MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM “Etkin iletişim olmada, etkin ve arzulanan müşteri ilişkileri oluşturulamaz”

İletişim “kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı mesaj (düşünce, bilgi, haber) değiş tokuş süreci” olarak tanımlanabilir.

GENEL İLETİŞİM MODELİ GÜRÜLTÜ Mesaj KAYNAK KANAL ALICI GERİ BESLEME

İLETİŞİM BECERİLERİNİ GELİŞTİRME İletişim becerilerini geliştirmenin başlangıcı, iletişim sürecinin iyi anlaşılmasıdır. Sonucu ise müşterinin gönderilen mesajı doğru biçimde anlamış olmasıdır. Müşterinin mesajı doğru algılayamamasının üç sebebi olabilir: Fikir veya düşünceler doğru olarak kodlanıp mesaj haline getirilememiştir. Müşteri mesajları doğru bir biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır. İletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

İletişimi olumsuz etkileyen engeller Algılamadaki farklılıklar: Ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı, dikkati toplayamama iletişimi zorlaştırabilir. İletişim baskısı: Baskılı ve yönlendirici iletişim olduğunda müşteri engeller koyabilir. Fazla ve ilgisiz bilgi: Aşrı ve gereksiz bilgi, müşteriyi sıkabilir ve ilgisini azaltabilir. Görüşmenin gelişigüzel yapılması: Düzensiz ve planlanmamış görüşmeler müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir. Fiziksel engeller: Mesajın iletimi esnasında gerçekleşen her türlü gürültü iletişimi zorlaştırır. Kötü dinleme: Her iki taraf için de, dikkatsiz bir dinleyici olmak, iletişimi olumsuz etkiler.

İLETİŞİM ENGELLERİNİ EN AZA İNDİRMEK İÇİN ÜÇ TEMEL İLKE Anlaşılır kelimeler kullanın “Ben” yerine “Biz” kelimesini tercih edin. Hiçbir zaman mesajın algılandığını varsaymayın (ne kastettiğimizi kendimiz biliriz. Müşterinin de bildiğini varsayamayız).

Etkili iletişimde öne çıkan iki önemli “bireysel” beceri Soru sorma becerisi Dinleme becerisi

Soru sorarken dikkat edilecek hususlar Uzun cevapların verilmesi teşvik edilmeli, Sorular arasında aralıklar bulunmalı, müşteri yargılandığı hissine kapılmamalı, Kısa ve basit sorular sorulmalı, Belirli cevaplar almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalı (otomobil kullanmayı sever misiniz yerine otomobil kullanmak size ne hissettiriyor), İhtiyaçları belirlemek için sorular sorulmalı ve özgürce konuşma teşvik edilmeli,

ETKİLİ DİNLEMENİN AŞAMALARI Duyma: Duymayı olumsuz etkileyecek şeylerden uzaklaşılmalı. Dikkat: Sadece önemli görülen noktalara değil mesajın tümüne dikkat kesilmeli. Anlama: Anlamanın gerçekleştiğini teyit etmek için ana konular tekrar edilmeli veya ettirilmeli. Hatırlama: Not almak sonraki görüşmelerde konudan uzaklaşmamak ve hatırlamak için önemlidir.

MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ Yazılı: Mektup, memolar (hatırlatma kartları) v.b. Sözlü: Konuşulan dil yoluyla Sözsüz: Davranış biçimleri, jest ve mimikler

Yazılı iletişim türleri Mektuplar ve memolar Faturalar Basılı reklamlar Kullanım klavuzları Logolar Fiyat etiketleri

Yazılı iletişimde mektup çok fazla önemsenir. Mektup yazarken A.İ.D.A formülü çokça tavsiye edilir. Attention – Dikkat (müşteri ihtiyaçlarına vurgu) Interest – İlgi (özellikler – yararlar ilişkisine vurgu) Desire – Arzu (sunulan yararlar ve çözümlerden faydalanma yollarına vurgu) Action – Harekete geçme (faydalara ulaşmak için ne yapılmalı ve zaman sınırı vurgusu) Mektup dikkat çekici olmalı, ilgi uyandırmalı, arzu yaratmalı ve harekete geçirici mesajlar içermeli

Sözlü iletişim süreci Müşterimin ihtiyaçlarının belirlenmesi için Çift yönlü iletim kurulması Uygun sorular sorulması Aktif dinleyici olma

Sözlü iletişimde başarılı olabilmek için: Dil yeteneklerinin geliştirilmesi, İkna kabiliyeti Karmaşık ve teknik dil kullanmaktan kaçınma, Güven ve dostluk oluşturabilecek dil kullanımı, İyi bir dinleyici olma önemlidir.

Sözlü iletişim aracı olarak “telefon” Telefon görüşmesi için gerekli iki önemli yetenek: Coşku (rahat ve inandırıcı sunuş sağlar) Olumlu yaklaşım/tutum (kendine ve karşı tarafa güven verir)

Telefon görüşmesi için sesle ilgili ipuçları Telefonla konuşurken gülümserseniz, bu sözlerinize yansır. Telefonda görünmese de önemli noktaları vurgulamak için vücut dilinizi kullanın, vicut dili sesinize yansır.

Telefon sözcükleri Müşterinin ürünü telefonda gözünün önüne getirebilmesini sağlayacak sözcükler: Dinamik kelimeler: Güven, güç ifade eden sözcükler. Kişisel kelimeler: Siz, sizin, sizlerin, bizim gibi. Renkli sıfatlar: Şık, rahat, serin Resim olarak göz önüne getirebilecek kelimeler: Kırmızı metalik boya gibi.

Telefonda dinleme yeteneği Etkin (can kulağıyla) dinleme yeteneği geliştirilmeli. Kendi sunumunuz için ön hazırlık yapılmalı. Böylece dinlerken sunumdan kopma yaşanmaz. Evet, anlıyorum, katılıyorum gibi onaylayıcı sözcükler karşı tarafı dinlediğinizi gösterir. İyi bir dinleyici olarak karşı tarafın telefonu kapatması beklenmeli.

Telefonda iletişim biçimine uyum Kimileri kısa ve tamamen iş konusu üzerine konuşmak ister. Kimileri ise uzun sohpet türü konuşmaları sever. İlk önce müşterinin hangi tür konuşmayı tercih ettiği tahmin edilmeye çalışılmalıdır.

SÖZSÜZ İLETİŞİM Müşteriler genellikle gerçek duygularını ve tutumlarını davranış, mimik, gestik gibi yöntemlerle belirtirler.

Sözsüz İletişim Kanalları Kişisel alan: Kişilere yakın ya da uzak durarak, girilmesine izin verilen mesafe. Samimi uzaklık 70cm’ ye kadar (bu uzaklık müşteri tarafından baskı unsuru olarak algılanabilir) Kişisel uzaklık 70-150cm (kişisel alanı ifade eder pek fazla kişinin girmesine izin verilmez) Sosyal uzaklık 250-350 cm (satış ve iş toplantıları için uygun mesafedir) Genel uzaklık 350 cm’ den fazla (gruba karşı konuşurken rahat bir uzaklıktır)

Dış görünüm: Giyim, saç modeli, kullanılan parfüm gibi karşı tarafa mesaj veren özelliklerdir. Fiziki dokunma: Tokalaşma, lelerini tutma, sırtını sıvazlama gibi. Coşkulu el sıkışma etkili bir yöntemdir. Söyleyiş biçimi: Ses tonu, rengi, konuşma arasında yapılan duraklamalar olumlu ya da olumsuz etkilere sahip olabilir.

Vücut hareketleri: El kol hareketleri, yüz ifadeleri, gözle temas gibi hareketleri içerir. Vücut hareketleriyle üç içerikte mesaj gönderme imkanı vardır:

Kabul işaretleri: Olumlu tutum ifade ederler. Vücut açısının öne ve yukarı doğru olması, Yüzde gülme ve rahatlama ifadeleri, Ellerin kolların rahat ve genellikle açık olması, Ayakların çapraz biçimde size yönelmesi.

2. Dikkat işaretleri: Müşterinin karşı tarafa nötr yada olumsu olduğu anlamına gelir. Vücut açısının sizden uzaklaşması, Yüzde karışık düşüncelerin olduğunun ifadesi, az göz teması, Kolların çapraz kavuşturulması, Ayakların çapraz biçimde sizden uzaklaşması.

3. Anlaşamama işaretleri: Müşterinin ilgisinin kaybolmasını, söylenenlerin bir şey ifade etmediğini içerir. Sonuçta kızgınlık ve öfke oluşabilir. Vücut açısının tümüyle sizden uzaklaşması, Yüzde gerginli, olumsuz ses tonu ve sessizlik, Kolların gergin, göğüs üzerinde çapraz kavuşturulmuş olması, Ayakların çapraz ve sizden uzak olması.

Kaynak: Odabaşı , Y., 2000, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.