Ürün ve Hizmet Tasarımı

... konulu sunumlar: "Ürün ve Hizmet Tasarımı"— Sunum transkripti:

1 Ürün ve Hizmet Tasarımı
4 Ürün ve Hizmet Tasarımı

2 Öğrenme Hedefleri Ürün ve hizmet tasarımının stratejik önemini açıklayınız. Tasarım ve yeniden tasarımı gerektiren bazı temel nedenleri sıralayınız. Ürün ve hizmet tasarımının başlıca amaçlarını anlatınız. Standartlaştırmanın önemini tartışınız. Ürün ve hizmet tasarımında yasal, etki ve çevresel konuların önemini tartışınız.

3 Öğrenme Hedefleri Ürün tasarımı ve geliştirmenin aşamalarını kısaca anlatınız. Ürün tasarım fikirlerinin başlıca kaynaklarından bazılarını anlatınız. Ürün tasarımındaki önemli konulardan bazılarını sayınız. Hizmet tasarımındaki önemli konulardan bazılarını sayınız. Hizmet tasarımının aşamalarını sayınız. İyi tasarlanmış bir hizmet sisteminin özelliklerini sayınız. Hizmet tasarımındaki zorluklardan bazılarını sayınız.

4 Ürün ve Hizmet Tasarımı
Tasarım stratejisindeki önemli faktörler Maliyet Kalite Piyasaya sunuş süresi Müşteri tatmini Rekabet avantajı Ürün ve hizmet tasarımı – ya da yeniden tasarımı – örgüt stratejisi ile yakından bağlantılı olmalıdır

5 Ürün ve Hizmet Tasarımı Faaliyetleri
Müşteri istek ve ihtiyaçlarının ürün ve hizmet özelliklerine dönüştürülmesi Mevcut ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi Kalite hedeflerinin belirlenmesi Maliyet hedeflerinin belirlenmesi Prototiplerin hazırlanması ve test edilmesi Spesifikasyonlara ilişkin dokümanların hazırlanması

6 Ürün ve Hizmet Tasarımını Gerektiren Nedenler
Ekonomik Sosyal ve demografik Siyasi, ürün garantisi ve yasal Rekabet Maliyet ya da sağlanabilirlik Teknolojik

7 Ürün ve Hizmet Tasarımının Amaçları
Temel odak Müşteri tatmini Müşterinin ne istediğinin öğrenilmesi İkincil odak Ürün/hizmetin fonksiyonu Maliyet/kar Kalite Görünüm Üretim/montaj kolaylığı Tamir/hizmet kolaylığı

8 İşlemler İçin Tasarım Ürün ve hizmet tasarımında örgütün yeteneklerinin dikkate alınması Bunun yapılmaması durumunda: Verimlilik azalır productivity Kalite düşer Maliyetler artar

9 Yasal, Etik ve Çevresel Konular
Sağlık mevzuatı, İşçi Sağlığı ve Güvenliği Mevzuatı, Vergi Mevzuatı Ürüne ilişkin garantiler Ticaret Yasası ve Borçlar Yasası Etik Hatalı ve kusurlu ürünlerin piyasaya çıkarılması Çevre Çevre mevzuatı

10 Düzenlemeler ve Yasal Mevzuat
Ürün garantileri – Üretici hatalı bir ürünün yol açtığı yaralanma ve zararlardan sorumludur. Ticaret Yasası ve Borçlar Yasası – Ürünlerin satılabilir ve uygun olması gerekir.

11 Tasarımcıların Uyması Gereken İlkeler
Şirketin amaçlarıyla uyumlu tasarımların yapılması Müşterilere bekledikleri değerin sağlanması Sağlık ve güvenliğin temel konu haline getirilmesi Çevreye verilebilecek potansiyel zararın dikkate alınması

12 Ürün ve Hizmet Tasarımında Diğer Konular
Ürün/hizmetin yaşam döngüsü Standartlaşma derecesi Kitlesel özel üretim Ürün/hizmet güvenilirliği Robüst (sağlam) tasarım Yenilik derecesi Kültürel farklılıklar

13 Ürün ve Hizmetlerin Yaşam Döngüsü
Şekil 4.1 Zaman Sunuş Gelişme Olgunluk Doygunluk Gerileme Talep

14 Standartlaştırma Standardlaştırma
Ürün, hizmet ya da süreçte çeşitliliğin olmama derecesi Standart ürünler müşterilere hemen sağlanabilir

15 Standartlaştırmanın Avantajları
Stok ve üretimde daha az parça kullanılması Tasarım maliyetlerinin genellikle daha az olması İş başı eğitimi maliyetlerinin ve süresinin azalması Daha rutin satın alma, malzeme taşıma yerleştirme ve muayene prosedürleri Kalitenin daha sürekli olması

16 Standartlaştırmanın Avantajları (devamı)
Siparişlerin stoklardan karşılanabilmesi Üretim partilerinin büyük olması ve otomasyon kullanılabilmesi Daha az parça kullanımı tasarımların geliştirilmesi ve kalite denetimi prosedürlerinin iyileştirilmesi için daha fazla harcamayı haklı kılar.

17 Standartlaştırmanın Dezavantajları
Tasarımlar çok sayıda hata ve eksiklik içerecek şekilde dondurulmuş olur. Yüksek tasarım maliyeti iyileştirmelere karşı direnci arttırır. Çeşidin azalması müşteri açısından çekiciliği azaltır.

18 Kitlesel Özel Üretim Kitlesel özel üretim:
Standart ürünleri, belli ölçüde özel üretim içerecek şekilde üretme stratejisi Geciktirilmiş farklılaştırma Modüler tasarım

19 Geciktirilmiş Farklılaştırma
Geciktirilmiş farklılaştırma bir erteleme taktiğidir Bir ürün ve hizmetin üretiminin müşteri tercihleri ve spesifikasyonları belli olana kadar tamamlanması

20 Modüler Tasarım Modüler tasarım iürünü oluşturan parçaların kolayca değiştirilebilen ve birbiri yerine kullanılabilen modüllere bölünmesi. Şunları sağlar: bozulmaların kolay teşhisi ve tamiri daha kolay tamir ve değiştirme İmalat ve montajın basitleşmesi

21 Güvenilirlik Güvenilirlik: Bir ürün, parça ya da sistemin hedeflenen fonksiyonunu belirlenen koşullar altında yerine getirme yeteneği Bozulma: Ürün, parça ya da sistemin hedeflendiği gibi çalışmama durumu Normal kullanım koşulları: Bir ürünün güvenilirliğinin geçerli olduğu koşullar kümesi

22 Güvenilirliği Arttırılmanın Yolları
Parça tasarımı Üretim/imalat teknikleri Test yapma Gereksiz olanların çıkarılması/yedekleme Koruyucu bakım yöntemleri Kullanıcının eğitimi Sistem tasarımı

23 Ürün Tasarımı Ürün Yaşam Döngüleri Robüst Tasarım Eşanlı Mühendislik
Bilgisayar-Destekli Tasarım Modüler Tasarım

24 Robüst Tasarım Robüst Tasarım: Ürün ve hizmetlerin geniş bir koşul aralığı içinde fonksiyonunu yerine getirmesini sağlayan tasarım

25 Robüst Tasarımda Taguchi Yaklaşımı
Robüst bir ürünün tasarlanması İmalat ya da kullanımda çevresel faktörlere duyarsız olması. Temel konu Parameter Tasarımı’dır. Şunları belirler: kontrol edilebilen ve edilemeyen faktörler Ürünlerdeki önemli gelişmeler göre bunların optimal düzeyleri

26 Yenilik derecesi Mevcut bir ürün/hizmetin modifikasyonu
Mevcut ürün/hizmetin geliştirilmesi Rakip ürün/hizmetlerin klonlanması Yeni ürün/hizmet

27 Tasarımdaki Değişiklik Derecesi
Tablo 4.3 Tasarım değişiklik türü Örgütün için yeni olması Piyasaya için yeni olması Modifikasyon Az İyileştirme Klonlama Fazla Yeni

28 Kültürel Farklılıklar
Çokuluslu şirketler ürün tasarımına ilişkin kültürel farklılıkları dikkate almalıdır. Önemli başarısızlıklar: Meksika’da Chevy Nova A.B.D.’de Ikea yatakları

29 Küresel Ürün Tasarımı Sanal takımlar
Değişik ülkelerde çalışan tasarımcı takımlarının birleşik çabalarından yararlanır Geleneksel takımlara göre şu göreli avantajları sağlar: Dünya üzerindeki en iyi insan kaynaklarının kullanılması 24-saat üzerinden çalışma olanağı Küresel müşterinin ihtiyaçlarının değerlendirilmesi Küresel tasarım pazarlanabilme yeteneğinin arttırır

30 Ürün Geliştirme Sürecinin Aşamaları
Fikirlerin oluşturulması Yapılabilirlik etüdü Ürün spesifikasyonları Süreç spesifikasyonları Prototip geliştirme Tasarımın gözden geçirilmesi Piyasaya çıkarılarak test etme Ürünün piyasaya sunulması İzleme ve değerlendirme

31 Fikir Oluşturma Tedarik zincirine dayalı Rakibe dayalı
Fikirler Rakibe dayalı Araştırmaya dayalı

32 Tersine Mühendislik Tersine Mühendislik Rakibin ürünün, yapılacak iyileştirmeleri belirlemek için sökülmesi ve incelenmesi.

33 Araştırma & Geliştirme (AR&GE)
Bilimsel bilgiyi ya da ürüne ilişkin yeniliği arttırmaya yönelik örgütlü çabadır ve şunları içerebilir: Temel Araştırma ticari uygulamalara ilişkin yakın dönemli beklentiler olmaksızın bilgiyi arttırır. Uygulamalı Araştırma ticari uygulamalara yol açar. Geliştirme uygulamalı araştırmanın sonuçlarını ticari uygulamalara dönüştürür.

34 Üretilebilirlik Üretilebilirlik iimalat ve/veya montaj kolaylığıdır ve şu açıdan önemlidir: Maliyet Verimlilik Kalite

35 İmalat İçin Tasarım Müşteri tatminini sağlamak ve bunun yanı sıra makul bir kar elde etme genel amacına ek olarak : İmalat İçin Tasarım (İİT) Tasarımcının, bir ürünü tasarlarken örgütün imalet yeteneklerini dikkate alması. İşlemler için tasarım biçimindeki daha genel terim imalatın ya sıra hizmetleri de kapsar

36 Eşzamanlı Mühendislik
Eşzamanlı mühendislik tasarımın başlangıcından itibaren mühendislik tasarımı ve imalat personelinin bir araya getirilmesidir.

37 Bilgisayar-Destekli Tasarım
Bilgisayar-Destekli Tasarım (CAD) is bilgisayar grafiği kullanılarak yapılan ürün tasarımıdır. tasarımcıların verimliliğini 3 ile 10 kat arttırır Ürün spesifikasyonlarına ilişkin olarak bir imalat bilgi veritabanını oluşturur Önerilen tasarımlara ilişkin mühendislik ve maliyet analizlerine olanak sağlar

38 Ürün tasarımı İmalat için tasarım (İİT) Montaj için tasarım (MİT)
Yeniden dönüşüm için tasarım (YDİT) Yeniden imalat edilebilirlik Demontaj için tasarım (DİT) Robist tasarım

39 Geri dönüşüm Geri dönüşüm : malzemelerin gelecekteki kullanım için kazanılması Geri dönüşüm nedenleri Maliyet tasarrufu Çevre sorunları Çevre mevzuatı

40 Yeniden İmalat Yeniden imalat : Eskimiş ya da hatalı parçaları yenileyerek kullanılmış bir ürünün yeni hale getirilmesi. Yeniden imal edilmiş ürünler yeni bir ürünün fiyatının % 50’sine satılabilir Yeniden imalat niteliksiz işgücü ile gerçekleştirilebilir Bazı devletler imalatçıların kullanılmış ürünleri geri almasını şart koşmaktadır Demontaj İçin İmalat (DFD): Ürünlerin kolay bir şekilde ayrılabilecek şekilde tasarlanması ürünler.

41 Ortak Parçalar Yüksek derecede benzerlik taşıyan çoklu ürün ve ürün aileleri parçaları ortaklaşa kullanabilir Otomobil üreticileri kendi ürettikleri şu parçaları kullanır Motorlar ve aktarma organları Su pompaları V.b. Diğer yararlar Montaj ve takma için gerekli eğitimin azalması Tamir süresi ve maliyetlerinin azalması

42 Kalite Fonksiyonu Yayılımı
Müşterinin sesi Kalite evi KFY: Ürün ve hizmet geliştirme sürecine “müşterinin sesi”ni dahil eden bir yaklaşım.

43 Kalite Evi Şekil 4.3 İlişki matrisi Korelasyon matrisi
Tasarım ihtiyaçları Müşteri ihtiyaçları Rakiplerin değerlendirimesi İlişki matrisi Spesifikasyonlar ya da hedef değerler

44 Kalite Evi Örneği Şekil 4.4 Müşteri ihtiyaçları Müşteri için önemi
Kolay kapanması Yokuşta açık kalması Kolay açılması Yağmurda su sızdırmaması Yolda ses yapmaması Önem ağırlığı Mühendislik özellikleri Kapatmak için gerekli güç Düz arazide denetimgücü Açmak için Su direnci 10 6 9 2 3 7 5 X Korelasyon: Güçlü positif Positif Negatif Güçlü negatif * Rakip ürünlerin değ. X = Biz A = Rakip A B = Rakip B (5 en iyi) AB X AB XAB A X B X A B İlişkiler: Güçlü = 9 Orta= 3 Az = 1 Hedef değerler Enerji miktarını 7.5 ft/lb düzeyine lb.’a indir Gücü 9 7.5 ft/lb.’a düşür Enerji düzeyini düzeyi koru Mevcut Teknik değerlendirme 4 1 A BA BXA Kapı yalıtımı direnci Akustik iletme pencere

45 Kano Modeli Şekil 4.5

46 Hizmet Tasarımı Hizmet bir eylemdir Hizmet sunum sistemi
Tesisler Süreçler Beceriler Birçok hizmet, ürünlerle birleşmiş durumdadır

47 Hizmet Tasarımı Hizmet tasarımı şunları içerir
Gerekli fiziksel kaynaklar Satın alınan ya da tüketilen mallar Direkt (birincil) hizmetler Yan hizmetler

48 Hizmet Tasarımı Hizmet Hizmet sunum sistemi Ürün demeti Hizmet paketi
Müşteri işi yapılan bir şey Hizmet sunum sistemi Bir hizmeti sunmak için gerekli esisler, süreçler ve beceriler Ürün demeti Müşteriye sağlanan ürün ve hizmet bileşimi Hizmet paketi Hizmeti yerine getirmek için gerekli fiziksel kaynaklar

49 Ürün ve Hizmet Tasarımı Arasındaki Farklılıklar
Elle tutulabilir– Elle tutulamaz Hizmetler aynı anda üretilir ve sunulur Hizmetler stoklanamaz Hizmetler müşteriler tarafından daha fazla görülür Hizmetlerde bu alana başkalarını girişi önünde daha az engel vardır Hizmetlerde yer seçimi önemlidir Hizmet sistemlerinin hizmet aralığı geniştir Talepteki değişkenlik fazladır

50 Hizmet Sistemleri Hizmet sistemleri müşteriyle temas derecesi az olanlardan ya da hiç olmayanlardan yüksek olanlara doğru şu şekilde farklılık gösterir: Yalıtılmış teknik içerik (yazılım geliştirme) Üretim hattı (otomatik oto yıkama) Kişisel hizmetler (saç kesimi, sağlık hizmetleri) Müşterinin katılımı (diyet programı) Self-service (süpermarket)

51 Hizmet Talebinin Değişkenliği
Talep değişkenliği kuyruklara ve kaynakların boş durmasına yol açar Hizmet tasarımı perspektifleri: Maliyet ve verimlilik perspektifi Müşteri perspektifi Müşterinin katılımı, kalite ve talep değişkenliği sorununun yönetimini güçleştirir Yüksek verimliliğe ulaşma çabaları hizmetin kişisel olma özelliğini kaybettirir ve müşterinin kalite algılamasını değiştirir

52 Hizmet Tasarımının Aşamaları
Hizmet kavramının geliştirilmesi Hizmet paketi öğelerinin belirlenmesi Performans spesifikasyonlarının belirlenmesi Performans spesifikasyonlarının tasarım spesifikasyonlarına dönüştürülmesi Tasarım spesifikasyonlarının hizmet sunum spesifikasyonlarına dönüştürülmesi

53 Hizmet Planı Hizmet planı
Hizmet tasarımında önerilen bir hizmeti tanımlamak ve analiz etmek için kullanılan bir yöntemdir Hizmet sunul sistemini kavramlaştırmada yararlı bir araçtır

54 Hizmet Planının Başlıca Aşamaları
Sınırların belirlenmesi Müşteri etkileşimlerinin sırasının belirlenmesi Akış şeması hazırlanması Süre tahminlerinin yapılması Potansiyel başarısızlık noktalarının belirlenmesi

55 İyi Tasarlanmış Hizmet Sistemlerinin Özellikleri
Örgütün misyonu ile uyumlu olması Kullanıcı dostu olması Robüst olması Sürdürülmesinin kolay olması Maliyet etkin olması Müşterilere değer sağlaması Büro arkası işlemleri ile arasında etkin bağlantıların olması Tek bir birleştirici tema olması Güvenilirlik ve yüksek kaliteyi sağlaması

56 Hizmet Tasarımının Güçlükleri
İhtiyaçların değişkenliği Tanımlamanın zor olması Müşteriyle yüksek temas derecesi Hizmet ve müşterinin karşılaşması

57 Başarılı Bir Hizmet Tasarımının İlkeleri
Hizmet paketini tanımlayın Müşteri perspektifi üzerinde odaklaşın Hizmet paketinin imajı üzerinde düşünün Tasarımcının perspektifinin müşterinin perspektifinden farklı olduğunu kabul edin Yöneticilerin işin içinde yer almasını sağlayın Taşınabilir ve taşınamaz öğeler için kaliteyi tanımlayın İşe alma, eğitim ve ödüllerin hizmet beklentileri ile uyumlu olmasını sağlayın Beklentileri karşılamak için prosedürler oluşturun Hizmeti izlemek için sistemler oluşturun

58 İşlemler Stratejisi Parçaların ortak kullanımını arttırın
Ürün ve hizmet paketleri hazırlayın Çoklu kullanım platformları kullanın Kitlesel özem üretim için taktikler üzerinde düşünün Sürekli iyileştirme potansiyellerini araştırın Piyasaya sunuş süresinin kısaltın

59 Piyasaya çıkış Süresinin Kısaltılması
Standart parçalar kullanın Teknolojiden yararlanın Eşzamanlı mühendislikten yararlanın