HEKİM-HASTA İLETİŞİMİ : Giriş Prof. Dr. Hamit ACEMOĞLU Tıp Eğitimi AD

Amaç: Öğrencilere doktor-hasta iletişimini kolaylaştıracak iletişim temel bilgisi kazandırmak Öğrenim hedefleri: Sağlık hizmetlerinin sunumunda iletişimin önemini savunabilmeli İletişimin tanımını yapabilmeli İletişimin temel bileşenlerini sayabilmeli Hasta hekim iletişim tiplerini açıklayabilmeli İletişim engellerini sayabilmeli

İletişim Teknikleri neden öğrenilmeli? Tıbbi görüşmeyi öğrenmek önemli mi? Tıbbi görüşme klinik çalışmaların temeli; Tüm hastaların yaklaşık % 70’inde ön tanının sadece görüşme ile konabilir. Etkili bir görüşme yapabilmek için doktorlar klinik sorumluluklarını tanımlayan dört farklı yönü birleştirmelidirler: Bilgi ve birikim İletişim teknikleri Sorun çözme kabiliyetleri Fiziksel eğitim Tüm hastaların yaklaşık % 70’inde ön tanının sadece görüşme ile konabildiği, İletişim yetenekleri yüksek hekimlerin hastaları tarafından daha az şikayet edildiği, Hekime tüm kaygılarını anlatmayı başaran hastaların memnuniyetinin daha yüksek olduğu görülmüş.

Doktor ve hastalar arasında iletişim sorunları var mıdır?

Hastaların tereddütleri ile ilgili nedenler üzerinde araştırmalar Hastaların %54’ü şikayet ederler ve sıkıntılarının %45’i gerçek değildir (Stewart et al.). Ziyaretlerin % 50’sinde doktor ve hasta asıl sorunun yapısı hakkında hemfikir değildirler (Beckman ve Frankel ). Doktorlar genellikle hastanın ortaya koyduğu ilk sorunun asıl olduğunu düşünerek diğerlerinin klinik bir önemi olmadığı kanısındadırlar (Beckman ve Frankel ).

BİLGİ TOPLAMA Doktorlar genellikle hastanın kendi hikayesini anlatmak ve sıkıntılarını dile getirmekten çekinmelerini sağlayacak “doktor merkezci” bir yaklaşım izler (Byrne ve Long) Doktorlar sürekli olarak hastaların anlayamayacakları meslek terimleri kullanmaktadırlar (Svarstad, Hadlow) Hastaların doktorlar tarafından sunulan bilgileri anlamaları ve hatırlamalarıyla ilgili önemli sorunları vardır (Tuckett et al.)

HASTALARIN VURDUMDUYMAZLIĞI Hastalar, doktorların hazırladıkları planları uygulamamakta ya da aksatmaktadırlar :Hastaların ortalama %50’si ilaçlarını almamakta ya da düzgün kullanmamaktadırlar (Meihenbaum, Butler)

YASAL TIBBİ KONULAR Doktorlar ve hastalar arasındaki iletişimsizlik, dikkatsizlik davalarına götüren kritik bir etkendir(Levinson). Avukatlar davaların %70’inde hastaları dikkatsiz davranmaya yönlendiren sebepleri olarak doktorların iletişimsizliğini ve davranışlarını öne sürmektedirler (Avery, Beckman). Dikkatsizlik vakalarının %70’i için şu dört iletişim sorununu göstermiştir: Hastayla ilgilenmemek, hastaların görüşlerini es geçmek, yetersiz bilgi vermek ve hastanın bakış açısını anlamakta yanılmak

EMPATİ VE ANLAYIŞ EKSİKLİĞİ Medyada hastaların doktor-hasta iletişimi ile ilgili tatminsizliklerini gösteren çok sayıda haber yayınlanmaktadır. Bir çok olayda doktorların, hastalarının istek ve düşüncelerini yeterince anlamadıkları görülmektedir.

Tıp Fakültesi Mezunundan beklenen yeterlikler: 1. Hekimlik Alanında Uzman (Profesyonel) 2. Sağlık Savunucusu 3. Ekip üyesi 4. Danışman 5. Yönetici-lider 6. Bilim insanı 7. İletişimci http://www.royalcollege.ca/portal/page/portal/rc/canmeds/framework Ulusal ÇEP‐2014

İletişimci Bir iletişimci olarak hekim, sunduğu sağlık hizmeti ile ilgili bilgilerini, sorunları, çözüm önerilerini ve beklentilerini birey, toplum ve diğer sağlık çalışanlarına etkili iletişim öğelerine dikkat ederek etkin bir biçimde aktarır.

YETERLİKLER: Dili etkin biçimde kullanabilir, Çeşitli yaş grupları, farklı sosyoekonomik düzey ve kültürlerden tüm hastalar, hasta yakınları, meslektaşlar, diğer sağlık profesyonelleri ve sosyal çevresi ile uygun iletişim yollarını belirleyip kullanabilir,

İletişim engelli bireyler ve özel koşullarda (kötü haber, ajite bireyler, mesleksel geri bildirim vb.) etkin iletişimi sağlayabilir, Hastalar, hasta yakınları, meslektaşları, diğer sağlık profesyonelleri ve profesyonel bilgi kaynaklarından nitelikli bilgiyi edinebilir,

İLETİŞİM Katılanların bilgi/semboller üreterek birbirlerine ilettikleri ve bu iletileri anlayıp yorumladıkları süreçtir. Değerli arkadaşlar, iletişim nedir diye sorsam ne dersiniz (Beyin Fırtınası) Sizlerinde söylediği gibi ………… slaytı oku ………… O halde iletişim diyebilmek için sadece bazı bilgilerin, sembollerin üretilmesi yetmiyor, iletilmesi yetmiyor, iletişimde çok önemli bir bileşen de mesajın doğru anlaşılıp yorumlanmasıdır. “Al bu reçeteyi, Ayşe teyze eczaneye git oradan tarif ederler.” Ayşe teyze bilgiler semboller üretti, biz Ayşe teyze ye tekrar mesaj ilettik. Acaba bu mesaj Ayşe teyze tarafından yeterince anlaşıldı mı? İletişimin en son komponenti tamamlandı mı? Günümüzde genellikle kapıda 50 hasta beklediği için, kafamız belki idari işlerle meşgul olduğundan, çocuğumuzla, evle meşgul olduğundan mesajın doğru anlaşılıp yorumlanması kısmını ihmal edebiliyoruz. Arkadaşlar, oysa ki tanımın bel kemiğini doğru anlaşılıp yorumlanma kısmı oluşturuyor. Etkili iletişimin amacı; iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenen tutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir anlayış oluşturmaktır.

İletişim Süreci Modeli Mesaj Kanal Kaynak Alıcı Geribildirim Peki, arkadaşlar bir iletişim sürecinin gerçekleşebilmesi için hangi öğelere ihtiyacımız var? (Beyin Fırtınası) nelere ihtiyacımız var? İletişim süreci beş öğeden oluşmaktadır. Kaynak: Bir iletişim sürecinde hedeflediği kişi ya da grupta davranış değişikliği oluşturmak üzere iletişim sürecini başlatan kişidir.  Mesaj: Kaynağın alıcıyla paylaşmak istediği düşünce, duygu ve davranışları temsil eden sembollerdir. Kaynak, sahip olduğu bir fikri ya da onunla ilgili davranışları alıcısı ile paylaşmak isterse öncelikle hareket, jest, mimik, söz, yazı gibi unsurlardan en az biri ile yapılmış bir mesaj hâline getirmelidir. Kanal: İletişim sürecinde kaynağın amaçları doğrultusunda alıcıya gönderdiği mesajları taşıyan araç-gereç, yöntem ve tekniklerdir. Eğitim sürecinde öğretmenin konuşması, kullanılan teknolojik araç-gereçler, ders kitapları, bilgisayar yazılımları kanallara örnek olarak verilebilir.  Alıcı: Kaynağın gönderdiği mesajlara hedef olan kişi ya da kişilerdir. İletişim sürecinde istenen tepkiyi vermesi beklenenler, süreçte “alıcı” rolünü üstlenirler. Geribildirim.(Dönüt): Kaynak, alıcısına gönderdiği mesajların alınıp alınmadığını, alındıysa anlaşılıp anlaşılmadığını ya da ne derece anlaşıldığını alıcıdan kendisine gelen tepkilerden anlayacaktır. Alıcıdan kaynağa yönelen bu tepkilere  “dönüt” denilmektedir. Öğretmen tarafından sorulan bir soruya verilen yanıt veya öğrencilerin mimiklerinden konunun anlaşılıp, anlaşılmadığının sezilmesi dönüte örnek olarak verilebilir. Arkadaşlar elbette bir kaynağa ihtiyacımız var, bir alıcıya yani hedefe ihtiyacımız var, bu kaynaktan alıcıya gidecek bir mesaja yani iletiye ihtiyacımız var. Bu mesajın iletileceği bir ortama ihtiyacımız var, bir de geribildirime ihtiyacımız var. Arkadaşlar, sizce bu öğeler içinde hangisi en önemlidir? (Beyin Fırtınası) Doğru söylüyorsunuz kaynak olmadan iletişim olmaz, alıcı olmadan, mesaj olmadan bu öğelerin hepsi olmadan iletişim olmaz. Ama ne demiştik tanımımızda iletilerin üretilip iletilmesi yetmiyor, doğru anlaşılıp yorumlanması da gerekiyor. İşte o yüzden hastamız bizi doğru anladı mı, biz hastamızı doğru anladık mı biz onun geribildirimini vermeliyiz. Yani iletişim öğeleri içinde geri bildirim olmazsa olmaz en önemli öğemizdir, diyebiliriz.

İLETİŞİM ENGELLERİ GÜRÜLTÜ: İletişimi engelleyen tüm durumlar TANIM: Mesajın kaynaktan alıcıya ulaşmasını , ve/veya alıcı tarafından doğru anlaşılıp yorumlanmasını engelleyen her şey. Fiziksel Psikolojik Sosyokültürel Peki, arkadaşlar iletişimi engelleyen bazı durumlar var mıdır? Ne dersiniz? (Beyin Fırtınası) Değerli arkadaşlar mesajın kaynaktan alıcıya gitmesini engelleyen ya da alıcı tarafından doğru anlaşılıp yorumlanmasını engelleyen her türlü durumu biz gürültü diyoruz. Ve gürültüyü Fiziksel, Pisikolojik, Sosyokültürel olarak üçe ayırıyoruz. Fiziksel gürültü deyince uçak gürültüsü, trafik gürültüsü, görüşmenin yapıldığı odadaki masanın dağınık olması, mekânın loş-karanlık-pis kokuyor olması, hekimin üstünün başının dağınık olması, bakımsız olması, gibi durumları sayabiliriz. Psikolojik gürültüye ise şizofreni, depresyon, anksiyete ya da hekimin o ay maaşını nasıl yetiştireceğine dair kafasında kaygılar olması ve hastayı etkin dinleyememesi, evde ateşlenmiş çocuğunu düşündüğü için hastayı etkin dinleyememesi, örnek verilebilir. Peki, sosyokültürel gürültü nasıl olabilir? (Beyin Fırtınası) Sizlerin de söylediği gibi hastalarımızın çıkınlarında getirdiği bir takım sağlık alışkanlıkları, dilleri, inanışları, sağlıkla ilgili uygulamaları da bizim onunla kuracağımız iletişimde bir engel olarak karşımıza çıkabilir. Dil engeli: ben hastamın konuştuğu dili bilmiyorsam, birtakım alternatif yöntemlere başvurabilirim, bunun bir engel olmasını engelleyebilirim. Biraz sonra bunlardan bahsedeceğiz. ………….. arkadaşımız demişti ki AH kolay ulaşılabilir olmalı. O halde toparlayacak olursak gürültüyü biz …………….. tanımlayabiliriz ve fiziksel, psk., sosyokültürel gürültüden bahsedebiliriz. Gürültü deyince sadece fiziksel gürültü akla gelmemeli. Şimdide gelin sizlerle iletişim tiplerini konuşalım.

İLETİŞİM TİPLERİ İletişim çeşitli şekillerde sınıflandırılabilir ancak biz burada iki türünden söz edeceğiz: İletişim sürecine katılan kişi sayısına göre: Birey-birey Birey-toplum Toplum- toplum Mesaj tipine göre: Sözlü Sözsüz Ark. Sizce iletişimin kaç tipi var kaç türlü sınıflandırabiliriz? Ne dersiniz? (Beyin Fırtınası) Ya da kaç türlü sınıflandırmak mümkün? (Beyin Fırtınası) Arkadaşlar iletişimin çeşitli tiplendirmeleri var ama biz burada sizlerle bunlardan iki tanesi üzerinde duracağız. Birincisi iletişime katılan kişi sayısına göre B-B, B-T, T- T sınıflandırıyoruz, Birde mesajın iletilme şekline göre, sözlü sözsüz iletişim olarak sınıflandırıyoruz. BB hekimliğinde sözlü de sözsüz de iletişim çok önemli. B-B benim hasta ile kurduğum iletişim. B-T benim sizlerle kurduğum iletişim peki T-T deyince aklınıza ne geliyor? (Beyin Fırtınası) Futbol takımı taraftarlarının maçlarda birbirlerine ilettikleri güzel iltifatlar örnek verilebilir.

HASTA-HEKİM İLETİŞİMİNDE GÜÇ VE İLİŞKİ Koruma Ataerkil Açıklayıcı GÜÇ Bilgilendirici Görüşmeci Paylaşma Değerli arkadaşlar hasta-hekim iletişiminde iki eksenden bahsediyoruz. Bir tanesi ilişki eseni bir tanesi güç ekseni ve güç ve ilişki eksenine göre bu iki ekseni temel alarak bizler iletişim modellerini dörde ayırıyoruz. *Ataerkil *Açıklayıcı *Bilgilendirici *Görüşmeci model Güç gördüğünüz gibi paylaşımdan korumaya kadar gidebilir. İlişki de iş görme düzeyinden ortaklık düzeyine kadar gidebilir. Bu 4 modeli buna göre tanımlıyoruz. Bugün sizlerle ataerkil model ve görüşmeci model üzerinde biraz daha fazla duracağız. Ara model olan açıklayıcı ve bilgilendirici modellerin ise tanımlarını yapmaya çalışacağız. İş görme Ortaklık İLİŞKİ

Hasta-hekim iletişim tipleri 1-Ataerkil model: Hekim karar verir ve hastayı zorlar (aşağıdakiler ve yukarıdakiler) 2-Bilgilendirici model: Hekim hastaya teknik ayrıntıları verir (öğretmen-öğrenci) 3-Açıklayıcı model: Hekim olası müdahalenin yararları, tehlikesi gibi konularda bilgi verir ve hasta onaylar (ikili eşit) Ataerkil modelin tanımını yapacak olursak. Burada babacıl yani paternalist bir yaklaşımla hekim ya da sağlık personeli der ki ben hastam hakkında en iyisi ne ise onu bilirim en doğruyu ben bilirim ve bunun kararını ben verip ben uygularım.’ Yani sağlık personeli karar verir bunu hastaya uygular. Burada bir aşağıdakiler yukarıdakiler konumu vardır. Arkadaşlar biz hangi durumlarda ataerkil bir hekim olarak uygulamakla yükümlüyüz? (Beyin fırtınası) Sizlerin de söylediği gibi acil durumlarda hastanın hayatı söz konusu ise vital bulguları bir an önce düzenlememiz gerekiyorsa bizler ne yapacağız! Karar alacağız ve uygulayacağız. Kan kaybı olan şoka girmekte olan bir hastaya sana serum takacağım ne diyorsun ya da kan takacağım ne diyorsun diyemeyiz bir karar alıp uygulamamız gerekir. Ataerkil modeli biz acil durumlarda ve vital bulguların bir an evvel düzelmesi gereken durumlarda uygulamalıyız. Arkadaşlar güç ilişki eksenine göre tanımladığımız bir diğer model bilgilendirici modeldir. Sağlık personeli hastaya bazı teknik ayrıntılar verir burada bir öğretmen öğrenci gibi düşünebiliriz. Şu kadar ilacı alacaksın, şu kadar saat aralığında şu dozda şeklinde bu bir ara model demiştik. Bir başka modelimiz açıklayıcı model görüşmeci modele biraz daha yakın. Burada sağlık personeli yapılacak olan müdahalenin yararları nelerdir? Tehlikesi nelerdir? Zararları nelerdir? Bu konuda hastasına bilgi veriyor ve hasta bunları onaylıyor. İki eşit taraf gibi düşünebiliriz.

4-Görüşmeci Model: Hekim ve hasta birlikte karar verirler (veto hakkı olan iki avukat). Bilgilendiren, danışmanlık veren ve seçimi hastaların yapmasını sağlayan , Gücü paylaşan, ilişkiyi ortaklık düzeyinde tutan, Hekimlikte önerilen iletişim modeli. Bugünkü oturumda üzerinde duracağımız görüşmeci modelde, ise hekim hasta ile birlikte karar veriyor ve veto hakkı olan iki avukat gibi süreçte davranıyorlar. Arkadaşlar görüşmeci modelin tanımını yapacak olursak; bilgilendiren, danışmanlık veren ve seçimi hastaların yapmasını sağlayan modeldir. Yani gücü paylaşan ilişkiyi ortaklık düzeyine tutan modeldir. Bizler sürekli bakım veren hekimleriz kişileri doğum öncesi dönemden ölümüne kadar, hatta daha sonra da aile bireylerinin bu ölümden nasıl etkilendiklerine kadar izliyoruz demiştik. Bizim hastalarımızda ya da bize bağlı kişilerle kuracağımız iletişimde bu sürekliliğin getireceği bir avantaj olarak görüşmeci model uygulamamız daha uygun ve daha kolay olabilecektir. Çünkü bizler sürekli bakım verdiğimiz ve takip imkânımız olduğu için birtakım kararları verirken gücümüzü paylaşacağız ve ilişkimizi hemen hastamızın işini görüp yollama şeklinde değil ortaklık şeklinde tutacağız. Çünkü verdiğimiz hizmet hastalığın belirli bir evresiyle sınırlı değildir. Görüşmeci model BB hekimliğinde AH de önerilen bir modeldir ve sürekli bakımla birlikte daha kolay uygulanabilen bir modeldir.

THOMAS GORDON’ A GÖRE İLETİŞİMİN 12 ENGELİ Emir vermek, yönlendirmek Uyarmak, gözdağı vermek Ahlak dersi vermek Öğüt vermek, çözüm ve öneri getirmek Yargılamak, eleştirmek, suçlamak Ad takmak, alay etmek Yorumlamak, analiz etmek

Öğretmek, nutuk çekmek, mantıklı düşünceler üretmek. Övmek, aynı düşüncede olmak, olumlu değerlendirme yapmak. Güven vermek, desteklemek, avutmak, duygularını paylaşmak. Soru sormak, sınamak, sorguya çekmek, çapraz sorgulamak, konuyu saptırmak, şakacı davranmak Sözünden dönmek, oyalamak, alay etmek

İLETİŞİMİ ENGELLEYEN ETMENLER 1- Öğüt vermek, çözüm getirmek, yönlendirmek. A- “Şöyle yap, böyle yapma…” B- “Bu şekilde hareket etmemelisin.” 2- Yargılamak, eleştirmek, ad takmak A- “Sen zaten hep kolaya kaçarsın.” B- “Geri zekalı ne olacak” 3- Soru sormak, araştırmak, incelemek A- “Neden?... Sen ona ne yaptın… O sana ne dedi?” 4- Teşhis, tanı koymak, tahlil etmek A- “Aslında senin derdin başka” B- “Anlaşılan bir süre sonra yardımcı olmam gerekiyor” 5- Teselli etmek, konuyu değiştirmek A- “Aldırma boş ver…” B- “Düzeltilir canım bunu dert etme”

Kötü iletişimin doğrudan ve dolaylı sonuçları Zamanın verimsiz kullanımı Hastadan / Kişiden uzaklaşma, kopma Gereği dışı harcama Sağlıklılığın yitimi

Özet Tıp fakültesi mezunun iletişim becerileri tekniklerini bilmeli uygulayabilmelidir. İletişimi tanımlayın? İletişim süreci beş öğeden oluşmaktadır. Kullanılan kodlara göre iletişim, sözlü ve yazılı olarak sınıflandırılır. İletişimi engelleyen tüm durumlar Hekimlikte önerilen iletişim modeli.