Müşteri Odaklı Mobil Pazarlama ve Mobil Reklam

Pazarlamanın en önemli amaçlarından biri tüketici istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmektir. Bu istek ve ihtiyaçları karşılayabilmek için pazarlamacıların iyi bir veri tabanına ihtiyaçları vardır. Mobil pazarlama kampanyalarının etkileşimli olma özelliği pazarlamacıların güncel tüketici bilgilerini içeren veri tabanları oluşturmasını kolaylaştırmaktadır.

Bu süreçte hem firmalar müşterilerin bilgilerine ulaşmakta hem de tüketiciler onlara özel indirimler, fırsatlar gibi faydalar kazanmaktadır. Geleneksel medya kanallarında bu iki taraflı kazanım çok nadir görülürken mobil pazarlamada oldukça yaygındır.

Müşterilere ait bilgiler analiz edilerek mal veya hizmetlerin hangi tüketicilere, ne zaman ve hangi miktarda sunulacağına karar verilebilir. Dolayısıyla müşterilerden elde edilen bilgiler, onlara daha iyi hizmetler sunmak için kullanılmaktadır.

Müşterilere özel olarak sunulan (onlara göre uyarlanmış) ürünler, Tüketicilerin reklamı yapılan ürüne/markaya yönelik olumlu bir tutum geliştirmesine Kampanya geri dönüş oranlarının yükselmesine Ve firma ile müşteri arasında daha güçlü bağların kurulmasına yardımcı olmaktadır.

Özellikle mobil telefonlar “müşteri hizmetleri” için ideal aracılardır. Bazı geleneksel müşteri hizmetleri uygulamaları günümüzde mobil araçlar üzerinden de yapılabilmektedir. Ör. Online sipariş takibi Tüketici anketlerine cevap verme Satış sonrası hizmet Bu hizmetler alışveriş deneyiminin “kolaylık” sunarak zenginleştirmekte ve tüketici tatminini yükseltmektedir.

Mobil araçların müşteriler açısından diğer bir olumlu yanı da CRM-Müşteri İlişkileri Yöneyimi (MİY) ile ilişkilendirilebilir. 4 Özellik bağlamında mobil araçlar CRM için mükemmel aracılar haline gelmektedir. Bunlar,

Kişiselleştirilmiş içerik sunma yeteneği Tüketicilerin online faaliyetlerini takip edebilme Müşterilere ihtiyacı olduğu anda hizmet sağlayabilme Son derece ilgi çekici özelliklere sahip içerik teklifi yapabilme Bu özellikler sayesinde mobil CRM esneklik, etkileşim ve kişiselleştirme sunar. Bunlar hali hazırda CRM yaklaşımının en temel amaçlarındandır.

Maliyet ve Kolaylık Tüketiciler için mal ve ya hizmetin fiyatının yanında, ürünü araştırmanın,ürüne sahip olmanın, ürünü kullanmanın, elden çıkarmanın maliyeti ve bu süreçte harcanan çaba, enerji ve psikolojik faktörlerde önemli olabilir. Dolayısıyla tüketici bakış açısına göre ürünün algılanan maliyeti bu unsurların tümünü kapsamaktadır.

Mobil araçların sağladığı kolaylık fırsatları sayesinde tüketiciler bir çok faaliyeti düşük maliyet ve zaman tasarrufu ile gerçekleştirirler. Mobil araçlar çevrim içi olunan her zaman ve her yerde ürünlere ilişkin detaylı araştırmalar yapılmasına olanak sağlamaktadır. Mobil bankacılık siteleri ve uygulamaları bankacılık hizmetlerini kolaylaştırmaktadır.

Trafikte tıkanıp kalma gibi tüketicilerin “ölü zamanlarında” bu tür hizmetlerin kullanılması da tüketicilere zamanları daha kaliteli olarak değerlendirme fırsatı verir.

İletişim Günümüzün en tartışmasız en etkin iletişim araçlarından biri olan mobil telefonlar müşterilere, firmalara istedikleri yer ve zamanda ulaşma fırsatı sağlar. Tüketiciler bilgi, iletişim ve eğlence içeriklerine bilgisayarlarla ulaşabildiklerinden daha hızlı bir şekilde ulaşabilmektedirler. Mobil teknolojiler tüketicilerin “bağlanırlığını” yükseltmektedirler. Tek taraflı değil iki taraflı bilgi akışı ve etkileşim sağlanabilir.

Mobil Pazarlamada iletişim temel olarak itme ve çekme stratejileri bağlamında değerlendirebilir. İtme stratejisinde firmalar müşterilerin izinlerini almadan onlarla iletişime geçme esasına dayanır (Ör.SMS). Müşterilere marka farkındalığını sağlayacak promosyon, indirimler, kısa sorulara cevap verilmesi yönünde mesajlar gönderilebilir. Bu strateji, Yaygınlık (çok fazla müşteriye ulaşabilme) yaklaşımına dayanır. Bu stratejinin başarılı olmasının şartı tüketicilerin ilgi alanlarında olan mal ve hizmetlere ilişkin olmasıdır.

Çekme stratejisi ise müşterinin istediği iletişim mesajlarını ona sunarak gerçekleşir (Ör. QR-Quick Response kodları). Az sayıda müşteriye odaklanır, müşterileri elde etmek/tutmak için derinlik yaklaşımı kullanır. Mobil çekme kampanyaları sayesinde müşteriler, işletmelerden mobil cihazları ile özel bilgi talebinde bulunurlar. Çekme stratejisi mobil kullanıcıları firmanın sadakat programlarına katılmaya yönlendirir, CRM’in gerçekleşmesine katkıda bulunur.

Tüketici bakış açısıyla mobil reklamların özellikleri (Arslan ve Arslan, 2012) Eğlendirme Özelliği- Yaratıcı ve zekice hazırlanmış mizah unsurları içeren mesajların tüketicilerin daha fazla ilgisini çekmektedir. Bunun marka bilinirliğinin yanı sıra reklam değeri üzerinde olumlu katkıları olduğu ortaya konmuştur.

Bilgilendirme Özelliği Mesajda yer alan bilginin kalitesi, tüketicinin firma ve ürünleri hakkındaki algılamalarını doğrudan etkileyebilir. Bu sebeple alakalı, doğru, yararlı ve zamanlı olmalıdır.

Sinirlendirme Özelliği Çok sık ve yanlış zamanlarda, alakasız ya da rahatsız edici içerik bilgileriyle gönderilen mesajlar hedef kitlenin firmaya yönelik olumsuz tutum sergilemesine ve reklamın algılanan değerinin düşmesine sebep olmaktadır.

Güvenilirlik Özelliği Reklamın inandırıcılığı ve açık sözlülüğü ile ilgilidir. Birçok faktörden etkilenmekle birlikte esas olarak iletişim mesajını yollayan firma ve bunun hangi mecra tarafından tüketiciye taşındığı ile ilgilidir. Tüketicinin daha önceden iznini alan firmaların mesajlarının daha güvenilir algılandığı ortaya konmuştur.