Turizmde Kriz Yönetimi & Çözümler

... konulu sunumlar: "Turizmde Kriz Yönetimi & Çözümler"— Sunum transkripti:

1 Turizmde Kriz Yönetimi & Çözümler
Yaz Yazıcıoğlu CEO, PAXadvisor

2 Hakkımda Tüketici Psikoloğu
Tripadvisor/TheFork Türkiye Ülke Müdürü (Aralık, 2016) Restoranclık sektörü dergisi PAXadvisor Dergisi yayıncılığı. Restoran ve Otel işletmelerine Müşteri İlişkileri ve İtibar Yönetimi danışmanlığı.

3 Müşteri Yaşam Döngüsü

4 Kriz ve Müşteri İlişkileri
Booking.com yasaklaması ile başlayan yeni müşteri edinme sorunu, eski müşterilerinizle doğru iletişimle aşılabilir. Tüm enerjinizi ve kaynaklarınızı yeni müşteri edinmeye değil, mevcut müşterilerinizi elde tutma ve onları aktive etmeye de ayırmalısınız. Eski müşterilerinize erişimde kullanabileceğiniz kayıtları, sosyal medya hesaplarınızı gözden geçirin. Israrcı ve rahatsız edici olmayan cazip tekliflere müşteri her zaman sıcak bakar. Tripadvisor üzerinde yorum bırakmış eski müşterilerinize ‘Review Express’ ile kurumsal iletişim kurabilirsiniz.

5 T.A. Review Express Müşteri bilgilerinizi (data) tümleşik hale getirin. Tripadvisor’da bulunan işletme sayfanızı güncelleyin ve itibarınızı güçlendirmek için iyi yönetin. Eski müşterilerinizle Review Express üerinden iletişime geçin ve böylelikle Tripadvisor’ın saygınlığından yararlanın. Mevcut müşterilerinize yaşadıkları olumlu deneyimi hatırlatın ve onları çekecek yeni bir vaadde bulunun. Eski müşterinizi harekete geçirin.

6 İtibar Yönetimi Nedir? Tripadvisor üzerinde etkin ve verimli yönetilen bir işletme sayfanız size genel %63 fazla görünüm sağlar. Yüksek görünüm %30 - %40 daha fazla rezervasyon ve kara dönüşür. İtibar Yönetimi, Tripadvisor üzerinde işletmenizin sunumu, aldığınız yorumlardaki iletişiminiz, Review Express kullanımınız da dahil olmak üzere görünüm ve oluşturduğunuz algının yaratılması, yönetimidir. Sadece %1 puanlık olumlu müşteri memnuniyet artışının işletmenizin karlılığına %5 ile %9 arasında yansıyabileceği dikkate alındığında, önemi daha kolay anlaşılabilir. Kötü deneyim yaşayan müşterilerin yorum bırakma oranı Yorumlara güvenen ziyaretçi yüzdesi Karar alma süreçlerinde yorumları esas alanlar Karar alana kadar haftalık yorum takibi yapanlar ‘Sadece 1 puanlık müşteri memnuniyeti artışı, işletme karlılığınızı %5 ile %9 arasında yükseltebilir.’

7 Y Kuşağı ve Turizm arası doğmuşlara ‘Y Kuşağı’ veya ‘Millenials’ deniliyor. Teknoloji odaklı bu kuşak, 2005 yılında dünya iş gücünün %75'ini oluşturacak. Tatil alışkanlıkları, daha önceki tüketici gruplarından farklı. Beklentileri de. Millenials, sosyalleşme, fiyat/kalite dengesi, çevreci ve geri dönüşüm konusunda duyarlı.

8 Teşekkür ederiz.