Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 3 Süreç stratejisi Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Süreç stratejisi Süreç stratejisi ilkeleri Süreç stratejisi seçilirken işletme stratejisine uygun seçimler yapılmalıdır. Bu seçimler aynı zamanda birbirleriyle de uyumlu olmalıdır İşletme ve onun tedarik zinciri süreçlerden oluşur. Süreçlerin müşteri memnuniyeti, maliyet, zamanında teslim ve kalite üzerindeki etkisi büyüktür Yönetim tedarik zinciri süreçlerinin ara kesitlerine özellikle dikkat etmelidir. Problemler genelde bu alanlarda çıkmaktadır. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Süreç stratejisi Süreç stratejesi ile ilgili 4 temel karar alanı mevcuttur. Süreçte ihtiyaç duyulan kaynakların çeşidi, bunların tahsisi ve bunların yerleşim düzeni Müşteri katılımı Kaynak esnekliği Sermaye yoğunluğu Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Süreç stratejisi kararları Süreç yapısı Müşteri teması (hizmetler) Ürün süreç konumu (üretim) Yerleşim düzeni Müşteri katılımı Düşük katılım Yüksek katılım Kaynak esnekliği uzmanlaşmış genişletilmiş Sermaye yoğunluğu Düşük otomasyon Yüksek otomasyon Değişim stratejisi Yeniden tasarım Süreç iyileştirme Etkili süreç tasarımı Sekil 3.1 – Etkili bir süreç için temel kararlar Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Hizmet sektöründe süreç yapısı Müşteri etkileşimi müşterinin hizmet sunumu sırasında hazır olması ve aktif olarak sürece katılımıdır. Bazen karar anı ya da hizmet karşılaşması olarak isimlendirilen yüz yüze etkileşim, müşteri ve hizmet sağlayıcıları bir araya getirir. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Hizmet sektöründe süreç yapısı TABLE 3.1 | Hizmet süreçlerinde müşteri katılımının boyutları Boyut Yüksek katılım Düşük katılım Fiziksel olarak hizmetin bulunduğu yerde bulunma var yok Üzerinde işlem yapılan varlık İnsan Mal ya da bilgi Temas yoğunluğu Aktif, görünür Pasif, görünmez Özel ilgi Kişisel Kişisel olmayan Hizmet sunum yöntemi Yüz yüze Posta veya e-posta, online Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Hizmet sektöründe süreç yapısı Müşteri ilişki matrisinin 3 temel unsuru Müşteri ile ilişkinin derecesi Kişiselleştirme Süreç özelliği Süreç özelliği aşağıdakileri içerir Süreç farklılaştırılması İş akışı Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Hizmet sürecinin yapılandırılması müşteri ilişkisi ve kişiselleştirme Süreç farklılaştırması ve daha fazla hat akışı (1) (2) (3) müşteri ile yüksek orta derece ilişki düşük ilişki İlişki, yüksek oranda bazı seçeneklerle standart hizmeler kişiselleşmiş hizmet standart hizmetler Süreç özelliği (1) Esnek akış, kişiselleştirilmiş süreç (2) Bazı kısımlar hariç esnek akış (3) Hat akışı, tüm müşterilere aynı şekilde uygulanan rutin işler Ön büro Hibrit ofis Arka ofis Figure 3.2 – hizmet işletmeleri için müşteri-ilişki matrisi Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

İmalat sürecinin yapılandırılması Ürün-süreç matrisinde 3 temel boyut vardır Üretim miktarı Ürünün kişiselleştirilmesi Süreç özellikleri Süreç çeşitleri iş, parti, hat, ve sürekli olmak üzere 4’e ayrılır. Üretim ve stok stratejileri arasında siparişe göre yap, siparişe göre montaj yap, ve stok için üretim yap bulunmaktadır. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Düşük kişiselleştirme ve yüksek miktar Ürün -süreç matrisi (1) (2) (3) (4) Düşük miktar, düşük ve orta miktar birkaç ana yüksek miktar Yüksek arasında çoklu ürünler ürün yüksek özelleştirme standardizasyon Süreç özellikleri (1) Esnek akış, her bir ürüne özgü akış (2) Orta derecede esnek akış (3) Akışta çok az esneklik, sürekli tekrarlayan iş (4) Sürekli akış Düşük farklılaşma ve daha fazla hat akışı Düşük kişiselleştirme ve yüksek miktar İş süreci Parti süreçleri Küçük parti süreci Büyük parti süreçleri Hat (kitle) süreci Sürekli akış süreci Figure 3.3 – süreçler için üsün-süreç matrisi Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Müşteri katılımı Muhtemel dezavantajları Süreci yavaşlatabilir. Kaliteyi ölçmek güçtür Çalışanların iyi insan ilişkilerine sahip olması gerekir Yerleşim düzenini yeniden ayarlamak gerekebilir Birden fazla yerleşim yeri gerektirebilir. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Müşteri katılımı Muhtemel avantajları Müşteriye net değer sağlar Kimi durumlarda daha iyi kalite, daha hızlı teslim, daha fazla esneklik, ve daha düşük maliyet anlamına gelir. Ürün, yükleme ve stok maliyetlerini azaltır Müşteri geribildirimi tedarik zinciri boyunca kullanılmaktadır Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Kaynak esnekliği Esnek işgücü daha fazla kabiliyet gerektirir. İşgücü esnekliği darboğazların aşılmasında yararlıdır Kaynak esnekliği kaynaklar üzerindeki dengesiz iş yükünün başarılmasınayardımcı olur Full time veya part time işçilerle de esneklik sağlanabilir. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Kaynak esnekliği Yapılan iş miktarı ekipman seçimini etkiler Başabaş noktası analizi ekipman seçiminde yararlı olur Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Sermaye yoğunluğu Donanımın göreceli maliyeti ne kadar büyükse sermaye yoğunluğu da o kadar büyük olur Otomasyon kendi kendine hareket eden ve kendi kendini düzenleyen bir sistem, süreç, ya da donanım parçasıdır Genelde yüksek miktarları gerektirir ve maliyeti yüksektir Otomasyon firmanın rekabetçi öncelikleri ile uyumlu olmalıdır Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Sermaye yoğunluğu Sabit otomasyon önceden belirlenmiş bir işlemler sırasına göre bir çeşit parça üretiminde kullanılır Sabit otomasyon genelde büyük yatırım gerektirir ve esnekliği azdır Esnek otomasyon farklı ürünlerin üretimine imkan verir. Endüstriyel robotlar esnek otomasyona güzel bir örnektir Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Sermaye yoğunluğu Sermaye malları hizmet sürecinin otomatikleştirilmesi için de kullanılabilir Yatırım kararı maliyetlerin azaltılması halinde doğrudur Müşteri temasını etkiler Hem ön büro hem de arka büro operasyonalarında kullanılabilir Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Sermaye yoğunluğu Kapsam ekonomisi bir firmanın birden çok ürünü birlikte daha ucuza üretebilmesi kabiliyetidir Hem üretim ve hem de hizmet işletmelerine uygulanır Yeterli miktarda toplu talep (birden çok ürüne) olmalıdır Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Stratejik uyum Seçilen süreç istenen rekabetçi önceliklere sahip olmalıdır Süreç yapısı müşteri teması, kaynak esnekliği, ve sermaye yoğunluğu üzerinde etkiye sahiptir. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Hizmet süreçleri karar matrisi Yüksek müşteri teması Daha esnek akış Daha fazla müşteri katılımı Daha fazla kaynak esnekliği Sermaye yoğunluğu hacime bağlı olarak değişir. düşük yüksek Müşteri teması ve özelleştirme Temel süreç kararları Ön ofis Hibrit ofis Düşük müşteri teması Daha sabit akış Düşük kaynak esnekliği Sermaye yoğunluğu hacimle değişir Arka ofis Figure 3.8 – Decision Patterns for Service Processes Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Üretim süreçleri karar matrisi Süreçler özelleştirme ve hacme bağlı olarak düzenlenebilir Rekabetçi öncelikler süreç kararları verirken gözönünde bulundurulmalıdır Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Üretim süreçleri karar matrisi Rekabetçi öncelikler Süreç tercihi Yüksek kalite, zamanında teslim, esneklik İş süreçleri veya küçük partilerle üretim Düşük maliyet, tutarlı kalite, teslim hızı Büyük parti, hat veya akış (a) Süreç tercihleriyle bağlantı Rekabetçi öncelikler Ürün ve stok stratejisi Yüksek kalite, zamanında teslim, esneklik Siparişe göre üretim Teslim hızı ve çeşit Siparişe göre montaj Düşük maliyetli işlemeler ve teslim hızı Stok için üretim (b) Üretim ve stok stratejisi ile bağlantı Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Üretim süreçleri karar matrisi Ana süreç kararları düşük yüksek miktar Düşük hacim, siparişe göre yapım Esnek akış Yüksek müşteri teması Yüksek kaynak esnkekliği Düşük sermaye yoğunluğu İş süreçleri Batch processes Küçük parti süreçleri Büyük parti süreçleri Hat süreçleri Stok için üretim Sabit akış As müşteri teması Az kaynak esnekliği Yüksek sermaye yoğunluğu Sürekli akış süreçleri Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. Odaklanma Süreç bölümleriyle odaklanma: süreç bölümleri farklı rekabetçi önceliklere sahip olduklarından farklı şekillerde odaklanabilirler. Tesis içinde tesisler aynı çatı altında farklı işlemlerin yapıldığı birimlerdir. Bu birimlerin kendilerine özgü rekabetçi öncelikleri, süreçleri ve işgüçleri vardır. Odak fabrikalar bir firmanın üretiminin tamamını büyük bir tesiste gerçekleştirmesi yerine uzmanlaşmış fabrikalar kurmasıdır Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.