MÜ Ş TER İ İ L İŞ K İ LER İ YÖNET İ M İ KAAN YILDIZGÖZ EKOTEK – PMK
CRM Nedir? “CRM yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.” Kaynak: “Accelerating Customer Relationships”, Ronald S. Swift, Prentice Hall – 2001
CRM Nedir? “““ADAMINA GÖRE MUAMELE””” “““NABZA GÖRE ŞERBET”””
CRM Çalışmalarınızın Ana Amaçları Nelerdir? 1.Cross – Sell & Up – Sell Olanaklarının Geliştirilmesi 2.Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması 3.Satış Gelirlerinin Arttırılması 4.Kalite Dönüşümünün Arttırılması 5.Daha fazla müşterinin elde tutulması 6.Kampanya Dönüş oranlarının arttırılması 7.Yeni Müşteriler Kazanmak 8.Müşteri Sadakatinin Arttırılması 9.Hizmet Maliyetlerinin Azaltılması 10.Operasyon Maliyetlerinin Azaltılması 11.Pazarlama Maliyetlerinin Azaltılması Gartner CRM Summit Pre-Conference Survey – Eylül 2008 Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Gelirleri Arttırma Maliyet Azaltma
CRM … Operasyonel Temel İş Süreçlerinin Otomasyonu (pazarlama, satış, hizmet) Analitik Müşteri verileri ve davranışlarının analizi – Anlık Operasynel CRM İşbirlikçi Müşteri İle Etkieşime imkan veren tüm fonksiyonlar
SEGMENTASYON
Havayolu Veri Kaynakları PNR Rezervasyon Sistemi DCS – Harekat Kontrol Sistemi FFP – Özel Yolcu Programı Revenue accounting Call - Center Bagaj Sistemi Web site
1 FİL 6 ADAM
RFM Recency Frequency Monetary Value Recency = 5 Recency = 4 Recency = 3 Recency = 2 Recency = 1 TL = 5 TL= 4 TL = 3 TL = 2 TL = 1 Frequency = 5 Frequency = 4 Frequency = 3 Frequency = 2 Frequency = 1
Müşteri Skorlama
Müşteri Verilerine Göre Film Kategorisine Göre Yönetmene Göre
Ferrari Kişiselleştirme Atölyesi
Gelecek Tahmini
Müşteri Bağ(ım)lılığı
1.Kampanya Hedeflerinin Belirlenmesi 2.Hedef Kitlenin Belirlenmesi 3.İletişim Stratejilerinin Belirlenmesi 4.Ürün/Hizmet ve tekliflerin tasarımı ve geliştirilmesi 5.Kararların Test Edilmesi 6.Kararların Revizyonu Kampanya Yönetimi
Veritabanı Pazarlama
Kaan Yıldızgöz TEŞEKKÜRLER