HİZMET SİSTEMİNİN KURULMASI HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014-2015

Yeni Hizmet Geliştirme Süreci Yeni bir hizmet geliştirme süreci, sunulacak hizmet için rekabet koşullarında farklılık yaratacak bir hizmet kavramının ve stratejisinin belirlenmesi ile başlamaktadır Belirlenen hedeflere ulaşmak için alternatifler saptanmalı ve analiz edilmelidir

Yeni Hizmet Geliştirme Süreci Hizmet sistemini tasarlama süreci Kuruluş yerinin belirlenmesi İşyerinin tasarlanması İş akışının planlanması İşin tanımlanması Hizmet kapasitesinin belirlenmesi Müşterinin sürece katılma oranının belirlenmesi Ekipmanların seçilmesi

İyileştirme Yenilikleri Hizmet Yenilikleri Radikal Yenilikler İyileştirme Yenilikleri

Hizmet Süreç Tasarımı ve Seçiminde Dört Boyut Müşteri etkileşimi Yüksek etkileşimli hizmetlerin düşük etkileşimli hizmetlere göre kontrolü daha zordur Yüksek etkileşimli hizmetlerde müşterinin de hizmetin içinde olmasından dolayı müşteri talebin zamanını, hizmetin sunumunu ve kalitesini etkiler İşgücü yoğunluğu ve sermaye gerekliliği Etkileşimi ve özelleştirilme olanakları yüksel olan hizmetlerde, otomasyon sınırlı ve iş gücü yüksektir Süreçte otomasyon arttıkça sürecin yönetilmesi de kolaylaşacaktır Kişiselleştirme düzeyi Profesyonel hizmetlerde kaliteye odaklanılmakta ve bir ölçüde de olsa esneklik sağlanmaktadır Kişiselleştirme düzeyi belirlenirken müşterinin isteklerinin belirlenmesi ve rekabet öncelikleri önemlidir Müşteri akış modelleri Müşteri akış modellerine bağlı olarak uygun iş yeri düzenini karar verilmelidir

Hizmet Tasarısı Kahve evi Kahve siparişini al Kahveyi hazırla Kahveyi ikram et Ödemeyi al Hata noktası Malzemeler (kahve, tatlandırıcı, süt, fincanlar vb) Görsellik çizgisi Karışımı hazırla Malzemelerin siparişini ver Müşteri tarafından görülmemektedir

Hizmet Garantisi Hizmet işletmeleri hizmet garantisi sunarak rekabet avantajı yakalayabilir Hizmet garantisi; memnun kalmamış müşteriye para iadesi, indirim veya ücretsiz hizmet sunmayı kapsayabilir Kargo şirketinin bir günde teslimat garantisi vermesi Havayolu şirketinin hava koşullarından kaynaklanan gecikmeleri garanti kapsamı dışında bırakması

Hizmet Süreç Türleri Proje tipi süreç Atölye tipi süreç Parti tipi süreç Hat tipi süreç Sürekli süreç

Hizmet Süreç Türleri Proje tipi: Bir süpermarketin inşası, reklam kampanyasının gerçekleştirilmesi Atölye tipi: Kişiselleştirme yüksek, hizmet hacmi düşük Özel bir postanın taşınması, genel tıbbi tedavi Parti tipi: Bir müşteri grubuna hizmet sunulmakta sonra sunulan hizmet bir başka hizmet grubuna göre düzenlenmektedir

Hizmet Süreç Türleri Hat tipi süreç: Atölye tipi ile sürekli süreç arasında Hizmet seçenekleri dar, hızlı, kapasite yüksek Fast food restoranlar, kafeler, bankalarda para yatırma-çekme vezneleri Sürekli süreç: Elektrik üretim tesisleri Süreç tipi fabrikalar da denir Yüksek hacim, standart hizmet sunumu ve yüksek sermaye gereklidir

Hizmet sunum alanı Hizmetlerin sunulduğu alanın, müşterinin sunulan hizmeti algılamasında önemli etkisi vardır Örnek Fast food restoranlarında müşteri sayısının maximum olması istenir. Bu nedenle müşterilerin sistemde uzun süre beklemesi istenmez. Fast food restoranlarında sandalyeler çok rahat değildir ve birbirine çok yakındır. Kırmızı rengin de yemeklerin hızlı yenilmesi üzerinde etkisi vardır.

Hizmet sunum alanının tasarımı Antropometrik faktörler Aydınlanma Renk Isı ve nem Gürültü Koku

İş Tasarımı Teknikleri İş Basitleştirme: İşler en küçük parçalarına ayrılır ve bütünün içinde yer alan işlerin nasıl yapıldığı değerlendirilir Personelin yaptığı işi bilmesi, gereksiz hareketlerin kaldırılması, işin en kolay ve verimli şekilde yapılması

İş Tasarımı Teknikleri İş Genişletme ve İş Zenginleştirme İşi oluşturan bileşenlerin yatay ve dikey doğrultuda arttırılması Bir işin yapılmasında gerekli olan görevlere benzer görevlerin eklenmesi iş genişletme İş döngüsü genişletilir, personelin yeteneklerinden daha çok yararlanılır Benzer nitelikte olmayan görevlerin eklenmesi iş zenginleştirme Daha çok sorumluluk ve özerklik

İş Tasarımı Teknikleri İş Rotasyonu Çalışanın aynı işletme içerisinde bir işten diğerine geçici olarak geçiş yapması Amaç; çalışanların değişik nitelikteki işleri öğrenmesi, işletmede işlerin genel olarak nasıl yürüdüğünü öğrenmesi Personelin monotonluktan kurtulması