PAZARLAMA KARMA ELEMANLARI: FİZİKSEL KANITLAR

... konulu sunumlar: "PAZARLAMA KARMA ELEMANLARI: FİZİKSEL KANITLAR"— Sunum transkripti:

1 PAZARLAMA KARMA ELEMANLARI: FİZİKSEL KANITLAR

2 FİZİKSEL KANITLAR Fiziksel çevre, müşterilerin algılamaları ve satın alma kararları üzerinde olumlu/olumsuz etkide bulunur. Bu nedenle, fiziksel kanıtlar, turizm pazarlamasında ayrı bir bileşen olarak ele alınmaktadır.

3 FİZİKSEL KANITLAR Fiziksel kanıtlar, müşteriye önemli ipuçları sağlayarak, sezgiye dayalı tepkilerinin olumlu veya olumsuz bir şekilde ortaya çıkmasına neden olmaktadır.

4 Fiziksel kanıtlar, dokunulamayan turizm ürünlerine;
Dokunulabilen, Hissedilebilen, Görülebilen hizmet uzantıları ile destek vermektedir.

5 Bireyler, kendilerini rahat hissettikleri durumlarda ve ortamlarda yakınlaşma davranışı sergilemektedir. Kendilerine sunulan hizmetlerden memnun olmayan müşteriler ise kaçınma davranışına girer.

6 Çevre Psikolojisinin Önemi
Müşterilerin satın alma kararları öncesinden itibaren satın alma süresi ve sonrasında elde ettikleri tatmin düzeylerini belirleyen önemli unsurlar arasında çevre psikolojisi alanına giren konular bulunmaktadır.

7 Örneğin; lobide oturan bir müşteri, yalnızca lobideki mobilyalar ve çalışanlarla değil, lobinin ısısı, çalınmakta olan müzik, lobideki koku, diğer müşteriler gibi pek çok unsurla ilişki içine girer.

8 Fiziksel Çevrenin Müşteriler Üzerindeki Etkileri
Fiziksel çevrenin biliş üzerindeki etkisi: Fiziksel çevre unsurları, bireylerin yerler, insanlar, ürünler ve olaylar hakkındaki düşünce ve yaklaşımlarını etkiler. Mekan büyüklüğü, genişliği, dekoru, mobilyaları, çalışanların üniformaları, temizliği ve davranışları, müşterilerin satın alma davranışlarını etkilemektedir.

9 Fiziksel Çevrenin Müşteriler Üzerindeki Etkileri
Fiziksel çevrenin duygular üzerindeki etkisi: Fiziksel çevre, memnuniyet, heyecan, gevşeme, rahatlama gibi duygular üzerinde etkilidir.

10 Fiziksel Çevrenin Müşteriler Üzerindeki Etkileri
Fiziksel çevrenin psikolojik tepki üzerindeki etkisi: Fiziksel çevre uyarıcılarının ortaya çıkardığı tepkiler şu şekilde oluşur: Görsel uyarıcılar: Karanlık/aydınlık Sese dayalı uyarıcılar: Ses yüksekliği, sesin türü Kokuya dayalı uyarıcılar: Güzel, kötü koku Tat almaya dayalı uyarıcılar: Acı, tatlı, sıcak, soğuk Dokunmaya dayalı uyarıcılar: Yumuşak, sert, sıcak, soğuk

11 Çevre Algılamasını Etkileyen Değişkenler
Çevre deneyimi Kişisel değişkenler Psiko-sosyal değişkenler

12 Turizm Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların İşlevleri
1. Ürünlerin paket haline getirilmesini kolaylaştırır: Fiziksel ürünler, turizm ürünlerinin bir paket gibi sunumunu kolaylaştırıcı işleve sahiptir (Müşteri algılarının etkilenmesi yoluyla)

13 Turizm Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların İşlevleri
2. Ürünün sunum sürecini düzenler ve hizmet kalitesinin arttırılmasına katkıda bulunur: Dışsal mekanlar, mimari uyum, dış boyalar, peyzaj, ışıklandırma gibi özellikler, müşterilerin tesis hakkındaki ilk intibalarını oluşturur. Bilgilendirme ve yönlendirme sağlar.

14 Turizm Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların İşlevleri
3. Çalışanların ve müşterilerin ilişkilerinin genişlemesini sağlar: Çalışanların üniformaları, çalışanlarla müşterilerin birbirinden ayrılmasını sağlamaktadır. Bölüm görevlileri de bu şekilde birbirilerinden ayrılmaktadır. Müşteriler bu sayede, doğru bölüm çalışanları ile ilişki kurmaktadırlar.

15 Turizm Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların İşlevleri
4. Dikkat çekmede üstünlük sağlar: Örneğin; bir konaklama işletmesinde ışıklandırma, peyzaj, mimari, estetik, simge ve işaretlerin doğru ve estetik olması, tesise olan dikkatin artmasını sağlayacaktır.

16 Turizm Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların İşlevleri
4. Dikkat çekmede üstünlük sağlar: Işıklandırması daha iyi olan moteller, daha fazla müşteri çeker. Ulaşım yolları düzenli, geniş ve bakımlı olan turizm bölgeleri, üstün bir konum elde eder. Yiyecek-içecek işletmesinde düzgün ve temiz üniforması olan çalışanlar, sözkonusu işletmeye üstünlük sağlar.

17 Turizm Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların İşlevleri
5. Turizm ürününde farklılık sağlar: Fiziksel kanıtlar, aynı zamanda turizm ürünlerinde farklılık sağlar.

18 Turizm Pazarlamasında Fiziksel Kanıtların İşlevleri
5. Turizm ürününde farklılık sağlar: Çalışanları temiz üniformalı olan işletmelerin sahip olacağı farklılık gibi, ısı, ışık, müzik, koku, masaların ve peyzaj düzeni gibi konular farklılık sağlamaktadır.

19 F. Kanıtların Alt bileşenleri Fiziksel turizm ürünleri
Dışsal konum İçsel konum Kuruluş yeri Sosyal özellikler İşgörenler Müşteriler Basılı belgeler

20 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
1) Turizm işletmelerinin dışsal konumu: Aydınlatma: Tabela, işaretler ve logo Bina: Tesisin yaşı, dış zemin boyaları, bahçe düzeni, pencereler, perdeler

21 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
1) Turizm işletmelerinin dışsal konumu: Büyüklük: Tesisin büyük ya da küçük olması Logo, simge ve işaretler: Uzaktan okunabilir olmalıdır

22 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
1) Turizm işletmelerinin dışsal konumu: Otopark olanakları: Otopark olanaklarının varlığı Peyzaj: Çiçekler, ağaçlar, deniz, göl veya nehir kıyısının peyzaj amacıyla kullanımı..

23 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
1) Turizm işletmelerinin dışsal konumu: Renkler: Dış zeminde kullanılan renkler.. Tesisin sınıfı: Bir, iki, üç, dört ya da beş yıldızlı olması, belediye işletmesi ya da turizm işletmesi olması algılamada önemlidir. Ulaşım kolaylığı: Ulaşım olanaklarının varlığı, kalitesi, çeşitliliği, sıklığı ve konforu tesislerin tercihinde etkilidir.

24 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Ambiyans: Aydınlatma, koku, ısı, müzik, nem oranı gibi faktörler Animasyon: Animasyon ekipleri ve etkinliklerinin büyüklüğü

25 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Aydınlatma: Aydınlatması iyi olan ve olmayan mekanların algılanması farklıdır. Boş zaman alanları: Tenis kortları, kumsal, havuzlar, gece klübü, masa tenisi, oyun alanları gibi alanlar..

26 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Büyüklük ve genişlik: Koridorların, odaların, lobinin, asansörün, tesis girişinin, lokantanın, havuzun, kumsalın, kapalı park alanlarının büyüklüğü ve tesisteki iç mekanların büyüklüğü..

27 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Çalışanlar: Çalışanların üniformaları, giysileri, görünümleri, davranış ve hareketleri.. Dekor: Dekorun uyumluluğu, estetik ve ergonomik olması..

28 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Diğer müşteriler: İşletmeden yararlanan müşterilerin eğitim düzeyleri, yaşları, milliyetleri, medeni durumları, çocuk sayıları vs Düzen: Kullanılan renkler, mobilyalar, genişlik, ergonomi, mimari düzenlemeler, dekor ve çalışanların üniformaları..

29 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Hava kalitesi: Kalabalık tesislerde havalandırma sistemlerinin iyi çalışması gereklidir. Isı: Yaz aylarında klima sistemi, kış aylarında ise iyi bir ısıtma sistemi olmalıdır.

30 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Koku: Hoşa giden kokular, müşterilerin daha uzun süre tesiste kalmasını sağlar. Mobilyalar: Lobi, odalar, lokantalar, bekleme yerleri, gece klübü gibi alanlardaki mobilyalar, müşterilerin kendilerini rahat hissetmelerini sağlar.

31 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Müzik: Müziğin içeriği, temposu, sunulan ürünle uyumu ve sesin yüksekliği.. Renk: Binaların iç ve dış görünümünde kullanılan renkler, müşteriler üzerinde farklı etkiler bırakmaktadır.

32 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
2) Turizm işletmelerinin içsel konumu: Servis düzeni: Servisin herşey dahil, ala carte ya da self servis olması.. Tesisin iç mimarisi: Odaların konumu, büyüklüğü, genişliği, banyo, odaların manzarası..

33 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
3) Kuruluş Yeri: Altyapı ve üstyapı: Aydınlatmanın yeterliliği, kaldırımlar, kanalizasyon ve arıtma tesisleri, otopark olanakları ile yollar, alışveriş tesisleri, bankalar, barlar, döviz büroları, konaklama tesisleri, lokantalar, yürüyüş yolları gibi..

34 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
3) Kuruluş Yeri: Büyük kentlere uzaklık: Büyük kentlere yakın olan merkezler ve tesisler daha fazla talep görür.

35 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
3) Kuruluş Yeri: Coğrafi alan: Bölgenin bitki örtüsü, yeşilliği, dağlar, göller, nehirler, hayvan türleri, toprak yapısı, kayalar, mağaralar ve ormanlar, turizm talebi üzerinde etkilidir.

36 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
3) Kuruluş Yeri: İklim: Kuruluş yerinin yıllık sıcaklığı, ortalama yağmurlu gün sayısı, güneşli gün sayısı, nem oranı, en yüksek ve en düşük sıcaklıklar, kar kalınlığı gibi..

37 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
3) Kuruluş Yeri: Rakiplere uzaklık: Kuruluş yeri rakip işletmelere ve bölgelere yakın ise rekabet artmakta, uzaksa rekabet azalmaktadır.

38 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
3) Kuruluş Yeri: Ulaşım olanakları: Ulaşım olanaklarının yeterliliği, konforu, ulaşım süresi, çeşitliliği..

39 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
4) Sosyal özellikler: Asayiş durumu: Turizm bölgelerindeki asayiş durumu, olayların basında yer alma sıklığı, suçların dağılımı gibi konular, tüketici tercihlerinde etkilidir.

40 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
4) Sosyal özellikler: Kültür: Turizm bölgesindeki maddi ve manevi kültür öğeleri, değerler, gelenek ve görenekler.. Sanat eserleri, törenler, festivaller, halk dansları, kutsal alanlar..

41 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
4) Sosyal özellikler: Kültürel yakınlık: Turist gönderen bölgelerle olan tarihi ve kültürel yakınlık turizm talebini etkiler. Örneğin; Türk Cumhuriyetleri arasındaki ilişkiler, Almanya-Avusturya arasındaki bağlar, kültürel yakınlık kurulmasında etkilidir.

42 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
4) Sosyal özellikler: Nüfusun demografik yapısı: Nüfusun genç, orta veya üçüncü yaşta yoğunlaşması, mesleki dağılımı, cinsiyet dağılımı, eğitim durumu, sosyo-ekonomik yapısı..

43 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
4) Sosyal özellikler: Suç çeteleri: Suç çetelerinin yaygın olduğu turizm bölgelerinde, talep bundan olumsuz etkilenir.

44 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
4) Sosyal özellikler: Suç oranları ve suçların dağılımı: Asayiş durumu ile bağlantılı olarak, suçların dağılımı..

45 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
4) Sosyal özellikler: Toplumsal değerler: Yerel toplumun turistlere karşı olan tutumu, misafirperverliği, ticari yaklaşımı, farklı din ve düşüncelere olan yaklaşımı..

46 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
5) İşgörenler: Müşterilerle sürekli bir iletişim halinde bulunan işgörenlerin tutum ve davranışları, görünümleri, müşterilerin tatmin düzeyi üzerinde etkilidir. Davranışları ve hareketleri: Tavırlar, ilgi düzeyi, nezaket, tebessüm, bakışlar, mimikler vb.

47 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
5) İşgörenler: Deneyimi: Deneyimli işgörenler, müşteri tipolojisi ve beklentileri konusunda bilgilidir. İşgörenlerin görevleri: İşgörenlerin yerine getirdikleri görevlerin içerikleri, önem düzeyleri, müşterilerle ilişki sıklığı..

48 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
5) İşgörenler: Mesleki eğitimi: İşgörenlerin aldığı işbaşı eğitimi, müşterilerle olan ilişkileri üzerinde olumlu gelişmeler sağlamaktadır. Stres ve güdülenme: Stresli ve güdüleyici unsurlardan uzak bir ortamda görev yapan işgörenler, müşteri tatminini olumsuz etkiler.

49 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
5) İşgörenler: Üniforma: Üniformanın temizliği, düzeni, uygunluğu.. Yabancı dil bilgisi: İletişim kurdukları müşterilerin dilini çok iyi bilmek, hizmetteki aksamaları önlemektedir.

50 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
6) Müşteriler: Demografik özellikleri: Yaş, cinsiyet, mesleki durum, eğitim durumu, sürekli yaşanılan yer, milliyet gibi özellikler.. Demografik özellikler açısından uyumun sağlanması önemlidir.

51 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
6) Müşteriler: Görünümleri: Müşterilerin görünümleri, açık, kapalı, temiz ya da dağınık giyimli olmaları, müşteriler arasındaki etkileşim üzerinde belirleyicidir.

52 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
6) Müşteriler: Psikolojileri: Müşterilerin psikolojik yapıları, ani sinirlenmeleri, bağırmaları, sert davranışları, neşeli olmaları , diğer müşterileri de etkilemektedir.

53 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
6) Müşteriler: Sosyo-ekonomik durumları: Birarada bulunan müşterilerin aynı ya da farklı sosyo-ekonomik düzeye sahip olmaları, aralarındaki iletişimi etkiler. Örneğin; aynı gelir düzeyine sahip olmak, aynı milliyetten olmak.

54 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
7) Basılı belgeler: Broşürler: Broşürlerin büyüklüğü, ilgi çekici olması, yer alan bilgiler.. Dergiler: Baskı kalitesi, içeriği, dağıtım alanı, baskı sayısı..

55 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
7) Basılı belgeler: Diğer tanıtıcı yayınlar: tanıtım amaçlı hazırlanan CD, video, web sayfası, kalem, not defteri.. Faturalar: Satın alma karşılığında verilen belgeler.. Kataloglar: Tur operatörlerinin hazırladıkları kataloglar Reklamlar: Yazılı, görsel, işitsel reklamlar, billboardlar

56 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
8) Fiziksel Turizm Ürünlerine Özgü Kanıtlar: Turizm işletmelerinde az da olsa, dokunulabilir ürünler de üretilmektedir. Yemekler, tatlılar, içecekler gibi.. Atmosfer: Koku, aydınlık, ısı, nem, müzik ve renk

57 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
8) Fiziksel Turizm Ürünlerine Özgü Kanıtlar: Dağıtım özelliği: Yiyecek ve içeceklerin dağıtımının hızlı ve kolay olması gereklidir. Görünüm: Yemeğin, tatlının, içkinin görüntüsü, rengi ve kokusu, dikkat çekici olmasını sağlayabilir.

58 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
8) Fiziksel Turizm Ürünlerine Özgü Kanıtlar: Hijyen: Yiyecek ve içeceklerin hijyenik ortamlarda üretilmesi gereklidir.

59 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
8) Fiziksel Turizm Ürünlerine Özgü Kanıtlar: Koku: Hoşa giden kokular, müşteri tatmini üzerinde olumlu etkide bulunur. Kullanılan malzemeler: Yağın niteliği, zeytinyağının kalitesi, meyve ve sebzelerin doğallığı..

60 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
8) Fiziksel Turizm Ürünlerine Özgü Kanıtlar: Manzara: Yemek yenilen mekanın manzarası..

61 Fiziksel Kanıtların Sınıflandırılması
8) Fiziksel Turizm Ürünlerine Özgü Kanıtlar: Porsiyon büyüklüğü: Porsiyon büyüklüğü tatmin edici olmalıdır. Satın alma kolaylığı: Yiyecek içecek işletmesinin kolay ulaşılabilir bir yerde olması..