HALKLA İLİŞKİLER VE DAVRANIŞ KURALLARI

... konulu sunumlar: "HALKLA İLİŞKİLER VE DAVRANIŞ KURALLARI"— Sunum transkripti:

1 HALKLA İLİŞKİLER VE DAVRANIŞ KURALLARI
Koray ARABULAN Başmüfettiş

2 HALKLA İLİŞKİLER NEDİR?
İster özel, ister kamu, her kuruluş bir çevre içinde yer alır. Bu nedenle, bir yandan çevreyi etkilerken öte yandan çevreden etkilenir. Demokratik yaşama düzenine sahip ülkelerde kamu kuruluşları topluma karşı sorumlu ve saygılı bir yönetsel davranış içinde olmak Üstlendikleri görevleri başarıyla yürütebilmek için toplumun güvenini, saygısını, ilgi ve desteğini sağlamak zorundadır. 2

3 HALKLA İLİŞKİLER NEDİR?
Ey oğul, bundan sonra öfke bize, uysallık sana..Güceniklik bize, gönül almak sana..Suçlamak bize, katlanmak sana..Geçimsizlikler, çatışmalar, uyumsuzluklar bize, adalet sana.. Üşengeçlik bize, uyarmak, gayretlendirmek sana.. Ey oğul, sabretmesini bil. Vaktinden önce çiçek açmaz. Şunu da unutma! İnsanı yaşat ki, devlet yaşasın. Ey oğul! Yükün ağır, işin çetin, gücün kıla bağlı. Allah yardımcın olsun. Şeyh Edebali’nin Osman Bey’e tavsiyelerinden 2

4 Halkla ilişkiler tanımlanması zor olan bir kavramdır.
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? Halkla ilişkiler bu iki yönlü özelliği ile kuruluşların çevreleriyle ilişkileri içinde yer alan bir yönetsel işlevdir. Halkla ilişkiler tanımlanması zor olan bir kavramdır.

5 Uygulama alanının geniş olması
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? Halkla İlişkileri Tanımlamak Neden Zordur? Uygulama alanının geniş olması Reklam, pazarlama ve propaganda kavramlarına yakın olması

6 Halkla İlişkilerin Önemi Nedir?
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? Halkla İlişkilerin Önemi Nedir? Halkla İlişkiler; Kuruluş yönetiminin; çevreyi bilmesi - değerlendirmesi, çevredeki değişimler karşısında önlemler alması kuruluşun amaç politika ve etkinliklerinin çevreye anlatılması, benimsetilmesinde önemli bir role sahiptir.

7 Halkla İlişkiler; HALKLA İLİŞKİLER NEDİR?
Kuruluşun çevresiyle ilişkilerini, Çevrenin, kuruluşun amaçları, işlevleri ve örgütsel davranış üzerindeki etkilerini öğrenmesi, Kuruluşun çevresini etkilemesiyle ilgili anlayış, davranış ve yöntemlerini içeren bir kavramdır. 3

8 HALKLA İLİŞKİLERİN TANIMI
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? HALKLA İLİŞKİLERİN TANIMI Tanım 1- Bir işletmenin ya da kamu kuruluşunun bağlantı kurduğu/kurabileceği kimselerin anlayış, sempati ve desteğini sağlamak amacı ile yönetici ve girişimcilerin başvurduğu yöntemlerin tümüdür. Tanım 2- Kuruluşu halka tanıtmak ve halkı tanıma sanatıdır.

9 HALKLA İLİŞKİLERİN AMACI
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? HALKLA İLİŞKİLERİN AMACI A. Halkla İlişkilerde Genel Amaçlar Kamuoyunun kuruluşa ilişkin eğilimlerini, tutum ve beklentilerini saptayarak kuruluşta uygun iyileştirmelerin yapılması için önerilerde bulunmak, İnsan davranış ve tutumlarının gerçek nedenlerini anlamak, Örgüte ilişkin olarak, kamuoyunda ortaya çıkmış olan yanlış anlamaları önlemek, Kuruluşla halk arasında karşılıklı saygı ve toplumsal sorumluluk duyguları geliştirmek,

10 A. Halkla İlişkilerde Genel Amaçlar (Devam)
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? A. Halkla İlişkilerde Genel Amaçlar (Devam) Özel çıkarlarla kamusal çıkarlar arasında uyum sağlamak, Mal ve hizmetlerin niteliklerinin geliştirilmesine katkıda bulunmak, Örgütün kurumsal kimliğinin oluşturulması ve benimsetilmesine yardımcı olmak, Demokratik değerlerin geliştirilmesine katkıda bulunmak.

11 HALKLA İLİŞKİLER NEDİR?
B. Kamu Yönetiminde Halkla ilişkilerin Amaçları Kamuoyunu aydınlatmak, Halkta yönetime karşı daha olumlu tutumlar oluşturmak, Yönetimle olan ilişkilerde halkın işini kolaylaştırmak, Alınacak kararların daha yerinde olmasını sağlayacak bilgileri halktan elde etmek, Vatandaşlık gururunu aşılamak ve geliştirmek,

12 B. Kamu Yönetiminde Halkla İlişkilerin Amaçları (Devam)
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? B. Kamu Yönetiminde Halkla İlişkilerin Amaçları (Devam) Yasaklar üzerinde aydınlatıcı bilgiler vererek, yurttaşların yasaklara uymasını sağlamak, Hizmetlerin görülmesinde halkın işbirliğini sağlamak, Yasaklardaki, yönetsel yöntemlerdeki aksaklıkların saptanmasında, giderilmesinde halkın dileklerinden, örgütlenmelerinden, yakınmalarından yararlanmak.

13 HALKLA İLİŞKİLERİN TEMEL ÖZELLİKLERİ NELERDİR?
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? HALKLA İLİŞKİLERİN TEMEL ÖZELLİKLERİ NELERDİR? Çağımızın mesleği olarak kabul edilmektedir. Kamu ve özel sektör kuruluşları için zorunlu bir ihtiyaçtır. Her şey kamuoyunun önünde gerçekleştiği için halkla ilişkilere daha fazla ihtiyaç vardır.

14 Halkla İlişkiler Ne Değildir?
HALKLA İLİŞKİLER NEDİR? Halkla İlişkiler Ne Değildir? Dar anlamda sadece bilgi vermek değildir, Kuruluşların çalışma ve işlemlerini halka onaylatma mekanizması değildir, Temelinde iletişim/yönetişim olgusu vardır, iki yönlü ve karşılıklı olmalıdır, Doğruluk, inandırıcılık ve karşılıklı yarar ilkelerine dayanmalıdır.

15 REKLAM HALKLA İLİŞKİLER-REKLAM-PROPAGANDA
Bir malın veya hizmetin değişik özelliklerini ve faydalarını halka tanıtmak için girişilen kâr amaçlı faaliyettir.

16 HALKLA İLİŞKİLERDE REKLAM VE PROPAGANDA
Reklamın Özellikleri Kendi malına talebi artırma yarışı vardır, İkna edici bir iletişim türüdür, Üreten ya da satan tarafın yararı önde gelir, Bir ürüne olan tüketim talebini artırmayı amaçlar, Var olan eğilimi artırmayı ya da değiştirmeyi amaçlar, Tek yönlü iletişim vardır.

17 HALKLA İLİŞKİLERDE REKLAM VE PROPAGANDA
Halkla İlişkiler ile Reklamın Benzerlikleri İletişim ve ikna özelliklerinin olması, Halkın tanınması, ihtiyaçlarının ve eğilimlerinin belirlenmesi, kampanyalarının planlanması, sonucun değerlendirilmesi.

18 HALKLA İLİŞKİLERDE REKLAM VE PROPAGANDA
Dikkat dağılımını etkileyerek dikkatin bir konuya çekilmesine yönelik etkileme aracıdır.

19 PROPAGANDANIN ÖZELLİKLERİ
İkna edici iletişim vardır, Daha çok siyasal alandaki iletişim için kullanılır, İnsanların düşünce ve davranışlarını etkilemek temel amaçtır, Karşılıklı anlayış yaratmak yerine önerilen düşünce ya da davranışın kesin kabulünü sağlamaya yöneliktir Tek yönlü iletişime dayalıdır, Genellikle duygusal sözler kullanılır, Bir fikir ya da düşünce bir çok kez tekrar edilerek halk üzerinde belli davranışların özendirilmesi amaçlanır, Ahlaki olma zorunluluğu yoktur.

20 HALKLA İLİŞKİLERDE SORUNLAR
Krizle Bağlantılı Görülme Halkla ilişkiler, kuruluşların çevre ile ilişkilerinin geliştirilmesi ve ilişkilerde ortaya çıkan ya da çıkabilecek sorunların giderilmesiyle de ilgilidir. Ancak sorunlarla ilgilenme halkla ilişkilerin yalnızca kriz ortaya çıktığında gerektiği gibi yanlış bir anlayışa yol açmaktadır. Kriz Hİ.in başa çıkması gereken sorundur. Krizlerin yarattığı sorunların acilen karşılanması mecburiyeti, kimi bilgilerin tek yanlı/dar kapsamlı olarak aktarılmasına yol açar. Böyle bir bakış Hİ.in anlaşılma/uygulanmasında önemli engel oluşturur.

21 HALKLA İLİŞKİLERDE KAPSAYICILIK
Halkla ilişkilerin gelişim çizgisi ve çeşitli dönemlerde belli uygulamalarla bütünleşmesi tek bir tanım vermeyi zorlaştırması nedeniyle, kesin bir halkla ilişkiler tanımı yapmaktan çok, kapsayıcı bir anlayışa yönelmek daha doğru olacaktır : Bu anlayış açıklayıcı bir nitelik taşımak zorundadır.

22 HALKLA İLİŞKİLERDE KAPSAYICILIK
1- Edward L.Bernays Halkla İlişkileri : a) Halka bilgi vermek, b) Halkı ikna ve c) Kuruluş ve ilgili olduğu kitlenin tutum/eylemlerinin bütünleştirilmesi çabası olarak tanımlanmaktadır. Bu halkla ilişkiler tanımında (birbirinden hem farklı, hem de birbiriyle ilintili) bilgi verme, ikna ve bütünleşme şeklinde nitelikler yer almaktadır. 2- Public Relations News Halkla İlişkileri : Kamunun tutumlarının değerlendirilmesi; kuruluş politika ve faaliyetlerinin kamu yararı ile bütünleştirilmesi; anlayış ve kabul sağlamaya yönelik planlı, programlı, sürekli bir yönetim sürecidir.

23 HALKLA İLİŞKİLERDE KAPSAYICILIK
3- Robinson tanımında Halkla İlişkilerin işlevsel yönü vurgulanmaktadır. Robinson Halkla İlişkilerin; Bir kuruluşun ilgili olduğu toplulukların tutumlarını ölçme, değerlendirme ve yorumlama, Kuruluşun toplumda gördüğü kabul ve anlayışın artırılmasında yönetime yardımcı olma, Kuruluş amaçlarını ilgili olduğu topluluğun amaç, çıkar ve gereksinimi ile bütünleştirme, Kuruluşun anlayış ve kabul görmesini sağlayacak programlar geliştirme, uygulama ve değerlendirme olmak üzere 4 temel işlevi yerine getirdiğini belirtmektedir.

24 HALKLA İLİŞKİLERİN TEMEL İLKELERİ
1. DÜRÜSTLÜK 2. İNANDIRICILIK 3. YİNELEME 4. BÜTÇE 2 7

25 1-DÜRÜSTLÜK HALKLA İLİŞKİLERİN TEMEL İLKELERİ
Gerçeklerden ayrılmadan güven ve destek sağlayacağına inanarak yapılan tanıtım çalışmaları dürüstlük ilkesinin temelidir. Dürüstlük ilkesi onurlu çalışma, güvenilirlik ve doğruluğu kapsar. Halkla ilişkilerde kandırmak, belli bir yöne itmek için her yola başvurmak söz konusu değildir. Bu nedenle reklam ve propagandadan farklıdır. Yalnızca gerçek olan tanıtılır ve duyurulur.

26 HALKLA İLİŞKİLERİN TEMEL İLKELERİ
2- İNANDIRICILIK İnandırıcılık, halkla ilişkileri yürütenlerin, yaptıkları işin doğru olduğuna inanmaları ve bu inanç doğrultusunda hedef kitleyi inandırmaya çalışmaları ilkesidir. İnandırıcı olmak için; Hedef kitleyi tanımak, onun özelliklerini, beklentilerini, isteklerini iyi bilmek, Mesajları veren kişinin dilini rahatlıkla ve özenle kullanabilmesi gerekmektedir. 3 0

27 HALKLA İLİŞKİLERİN TEMEL İLKELERİ
3- TEKRARLAMA (YİNELEME) Halkla ilişkiler faaliyetleri sürekli olduğuna göre, halka iletilmesi amaçlanan mesajların; Sık sık tekrarlanması, Sürekli olarak halkın dikkatinin çekilmesi, Ve bu dikkatin uyanık tutulması gerekir. Yineleme aynı zamanda kamuoyunda sürekli tartışmaya yol açtığı için de yararlıdır. Sağlam bir dostluğun edinilmesinde olduğu gibi halkla ilişkilerde de zamana ve sabırlı olmaya ihtiyaç vardır. Bu konuda sürekli tekrarların bıktırıcı olacağı düşünülmemelidir.

28 HALKLA İLİŞKİLERİN TEMEL İLKELERİ
4- BÜTÇE Bütün halkla ilişkiler faaliyetleri, çalışmanın genişlik ve yoğunluğuna göre bir harcamayı gerektirir. Halkla ilişkiler faaliyetleri planlanırken, bunun malî portresi de hesaplanmalıdır. Bunun için kurum kaynakları yeterli değilse sponsorluk gibi yardım arayışlarına gidilmelidir. 3 4

29 HALKLA İLİŞKİLERİN YAPILANIŞI
Halkla ilişkiler faaliyetinin başarısı için kurumsal kapasitenin oluşturulması gerekir : Birim : Halkla ilişkilerin bir yönetim işlevi olmasının ilk koşulu yürütecek bir birimin olmasıdır. B) Örgütlenme : Halkla ilişkilerin bir yönetim işlevi olmasının ikinci koşulu, birimin halkla ilişkilerin işlevine uygun olarak örgütlenmesidir. Uygulamada halkla ilişkilerin danışma ve yürütme olmak üzere iki ayrı işlevi bulunmaktadır

30 HALKLA İLİŞKİLERİN YAPILANIŞI
C) Süreç: Halkla ilişkilerin amaçlarının gerçekleşebilmesi için bilgi toplama (araştırma), planlama, iletişim ve değerlendirme aşamalarının gerçekleşmesi üçüncü koşuldur.

31 HALKLA İLİŞKİLER ÇALIŞMALARININ AŞAMALARI
1.Bilgi Toplama 2.Planlama 3.Uygulama (İletişim) 4.Değerlendirme 3 5

32 1.BİLGİ TOPLAMA HALKLA İLİŞKİLER ÇALIŞMALARININ AŞAMALARI
İlişki kurulacak hedef hakkında bilgi sahibi olmaktır. Araştırma ve bilgi toplama sayesinde hedef kitle hakkında bilgi toplanarak çalışmalara başlanmalıdır. Hedef kitlenin; Özellikleri, eğilimleri, düşünceleri, toplumsal ve kültürel yapıları hakkında bilgi toplanır. Araştırma ve bilgi toplama çalışmalarının psikoloji ve sosyoloji ile yakın ilişkisi vardır. 3 6

33 1.BİLGİ TOPLAMA HALKLA İLİŞKİLER ÇALIŞMALARININ AŞAMALARI
Bilgi toplamada; Var olan bilgilerden yararlanma, Basını izleme, Kuruluş kaynaklarından faydalanma, Bilimsel yöntemlerin kullanılması, Olmak üzere 4 kaynaktan yararlanılır.

34 2.PLANLAMA 3.UYGULAMA (İLETİŞİM)
HALKLA İLİŞKİLER ÇALIŞMALARININ AŞAMALARI 2.PLANLAMA «amaçların ve bu amaçlara ulaşmak için nelerin, ne zaman, nerede, neyle ve kimlerce, nasıl yapılacağının» belirlenmesi olarak tanımlanabilir. İletişim, ortak semboller (simgeler) sistemi yoluyla anlamların, duygu, düşünce ve davranışların aktarılma süreci olarak tanımlanır. 3.UYGULAMA (İLETİŞİM)

35 HALKLA İLİŞKİLER ÇALIŞMALARININ AŞAMALARI
4.DEĞERLENDİRME Bir programın etkililiği dört boyutta değerlendirilir; Dinleticilerin nitelik ve niceliği : Burada ne kadar dinleyiciye ulaşıldığı, ulaşılanların tüm dinleyicileri ne ölçüde temsil ettikleri, nitelikleri vb. araştırılır. Dinleyicilerin tepkisi : Dinleyicilerin ilgilerinin çekilip çekilmediği, mesajın içeriğinin dinleyici üzerinde olumlu-olumsuz etkilerinin olup olmadığı, mesajı anlayıp anlamadıkları araştırılır. İletişimin Etkisi : Gönderilen mesajın fark edilen etkisi ve bu etkisinin sürekliliği araştırılır. Etki süresi : Kullanılan kanalllar ve mekanizmalardan hangilerinin etkili oldukları, hangi tutum ve davranışların etkilenebildiği araştırılır.

36 HALKLA İLİŞKİLERDE KULLANILAN ARAÇLAR
A) Yazılı ve Basılı Araçlar Yazı ve baskı tekniği kullanılan tüm araçlar bu grupta yer alır. Gazeteler, Broşürler El Kitapları ve Klavuzlar Bültenler Yıllıklar Mektuplar Afişler (Posterler) Pankartlar El İlanları Yönlendirici ve Yol Göstericiler

37 HALKLA İLİŞKİLERDE KULLANILAN ARAÇLAR
B) Yayım ve Gör-İşit Araçları Göze ve kulağa hitap eden, okuma yerine dinleme ve görme yoluyla mesajları ileten halkla ilişkiler araçlarıdır. Radyo, televizyon, film, hoparlör düzeni, slayt, video ve fotograf gibi araçlar bu grupta yer alır. Radyo ve Televizyon, klasik görsel araçlardır. Sergiler, afiş, pankart, fotograf gibi halkla ilişkiler aracını bir araya toplayan sergiler, sürekli veya gezici olarak düzenlenebilir. C) Sosyal ve Kültürel Etkinlikler Festival, balo, yemek, çay partisi gibi sosyal toplantılar ile her türlü kongre, konferans, seminer, kutlama, yarışma, sponsorluk, geziler düzenleme veya bunlara katılma etkinliğidir.

38 D) Eğitim HALKLA İLİŞKİLERDE KULLANILAN ARAÇLAR
Eğitim, başlı başına bir halkla ilişkiler aracıdır. Personelin eğitimini amaçlayan hizmet içi kurslar, okuma-yazma, yabancı dil vb. gibi eğitici faaliyetler ile çeşitli konularda düzenlenecek konferans, seminer gibi faaliyetler halkla ilişkiler bakımından ilgi, yakınlık ve güven sağlar.

39 ÇALIŞANLAR ve HALKLA İLİŞKİLER
Kurum İçi İlişkiler Halkla ilişkilerde kurum içi ilişkiler büyük önem taşır. Kuruluş, çalışanlara belli bir işin teknik açıdan nasıl yapılacağıyla ilgili bilgiler kadar çalışma yaşamının kurallarını kapsayan bilgileri de aktarır. Halkla ilişkilerin temelinde, iyi insan ilişkileri yatmakta olup, bunun için de tüm personel arasında haberleşmenin ve bilgi akışının sağlanması gerekir. Haberleşme, personel ile yönetim arasında karşılıklı diyalogun bulunması demektir. Çalışanlar kuruluşun dış kamularla ilişkileri üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir. Bu nedenle çalışanların davranışlarında özenli olmaları önemlidir.

40 ÇALIŞANLAR ve HALKLA İLİŞKİLER
Kurum İçi İlişkiler (Devam) İşle ilgili birimlerin bina içinde yerini bilmek, birimlerin birbirine yakın olması önemlidir. Danışma bürosu uygulaması, bina temizliği, çalışanların temiz ve düzenli olması, genel davranışı, kuruluş hakkında varılan yargıda etkili olur. B) Personelde Aranacak Nitelikler Görünüş, Kişilik, Güvenilirlik.

41 ÇALIŞANLAR ve HALKLA İLİŞKİLER
B) Personelde Aranacak Nitelikler 1.Görünüş : İyi görünüşte giyim, temizlik, düzenlilik, sağlık ile tedbirli ve kontrollü olma gibi hususlar rol oynar. Sağlıklı görünüm ancak sağlık kurallarına uygun bir hayat tarzı ve düzenli yaşamakla elde edilebilir. Görünüşü etkileyen bir diğer husus da kendine güven, dengeli davranış ve kontrollü duruştur. Görünüşle ilgili bu hususlara dikkat edilmesi ve alışkanlık haline getirilmesi, çalışanların kişisel kariyerine katkı sağlayacağı gibi kurumun iç de dış performansını da olumlu etkiler.

42 ÇALIŞANLAR ve HALKLA İLİŞKİLER
2.Kişilik: İnsanlar eğitimleri, görgüleri, bilgileri ve dünya görüşleri bakımından birbirine göre farklılıklar göstermelerine rağmen, iş hayatı sahip olunması gereken bir takım şahsi vasıfları gerektirir. Bunlar: işbirliği anlayışı içinde çalışabilme, yerinde hareket edebilme, teşebbüs kabiliyeti, görgü ve tolerans gibi hususlardır. Çevresiyle iyi geçinen, yardımlaşma ve arkadaşlığa önem veren, iş hayatı ile özel hayatı ayırabilen; anlayışlı, hoşgörülü ve nazik davranabilen, güleryüzlü kişiler daha başarılı olabilirler.

43 ÇALIŞANLAR ve HALKLA İLİŞKİLER
2.Kişilik (Devam): Bu konuda, konuşma tarzı ile ses tonunun etkisi de unutulmamalıdır: Konuşmalar, terbiye ve nezaket kurallarına uygun, kendine güvenen bir insanın ses tonuyla yapılmalıdır. İşyerindeki resmi ve arkadaşlık ilişkilerinde saygı ve iyi niyet hâkim olmalı, dedikodu, samimiyette laubaliliğe kaçma, ikilik yaratma gibi hususlara yer verilmemelidir. İş hayatında çoğu zaman «lütfen», «teşekkür ederim», «günaydın» gibi sözlerin nezaket kuralı olmanın dışında iş verimliliği anlamında da yararlı olduğu da bir realitedir.

44 ÇALIŞANLAR ve HALKLA İLİŞKİLER
2.Kişilik (Devam): İş hayatında görevin iyi, doğru ve zamanında bitirilmesi büyük önem taşır: Bu bakımdan memur, her türlü yazılı ve sözlü talimatı dikkate almalı, anlayamadığı konularda konuyu aydınlatabilecek soruları mutlaka sorabilmelidir. Memur tenkide açık olmalı, gerek yaptığı işle ve gerekse beğenilmeyen bir davranışı sebebiyle, kendisine açık ve ima yoluyla ikaz edilen hususlarda hoşgörülü olmalı ve bu tenkitlerin kendisini daha iyiye sevk edeceğini düşünebilmeli, hatasını anladığında özür dileyerek telafi etmeye çalışabilmelidir.

45 ÇALIŞANLAR ve HALKLA İLİŞKİLER
3. Güvenilirlik : İş hayatında güvenilir olma vazgeçilmez bir unsurdur. Bu unsur çalışma saatlerine uyma, çalışma saatleri içinde görev dışı işlerde meşgul olmama, görevi istekle yapma, görevin gerektirdiği gizliliğe riayet etme, sadakat ve yaptığı işe saygı duyma gibi hususları kapsar.

46 Yalın ve Sade İletişim kurun:
Ääh... HAYIR. Hmmm.. Öhööhö... (Yutkun!) Düşünüyorum.. Aslında... EVET. Onun dışında. Belki.. ...olabilir 46

47 İki insan arasındaki en kısa iletişim gülümsemektir.

48 GENEL ALAN 250 CM.den Sonrası
İLETİŞİM MESAFESİ MAHREM ALAN CM KİŞİSEL ALAN CM SOSYAL ALAN CM GENEL ALAN CM.den Sonrası

49 Etkili İletişim Önyargılı olma İsteklerini öğren Soru sor Açık konuş
Dikkatli dinle Önyargılı olma İsteklerini öğren Soru sor Açık konuş Doğru bilgi ver Tebessüm et

50 İletişim Yanlışları Tartışmak Söz kesmek İlgisizlik Sabırsızlık
Şartlanmışlık

51 Etkin Konuşma Açık konuş, ses tonuna dikkat et Göz teması kur
El–kollara dikkat et Tebessüm et Kısa cümle kur, canlı ol

52 Dinlemek Sözü kesmeden Göz teması Katıldığını göstermek
Yüreğinle, dikkatli Sözü kesmeden Göz teması Katıldığını göstermek Karşı çıkmadan itiraz

53 Sihirli Kelimeler Teşekkür ederim Rica ederim Af edersin Lütfen
Özür dilerim Efendim

54 “Kendinizi idare ederken aklınızı, başkalarını idare ederken kalbinizi kullanın.”
İngiliz Atasözü

55 Dil ola kese savaşı, Dil ola kestire başı, Dil ola ağulu aşı, Yağ ile bal ede bir SÖZ. Yunus Emre

56  TEŞEKKÜR EDERİM… 57