Süreç Yönetimi.

... konulu sunumlar: "Süreç Yönetimi."— Sunum transkripti:

1 Süreç Yönetimi

2 İçerik Sürecin Yasal dayanağı Süreç Nedir? Süreç Bileşenleri
Süreç Yaklaşımının Faydaları Süreç Türleri Süreç Yönetimi

3 5018 SAYILI KAMU MALİ YÖNETİMİ VE KONTROL KANUNU
MADDE 9.- “Kamu idareleri; kalkınma planları, programlar, ilgili mevzuat ve benimsedikleri temel ilkeler çerçevesinde geleceğe ilişkin misyon ve vizyonlarını oluşturmak, stratejik amaçlar ve ölçülebilir hedefler saptamak, performanslarını önceden belirlenmiş olan göstergeler doğrultusunda ölçmek ve bu sürecin izleme ve değerlendirmesini yapmak amacıyla katılımcı yöntemlerle stratejik plan hazırlarlar.” ………. demektedir.

4 Kamu idareleri, kamu hizmetlerinin istenilen düzeyde ve kalitede sunulabilmesi için bütçeleri ile program ve proje bazında kaynak tahsislerini; stratejik planlarına, yıllık amaç ve hedefleri ile performans göstergelerine dayandırmak zorundadırlar.” İfadesi yer almaktadır.

5 . İkinci Dünya Savaşı sonrasında Japonya’da başlayan ‘kaizen’ (sürekli iyileştirme) kavramıyla başlayan ve giderek dünyada ve Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan ‘kalite’ çalışmalarının özünde süreç mantığı vardır.

6 Süreç Nedir ? Müşteri veya hizmet alan için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisidir.

7 Süreç Nedir? Bir girdiyi alıp, bir değer ekleyerek/katarak müşteri (hizmet alan) için bir hizmet/sonuç/çıktı ortaya koyan etkinlikler bütünüdür. Girdiler, eylemler ve çıktıların oluşturduğu kombinasyonlardır.

8 Süreç Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyar.
Geri Bildirim

9 Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Sonuç Çıktı Girdiler Süreçler:
Başı ve sonu belli olan iştir. Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve detay işlerin oluşturduğu kümedir. Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal işlerin toplamıdır. En yalın açıklamayla hizmetten yararlananlar için ne yapıldığıdır.

10 Sürecin Üç Tabakası Öz aktiviteler Kritik fakat öz olmayan aktiviteler Öz ve kritik olmayan aktiviteler Örneğin…?

11 Üç Tabakaya Bir Örnek

12 Belirlenen ve hiyerarşik sıralaması yapılan bu süreçler arasından kritik süreçlerin belirlenmesi gerekir. Kritik süreç; Öncelikle çözümlenmesi gereken veya yeniden yapılandırılması gereken süreçlere denir. Kurumun ana çıktısını en çok etkileyen süreçler kritik süreç olarak belirlenebilir. Yine yapılan öz değerlendirme sonucunda ortaya çıkan iyileştirmeye açık alanlar kritik süreç olarak belirlenebilir.

13 Bir kurumda süreç yönetimi ilkesini hayata geçirebilmek için öncelikle;
Süreçler belirlenmelidir. Bu süreçler, o kurumun stratejik planına, performans programına,bu doğrultuda belirlediği misyonuna ve vizyonuna,bu yönde oluşturduğu kalite politikası ve kalite hedeflerine dayalı tespit edilir. Süreçler belirlenirken süreç çıktılarının iç yada dış müşterinin kullanması bakımından bir tasnif yapılabilir.

14 Ancak genelde süreçler iki grupta toplanır;
Operasyonel süreçler ; Kurumun misyonu doğrultusunda kurum stratejisini belirlemesinden hizmetin hizmet alana ulaştırılıncaya kadar olan ardışık süreçlerdir. Yönetsel süreçler; Operasyonel süreçlerin etkin bir biçimde gerçekleştirilmeleri için yönetilen süreçlerdir.

15 SÜRECİN YARARLARI İç Yararları Yönetimin etkinliği,
Dış Yararları Kuruluşun imajının güçlenmesi, Hizmet alan memnuniyeti, Hizmet sunumunda artış, Hizmet standardının yükseltilmesi Daha iyi paydaş ilişkileri İç Yararları Yönetimin etkinliği, Olumlu kültürel değişim, Daha iyi dokümantasyon, Sistem yaklaşımı Etkinlik ve üretim artışı Kaynakların etkin ekonomik ve verimli kullanılması

16 Temel Mantık Süreçler, dikey olarak örgütlenen fonksiyonlar dahilinde kalmamakta, yatay olarak fonksiyon sınırlarını aşıp, fonksiyonlar arası akmaktadır. Böylece katma değer oluşturmayan adımlar ortadan kalkar

17 Neden Süreç Yönetimi ? Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır. Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.

18 Neden Süreç Yönetimi ? 1.Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar.
2. Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.

19 Neden süreç yönetimi? Daha iyi hizmet etmek için en iyiyi yapmak, daha iyiyi bulmak, Oluşacak hatalar için önceden önlem almak, Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak, Hizmet alanın beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri memnuniyeti beklentileri aşmakla mümkündür.), Kalıcı başarı sağlamak,

20 FONKSİYONEL YÖNETİM VE SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMININ KARŞILAŞTIRILMASI
- Kurum/Kuruluş önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirir. - Bir isi basından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. - Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirir. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır. - Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. (isler, müşterinin gördüğü gibi yatayda görülmeye başlanır.) FONKSİYONEL YÖNETİM YAKLAŞIMI Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur. - Bölümler arası iletisim ve isbirligi zayıftır, hatta kötü iletisim ve iç çekismeler vardır. - Yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle ilgilenmektedirler. - Gelismeler çogunlukla faaliyet dahilinde kalmakta,bütüne yayılamamaktadır.

21 FONKSİYONEL YÖNETİM VE SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMININ KARŞILAŞTIRILMASI
- Fonksiyon sorumluları, is akısının tamamının nasıl islediginden habersiz olarak, kendi fonksiyonlarını iyilestirirken, nihai müsteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müsteri sikayetlerine neden olmaktadır - Çalısanlar, genellikle tüm is akısı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde degildirler. İs akısının etkinligi genellikle, fonksiyonların etkinligi ile ölçüldügünden, bütünü yansıtmayacak sekilde ölçülmektedir. SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMI Müsteri odaklı süreçler dogru uygulandıklarında kurulusun performansı önemli ölçüde artar. Katma degersiz faaliyetler ortadan kalktıgı için kaynakların daha etkin kullanımı saglanır. Gereksiz olabilecek bazı kontrol ve onaylar yok edildigi için hızlı karar alma avantajı saglanır. Sorumluluklar net olarak tanımlanır.

22 Neden Süreç Yönetimi? Başarılı bir süreç geliştirme/iyileştirmenin odağı fonksiyonel bakıştan sürece kaymalıdır Aşama 1 Aşama 2 Aşama 3 Müşteri Satınalma Tesl İ mat Ödeme Satınalma Tesl İ mat Ödeme Talep/Sipariş Ödeme/Finansman Malın gümrükten çekilmesi Fonksiyonlar işi götürmekte Süreçler bilinmekte ancak Fonksiyonlar hükmetmekte Süreçler işi götürmekte 22

23 “Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde çalışmayacaktır.” “Russell Ackoff” 23

24 Süreç yönetimi HİZMET ALAN Tedarikçi Girdiler Çıktılar Yönetim
Departman Yönetim Aktivite Sorumluluk alanı Girdiler Çıktılar Tedarikçi HİZMET ALAN

25 Organizasyon Planlama ve Bilgi akışı Uygulamalar Veritabanı Yönetim
MEVCUT DURUM / SÜREÇ YAKLAŞIMI ÖNCESİ Organizasyon Planlama ve Bilgi akışı Uygulamalar Veritabanı Yönetim Sistemi

26 SÜREÇLERLE YÖNETİM Organizasyon Süreç Uygulamalar Veritabanı Yönetim
Bilgi akışı süreç yönetim sistemi tarafından kontrol altında Uygulamalar Veritabanı Yönetim Sistemi

27 AMAÇ Bilgi ve iş akışı açısından optimizasyonunu sağlamak, kalite ve verimliliği artırmak amacıyla, Hataları ortadan kaldıracak, Gecikmeleri en aza indirecek, Hizmet alanın değişen ihtiyacına uyarlanabilir, Organizasyona süreklilik, ölçülebilirlik, etkili kaynak kullanma avantajı sağlayacak şekilde süreçlerin düzenlenmesi ve sürekli iyileştirilmesidir...

28 SÜREÇLERİN TEMEL ÖZELLİKLERİ
Tanımlanabilirlik Yinelenebilirlik Tutarlılık Ölçülebilirlik Kontrol Edebilirlik Katma Değer Yaratma 28

29 TANIMLANABİLİRLİK belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır.
Tedarikçiler, Girdiler, Çıktılar (ürün/hizmet) Hizmet alanlar (Müşteriler), Hizmet alan ve çalışan istekleri (müşteri beklenti ve ihtiyaçları), Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü), Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır. 29

30 YİNELENEBİLİRLİK Süreci harekete geçiren girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının hizmet alanın ihtiyaç/beklentilerini devamlı karşılayabilmesi özelliğidir. Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir. Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir. 30

31 TUTARLILIK Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir. Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır. Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir. 31

32 ÖLÇÜLEBİLİRLİK Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır. Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır. 32

33 KONTROL EDİLEBİLİRLİK
Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir. 33

34 KATMA DEĞER YARATMA Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan hizmet alanın tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir. 34

35 Kamuda süreç ve süreç yönetimi
Süreçler, idarelerin faaliyetlerini yürütürken uymak zorunda oldukları mevzuata aykırı olmamak şartıyla idarelerin ortaya koydukları her türlü düzenleme doğrultusunda, tüm istihdam şekilleriyle ve kamu kaynağı kullanarak yürüttüğü, stratejik planında belirlenen noktaya varmaya yarayan işlemler zinciridir. Süreç yönetimi ise stratejik planı başta olmak üzere idarece varılmak istenen noktaya ulaşılması için süreçlerin belirlenmesi, tanımlanması, haritalandırılması ve iyileştirilmesi çabalarına yönelik planlama ve uygulama çalışmalarıdır.

36 Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim’e geçisin bir aşamasıdır.
Süreçlerle Yönetimin Tanımı Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim’e geçisin bir aşamasıdır. SÜREÇ YÖNETİMİ SÜREÇLERLE YÖNETİM Geleneksel Yönetim anlayışından Süreçlerle Yönetim anlayışına geçisin amacı organizasyonların değişimle baş edebilecek becerileri geliştirebilmesine imkan sağlayacak bir yapıya kavuşturulmasıdır.

37 Süreç GİRDİLER SÜREÇ ÇIKTILAR (Tedarikçiden) (Hizmet alana)
Finansal göstergeler Bütçe oluşturma Yıllık Bütçe Personel ihtiyacı bilgisi Personel temin Yeni personel Talep Hizmet gerçekleştirme Hizmet

38 TKY sonuç değil süreç odaklı bir yönetim yaklaşımıdır.
TKY anlayışında, doğrudan sonuçlara bakılarak değerlendirme veya iyileştirme çalışması yapılmaz. TKY’de sonuçları etkileyen tüm süreçler sistematik olarak değerlendirilir ve iyileştirilir.

39 Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi
Katma değer yaratan faaliyetler Bilgi akışı MEMNUN İ YE T GEREKL L KL ER Hİ ZMET ALAN Hizmet Girdi Çıktı Gerçekleştirme Yönetim Sorumluluğu Kaynakların Yönetimi Ölçüm, Analiz, İyileştirme

40 Süreç Yaklaşımı SÜREÇ PROSEDÜR ÇIKTI GİRDİ (Kaynaklar dahil)
SÜRECİN ETKİLİLİĞİ Planlanmış sonuçlara ulaşabilme (ISO 9001:2008 gerekliliği) (“Bir faaliyeti veya bir süreci gerçekleştirmek için belirlenen yol” – dokümante edilmiş veya edilmemiş olabilir) HİZMET (Bir sürecin sonucu”) ÇIKTI SÜREÇ “İlgili veya etkileşimli faaliyetler takımı” GİRDİ (Kaynaklar dahil) FIRSATLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ (Süreç öncesinde, sırasında ve sonrasında) - Süreç performansı - Girdi ve çıktı karakteristikleri SÜRECİN VERİMİ Kullanılan kaynaklara karşılık ulaşılan sonuçlar (ISO 9004:2000 gerekliliği)

41 SOSYAL HİZMET ALAN TARAMASI Sürecin Performans Ölçüm Kriterleri
SÜREÇ Doküman No: 78-SR-02 Yayın Tarihi: SOSYAL HİZMET ALAN TARAMASI Revizyon No/Tarihi: 0 / İlk Yayın SHÇEK Sayfa No: 1/2 Süreç Çıktısı Koruyucu önleyici faaliyetler, zamanında sosyal hizmet, risk haritası Süreç Müşterisi Sosyal hizmetle desteklenmesi / güçlendirilmesi gereken potansiyel aileler, çocuklar, yaşlılar ve özürlüler Süreç Sahibi Sosyal Hizmet ve Rehabilitasyon Merkezi Müdürü Süreç Kaynakları 16/7/2006 tarihli ve sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Özürlülük Ölçütü, Sınıflandırması ve Özürlülere Verilecek Sağlık Kurulu Raporları Hakkında Yönetmeliğin 10 uncu maddesi Sürecin Etkilediği Süreçler Tüm İl Sosyal Hizmet Süreçleri Sürecin Performans Ölçüm Kriterleri Ölçüm Kriteri Ölçüm Hedefi Ölçüm Yöntemi Ölçüm Periyodu Ölçüm Sorumlusu Bir uzmanın ortalama günlük alan taraması sayısı 5 tarama /gün Toplam tarama/çalışılan gün Aylık SHRM Yöneticisi Acil durum bildirgelerinin ortalama tarama için bekleme süresi 15 gün Acil durumun bildirildiği tarih-alan taramasının gerçekleştiği tarih arasında geçen süre Altı aylık

42 Süreç Yaklaşımı ISO 9001:2008 madde 0.2
Planla: Müşteri istekleri ve kuruluşun politikası ile uyumlu sonuçların ortaya çıkması için gerekli hedefleri ve süreçleri oluştur. Uygula: Süreçleri uygula. Kontrol Et: Süreçleri ve ürünü politikalar, hedefler ve ürünün şartlarına göre izle, ölç ve sonuçları raporla. Önlem Al: Süreç performansını sürekli iyileştirmek için faaliyetleri başlat. Planla Uygula Önlem Al Kontrol Et

43 Süreç Yaklaşımı PUKÖ döngüsü kuruluş içinde her seviyede uygulanabilir: Kalite yönetim sistemi planlaması, yönetimin gözden geçirmesi gibi stratejik süreçler, Ürün gerçekleştirme süreçlerinin parçaları gibi operasyonel faaliyetler.

44 ISO 9001:2008 Madde 0.2 Süreç yaklaşımı aşağıdaki konuların önemini vurgulamaktadır: Şartları anlamak ve yerine getirmek. Süreci yaratacağı katma değer açısından değerlendirmek. Süreç performansının ve etkinliğinin sonuçlarını elde etmek. Nesnel ölçümlere dayanarak süreçlerin sürekli iyileştirilmesi.

45 Süreçlerin Belirlenmesi
Örnek : KYS Sisteminde tanımlanan süreçler; Stratejik Yönetim Süreci Kuruluşa Kabul süreci, Evde Bakım Süreci Alan Taraması Süreci Beslenme Süreci, Sağlık Süreci Alt Yapı Üst Yapı Süreci

46 ISO 9001: Genel Şartlar Süreçlerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmeli, Süreçlerin akışı nedir ? Bu akış nasıl tanımlanabilir (süreç haritaları veya akış diyagramları) ? Süreçler arasındaki ara yüzler nelerdir ? Nasıl bir dokümantasyona ihtiyaç duyuyoruz ?

47 ISO 9001: Genel Şartlar Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotları tayin etmeli, Süreçlerin beklenen ve beklenmeyen sonuçlarının karakteristikleri nelerdir ? İzleme, ölçme ve analiz kriterleri nelerdir ? Bunu KYS planlaması ve hizmet gerçekleştirme süreçleri içinde nasıl ilişkilendirebiliriz ? Ekonomik konular nelerdir (maliyet, zaman, atık,..) ? Veri toplama için uygun yöntemler nelerdir ?

48 ISO 9001: Genel Şartlar Süreçlerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, Her bir süreç için gereken kaynaklar nelerdir ? İletişim kanalları nelerdir ? Süreçler için iç ve dış bilgiyi nasıl sağlayabiliriz ? Geri bildirimi nasıl sağlarız ? Toplamamız gereken veriler nelerdir ? Hangi kayıtları saklamaya ihtiyacımız var ?

49 ISO 9001:2008 4.1Genel Şartlar Bu süreçleri ölçmeli, analiz etmeli,
Süreç performansını nasıl izleyebiliriz (süreç yeterliliği, hizmet alanın tatmini) ? Hangi ölçümler gerekli ? Toplanan bilgileri en iyi nasıl analiz edebiliriz (istatistiksel teknikler) ? Bu analizlerin sonuçları bize ne gösterir ?

50 ISO 9001: Genel Şartlar Planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu süreçleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır. Süreci nasıl geliştirebiliriz ? Hangi düzeltici / önleyici faaliyetler gereklidir ? Bu düzeltici / önleyici faaliyetler uygulanmış mıdır ? Bunlar etkin midir ?

51 ISO 9001:2008 Kalite Politikası Kalite Hedefleri Yönetimin
gözden geçirmesi KYS nin planlanması Süreçlerin belirlenmesi Süreçlerin performans göstergelerinin ve hedeflerinin belirlenmesi P U Ö K Madde 4.1 e,f / 8.2.3 Madde 8 Uygulama Düzeltme/Düzeltici Faaliyet Ölçme/İzleme

52 Süreçlerin Dokümantasyonu
Prosedürler, iş akışlarına dönüştürüldüğünde, süreç bazlı yönetim sistemi uygulanıyor yaklaşımı doğru mudur? Ne yazık ki yanlış. İş akış diyagramları, uygulamaya hakimiyeti arttırır, okumayı iyileştirir vb. fakat sistemi yönetmeniz için yeterli olmaz ya da direkt iyileştirmeyi sağlamaz. Ölçemiyorsanız kontrol edemez ve yönetemezsiniz. Süreç yaklaşımında, doğal sıralama ise, öncelikle süreçlerin tanımlanması, etkileşimlerin belirlenmesi,göstergelerin belirlenmesi, ölçülmesi, geliştirilmesi ve nihai olarak iyileştirme için performansının izlenmesi olmalıdır. İş Akışı Örneği 06SR01.xls ISO 9001 standardının revizyonu ile birlikte en büyük değişiklikler aşağıda belirtilen altı konuda olmuştur: Süreç yaklaşımı Dokümantasyon şartlarında basitleştirme Üst yönetime odaklanma Müşteri odaklılık Sürekli gelişim Yetkinlik

53 Süreçlerin Tanımlanması
Süreçleri yönetmek için yönetilen süreçler hakkında bilgi sahibi olmak gerekir. Kurumun yapısı Hizmet aşamaları – süreçlerin yapısı (bir süreçte hangi şubeler yer almaktadır, hangi faaliyetler gerçekleştirilmektedir vb.) Her aşamadaki birimin performansı Beklentilere ya da zorunluluklara göre hizmet süreçlerindeki değişiklik gereksinimleri

54 Süreçlerin Tanımlanması- Aktiviteler
Bilgi Akış Şeması Sembolleri Süreç başlangıcı süreç sonu Faaliyet veya işlem Karar noktası Kağıt dokümanlar Gecikme (örn. Bekleme geçici depolama) Taşıma veya hareket Kontrol veya onay Depolama Akış yönü, süreç adımlarını bağlamak için Aktarma (tel., faks) Sayfa içi birleştirici (aynı sayfadaki adımları bağlamak için) Sayfa içi birleştirici (farklı

55 Süreçlerin Tanımlanması
Girdileri – Tedarikçileri Çıktıları – Müşterileri Sınırları Sahibi – Sorumlusu Uygulayıcıları Alt süreçleri – Aktiviteleri Kontrol Noktaları Performans göstergeleri Hedefleri SÜREÇ FAALİYETLER + KAYNAKLAR GİRDİ ÇIKTI KONTROL

56 Süreçlerin Tanımlanması- Girdiler
Sürecin Girdileri Bir ya da daha fazla girdi olabilir. Dış veya iç müşteriden / tedarikçiden gelebilir. Bir başka sürecin çıktısı olabilir. Soyut (bilgi,..vb)ya da somut (rapor,liste,..vb)olabilir Bir fiziksel ürün, yarı ürün, malzeme Rapor, fatura, kayıt Yazılım, bilgi Ekipman Enerji Finansal kaynaklar

57 Süreçlerin Tanımlanması- Tedarikçiler
Sürecin Tedarikçisi Süreç girdilerini sağlayan Dış Satınalma / iç tedarikçi(eğitim )

58 Süreçlerin Tanımlanması- Çıktılar
Sürecin Çıktıları Bir ya da daha fazla çıktı olabilir. Soyut ya da somut olabilir Stratejik Yönetim: Ekin ve etkili yönetim uygulamaları Evde Bakım Süreci: Bakıma muhtaç bireye bakım hizmeti sunulması.

59 Süreçlerin Tanımlanması- Müşteriler
Sürecin Müşterisi Süreç çıktılarını kullanan Dış Müşteri (Hizmet alanlar) İç müşteri( Çalışanlar)

60 Süreçlerin Tanımlanması- Sınırlar
Sürecin Sınırları Başlangıç sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile başlıyor? Bitiş sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile bitiyor? Örnek – Yeni eleman alımı süreci Başlangıç : Mevcut personelin işten ayrılması Bitiş : Yeni elemanın iş teklifini kabul etmesi Süreç sınırlarının dışında kalan alanlar: Ayrılanlarla mülakat İşe alma maliyet kontrolü

61 Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi
Süreç Sahibi / Sorumlusu Fonksiyonel organizasyonlar için : Sürecin içindeki en üst organizasyonel amir. Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi lideri. Sorumlulukları Süreç standartlarının (uygulama adımları) oluşturulması Etkinliğin gözden geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi

62 Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi
Süreç Sahibi / Sorumlusu Özellikleri Süreci tanır İyileştirme çalışmalarına yatkındır İyileştirmeye açık noktaları tespit edebilir Ekibini yönlendirebilir Fonksiyonel ön yargılara sahip değildir

63 Süreçlerin Tanımlanması- Ekibi
Sürecin Uygulayıcıları / Süreç Ekibi Fonksiyonel organizasyonlar için : Süreçte rol alan bölümler / sorumlular. Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi. Süreç uygulayıcıları; Süreci analiz eder ve iyileştirir. Değişiklikleri yapar veya önerir. Bölümler arası konuları süreç sahibine iletir. Süreç iyileştirmelerini uygular. Süreç performansını izler ve problemleri giderir. Ölçümlerdeki gelişmeleri izler ve öneriler getirir.

64 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye
Süreçlerin anlamlı bir biçimde sınıflandırılması Seviyelerinin belirlenmesi Birbirleri ile etkileşimlerinin tayin edilmesi

65 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye
Kuruluşun misyonuyla doğrudan ilgili olan ve hizmet alan ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan 1. kademe süreçler Ana iş faaliyetlerinin üst düzeyde tanımı TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER Temel süreç adımlarının genişletilmiş hali DETAY SÜREÇLER Alt süreçte yer alan adımların genişletilmiş hali

66 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye
“Temel Süreç”, bir çok bölümü kapsayan ve içerisinde birden çok sürecin bulunduğu süreçlerdir TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER Temel sürecin içerisinde yer alan süreçlere ise “alt süreç” adı verilir. DETAY SÜREÇLER AKTİVİTELER / FAALİYETLER Alt sürecin altında da süreçler bulunabilir. Bu süreçlere “detay süreç” adı verilir. Sonunda bir çıktısı olmayan ve tek başına bir anlam ifade etmeyen işlemler ise aktivite (faaliyet) olarak tanımlanır.

67 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye
Örnek: Okul Operasyonel Süreçler Yönetsel ve Destek Süreçler Temel Süreçler Eğitim, öğretim süreçleri Rehberlik süreci Fiziksel Kaynakların Yönetilmesi Süreci (bakım , onarım,vb.) İnsan kaynaklarını yönetme

68 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye
Örnek; TEMEL SÜREÇ : Satınalma ve Tedarikçi Değerlendirme Süreci ALT SÜREÇLER : Satınalma, Tedarikçi Değerlendirme DETAY SÜREÇLER : İç satınalma, Dış satınalma, Tedarikçi Seçimi AKTİVİTELER/FAALİYETLER : Malzeme Araştırması, İhale Açılması

69 Süreçlerin Tanımlanması- Etkileşimler
MÜŞTERİ Evet Standart program? Yeterli mi? Hayır TALEP EĞİTİM GERİ BESLEME BİLGİLERİ FATURA ÖDEME TEMEL SÜREÇLER Yeni Hizmet Geliştirme İhtiyaç belirleme Yeni program geliştirme Doküman ve sunuş hazırlama Eğitimci yetiştirme Sipariş kabul ve planlama Eğitim hazırlık Eğitimin sunulması Sonuçların analizi Hizmetin Sunulması İnsan Kaynaklarının Yönetilmesi Yetkinlik belirleme / değerlen. Yetkinlik geliştirme Etkinlik değerlen. Finansal Kaynaklarının Yönetilmesi Alacakların-Ödemelerin Takibi MÜŞTERİ

70 Süreç Performansının Ölçülmesi
Süreçlerin Performansını niçin Ölçeriz? Misyonumuza daha sıkı sarılırız Hedeflerimize ne kadar yaklaştığımızı, Kaynaklarımızı ne derece verimli kullandığımızı, Hatalarımızın sebeplerini anlarız İyileştirme imkanlarını belirleriz Gelişmeyi gözlemleriz Başarı hissi tadarız.

71 Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Süreçlerin performansını ölçebilmek için göstergelerin belirlenmesi gerekir. Genel olarak performans göstergeleri (parametreleri) şu şekilde sınıflandırılabilir: Kalite Çevrim süresi Müşteri memnuniyeti (iç-dış) Etkinlik Yeterlilik Verimlilik Maliyet

72 Süreç performans göstergeleri
Performans göstergesi : -Sunulan hizmetin kalitesini izlemek, değerlendirmek ve geliştirmek için bir araçtır. -Bir standardın ne kadar uygulandığını, amacına ulaşıp, ulaşmadığını değerlendirmek için kullanılır.

73 Süreç performans göstergeleri
Süreç performansını ölçebilmek için kriterlerin tanımlı olması gereklidir. Bu kriterler: Geleceğe yönelik (yönlendirici), Geçmişe yönelik (değerlendirici), Kuruluşun stratejileri ile ilişkili, İç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili, Uğraş gerektiren olmalı

74 Süreç performans göstergeleri
Kriterler 3 Kategoride Toplanabilir: – Etkenlik – Verimlilik – Esneklik

75 Süreç performans göstergeleri
Etkenlik Kriterleri Örnekleri Etkenlik konuları Doğruluk Zamanındalık Hizmet alan Şikayetleri Hatasızlık Gerçeklesen / plan Cevap verme süresi Hizmet Seviyesi Ölçüm Kriterleri Miktara uygun teslimat % Zamanında uygun teslimat % Hizmet alan şikayet sayısı/Oranı İlk defada doğru yapma oranı Plana uyum oranı Çevrim süresinin kısaltılması Hizmet kalite indeksi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

76 Süreç performans göstergeleri
Verimlilik Kriterleri Örnekleri Verimlilik (Etkenlik) konuları İşlem zamanı Bir birikim çıktı için harcanan zaman Bir birikim çıktı için eklenen değer (value-edded) maliyeti İşin bir sonraki adıma geçmeden önceki bekleme zamanı Süreç çevrim zamanı Ölçüm Kriterleri İşlem zamanının kısaltılması Her 100 işlem için harcanan, adam-saat işçilik maliyetinin düşürülmesi Bekleme süresinin azaltılması Çevrim süresinin kısaltılması Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

77 Süreç performans göstergeleri
Esneklik Kriterleri Örnekleri Esneklik konuları Özel müşteri istekleri Müşterinin özel bir isteğini ortalama gerçekleştirme süresi- standart yönteme kıyasla, Özel isteklerin reddi Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyet miktarı. Ölçüm Kriterleri Özel müsteri istekleri sayısı Özel istek gerçeklesme süresi/ standart istek gerçeklesme süresi Özel müsterinin reddetme oranı Özel isteklerin eskalasyon yüzdesi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

78 Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Performans Göstergeleri Süreç Parametreleri (Öncü Göstergeler) Süreç performansı Çıktı karakteristikleri İş Sonuçları (Sonuç Göstergeleri) Finansal sonuçlar Finansal olmayan sonuçlar

79 Süreçlerin Tanımlanması- Performans
HİZMET ALAN MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ : Süreç performansını HİZMET ALAN’ın nasıl algıladığını gösterir. Örneğin : Güvenirlik Taleplere cevap verebilme Nezaket, iletişim Ödenen paraya karşılık alınan değer İÇ ÖLÇÜMLER : Sürecin kendi performansını gösterir. Örneğin : Talep alma Çevrim süresi İşlem süresi İşletme Maliyeti Memnuniyet ÇIKTI ÖLÇÜMLERİ; Süreç çıktısının performansını gösterir. Miktar Zamanında gerçekleşmesi Hata oranları Doğruluk ÖNCÜ GÖSTERGELER SONUÇ GÖSTERGELERİ

80 Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Bazı süreç performans göstergeleri ile ilgili örnekleri ; Şikayet çözümleme süresi Tekrar eden şikayet sayısı Hizmet çevrim süresi Fazla çalışma süresi Çalışan memnuniyeti ölçme anketine katılım oranı Gerçekleştirilen eğitim adedi (saatleri) Zamanında gerçekleştirilen eğitim adedi Hatalı ödenen maaş oranı Basında yer alma adedi E-posta ile yapılan başvurunun yanıtlanma (ortalama) süresi Hizmet alan ile görüşme adedi Kapatılan düzeltici faaliyet oranı

81 Süreçlerin Tanımlanması- Performans
Performans hedefleri * Ölçülebilir * Ulaşılabilir * Sonuca Yönelik * Dönemsel

82 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler
Hedeflerin özellikleri : Hedef açıkça tanımlanmış mı? Kuruluşun hedef(ler)i – hedeflenen zaman dilimi için – uygun mu?(önceliklendirilmiş mi?) (dönemsel) Kuruluş bu hedeflerle arzu ettiği noktaya ulaşabilir mi? (vizyon odaklı) Hedef(ler) kuruluşun misyon’unu destekliyor mu? Hedef(ler) ölçülebilir (veriye dayılı - izlenebilir) ve ulaşılabilir mi?

83 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler
Hedeflerin özellikleri (devam): Hedef (ler) iddialı mı? Hedef, kuruluşun diğer hedefleri ile uyumlu mu? Hedefler birbirlerini tamamlayıcı mı? Hedef(ler), uygulayıcıların çoğu tarafından anlaşılabilir ve desteklenebilir mi?

84 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler
Bir hedef : 1-Gerçekçi ve mevcut kaynakların etkin kullanımı ile ulaşılabilir ise, 2-Hedefe ulaşma yolları ile birlikte tariflenmiş ise, 3-Bu hedef kuruluş tarafından önceliklendirilmiş ise, 4- Kaynaklar (finansal kaynaklar,vb.)ile desteklenmiş ise, 5-Herkes üzerinde uzlaşmış ve destekliyorsa, HEDEF OLUR.

85 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler
Ama bir hedef ; 1-Gerçekleştirilmesi imkansız ise, 2-Gerçekleştirme yolları belirsiz ise, 3- Üzerinde uzlaşma sağlanmadıysa, 4-Kaynak yokluğu nedeniyle iptal edilecekse, 5-Çok kolay gerçekleştirilebilecekse, 6-Sadece bir iyi niyet ifadesi ise, 7-Dönemsel değil ise, HEDEF OLAMAZ.

86 Hedeflerle Yönetim “ Belirsiz hedefler :
“Ölüm oranlarının azaltılması ” “Daha kaliteli hizmet üretmek” “Daha çok kar etmek” Hangi ölümler (ameliyat öncesi / sonrası / acil)? Ne kadar daha kaliteli? Ne zaman? Neye göre daha fazla kar?

87 Hedefler -2011 yılı içerisinde Özürlü Evde Bakım Ücreti Hizmetinden faydalanan kişi sayısını %25 arttırmak -%70 olan çalışan memnuniyet oranını%5 oranında arttırmak -13+ yaş Hizmet Alan Memnuniyet oranını %55’den %70 çıkarmak. -Korunma altında bulunan çocukların %20’sini bilgisayar sertifikası sahibi yapmak. Vb.

88 Süreçlerin Tanımlanması
Eğitim süreci (Örnek) Sürecin sahibi: İl Eğitim Sorumlusu Süreçte görev alanlar: İl Eğitim sorumlusu, Kurum İçi Eğitimciler, Kurum Dışı Eğitimciler Sürecin Kapsamı: İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü ve bağlı kuruluş çalışanlarının eğitimi Girdiler : Eğitim Talep Kurum içi Eğitimci Listesi Süreç Performans Göstergeleri : Planlanan Eğitime katılım oranı Verilen eğitimin etkinliği, Çıktılar :Eğitim planı Eğitim katılım Eğitim değerlendirme

89 İşyerinizde sorun çözme şeması
HER ŞEY YOLUNDA MI? HAYIR EVET SAKIN KARIŞMA İŞİ SEN Mİ KARIŞTIRDIN? EVET SENİ APTAL HAYIR KİMSE GÖRDÜ MÜ? ÜSTÜNE Mİ KALACAK? EVET OZAMAN AYVAYI YEDİN EVET SUÇU BAŞKASININ ÜSTÜNE ATABİLİR MİSİN? HAYIR HAYIR HAYIR SAKIN SÖYLEME! GÖRMEZDEN GEL EVET SORUN YOK, RAHATLA!

90 KATILIMINIZ İÇİN TEŞEKKÜRLER