalitesi ölçümü aracı Müşterinin algıladığı hizmet kalitesi ile beklentileri arasındaki fark 7’li Likert ölçeği 1 Hiç katılmıyorum / 7 Tamamen Katılıyorum Hizmet kalitesinin boyutları Beklenen hizmet Algılanan hizmet Algılanan hizmet kalitesi Kullanıcı Tatmini

46 .. SERVQUAL Hizmet kalitesinin boyutları Güvenilirlik – vaad edilen işin yapılıyor olması Teminat – Personelin bilgisi ve kullanıcıda güven uyandırması Elle tutulabilenler – Mekan, ekipman, personelin görünümü Empati – Kişiye özel ilgi ve muamele Duyarlılık – Kullanıcıya yardım etme isteği Bu boyutların bilgi merkezlerine uyarlanamayacağı endişesi ile LIBQUAL geliştirilmiş

47 LIBQUAL SERVQUAL’ın 22 sorusuna eklenen 19 ek soru Eklenen iki yeni boyut; Koleksiyonlara erişim Mekan olarak bilgi merkezi Kullanıcı tarafından kabul edilebilir en düşük memnuniyet düzeyi Kullanıcının algıladığı hizmet düzeyi Kullanıcının arzu ettiği hizmet kalitesi

48 .. LIBQUAL

49 http://www.bby.hacettepe.edu.tr/yayinlar/dosyalar/114.pdf

50

51

52

53

54 E-Qual Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için kullanılan ölçek: Usability (Kullanılabililik) Information quality (Bilginin niteliği) Service interaction (Hizmet etkileşimi)

55 http://www.bby.hacettepe.edu.tr/yayinlar/dosyalar/KÇB--2.pdf

56 http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-20.pdf Diğer anketler

57 http://www.mkutup.gov.tr/menu/216

58 Atıf Analizleri Atıf? Bir düşüncenin kaynağını açıklama Atıf yapılan belge ile atıf yapan arasında bağ kurmak Daha önceki araştırmaları tanıtmak İlgili çalışmaları değerlendirmek Kanıt göstermek Yöntemi tanımlamak «Ben bu işi biliyorum»u ispat etmek Bilimsel araştırmaların izlenmesinde, etkilerinin ölçülmesinde, atama kararlarının alınmasında, parasal desteklerin verilmesinde önemli

59 araştırmacı/bilimadamı yayın üretir bu yayınlar bir bilgi kaynağında yayımlanır bu bilgi kaynaklarının kullanım ve dağıtım hakkını firmalar alırlar. firmalar bu bilgileri veri tabanlarına depolar ve araştırmacıların bulundukları kurumlara sağlarlar. kurumlar bu veri tabanlarını satın alır ya da abone olurlar. araştırmacı/bilimadamı/ öğrenci bu veri tabanlarını kullanarak bilgiye ulaşır. Kullanıcım olan araştırmacılar kaç yayın üretmişler, Kaç atıf almışlar, Uluslararası bilim camiasında görünürlükleri ne durumda? ……

60 Web of Science

61

62 Üniversite Sıralamaları http://www.yok.gov.tr/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=728

63

64 Bilgi Merkezlerinin Rolü Düzenli atıf analizleri yaparak; Kurum istatistiklerini raporlamak Atıf takibi Literatür takibi Yüksek etkili dergileri takip ederek koleksiyona dahil etmek …..

65 Atıf Analizi Sonuçlarına Dikkat Atıf analizleri ile bir araştırma kurumunun başarısını ve üretkenliğini duyurmaya çalışırken şunlara dikkat edilmeli: Yayın sayısı ile kurumun büyüklüğüne karar vermek ne kadar doğru? Atıf sayısı ile kurumun büyüklüğüne karar vermek ne kadar doğru? Çözüm: Niceliksel değil niteliksel değerlendirme…

66 TARTIŞMA: Kütüphanelerin Değişen Rolleri ? Community centers ? Meeting places - Agents/units of socialization ? Study support centers ?…?…

67 BİLGİ HİZMETLERİNİN PAZARLANMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ