SAĞLIK KURUMLARINDA “SÜREKLİ İSTEKLERDE BULUNAN HASTA” İLE SAĞLIK PERSONELİ İLETİŞİMİ

İÇERİK Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren nedenler İLETİŞİM KAVRAMI, AMACI ve ÖNEMİ “ZOR HASTA DAVRANIŞLARININ İNCELENMESİ” HAKKINDAKİ ARASTIRMA SÜREKLİ İSTEKTE BULUNAN HASTA İLE İLETİŞİM SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA ve HEMŞİRE İLETİŞİMİ Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren nedenler İletişimde hastaya ve çalışana ait güçlükler Hastayla yanlış ve doğru iletişim Etkili ve empati kurarak dinleme Hasta yakını ile iletişim

İÇERİK-2 PSİKİYATRİ NEDİR? PSİKİYATRİK HASTALIK NEDİR? PSİKİYATRİ TANILI HASTAYA YAKLAŞIM

İLETİŞİM KAVRAMI, AMACI ve ÖNEMİ İletişim, anlaşmak amacı ile yapılan karşılıklı anlamların paylaşımıdır. Buna bilgi alış-verişi, duygu ve düşüncelerin karşılıklı olarak paylaşımı da girer. İnsanlar gereksinimlerini ifade etmekten, kendilerini toplum içinde kabul ettirmeye kadar birçok amaç için iletişimi kullanırlar.

İletişim iki öğe arasında oluşur. Bir yanda bir kişi, öteki yanda kişiler ya da kurum olabileceği gibi, kurumlar ya da kişiler arasında da iletişim olabilir. İletişim yüz yüze konuşmadır, televizyondur, saç biçimimizdir, edebi eleştiridir… Listeye sonsuz sayıda ekleme yapılabilir.

İletişimi açıklamak için altı temel öğe kullanılır: Kaynak (Gönderici) Alıcı (Hedef) İleti (Mesaj) Bağlam (Gönderge) Dönüt (Geri bildirim) Kanal (Ortam)

İletişim Çeşitleri 1- Sözlü İletişim: Karşılıklı konuşmaya dayalı iletişimdir. 2- Sözsüz iletişim - Beden dili: Sözcük kullanmadan anlaşılan dildir. 3- Yazılı İletişim: Yazı yoluyla sağlanan iletişimdir.

Karşıdaki kişinin kontak kurmaya yönelik tebessüm etmesi, Kart oyuncularının "poker yüzü" taklidi yapması, Karşılıklı konuşurken jestleri ellerle destekleme, Satıcıların “özgüvenli el ifadeleri”.

Dilin işlevleri Heyecan bildirme işlevi: Off! Bu da neydi şimdi Göndericilik işlevi: Su,iki hidrojen, bir oksijen atomundan oluşur. Alıcıyı harekete geçirme işlevi: Aç artık şu kapıyı ya. Dil ötesi işlevi: Yapım eki almış sözcüklere türemiş sözcük denir. Kanalı kontrol işlevi: Söylediklerimi anladın mı? Şiirsellik işlevi: Herhangi bir şiir yoluyla.

Değişmek ve gelişmek zorunda olan sağlık kurumlarının sağlık hizmetlerini etkin, dinamik, verimli ve kaliteli üretebilmesi için çağdaş anlamda faaliyet göstermesi gerekmektedir. Hasta ve sağlık personelinin sağlık iletişimini kurması, karşılıklı birbirlerini anlayabilmeleri sağlık hizmetinin kaliteli bir şekilde sürdürülmesi açısından önemlidir.

Bir Üniversite Hastanesinde Hemşirelerin “Zor Hasta” Olarak Tanımladıkları Hastalarla İletişim Davranışlarının İncelenmesi Amaç: Hemşirelerin “zor hasta” olarak tanımladıkları hastaların özelliklerinin belirlenmesi, Bu durumun nedenlerinin ve bu hastalar karşısındaki hemşirelerin iletişim davranışlarının incelenmesidir. Yöntem: Bu tanımlayıcı araştırma, İç Anadolu Bölgesi’ndeki bir ilimizdeki bir özel üniversitenin hastanesinde, fizik tedavi ve rehabilitasyon ve geriatri ve psikolojik rehabilitasyon merkezlerinde yürütülmüştür. Toplam 154 hemşire araştırmaya katılmıştır. Bulgular: Hemşirelerin, % 74.7’si hastalarıyla iletişim sorunu yaşadıklarını belirtmişlerdir. İletişim sorunu yaşayan hemşirelerin; % 84’ü söylenen, kızan ve bağıran hastaları; % 81.6’sı tedaviyi reddeden hastaları; % 87.2’si çok ağrısı olan, sürekli bağıran hastaları; %84’ü sürekli bir şeyler isteyen, sorular soran ve hemşireyi yanına çağıran hastaları zor hasta olarak tanımlamış ve iletişim kurmakta güçlük yaşadıklarını belirtmişlerdir. Sonuç: Araştırma sonucunda hemşirelerin büyük bir çoğunluğunun, hastalarla iletişim kurmakta güçlük yaşadıklarını ve hastalarla iletişimlerinde yanlış yaklaşımlarda bulundukları ortaya çıkmıştır.

“Zor hasta” Hemşireler tarafından, hemşirelerin zamanlarının çoğunu onlar için tükettiği, işlerini onların istekleriyle, şikâyetleriyle, uyum eksiklikleriyle geciktirdiği veya hemşirelerin onlar için tasarladığı uygulamaları engelleyen hasta grubu olarak tanımlanmaktadır (Mac Donald 2003).

Öte yandan; Etiketleme hastanın bireyselliğine zarar veren hemşire-hasta iletişiminde birçok probleme neden olan bir durumdur. Hemşireler hastaları zor ve farklı olarak etiketleyip, böylece sağlanan bakımın kalitesini farkında olmadan azaltmaktadırlar.

Hemşirelere yöneltilen, “Nöbetiniz sırasında tedavi gören hastanız, sürekli olarak anlamsız isteklerde bulunuyor. Nasıl davranırsınız?” sorusunun doğru yaklaşımı olan “Hastanın davranışlarının anlamını bulmaya çalışırım” seçeneği % 48.1 oranında seçilmiştir. Yanlış yaklaşımlar arasında öne çıkan cevaplar; “Hastaya sürekli kendisi ile olamayacağımı diğer hastalarıma da zaman ayırmam gerektiğini belirterek sınır koyarım” ve “Servis sorumlu hemşiresine veya hekimine bu durumu bildiririm.” yaklaşımlarıdır.

Sonuç kızan, ağlayan, tedaviyi reddeden, sürekli bir şeyler isteyen, hemşirenin özel hayatıyla ilgili sorular soran, bütün uygulamaları sessizce kabul eden, Görme,işitme,duyma problemi yaşayan, cinsel içerikli davranışlarda bulunan, terminal dönemde olan, ağrısı olan hastalar ZOR HASTA. abvhhgh

Sonuç hastanın kişilik özellikleri, zaman ve eleman yetersizliği, hastanın hastalığa verdiği tepkileri NEDEN OLARAK GÖRÜLMÜŞ.

Sonuç hemşirelerin iletişim becerilerinin geliştirilmesi, hemşire sayısının arttırılması, hasta- hasta yakını, hemşire ve doktor arasında işbirliği kurulması ÖNERİLMİŞ.

SÜREKLİ İSTEKTE BULUNAN HASTA İLE İLETİŞİM

SÜREKLİ İSTEKTE BULUNAN HASTA İLE İLETİŞİM Nedeni: Güvende hissetme gereksinimini karşılamak için sağlık personelini yada aileden birini sürekli isteklerde bulunarak yanlarında tutmak isteyebilirler.

Temel sorun; İlgi, özgüveni koruma, ait olma, sevilme gereksinimi, Yardım alma isteği, ölüm korkusu, sevgi gereksinimi nedeniyle yalnızlık hissetme Güvende hissetme gereksinimi Saygınlık ve değerlilik kazanma çabası Durumunun, kendisinin önemsenmeyeceği endişesi, Bağımlılığın yaşattığı regresyon (gerileme=yaşına uygun olmayan davranışlarda bulunma) Uyaran azlığına bağlı kaygı, Durumuyla ilgili bilgi eksikliğine bağlı kaygı.

Bu tür hasta davranışında hemşirelerin verdikleri yanlış tepkiler; Önce hastanın her isteğini yerine getirirler, sonra hastaya öfke duyma, hastanın isteklerini önemsememe ve hastadan uzaklaşma davranışında bulunurlar.

Sadece sorun çıkardığında ilgi ve yardım gösterildiğini fark eden hasta kendisinin bir insan olarak fark edilmesini sağlamak amacıyla semptomlar geliştirir. Bu semptomlarsa; Sürekli ağrısı vardır. Bir yeri bir şey olmuştur. Serumu akmıyordur…

Hemşire olarak yapılacaklar Hastanın davranışına yönelik kapsamlı veri toplamak gerekir. Hastanın isteklerinin niteliği nedir? İstekleri kime yönelmiştir? İstekleri ne zaman artmaktadır? Hangi durumda azalmaktadır? Gerçek gereksinimlerini açıkça ifade ediyor mu? İsteklerde bulunma davranışı hangi amaca hizmet ediyor?

Yapılacak şey (Müdahale); Gerçek gereksinimi belirlenir Müdahale planını hastayla yapılır Uyaranlar arttırılır Güvende olduğu kendisiyle ilgilenildiği hissettirilir. Bunun için; Belli aralarla yanına gidilir. Randevu verilir Gecikme olacaksa haber verilir.

Hemşirenin sakin ve güven verici bir ses tonuyla konuşması önemlidir. Güven verici ilişkiyi sürdürmek için verilen sözler yerine getirilmelidir. Genellikle hastanın tedavi prosedürleriyle, günlük rutinlere katılımıyla ilgili bilgi vermek, hastayı kendi tedavisine katmak hastanın korkularını azaltır ve kontrol duygusu sağlar. Hastanın isteklerini göz ardı etmek ve hastayla tartışmak hastanın anksiyetesini ve korkusunu arttırır.

21 yaşındaki üniversite öğrencisi bayan hasta trafik kazası geçiriyor ve kalça kırığı nedeniyle ortopedi servisine yatırılıyor, hasta daha önce hastaneye yatmamış. Ailesi uzakta olduğu için gelememişler, hasta sürekli zile basarak hemşireyi çağırıyor; ”Çok üşüyorum, battaniye yok mu?(oda sıcak, battaniye geliyor ama örtmüyor), yastığım çok sert rahatsız oluyorum, başım dönüyor, tansiyonumu ölçün (tansiyonu normal, birkaç dakika sonra tekrar tansiyonun ölçülmesini istiyor) Odamı değiştirmek istiyorum, ben burada sıkılıyorum, çarşaflarım kirlenmiş, değiştirin. Bu serum çok yavaş akıyor, tıkandı mı?”

Görünen Neden? Üşüyor Gerçek Neden? Yalnız hissediyor Korkuyor Hastaların kendilerini güvenlikte hissetmek, yalnızlık ve fiziksel sınırlılıkları nedeniyle sürekli isteklerde bulunarak sağlık personelini yanlarında tutmaya çalışabilirler.

ZOR HASTA İLE İLETİŞİMDE GEREKENLER

İletişim selamlama ile başlar İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar Hatır sorma ile devam eder Sağlık çalışanları için hatır sorma “geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb” şeklinde olabilir. Sonra, hasta veya yakınına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusuna girilmelidir.

Doğru iletişimin kuralları : Sevgi, saygı Güven, dürüstlük Hakkaniyet, eşitlik, adalet Yararlılık, zarar vermeme Mahremiyet, hoşgörü Toplumsal fayda

varsayıp diyaloga başlamak Mesajı en uygun şekilde sunmak Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu varsayıp diyaloga başlamak Mesajı en uygun şekilde sunmak Geri bildirimleri değerlendirmek Farklılıklara saygı göstermek Muhatabınızın gereksinim ve beklentilerini algılamak

İletişim kurmak paylaşmak demektir ama; sadece farklılıklarımızı mı paylaşacağız yoksa benzerliklerimizi mi? Kendini ifade etmek iletişim kurmak değildir. İletişimin sadece bir evresidir. Gerçek iletişim evreleri: 1.Kendimizi ifade etmek 2.Söylediğimizin duyulduğunu görmek 3.Diğer kişinin sözlerini dinlemek 4.Diğer kişiyi duyduğumuzu göstermektir.

Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren nedenler: İletişim kusurları Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği Ağır iş yükü, personel eksikliği Finans sorunları Mesleki bilgi ve beceri eksikliği Kasıtlı davranışlar Kötü işletmecilik

  İletişimde hastaya ait güçlükler: Ani ve planlanmamış bir ilişki İstekle değil zorunlulukla karşılaşmak Karşılığı olmayan hesap dışı gider Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlik Korkular, endişeler, panik, depresyon Büyük beklentiler

İletişimde çalışana ait güçlükler: Aşırı iş yükü; personel eksikliği Ekonomik beklentiler; tatminsizlik Uygunsuz çalışma koşulları Stres, öfke, umursamazlık, tükenmişlik İletişim becerileri eksikliği

Hastayla yanlış iletişim; Asık surat; problemi varmış gibi İlgisizlik ve baştan savma Sert ses tonu, göz teması kurmamak Hastayı azarlamak, suçlamak; geç kalmışsınız Zaman ayırmama, sabırsızlık gösterme Soruları yanıtlamamak; geç yanıtlamak, açıklama yapmamak; kayıtsız kalmak

Hastayla doğru iletişim; Diyaloga eşit şartlarda başlama Empati yaparak; anlamaya çalışma Kendisini ifade etme; derdini anlatma fırsatı ve zamanı verme Karşımızdaki kişiye alternatifler sunma; çözüme katılmasını sağlama İşi bitirilemeyecek ise doğru yere ve zamana yönlendirme

ETKİLİ VE EMPATİ KURARAK DİNLEME Dikkat ve ilgi ile dinler Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler Göz teması ve tavırları ile dinlediğini belli eder Konuşanın sözünü kesmez, Sabırlıdır

Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak açıklığa kavuşturur; anladığını belli eder Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleneni ve söyleyeni yargılamaktan kaçınır

HASTA YAKINI İLE İLETİŞİM Ailenin Kederini Tanıyın Cihazları Tanıtın ve Açıklayın Bilinen Kelime ve Kavramlar Kullanın Ailenin Odaklaştığı Noktayı Daraltın Yapay Krizleri Önleyin Destekleyici Moral Verin

TEŞEKKÜR-ÖZÜR İnsanlara hata yapma hakkı verin Kendi hatalarınızı kabul edin Hata yaptığınızda özür dilemek sizin erdeminizi gösterir; ÖZÜR DİLEYİN. İŞİNİ EKSİKSİZ YAPMAK TEŞEKKÜRE DEĞERDİR; üstün başarı gerekmez; sıkça TEŞEKKÜR EDİN.

“BİR HASTAYLA İLGİLENİR GÖRÜNMENİN EN İYİ YOLU, ONUNLA İLGİLENMEKTİR”

KAYNAKÇA DEMİRHAN, P. H. Sağlık Kurumlarında Hasta İle Sağlık Personeli İletişimi. ekim 2014 KARATAŞ, U.P. F. ve KARATAŞ GÜNER, S.E. A. (2012). Ruh Sağlığı ve Psikiyatri. Ankara, iskitler: korza yayıncılık.  ÜSTÜN, B. (2005). Çünkü İletişim Çok Şeyi Değiştirir! Atatürk Üniv. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi , 8 (2). TAŞDEMİR, Y. D. (2014). Sürekli İstekte Bulunan Hasta ile İletişim. Pamukkale Üniv. Denizli Sağlık Yüksekokulu Psikiyatri Hemşireliği AB Dalı . KÖROĞLU, Prof. Dr. E. ve GÜLEÇ, Prof. Dr. C. (2007). PSİKİYATRİ TEMEL KİTABI (2 b.). Ankara: HYB Basım Yayın.