Emrah KÜÇÜK Mete MAZLUM Müşteri İlişkileri Yönetimi – CRM (Customer Relationship Management) 0 0 E-Pazarlama Emrah KÜÇÜK Mete MAZLUM

Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relationship Management) şirketlerin kendilerini tam anlamıyla müşteri odaklı organizasyonlara dönüştürdüğü temel bir iş stratejisidir.

Üreticiler CRM Uygulamalarını Nasıl Kullanır? Saha satış yetkililerini bir laptop veya palm (hand computers) vasıtasıyla şirketin web sitesine bağlayan CRM yazılımı, satış elemanının görüşmede bulunduğu müşterisinin geçmişi, yaptığı satın almalar v.b. bilgilere real time ulaşmasını sağlar. Web uygulamaları gibi teknolojiler vasıtasıyla CRM'yi kullanan şirketlerin temel amacı müşterilerine daha iyi ve etkin hizmet verebilmek, daha fazla satış gerçekleştirebilmek ve müşteri ile sıkı bir ilişki kurabilmektir.

Şirket Bünyesinde CRM Uygulamalarını Kim Destekler? CRM tüm şirketin temel varoluş biçimini belirleyen, genel bir stratejidir ve genellikle bir çok farklı teknolojinin kullanımını gerekli kılmaktadır. CRM uygulamalarının sürdürülmesi ve desteklenmesi görevi IT, Web Sitesi üreticileri veya tasarımcıları gibi bir kaç departmanın işi olabilir.

CRM Uygulamaları Saha satış teşkilatını Web sitesine bağlayan özelleştirilmiş paket uygulamalar. Bir web sitesini contact merkezine bağlayan software ve hardware. Bu tür yazılım ve donanımlar sayesinde şirket yetkilisi görüntüsü müşterinin önceki bilgilerine anında Web sitesinden ulaşabilir ve müşteri yetkili ile görüşürken, Şirketin Web sitesinde gezinti yapabilir.

Şirketler CRM'den Ne Kazanırlar? Müşterinin önceden satın aldığı ürünleri Web sitesinden gözlemleyerek ona yeni çıkan veya ilgilenebileceği bir ürün hakkında bilgi verebilir. Bu interaktif ilişki, iyi bir şekilde analiz edilmek ve stoklanmak kaydıyla, müşteri hakkında çok değerli bilgiler edinmemizi sağlayacaktır. Bu da şirketin gelecekteki ürün ve hizmetlerini etkiler. Böylelikle şirket hem müşterisini tatmin etmiş olur hem de büyük bir ihtimalle ek bir satış gerçekleştirir. Bu arada müşteri hakkında yeni bilgiler öğrenilmesi de şirket için en büyük kazançlardan biri olacaktır.

Neden Bütün Şirketler CRM Uygulamasına Geçmiyor? AMR'nin araştırması göstermektedir ki CRM pazarı 2002' yılını yaklaşık 11.5 milyar dolara yakın bir büyüklükle bitirecektir. Bazı şirketler CRM uygulamalarına çok uzak bulunmaktalar. Çünkü pek çok CRM uygulaması beraberinde çok büyük yatırım zorunluluğu getirmektedir. Ayrıca CRM şirketler için zorlu bir reorganizasyon, yeniden değerleme anlamına gelir. Bu pek çok şirket için oldukça zor bir iş gibi görünür

SORULAR 1. Bir işletme açısından başarılı bir CRM için aşağıdakilerden hangisi ile etkili bir temasın sağlanması birincil öncelik oluşturmaz? a. İşletmenin tedarikçileri b. İşletmenin çalışanları c. İşletmenin müşterileri d. Kamu kuruluşları e. Reklam ajansları

2. Aşağıdakilerden hangisi, CRM’in işletmeye sağlayabileceği temel katkılardan biri değildir.? a. İşletmenin hedef kitlesine yönelik etkili planlama ve uygulamaları destekleyebilir. b. Müşteri sadakatinde artış sağlanabilir. c. Ürün ya da hizmetlerin daha az maliyetle sağlanması mümkün olabilir. d. Yanlış promosyonların doğurabileceği gereksiz harcamaların önlenmesi mümkün olabilir. e. Ağızdan ağza iletişimle yeni iş/müşteri yaratmaya olanak sağlayabilir.

3. Aşağıdakilerden hangisi “Müşteri Temas Noktaları” arasında öncelikli olarak ele alınmaz? a. Mağaza b. Çağrı merkezleri c. İnternet d. Üretim merkezi e. Self servis (ATM, Kiosk vb. )

4. Aşağıdakilerden hangisi CRM’in kalbi (merkezi) olarak değerlendirilebilir? a. Tedarikçiler b. Müşteriler c. Çalışanlar d. İşletme sahipleri e. Kamu kuruluşları

5. Aşağıdakilerden hangisi CRM’de yer alan temel adımlar arasında değerlendirilmez? a. Müşteri seçimi b. Müşteri edinme c. Müşteri sınama d. Müşteri koruma e. Müşteri derinleştirme

6. Aşağıdakilerden hangisi CRM’deki temel adımlardan biri olan “Müşteri Seçimi” evresinin ana amacıdır? a. En karlı müşterilerin belirlenmesi b. Her bir müşteriye en karlı yoldan nasıl satış yapılabileceğinin belirlenmesi c. Müşterinin işletmeye (kuruma) bağlı hale getirilmesi d. Müşteriyle ilişkinin sürekliliğini sağlama e. Müşteri harcamalarındaki payı artıracak çabaların ne olduğunun belirlenmesi

7. Aşağıdakilerden hangisi CRM’deki temel adımlardan biri olan “Müşteri Seçimi” evresindeki temel çalışmalar arasında sayılmaz? a. Hedef kitlenin belirlenmesi b. Pazar bölümleme c. Konumlandırma d. Taleplerin organizasyonu e. Marka ve müşteri planlamaları

8. Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede CRM’in uygulanmasındaki temel adımlardan biri arasında sayılmaz? a. Müşterilerin birey olarak tanımlanması b. Sunulan ürün ve servislerin müşteriye uyarlanması c. Çapraz satış kampanyalarının planlanması d. Etkin yöntemlerle iletişim çabalarının yürütülmesi e. Müşteri geri dönüşlerinin toplanarak gerekli düzeltmelerin planlanması

CEVAP ANAHTARI 1: E 2: C 3: D 4: B 5: C 6: C 7: D 8: C