İÇ TETKİK EĞİTİMİ İÇ TETKİK EĞİTİMİ. 2KALİTE Yapısal karakteristikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi. (TS EN ISO 9000:2007) (TS EN ISO 9000:2007)

... konulu sunumlar: "İÇ TETKİK EĞİTİMİ İÇ TETKİK EĞİTİMİ. 2KALİTE Yapısal karakteristikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi. (TS EN ISO 9000:2007) (TS EN ISO 9000:2007)"— Sunum transkripti:

1 İÇ TETKİK EĞİTİMİ İÇ TETKİK EĞİTİMİ

2 2KALİTE Yapısal karakteristikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi. (TS EN ISO 9000:2007) (TS EN ISO 9000:2007) Kullanıma uygunluktur. (Juran) Şartlara uygunluktur. (Crosby) İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır.

3 3 ŞARTLARA İLK DEFADA ZAMANINDA HER DEFASINDA UYMAKTIR. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.KALİTE

4 4 Kalite Yönetim Sistemi Nedir?  Sistem Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı.  Yönetim sistemi Politika ve hedefleri oluşturmak ve bu hedefleri gerçekleştirmek için kullanılan sistem. Not - Bir kuruluşun yönetim sistemi, bir kalite yönetim sistemi, bir mali yönetim sistemi veya bir çevre yönetim sistemi gibi farklı yönetim sistemlerini içerebilir.  Kalite yönetim sistemi Bir kuruluşu kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi.

5 5 KALİTE İYİLEŞTİRMESİ Kalite iyileştirme Kalite yönetiminin, kalite şartlarının gerçekleştirilmesi yeteneğini artırmaya odaklanan bölümü. Not - Şartlar, etkinlik, verimlilik veya izlenebilirlik gibi herhangi bir konuyla ilgili olabilir. KALİTE İYİLEŞTİRME

6 6ETKİNLİKEtkinlik Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanmış sonuçlara ulaşma derecesi. ETKİNLİK

7 7VERİMLİLİKVERİMLİLİKVerimlilik Elde edilen sonuçlar ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki. VERİMLİLİK

8 PROSESPROSESProses Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi. Not 1 - Genellikle bir prosesin girdileri, diğer proseslerin çıktılarıdır. Not 2 - ltında gerçekleştirilir. Not 2 - Kuruluşun prosesleri, genellikle katma değer yaratacak şekilde planlanır ve kontrollü şartlar altında gerçekleştirilir. Not 3 - s sıklıkla “özel proses” olarak adlandırılır. Not 3 - Son ürünün uygunluğunun hemen veya ekonomik olarak doğrulanamadığı bir proses sıklıkla “özel proses” olarak adlandırılır. PROSES

9 9 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteri memnuniyeti Yerine getirilen müşteri şartlarının, müşteri tarafından algılanma derecesi. Not 1 - Müşteri şikayetleri, düşük müşteri memnuniyetinin yaygın bir göstergesidir. Ancak müşteri şikayetlerinin olmaması, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu anlamının çıkarılmasını gerektirmez. Not 2 - Müşteri şartları, müşteri ile anlaşmaya varılmış ve gerçekleştirilmiş olsa bile, bu durum yüksek müşteri memnuniyetinin sağlandığı anlamının çıkarılmasını gerektirmez. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

10 10KURULUŞKURULUŞKuruluş Sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri düzenlenmiş çalışan kişiler ve tesisler grubu. Örnek- Şirket, ortaklık, firma, teşebbüs, enstitü, hayır kurumu, tüccar, birlik veya bunların bir parçası veya birleşimi. Not 1 - Düzenleme, genellikle düzenli bir yapı şeklindedir. Not 2 - Bir kuruluş, özel veya kamu kuruluşu olabilir. Not 3 - Bu tarif, kalite yönetim sistemi standardlarının amaçları için geçerlidir. KURULUŞ

11 11MÜŞTERİMÜŞTERİ Müşteri Ürünü veya Hizmeti alan kuruluş veya kişi. Örnek- Tüketici, müşteri, nihai kullanıcı, perakendeci, yararlanan veya satın alan. Not- Müşteri, kuruluşun içinden veya dışından olabilir. MÜŞTERİ

12 12 ÇALIŞMA ORTAMI Çalışma ortamı İşin yapılması sırasında etkisi altında bulunulan şartlar grubu. Not - Şartlar, fiziksel, sosyal, psikolojik veya çevre faktörlerini (sıcaklık, bilgi ve uyarı işaretleri, ergonomi ve atmosferik bileşim) içerir.

13 13 MALİYET VE ZAMANDAN TASARRUF AZALMIŞ İADELER DAHA AZ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ DAHA AZ SERVİS-BAKIM GİDERLERİ KAYNAKLARIN OPTİMUM KULLANIMI PAZAR PAYININ ARTMASI YÖNETİM KOLAYLIĞI SAĞLIKLI BİLGİ AKIŞI ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMANIN YARARLARI

14 14 SİSTEM ASGAR İ AZAMİ İNSAN HATALARIJN ORANI

15 15 Kalite Yönetim Prensipleri 1. Müşteri odaklılık 2. Liderlik 3. Çalışanların katılımı 4. Proses yaklaşımı 5. Yönetimde sistem yaklaşımı 6. Sürekli iyileştirme 7. Verilere dayalı karar verme yaklaşımı 8. Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PRENSİPLERİ

16 16 1-MÜŞTERİ ODAKLILIK Kuruluşlar ;  Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı,  Müşteri şartlarına uymalı,  Müşteri beklentilerini de aşmak için çabalamalıdır. MÜŞTERİ ODAKLILIK

17 17 2-LİDERLİK  Liderler kuruluşun amacını ve yönünü belirlerler.  Kuruluşun amaçlarının başarılması için kişilerin katılımını sağlayacak ortam oluşturulmalıdır. 2- LİDERLİK

18 18 3-ÇALIŞANLARIN KATILIMI  Çalışanlar bir kuruluşun temelidir.  Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri kendi yeteneklerini kuruluşun yararına kullanmalarını sağlar. 3- ÇALIŞANLARIN KATILIMI

19 19 4-PROSES YAKLAŞIMI  Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir proses olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha etkin olarak ulaşılabilinir. 4- PROSES YAKLAŞIMI

20 20 5-YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin; Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin;  belirlenmesi,  anlaşılması,  yönetimi kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. 5- YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI

21 21 6-SÜREKLİ İYİLEŞTİRME  Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı olmalıdır.PUKO PLANLA UYGULA KONTROL ET ÖNLEM AL 6- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

22 22 7-VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI  Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin analizine bağlıdır. 7 VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI

23 23 8-TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA DAYANAN İLİŞKİLER  Kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydaya dayanan ilişki değer yaratır. 8- TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI İLİŞKİLER

24 24 TS-EN ISO 9000... Kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesi, müşteri şartlarının karşılanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, için proses yaklaşımının benimsenmesidir.

25 25 Standardın Amacı Nedir? Kalite Yönetimi için genel bir çerçeve sağlar (yönetim sistemi ve yapısı) Kuruluşlar arasında güven ortamı yaratır Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi, ve iyileştirilmesine imkan verir, Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesini sağlar

26 26 TS-EN ISO 9001:2008 Serisi Standardlar  TS-EN ISO 9000: 2007 : Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler  TS-EN ISO 9001: 2008 : Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar  TS-EN ISO 9004: 2002 : Kalite Yönetim Sistemleri – Performans İyileştirilmeleri İçin Kılavuz  TS-EN ISO 19011 :2004 Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu.

27 27 STANDARDLARIN YAPISI TS-EN ISO 9001:2008  Sistem ve dokümantasyonun genel şartları  Üst yönetimin sorumlulukları  Kaynak Yönetimi  Ürün/Hizmet Gerçekleştirme  Ölçme, analiz ve iyileştirme

28 28YAPI TS-EN ISO 9001:2008 beş ana bölümde yeniden yapılanmıştır. - Kalite Yönetim Sistemi (Madde 4) - Yönetim sorumluluğu(Madde 5) - Kaynak yönetimi(Madde 6) - Ürün/Hizmet gerçekleştirme(Madde 7) - Ölçme, analiz ve iyileştirme(Madde 8)

29 Ölçme, Analiz ve İyileştirme 8.1 Genel Kuruluş, aşağıdakiler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme proseslerini plânlamalı ve uygulamalıdır: a) Ürün/Hizmet şartlarına uygunluğu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu güvence altına almak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Bu, istatistiksel teknikler ve bu tekniklerin kullanım seviyesini de içine alan, uygulanabilir metotların belirlenmesini içermelidir.

30 30 Sürekli İyileşme Döngüsü Yönetimin gözden geçirmesi Politika Hedefler Planlama Uygulama Ölçme, İzlemeDüzeltme

31 8.2.2. İç Tetkik Kuruluş, kalite yönetim sisteminin; a) Plânlanmış düzenlemelere (bkz. Madde 7.1), bu standardın şartlarına ve kuruluş tarafından oluşturulan kalite yönetim sistemi şartlarına uyup uymadığını, b) Etkin olarak uygulanıp uygulanmadığı ve sürekliliğinin sağlanıp sağlanmadığını belirlemek için plânlanmış aralıklarla iç tetkikler gerçekleştirilmelidir.

32 8.2.2. İç Tetkik Bir tetkik programı, tetkik edilecek alanların ve proseslerin durum ve önemleri ve bunun yanı sıra geçmiş tetkiklerin sonuçları göz önünde bulundurularak planlanmalıdır. Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotları tanımlanmalıdır. Tetkikçilerin seçimi ve tetkikin gerçekleştirilmesi, tetkik prosesinin objektifliğini ve tarafsızlığını güvence altına almalıdır. Tetkikçiler kendi işlerini tetkik etmemelidir.

33 8.2.2. İç Tetkik Tetkiklerin plânlanması, gerçekleştirilmesi, kayıtların oluşturulması ve sonuçların rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları tanımlamak amacıyla dokümante edilmiş bir iç tetkik prosedürü oluşturulmalıdır. Tetkiklerin ve tetkik sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4 Kalite Kayıtları).

34 8.2.2. İç Tetkik Tetkik edilen alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan kaldırılması için gereksiz bir gecikme olmaksızın gereken düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesini güvence altına almalıdır. Takip faaliyetleri, gerçekleştirilen faaliyetlerin doğrulanması ve doğrulama sonuçlarının raporlanmasını kapsamalıdır (bkz. Madde 8.5.2 DÖF).

35 35Tetkik; Kalite sisteminin geliştirilmesine yardımcı olur. Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tespiti amacıyla yapılır. Yönetim aracıdır. Kuruluş hedeflerine ulaşmasında yardımcıdır. Uygunsuzlukları azaltılması, ortadan kaldırılması, önlenmesi için objektif delil sağlar

36 36 Referans Dokümanlar  TS-EN ISO 9000 standardlar serisi,  Önceki tetkik bulguları,  Tetkik edilecek bölüm dokümanları,  TS- EN ISO-19011

37 37 Tetkik safhaları Hazırlık,Planlama,Uygulama,Değerlendirme

38 38Tetkikler  Planlanmış ve dokümante edilmiş olmalı  Tetkik prosesi bağımsız ve objektif olmalı  Tetkikçiler kendi işini tetkik etmemeli,,  Prosedürlere uygun olarak yapılmalı,  Sonuçlar dokümante edilmeli,  Sorumlu yönetim personeli sonuçlardan haberdar edilmeli,  Yönetim personeli uygunsuzluklar ve nedenlerinin ortadan kaldırılması için gerekli faaliyetleri başlatmalı.

39 Kalite bir hayat tarzıdır. Tetkik hedeflerinin ve bütün tetkik bulgularının (Madde 3.4) dikkate alınmasından sonra tetkik ekibi (Madde 3.9) tarafından sunulan bir tetkikin (Madde 3.1) sonucu. TETKİK SONUCU TS EN ISO 19011:2004

40 Kalite bir hayat tarzıdır. Tetkiki (Madde 3.1) yapan ve gerektiğinde teknik uzmanlarca (Madde 3.10) desteklenen bir veya daha fazla sayıda tetkikçi (Madde 3.8). Not 1 – Tetkikçilerden biri ekip başkanı olarak atanır. Not 2– Tetkik ekibinde eğitim gören tetkikçiler bulunabilir. TETKİK EKİBİ TS EN ISO 19011:2004

41 Kalite bir hayat tarzıdır. Belirli bir zaman dilimi için planlanan ve özel bir amaca yönelik olan bir veya daha fazla sayıdaki tetkik (Madde 3.1) dizisi. Not – Tetkik programı tetkiklerin planlanması, organizasyonu ve icrası için gerekli olan bütün faaliyetleri içerir. TETKİK PROGRAMI TS EN ISO 19011:2004

42 Kalite bir hayat tarzıdır. Tetkik (Madde 3.1) için yapılacak faaliyetlerin ve düzenlemelerin tarifi. TETKİK PLANI TS EN ISO 19011:2004

43 Kalite bir hayat tarzıdır. Tetkik görevlilerinin kişisel özellikleri ile ilgili üç prensip; Ahlaki davranış: Profesyonelliğin temeli. Güven, bütünlük, gizliliğe saygı ve sağduyu tetkik için temel şartlardır. Adil temsil: Gerçek ve doğru bildirim mecburiyeti. Tetkik bulguları, tetkik sonuçları ve tetkik raporları tetkik faaliyetlerini gerçek ve doğru olarak yansıtır. Tetkik esnasında karşılaşılan önemli zorluklar ve tetkik ekibi ile tetkik edilen arasında ortaya çıkan ve çözümlenemeyen görüş ayrılıkları bildirilir. TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004

44 Kalite bir hayat tarzıdır. Profesyonel özen: Tetkikte titizlik ve doğru karar verme. Tetkikçiler yapmakta oldukları işin önemine ve tetkik müşterileriyle diğer ilgili tarafların kendilerine gösterdiği güvene uygun bir özenle çalışır. Gerekli yeterliliğe sahip olmak önemli bir faktördür. TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004

45 Kalite bir hayat tarzıdır. Tarifi gereği bağımsız ve sistematik olan tetkikle ilgili başka prensipler de vardır: Bağımsızlık: Tetkikin tarafsızlığının ve tetkik sonuçlarının objektifliğinin esası. Tetkikçiler tetkik edilmekte olan faaliyetten bağımsızdır, önyargı ve menfaat çatışmasına sahip değildir. Tetkikçiler, tetkik bulgularının ve sonuçlarının sadece tetkik delillerine dayalı olmasını sağlamak üzere, tetkik boyunca objektif bir düşünce yapısını muhafaza eder. TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004

46 Kalite bir hayat tarzıdır. Delile dayalı yaklaşım: Sistematik bir tetkik prosesinde güvenilir ve yeniden üretilebilir tetkik sonuçlarına ulaşabilmek için kullanılan makul metot. Tetkik delilleri doğrulanabilir olmalıdır. Tetkikler sınırlı bir zaman dilimi içinde ve sınırlı kaynaklarla yapıldığı için tetkik delilleri eldeki bilgi numunelerine dayandırılır. Numune alma işleminin uygun şekilde kullanımı tetkik sonuçlarına duyulan güvenle yakından ilgilidir. Bu standardın geriye kalan bölümünde verilen kılavuzluk bilgileri yukarıda belirtilen prensiplere dayandırılmıştır. TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004

47 Kalite bir hayat tarzıdır. 47 İÇ TETKİK DIŞ TETKİK İkinci Taraf Tetkiki Üçüncü Taraf Tetkiki TETKİK ÇEŞİTLERİ

48 TETKİKİNİN FAYDALARI  İletişimi Artırır.  Eğitim Aracıdır.  Müşteri Şikayetlerinin Azalmasına imkan tanır.  Öz Eleştiri Alışkanlığını Geliştirir.  Sürekli İyileşme Taahhüdüne Kaynak Sağlar  Üçüncü Taraf Tetkike Hazırlık imkanı Verir.  Sistem Bilincinin Gelişini Sağlar.  Yasal Uyumsuzlukları Önler

49 Kalite bir hayat tarzıdır. 49 TETKİK PROGRAMI 1.Tetkikin boyutunun ve hedeflerinin belirlenmesi 2.Sorumlulukların, kaynakların ve prosedürlerin belirlenmesi 3.Tetkik programının uygulanmasının sağlanması 4.Tetkik programının izlenmesi ve gözden geçirilmesi 5.Uygun tetkik kayıtlarının korunmasının sağlanması

50 Kalite bir hayat tarzıdır. 50 TETKİKLERİN AMAÇLARI VE KAPSAMI TETKİK PROGRAMI AMAÇLARI AŞAĞIDAKİ KONULARLA BAĞLANTILI OLABİLİR; 1.Yönetimin öncelikleri, 2.Ticari amaçlar, 3.Yönetim sistemi şartları, 4.Yasal ve/veya sözleşme şartları, 5.Tedarikçi değerlendirme ihtiyacı, 6.Müşteri şartları, 7.Diğer ilgili tarafların şartları, 8.Kuruluş riskleri

51 Kalite bir hayat tarzıdır. 51 TETKİK FAALİYETLERİ TETKİK AMAÇLARININ BELİRLENMESİ; Tetkik kriterine göre tetkik edilenin yönetim sisteminin uygunluğunun belirlenmesi, Yönetim sisteminin yasal şartlar ile sözleşme şartlarını karşılama yeterliliğinin değerlendirilmesi, Yönetim sisteminin belirlenen amaçları karşılamadaki etkililiğinin değerlendirilmesi, Yönetim sisteminde iyileştirilebilecek potansiyel alanların belirlenmesi.

52 Kalite bir hayat tarzıdır. 52 TETKİK FAALİYETLERİ TETKİK EKİBİNİN SEÇİMİ; Tetkik amaçları, kapsamı, kriteri ve ön görülen tetkik süresi, Tetkikin birleşik yada ortak tetkik olması, Tetkik amaçlarına ulaşabilmek için tüm tetkik ekibinin yeterliliği, Uygulanabildiği sürece yasal şartlar, sözleşme şartları ve belgelendirme şartları,

53 Kalite bir hayat tarzıdır. 53 TETKİK FAALİYETLERİ Tetkik ekibinin tetkik edilen faaliyetlerden bağımsız olması ve menfaat çatışmalarından kaçınma, Tetkik ekibi üyelerinin kendi aralarında ve tetkik edilenlerle etkili çalışabilme yeterliliği, Tetkik dili, tetkik edilenlerin sosyal ve kültürel karakteristiklerinin anlaşılabilmesi; bu tür konular tetkikçilerin kendi becerileri ile yada tamamen bire teknik uzman aracılığı ile çözülebilir.

54 Kalite bir hayat tarzıdır. 54 TETKİK FAALİYETLERİ TETKİKE HAZIRLIK VE PLAN GELİŞTİRİLMESİ; Tetkik planı aşağıdakileri içermelidir; Tetkikin amaçları; herhangi bir yönetim sistemi standardına uygunluk derecesinin tesbiti, daha önceden yürütülen bir tetkikte tespit edilen uygunsuzlukların takibi v.b. Tetkik kriteri ve referans dokümanlar, Organizasyonel ve fonksiyonel birimleri, sahalar, tetkik edilecek prosesleri de içeren tetkik kapsamı, Tarihler ve tetkikin yürütüleceği sahalar, alanlar, faaliyetler, prosesler, birimler, Tetkik faaliyetlerinin yaklaşık zaman ve süreleri, Tetkik ekibi ve görevleri, v.b.

55 Kalite bir hayat tarzıdır. 55 TETKİK FAALİYETLERİ KONTROL (SORU LİSTESİ) HAZIRLIĞI; Kontrol Listesinin Yararları; Tetkik amaçları ile alakalı örnek sağlar Tetkik prosedürünü tanımlar Araştırma gerektir Tetkikin plan dahilinde devam etmesine yardım eder Tetkik amaçlarını açık hale getirir Tetkik raporu için bir referans teşkil eder (Rapor) Tetkik esnasında Tetkik Görevlisinin iş yükünü azaltır Tetkik Görevlisinin profesyonelliği konusunda tetkik edilene güven verir

56 Kalite bir hayat tarzıdır. 56 TETKİK FAALİYETLERİ Kontrol Listesinin Dezavantajları; İşaretleme listesine dönüşebilir, Bir çok “Evet / hayır” sorusu içerebilir, Kontrol Listesinde yer almayan bir konu tetkik edilmeyebilir, İşlemlerde inisiyatifi ve analizi azaltabilir.

57 Kalite bir hayat tarzıdır. 57 TETKİK KAYITLARI Tetkik programının uygulandığına dair kayıtlar aşağıdakileri içermelidir; Tetkikle ilgili olanlar; - tetkik planları, - tetkik raporları, - uygunsuzluk raporları, - düzeltici ve önleyici faaliyet raporları, - uygun olduğunca takip raporları Tetkik programını gözden geçirme kayıtları, Tetkik personeli ile ilgili olanlar; - tetkikçi yeterliliği ve performans değerlendirmesi, - tetkik ekibi seçimi, - yeterliliğin sürdürülmesi ve iyileştirilmesine dair kayıtlar.

58 Kalite bir hayat tarzıdır. 58 TETKİKİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ Tetkikin gerçekleştirilmesinin aşamaları; Açılış Toplantısı Tetkik Kapanış Toplantısı

59 Kalite bir hayat tarzıdır. 59 AÇILIŞ TOPLANTISI Açılış toplantısı tetkik edilenin yönetimi ve uygun olduğunca tetkik edilen proses ve fonksiyonların sorumlularının katılımı ile gerçekleştirilir. Açılış toplantısının amaçları şunlardır; Tetkik planının teyidi, Tetkik faaliyetlerinin nasıl yürütüleceğinin kısaca anlatılması, İletişim kanallarının teyidi, Tetkik edilene soru sorma imkanı verilmesi.

60 Kalite bir hayat tarzıdır. 60 AÇILIŞ TOPLANTISI Tetkik programının gidişatı ile ilgili tetkik edilenin bilgilendirilmesinin teyidi, Tetkik ekibinin ihtiyacı olan kaynakların ve imkanların elde edilebilir olmasının teyidi, Tetkik ekibi için rehberlerin görevlendirilmesi ve rollerinin açıklanması, Açıklayıcı bilgiler

61 Kalite bir hayat tarzıdır. 61 AÇILIŞ TOPLANTISI Raporlandırma metotları ile uygunsuzlukların derecelendirilmesinin açıklanması, Gizlilik ilkesinin açıklanması, Teknik emniyet, güvenlik ve acil durumlarla ilgili prosedürlerin görüşülmesi, Tetkikin hangi koşullar altında sonlandırılabileceği, Tetkik edilenin tetkik sırasında ve tetkikten sonra yapacakları bildirimlerle ilgili sistem.

62 Kalite bir hayat tarzıdır. 62 TETKİK PROSESİ Tetkik saha ziyaretleri, proseslerin incelenmesi, karşılıklı görüşmeler, gözlem v.b. şekillerde yürütülür. Tüm tetkik ekibi aşağıda belirtilenlerden olşur. Ekip Lideri ve diğer tetkik görevlisi/görevlileri, Rehber, Yönetim Temsilcisi, Tetkik edilen alandaki çalışanlar, Tetkik grubuna eşlik eden diğer gözlemciler ( tetkik görevlisi adayları, uzman v.b. ), Tercüman ( tetkik görevlilerinin tetkik edilen tarafın lisanını konuşamadığı hallerde ).

63 Kalite bir hayat tarzıdır. 63 REHBERLERİN VE GÖZLEMCİLERİN ROLLERİ VE YETKİLERİ Rehber ve gözlemciler tetkik ekibi içinde yer almakla birlikte tetkik ekibinin bir parçası değillerdir. Tetkikin gidişatına müdahale edemezler ve etkide bulunamazlar. Tetkik edilen tarafından atanan rehberler tetkik ekibine yardımcı olur ve baş tetkikçi istediğinde devreye girer. Rehberlerin sorumlulukları aşağıda verilmiştir; 1.Görüşmeler için iletişimi ve zamanlamayı ayarlamak, 2.Kuruluşun özel bölümlerindeki ziyaretleri ayarlamak, 3.Saha emniyeti ile ilgili kuralların ve güvenlik prosedürlerinin tetkik ekibi tarafından bilinmesinin sağlamak, 4.Tetkik edilenin namına tetkike şahitlik etmek, 5.Açıklığı sağlamak ve bilgi toplanmasına yardımcı olmak

64 Kalite bir hayat tarzıdır. 64 TETKİKTEKİ BİLGİ KAYNAKLARI 1.Çalışanlar ve diğer personelle yapılan görüşmeler, 2.Faaliyetlerin, çalışma ortamının ve çalışma şartlarının gözlemlenmesi, 3.Politika, hedefler, planlar, prosedürler, standardlar, talimatlar, belge ve izinler, spesifikasyonlar, çizimler, şözleşmeler v.b. dokümanların incelenmesi, 4.Muayene kayıtları, toplantı tutanakları, tetkik raporları, izleme ve ölçme sonuçları v.b. kayıtlar, 5.Veri özetleri ve analizi, 6.Tetkik edilenin örnekleme planı hakkında bilgi ile örnekleme kontrolu ve ölçüm prosesleri hakkında bilgi, 7.Müşteri geri beslemesi, diğer ilgili taraflardan gelen bilgiler, tedarikçi değerlendirme raporları v.b. raporlar, 8.Bilgisayarda oluşturulmuş veri tabanları ve internette oluşturulmuş kuruluş sitesi.

65 TETKİKTE ÖRNEKLEME  Tetkikler %100 kontrol olmayıp örnekleme metodu ile yapılır.  Örnek seçerken firmayı temsil edecek örnekler seçilmeli.  Tetkikin başarısı Örnekleme başarısına bağlıdır.  Sürekli aynı örnekler üstünde çalışılmamalı,çeşitlendirme yapılmalı.  İyileştirme amaçlanıyorsa kimsenin bakmadığı örneklere odaklanılmalı.  Mümkün olduğunca çok örnek alınmalı.  Vardiyalı firmalarda tüm vardiyalardan örnekler alınmalı.

66 Kalite bir hayat tarzıdır. 66 TETKİKİN YÜRÜTÜLMESİ  Alana giriş,  Rehberce karşılanıp tanışma,  Görmek istediğinizi açıklayın,  Gerekirse, derinlemesine araştırın,  Her hangi bir problem bulunmaz ise, diğer alanlara geçin,  Tetkik işlemini, mutlaka bir problem tespit edilmesi gayesi uğruna sürdürmeyin

67 Kalite bir hayat tarzıdır. 67 Objektif delilleri inceleyin, Açık anlaşılabilir sorular sorun, Dokümanlardan, kayıtlardan ve soru listelerinden faydalanın, Notlar alın, Olayları gözlemleyin. SOR - DİNLE - GÖR TETKİKİN YÜRÜTÜLMESİ

68 Kalite bir hayat tarzıdır. 68 KARŞILIKLI GÖRÜŞMELER Görüşmeler tetkik kapsamında faaliyetleri veya görevleri yürüten uygun seviyelerdeki kişilerle yapılmalıdır, Görüşmeler normal çalışma saatlerinde ve uygun olduğunca görüşme yapılan kişinin çalışma alanında yapılmalıdır, Görüşmeden önce ve görüşme sırasında görüşülen kişi ile rahat bir dialog kurulması sağlanmalıdır. Görüşme sebepleri ve görüşme sırasında tutulan notlar açıklanmalıdır.

69 Kalite bir hayat tarzıdır. 69 KARŞILIKLI GÖRÜŞMELER Görüşmeler görüşme yapılan kişinin yaptığı işi tarif etmesi ile başlatılmalıdır, Yönlendirmeli sorulardan kaçınılmalıdır, Görüşme sonuçları özetlenmeli ve görüşme yapılan kişi ile gözden geçirilmelidir, Görüşülen kişiye katılımları ve yardımlarından dolayı teşekkür edilmelidir.

70 Kalite bir hayat tarzıdır. 70 Tekikte Sorulması Gerekenler; Doğru sorular, Açık sorular, Konulu sorular, Genişletici sorular, Araştırma yapılması, Beden dilinin kullanılması ve okunması, Tekikte Sorulmaması Gerekenler; Hayali sorular Yönlendirici sorular Kapalı sorular Varsayımlı Sorular Yargılayıcı Sorular (NİÇİN?) TETKİKTE İLETİŞİM

71 Kalite bir hayat tarzıdır. 71 Soru Sorma Teknikleri Tetkikte sorular 5N1K prensibinden hareketle sorulmalıdır. Ne, Niçin, Ne Zaman, Nasıl, Nerede, Kim Kapalı sorulardan (cevabı evet yada hayır olan sorular) ziyade açık sorular (cevabı evet yada hayır olmayan sorular) tercih edilmelidir.

72 Kalite bir hayat tarzıdır. 72 NOT TUTULMASI Objektif Delillerin Kaydedilmesi:  Tetkik edilen tarafından verilen bilgiler  Doküman numaraları ve yayınlanma / revizyon durumları  Ürün ve hizmetle ilgili tanımlayıcılar (ürün no., sözleşme no., kalibrasyon durumu vb.)  Bölümler  Tetkik Edilenin Adı

73 Kalite bir hayat tarzıdır. 73 OBJEKTİF DELİL SAĞLAYIN  Tetkik edilenden yardım alın  Bulguları doğrulayın  Bütün delilleri kaydedin - Kesin gözlem - Nerede, nasıl, ne, vb.  Niçin bir uygunsuzluk ve başka husus olduğunu tespit edin  Kim olduğunu beyan edin (gerekli ise) - Muhtemelen iş ünvanı ile birlikte

74 Kalite bir hayat tarzıdır. 74 TETKİK BULGULARI Tetkik delilleri tetkik kriterine göre değerlendirilmeli tetkik bulguları elde edilmelidir. Tetkik bulguları tetkik kriterine uygunluğu veya uygunsuzluğu işaret eder. Tetkik kriterine uygunluk tetkik edilen sahaları, fonksiyonları ve prosesleri işaret etmelidir. Uygunsuzluklar ve bu uygunsuzlukları destekleyen bilgiler kayıt edilmelidir. Uygunsuzluklar derecelendirilmelidir; Uygunsuzluklar; Majör Uygunsuzluk Minör Uygyunsuzluk

75 Kalite bir hayat tarzıdır. 75 Uygunsuzluklar 1.Müşteri şartlarına /yasal gerekliliklere uymama, 2.Sözleşme şartlarına uymama, 3.KYS şartlarına uymama, 4.KYS El Kitabına uymama, 5.Prosedürler veya talimatlara aykırı bir durum v.b. durumlarda aşağıdaki nedenlerden dolayı ortaya çıkabilir; 1.Dokümanın KYS şartlarını sağlamaması, 2.Dokümanda tanımlanan metodun uygulanmaması yada eksik uygulanması, 3.Uygulamanın etkin olmaması.

76 Kalite bir hayat tarzıdır. 76 UYGUNSUZLUK RAPORU ÖRNEĞİ

77 Kalite bir hayat tarzıdır. 77 Tetkik Sonuçlarının Hazırlanması Tetkik ekibi kapanış toplantısından önce biraraya gelerek aşağıdaki konuları görüşmelidir; 1.Tetkik bulguları ve tetkikte elde edilen diğer bilgilerin tetkik kriterlerine göre gözden geçirilmesi, 2.Tetkik sonuçları ile ilgili mutabakata varılması, tetkikteki belirsizlikler, 3.Tetkik amaçlarında var ise tavsiyelerin belirlenmesi,

78 Kalite bir hayat tarzıdır. 78 Tetkik Sonuçları Yönetim sisteminin tetkik kriterine uygunluğu, Yönetim sisteminin uygulanması, muhafazası ve iyileştirilmesi, Yönetimin gözden geçirmesi prosesinin; uygunluğun sürdürülebilirliği, yeterliliği, etkinliği ve yönetim sisteminin iyileştirilmesine katkı düzeyi konularını içermelidir.

79 Kalite bir hayat tarzıdır. 79 Gözden Geçirme Toplantısı Gözden geçirme toplantısı, süre olarak genellikle 15 ile 20 dakika sürebilir ve gün sonunda veya bir sonraki tetkik gününün başlangıcında yapılabilir. Bu toplantıda aşağıdaki hususlar, yönetim ile veya rehberlerle gözden geçirilir : (1. ve 2. taraf tetkiklerinde) Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi Problemlerin çözülmesi Tetkik gelişiminin rapor edilmesi Yanlış anlaşılmaların giderilmesi Uygunsuzluklarla ilgili imzaların alınması

80 Kalite bir hayat tarzıdır. 80 Tetkik Ekibi Toplantısı  Kapanış Toplantısı hakkında plan  Ekip lideri Tetkik raporunu hazırlar  Sistem etkinliğinin gözden geçirilmesi  Ekip, uyumsuzluk raporlarını tamamlar  Ekip, uyumsuzluk raporlarını gözden geçirir

81 Kalite bir hayat tarzıdır. 81 Kapanış Toplantısı Teşekkür; Bulguların Sunumu; Tetkik Sonuçlarının Bildirimi; Tetkik Sonrası İşlemlerin Bildirimi; Tetkik sonucuna ilişkin varsa farklı görüşler görüşülmeli ve çözümlenmelidir.

82 Kalite bir hayat tarzıdır. 82 Kapanış toplantısında tetkik ekibi aşağıdaki hususlara dikkat etmelidirler; 1.Gerçeklerin ifade edilmesi; 2.Tespit edildiği yer; 3.Tespit Edilen Nedir; 4.Niçin bir Uygunsuzluktur; 5.Yerel terminolojinin kullanımı; 6.Düzeltici faaliyetin tanımı; 7.İyileştirme;

83 Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü 83 Tetkik Raporları Tetkik amaçları, Tetkik kapsamı, tetkik edilen fonksiyonlar, birimler veya prosesler ve tetkik zamanı ile süresi, Tetkik edilenlerin isimlerini, ünvanları, Ekip lideri ve üyelerinin isimleri, Saha tetkikinin yapıldığı yerleri ve tarihleri, Tetkik kriteri, Tetkik bulguları, Tetkik sonuçları.

84 Kalite bir hayat tarzıdır. 84 Tetkik Raporları Tetkik planı, Tetkik edilenlerin temsilcilerini, Belirsizlik, engellemeler v.b tetkik sonuçlarının güvenilirliğini azaltacak hususlar da dahil olmak üzere tetkik prosesinin özeti, Tetkik kapsamı çerçevesinde tetkik planı ile uyumlu bir biçimde tetkik amaçlarına ulaşıldığının doğrulanması, Tetkik kapsamında olmasına karşın tetkik edilmeyen sahalar, alanlar, Tetkik ekibi ile tetkik edilenler arasında çözümlenemeyen hususlar, Gerekli durumlarda takip faaliyetlerinin terminleri,

85 Kalite bir hayat tarzıdır. ©Türk Standardları Enstitüsü 85 TETKİK RAPORU ÖRNEĞİ

86 Kalite bir hayat tarzıdır. 86 Takip Dönemi İşlemleri  Tetkik edilen uygunsuzluk raporunu alır  Düzeltici tedbir planı hazırlanır  Plan tetkik görevlisine sunulur  Tetkik görevlisi bu cevabı değerlendirir  Tetkik edilen planı tatbik eder  Tetkik edilen etkinliği değerlendirir

87 Kalite bir hayat tarzıdır. Türk Standardları Enstitüsü 87 Takip Dönemi İşlemleri  Tetkik edilen gerekirse planı gözden geçirir  Tetkik edilen değişiklikleri gerekli ise doküman haline getirir  Tetkik edilen tatbikatı ve etkinliğini doğrular  Alınan her tedbire ait kayıtlar tutulur (tetkik görevlisi ve tetkik edilen tarafından)  Tetkik ekibi takip tetkikini gerçekleştirir

88 Kalite bir hayat tarzıdır. 88 Tetkik Görevlisinin Özellikleri 1. Tarafsızlık, 2. Sabır, 3. Nezaket, 4. Profesyonellik, 5. Güncellik, 6. Çalışkanlık, 7. Mükemmellik ve Pratiklik, 8. Dakiklik, 9. Prensip sahibi olmak, 10. Yapıcılık, 11. Fayda sağlayan, 12. Hazırlılık.

89 Kalite bir hayat tarzıdır. 89 Baş Tetkik Görevlilerinin Sorumlulukları  Tetkik programını geliştirir  Ekibin her zaman dakik olmasını sağlar  Üzerinde uzlaşılan programa uyulmasını sağlar  Geçerli kısıtlamalara uyulmasını sağlar  Ekip üyelerinin verilen görevleri tamamlamasını temin eder  Gizliliğin muhafaza edilmesini sağlar  Münakaşalardan kaçınılmasını sağlar

90 Kalite bir hayat tarzıdır. 90 Baş Tetkik Görevlilerinin Sorumlulukları  Bireylere yönelik eleştirilerin yapılmamasını sağlar  Tüm Toplantılara başkanlık eder ; açılış, gözden geçirme, ekip ve kapanış toplantıları  Bulguların özetini yapar  Önerilerde bulunur  Tetkik raporunu dosyalar

91 Kalite bir hayat tarzıdır. 91 Tetkik Görevlilerinin Sorumlulukları  Ekip Liderini desteklemek  Kontrol listesi hazırlamak  Görevine zamanında gelmek  Verilen görevleri yürütmek  Zaman cetveline uymak  Bütün bulguları dokümanlaştırmak  Raporlarda ekip liderine yardımcı olmak  Bütün dokümanları korumak  Gizliliği sürdürmek

92 AKREDİTASYON KONSEYİ BELGELENDİRME KURULUŞU BELGELENDİRME KURULUŞU BELGELENDİRME KURULUŞU FİRMA

93 Teşekkürler