KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TS EN ISO 9001:2008 Şartları.

... konulu sunumlar: "KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TS EN ISO 9001:2008 Şartları."— Sunum transkripti:

1

2 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 12.06.2018 TS EN ISO 9001:2008 Şartları

3 EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜRECİ Sağlık Hizmeti Projeler vb. Bilimsel Araştırmalar, Yayınlar vb. Ön Lisans,Lisans Lisans Üstü Diploması KURUMLAR KURULUŞLAR BİREYLER AKADEMİSYENLER ARAŞTIRMACILAR KURUMLAR KURULUŞLAR ÖĞRENCİLER ARAŞTIRMA - GELİŞTİRME SÜRECİ TOPLUMA HİZMET SÜRECİ SÜREÇLERÜRÜNLER/HİZMETLERALICILAR/MÜŞTERİLER İDARİ VE DESTEK SÜRECİ Öğrenci İşleri, Personel İşl. Mali Ve Hukuk İşl.vb. ÖĞRENCİLER ÇALIŞANLAR KURUM VE KURULUŞLAR 12.06.2018

4 İ.Ü REKTÖRLÜK SÜREÇLERİ EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜREÇLERİ ARAŞTIRMA- UYGULAMA SÜREÇLERİ TOPLUMA HİZMET SÜREÇLERİ DEKANLIK/MÜDÜRLÜK SÜREÇLERİ DEKANLIK/ENST. BAŞK. SÜREÇLERİ YÖNETİM SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER ÖLÇ.ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ ÖLÇ.ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ ÖLÇ.ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER ÖLÇME,ANALİZ,İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİ 12.06.2018

5 KAYGILARIMIZ TOPLUMA HİZMET KAYGISI ÖĞRENCİ MEMUNİYETİ KAYGISI ÇALŞ. MEMN. KAYGISI BİLİMSEL ÇAL. VE YAYIN KAYGI EĞİTİM VE ÖĞRETİM KAYGISI ETKİNLİK VE VERİMLİLİK KAYGISI YASAL ŞARTLARA UYUM KAYGISI KALİTE VE SÜREKLİ GELİŞİM KAYGISI 12.06.2018

6 DEĞER YÖNETİMİ DEĞER YÖNETİMİ İLKELERİ - Yönetim Tarzı - İnsan Dinamikleri - Ortam Şartları - Metotlar 12.06.2018

7 YÜKSEKÖĞRENİMDE KURUMSAL DEĞERLENDİRME MODELLERİ VE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ ISO 9001- Quality management systems – Requirements –Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar( 2008) EFQM - European Foundation for Quality Management (1997) - Mükemmellik Modeli EUA - European University Association ( AVRUPA ÜNİVERSİTELER BİRLİĞİ ) (1994) Kurumsal Değerlendirme Programı – YÖDEK - Yükseköğretim Akademik Değerlendirme ve Kalite Geliştirme Komisyonu (2006) – Tüm Yükseköğretim kurumları 12.06.2018

8 GÖREVLERİMİZ-GÖREVLERİMİZ-DEĞERLERİMİZ (MİSYON) HAYALLERİMİZ - ARZULARIMIZ (VİZYON) POLİTİKALARIMIZ ÖLÇÜLEBİLİR HEDEFLERİMİZ HEDEFL. ULAŞMAK İÇİN PLANLAMA HEDEFL. ULAŞMAK İÇİN PLANLAMA DAVRANIŞ IMIZ (KURALLAR/BİLİNÇ) STRATEJİLERİMİZ 12.06.2018

9 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAYAN ÜNİVERSİTELERDE İNSAN MUTLULUĞU (Toplam Kalite Yaklaşımı) MALİYET YAKLAŞIMI (Önleme ve Ölçme Maliyeti) PAYDAŞLIK YAKLAŞIMI (Beraber Var Olma) PUKÖ YAKLAŞIMI (Sürekli İyileştirme) TS EN ISO 9001:2008 1-Kapsam 2-Atıf Yapılan Standartlar 3-Tanımlar,Terimler,Kavramlar 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme 12.06.2018

10 İNSAN MUTLULUĞU (Toplam Kalite Yönetimi) Müşteri odaklılık Liderlik Çalışanların Katılımı Yönetimde Sistem Yaklaşımı Verilere Dayalı Karar Verme Süreç Yönetimi Tedarikçilerle Faydaya Dayalı İlişkiler Sürekli İyileşme TS EN ISO 9001:2008 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme 12.06.2018

11 MALİYET YAKLAŞIMI ÖNLEME MALİYETİ ÖLÇME MALİYETİ BAŞARISIZLIK MALİYETİ TS EN ISO 9001:2008 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.Dok.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme 12.06.2018 TS EN ISO 9001:2008 Şartları

12 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNDE PAYDAŞLIK TEDARİKÇİLER KURUMSAL VE BİREYSEL HİZMET ALANLAR ÇALIŞANLAR TOPLUM FAYDA İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ 12.06.2018

13 TS EN ISO 9001:2008 Şartları 4- Süreç Yön. Dokümantasyon 5- Yönetim Sorumluluğu 6- Kaynak Yönetimi 7- Ürün/Hizmet Gerçekleştirilmesi 8- Ölçme, Analiz, KONTROL ET UYGULA PLANLA ÖNLEM AL 8.5- Sürekli İyileştirme 12.06.2018

14 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ’NDE PUKÖ YAKLAŞIMI PLANLA (standard 4-5-6 maddeleri) ÖNLEM AL (standard 8.3-8.5.3 maddeleri) KONTROL ET (standard 8-8.2.4 arası maddeleri) UYGULA (standard 7. madde) Sürekli iyileşme Üstanbul Üniversitesi 12.06.2018

15 TSE TARAFINDAN İSTANBUL ÜNİVERSİTESİNDE VERİLEN EĞİTİMLER Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi – Temel Eğitimi

16 12.06.2018 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001:2008 1-Kapsam 2-Atıf Yapılan Standartlar 3-Tanımlar,Terimler,Kavramlar 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme

17 12.06.2018 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001:2008 4 4.1-Genel Şartlar 4.2.1- Dokümantasyon 4.2.2- Kalite El Kitabı 4.2.3- Dokümanların Kontrolü 4.2.4- Kayıtların Kontrolü

18 Süreçler ve Dokümantasyonun - Farklı Süreçlerin Birbirlerinin Kaygılarını Bilerek Hareket Etmesini Sağlar -Çalışanın Gerçek Dostudur - Önleyici Yaklaşımdır - Standartlaşma Sağlar - Kişiye Bağımlılığı Azaltır - İlk Seferde İşin Doğru Yapılmasını Sağlar - Kayıtlar Bir Kurumun Beş Duyu Organı Gibidir 12.06.2018

19 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001:2008 5 5-Yönetim Sorumluluğu 5.1- Yönetim Taahhüdü 5.2- Müşteri Odaklılık 5.3- Kalite Politikası 5.4- Planlama(Kalite Hedefleri ) 5.5- Sorumluluk ve Yetki 5.6- Yönetimin Gözden Geçirmesi

20 Yönetim Sorumluluğu - Çalışanda Müşteri ve Yasal Şart Bilinci Oluşturur - Müşteriye Odaklılık Sağlar - Çalışanları Politika ve Hedeflere Odaklar - Sorumluluk Yetkileri Belirler - İletişimin Sağlıklı olmasını Sağlar - Sistemin Performansını Değerlendirir ve İyileştirir 12.06.2018

21 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001:2008 6 6.1- Kaynak Yönetimi 6.2- İnsan Kaynakları 6.3- Alt Yapı 6.4- Çalışma Ortamı

22 Kaynak Yönetimi - Sürdürülebilir İnsan Kaynağı Yönetimi Sağlar -Sürdürülebilir Altyapı( Bina, Mak. Tech. Donanım)Sağlar - Sürdürülebilir Verimli Çalış Ortamı Sağlar 12.06.2018

23 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001:2008 7 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 7.1- Planlama 7.2- Müşteri İle İlişkili Süreçler 7.3- Tasarım ve Geliştirme 7.4- Satınalma 7.5- Hizmetin Sunumu 7.6- Kalibrasyon ve/veya Doğrulama

24 Ürün/Hizmetin Gerçekleştirilmesi -Eğitim-Öğretim, - Araştırma- Geliştirme, - Topluma Hizmet Süreçlerinin Kontrollü ve Yönetilebilir Şartlarda planlanması ve gerçekleştirilmesini sağlamak 12.06.2018

25 Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001:2008 8 8.1- Ölçme,Analiz,İyileştirme 8.2- Ölçme 8.3- Uygun Olmayan Ürün/Hizm.Kontrl. 8.4- Veri Analizi 8.5- Sürekli İyileştirme

26 Ölçme, Analiz, İyileştirme -Planlanan Şartlara Uyumun Görülmesini Sağlar - Müşteri Algısının Derecesini Ortaya Koyar - Süreçlerin Performansını Gösterir - KY Sistemin Performansını Gösterir - Bize Analiz İmkanı Vererek Muhasebe ve Muhakeme Yeteneği Sağlar - Sürekli İyileştirme Fırsatları Sunar 12.06.2018

27 Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi - Hazırlık - Planlama -Tetkikin Yürütülmesi - Raporlanması - Düzeltici Faaliyetlerin Takibi

28 12.06.2018 Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi - Süreçlerin Belirlenmesi - Süreçlerin Sıralanması - Süreçlerin İlişkilerinin Tarifi - Süreçlerin Yönetimi (PUKÖ)

29 YÖNETİM SÜRECİ (Üst süreç) İLETİŞİM SÜRECİ (Ana süreç) İletinin oluşturulması süreci (alt süreç) Konunun belirlenmesi ( faaliyet) Mesajın oluşturulması ( faaliyet) Mesajın onaylanması ( faaliyet) İletinin gönderilmesi süreci(alt süreç) Uygun iletişim aracının seçilmesi ( faaliyet) Uygun iletişim aracına mesajın yüklenmesi ( faaliyet) İletinin alıcıya ulaştırılması (alt süreç) Mesajın alındı teyidinin oluşturulması ( faaliyet) Mesajın kaynağına (sahibine)bildirilmesi ( faaliyet) 12.06.2018

30 PROSES YÖNETİMİ PLANI Sürecin adı : Sürecin sahibi/sahipleri : Sürecin performansından sorumlu kişi/kişiler tanımlanacak. Sürecin hedefi/hedefleri : Stratejik hedeflerden gelen süreç hedefi olan göstergeler yazılacak Sürecin (P)lanlanması : Sürecin girdileri : Sürecin başlayabilmesi için olması gereken tüm şartlar tanımlanacak Sürecin kaynakları: Sürecin gerçekleştirilmesi için doğal kaynaklar dahil tüm kaynaklar, araçlar faaliyetler tanımlanacak Sürecin çıktıları : Sürecin sonlana bilmesi için oluşması gereken şartların tamamı tanımlanacak. Sürecin (U)ygulanması : Sürecin gerçekleştirilmesi için gereken faaliyetlerin kim/kimler tarafından nasıl yürütüldüğünü ve nereye kayıt edildiğini görmemiz lazım.Bunları açıklayan dokümanlara(prosedür,talimat, yönetmelik vb.) atıf da yeterli olur. Sürecin (K)ontrolü (izlenmesi ve ölçülmesi): YÖDEK kriterleri dahil, süreçlerin etkinlik ve verimlilik hesaplarının yapılabileceği ve bize analiz imkanı verecek performans ölçütleri(içsel-dışsal) belirlenecek. İzleme ve ölçme periyodu tanımlanacak Sürecin (Ö)nlemi (iyileştirilmesi): Sürecin gerçekleşen ve istenilen (planlanan) şartlara ulaşılması verilerinin; -Analiz edilmesi -İhtiyaç duyulan geliştirme ve iyileştirme ihtiyacının belirlenmesi -Üst yönetime raporlanması 12.06.2018

31 Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi - Doküman İhtiyacının Belirlenmesi - Dokümanların Adlandırılması - Dokümanların Atıf Yönünü Belirleme - Dokümanları Yönetme - Kayıtların Muhafazası Politika ve Hedefler Kalite El Kitabı Görev Tanımları,Prosedürler Planlar, Talimatlar, Listeler, Formlar, Çizelgeler, Şartnamaler Dış Kaynaklı Dokümanlar Kayıtlar

32 12.06.2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi –( TS ISO 10002) Temel Eğitimi - Müşteri Şikayetlerinin Alınması - Şikayetlerin Kayıt Edilmesi - Şikayetlerin Yönlendirilmesi - Şikayetlerin Değerlendirilmesi, - Çözümün Şikayetçiye Bildirilmesi - Şikayetin Kapatılması

33 ŞİKAYETİN KAPATILMASI ÇÖZÜM KARARININ ŞİKAYETCİYE BİLDİRİLMESİ ŞİKAYETİN DEĞERLENDİRİLMESİ ŞİKAYETİN SORUMLU BİRİME YÖNLENDİRİLMESİ ŞİKAYETLERİN ALINMASI VE KAYIT EDİLMESİ ŞİKAYETİN GİDERİLMESİ İÇİN ÇÖZÜM ÜRETİLMESİ MŞY POLİTİKASI MŞY HEDEFLERİ MŞY GÖREV TANIMLARI MŞY SİSTEMİNİN GÖZDEN GEÇİRMESİ İNSAN KAYNAĞI MALİ KAYNAKLAR ALT YAPI,MAK. TEC. DİĞER DONANIMLAR DOKÜMANTASYON BİLGİLERİN TOPLANMASI BİLGİLERİN ANALİZİ MŞY TETKİKİ MŞY SÜRECİNİN İZLNMSİ. VE ÖLÇ MŞY’ NİN İYİLEŞTİRLMESİ ŞEFFAFLIKGİZLİLİK CEVAP VEREBİLİRLİK ERİŞİLEBİLİRLİK OBJEKTİFLİKÜCRETLER M.O. YAKLAŞIM HESAP VEREBİLİRLİK SÜREKLİ İYİLEŞTİRME