Yeni Pazarlama Teknikleri Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Konular Pazarlama Kapsamındaki Değişim Değer Pazarlaması Pazar Yönlülük Müşteri Memnuniyeti Niş Pazarlama Veri Tabanlı Pazarlama Mobil Pazarlama Pazarlamada Sanal Topluluklar Ağızdan Ağıza İletişim ve Pazarlama Amaca Yönelik Pazarlama Etkinlik Pazarlaması Sosyal Pazarlama

Müşteri Memnuniyeti Ya memnun et Ya da Terket Mutlu Müşteri

Ne yapmalı… Tüketiciye Yönelik Tutum Bütünleşmiş Pazarlama Çabaları HP: Pazarlama sadece pazarlama birimine bırakılmayacak kadar önemlidir Müşteri Tatmin Ederek Kar Etme Kar oksijen gibidir, eğer yeterli değilse fazla yaşayamazsınız, ama yaşamanın sadece nefes alıp vermek olduğunu düşünüyorsanız bir şeyleri kaçırıyosunuz.

4P’den 4’C ye…. Ürün Müşteriye Sunulan Değer (Customer Value) Fiyat Dağıtım Tutundurma Müşteriye Sunulan Değer (Customer Value) Müşteri Maliyeti (Customer Cost) Müşteriye Kolaylık (Customer Convenience) Müşteri İletişimi (Customer Communication)

Müşteri Memnuniyeti Kavramı Bir mal yada hizmetin satın alınması esnasındaki beklentiler ve kullanımı sonucu elde edilen deneyimin bir çıktısı olarak kabul edilir.

Müşteri Memnuniyeti Kriterleri Beklentiler Algılanan Kalite Algılanan Değer Müşteri Şikayetleri Müşteri Sadakati

Beklenti Geçmiş Deneyim İşletmenin Vaatleri Bu otelde Sürprizlerle Karşılaşmayacaksınız !...

Algılanan Kalite Müşterinin bir ürünü satın almadan önceki beklentileri ile ürünü satın aldıktan sonra elde ettiği deneyimini kıyaslamasının bir sonucu olup, müşterinin beklentileri ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesidir

Algılanan Kalite Ürünün Performansı Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Yeteneği Estetik İmaj

Algılanan Değer Ürünün elde edilme maliyetlerinin karşılaştırılması sonucu ortaya çıkan yargıdır. İki süreç vardır Ürün içi Karşılaştırma(Ürün özellikleri ve kullanımla ulaşılmak istenen hedeflerin karşılaştırılması) Ürün dışı karşılaştırma (Aldıkları ürün özelliklerini arzu ettikleri özelliklerle karşılaştırılması)

Üç Strateji vardır Müşterinin algıladığı değere göre ürün üretmek Üretilenler sorunlara karşı alternatif çözümlerdir(Fabrikada kozmetik üretip, öağazada umut satmak) Uzun dönemli ilişki

Müşteri Şikayetleri Her şikayet bir armağandır Müşterilerin çok azı şikayet eder. Şikayet eden müşterilerin çoğu, şikayetlerine çözüm getirilirse iş yapmaya devam eder

Müşteri Sadakati En karlı müşteri Müşterinin seçim hakkı olduğunda aynı markayı satın alma yada benzer ihtiyaçlarına çözüm bulmak için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimidir.