Talep Yönetimi: Süreçler & Aktiviteler

Adaptado de “The Experience Economy”, J. Pine & J. Gilmore, HBS 2002 Hangi ekonomi için hangi lojistik? Ürün-esaslı Ekonomi Endüstriyel Ekonomi Hizmet Ekonomisi Tecrübe Ekonomisi Transformasyonal Ekonomi

Lojistik & Değer Yaratma Lojistik Süreçler & EVA Gelir Artışıİşletme Maliyetlerinde Düşüş Sermaye Maliyetinde Düşüş Talep Yönetimi  Kaynaklandırma (Envanter Yönetimi)  Kaynaklandırma (Satınalma & Üretim)  İcraat (Taşımacılık & Dağıtım)  İcraat (Depolama) 

Lojistik Akışlar İçin İşlevsel İçerik: Toptancı Şebekesi Tipleri 1.Kapalı Devre Lojistik 2.Yarı-Açık Lojistik Akışı 3.Yerel Açık Lojistik Akışı 4.Global Açık Lojistik Akışı 5.Sanal Lojistik Akışı 6.Geriye Lojistik Akışı 7.Lojistik Ekolojisi

Lojistik Sistem Planlama /H/ aritalandırma /D/ eğerleme /D/ engeleme /O/ ptimizasyon /R/ ekonfigürasyon

/H/aritalandırma Limitler Ajanlar Birbirine Bağımlı İlişkiler Aktiviteler Objektifler Kaynaklar... Gerçeğin grafiksel ve basitleştirilmiş tanıtımı

Lojistik Sistemleri /D/engeleme Lojistik ajanlar ve süreçler arasında takas yönetimi

Sistem Dengeleme: İki Aktivite Tipi İcraat (TÜM Lojistik Sistemler bu aktiviteleri sezgisel ya da planlı şekilde icra eder) Planlama (Sistem şartlarını değiştirerek spesifik sonuca varmak için lojistik sistem içinde yerine getirilen ihtiyatlı aktiviteler!) Talep Yönetimi İcraat Yönetimi Kaynaklandırma Yönetimi

Lojistik Planlama Sistemi

Geleceği Anlamak için Geçmişi Kullan MODELLENDİRME Etkileşen Değişkenler Etkileşim İstikameti Lojistik Planlama Sistemi Genel Veriler n, n+1, n+2, Strateji İcrası Performans Ölçümlerini Geçerleme Simüle etGerçek Veri n-1 Model

Değişen ne oldu… Günümüzde…. Bize doğruyu ya da yanlışı ispatlayan gerçek veriler Hatalar daha pahalı ve risklidir İcra stratejileri o kadar karmaşıktır ki, hata maliyetinin altından kalkamazsınız Lojistik yönetiminin bilmediği hesaplama gücü

Sürpriz ya da Kontrol Tüme Varan Düşünme İstenilen sonuca varmak için adım planlaması Sırasallık Şüpheli Sonuçlar Sürpriz Lineerlik Çıkarsamalı Düşünce İstenen sonucu tespit İstenen sonucun nedenlerini anlamak için geriye gitme Sırasal olmayan Kontrol Çevrimsellik

Talep Yönetimi

Lojistik Değişimi Tahrik Eden Faktörler Ürün Yaşam Döngülerinde kısalma Yeni ürün üretme Dağıtım kanallarında gücün el değiştirmesi Rekabet gücü olarak Müşteri Hizmetleri Teknoloji Global Rekabet Maliyet azaltma ve karlılığa odaklanma

Müşteri Hizmetlerine İlişkin Kararlar Verdiğimiz Hizmet Hangi Seviyede Olmalı? –Seviye kısıtlayıcı: Firmanın lojistik sistemi –Zaman ve yer kullanımı sağlamak için lojistik aktivite kombinasyonu; iş lojistiğinin nihai sonucu –Alıcıya katma değer sağlayan ürün özelliklerinin fazlalaştırılması

Müşteri Hizmet Tanımı Üç görüş –Aktivite olarak –Performans ölçümü olarak –Şirket felsefesi olarak Müşteri Hizmetleri – marka bağlılığı pazar payı İlişkileri

Ölçümler Zaman: Sipariş Döngü Süresi (Satıcı) Sipariş Etme Tarihiyle Teslimat arasında geçen zaman (Alıcı) Güvenilirlik İletişim Uygunluk

Müşteri Hizmetlerinde Varolan Trendler Müşteri standartları belirler Satıcı müşteriyi etkileyebilir Çok boyutlu Dinamik Envanterden ziyade bilgi odaklı Ölçülebilir durum

Müşteri Hizmetlerine İlişkin İzlenen Hareket Tarzı Emsalsiz Kısımsal Resmi İnisiyatifi ele alan Bilinen olguları gelecek için kullanan

Aşağıdakiler için “En iyi” Müşteri Hangisi…? … Satış & pazarlama? … Finans? … Satınalma? … Dağıtım merkezi? … Ulaşım? … Envanter planlama?

Müşteri Sipariş Yönetimi Ne? Kim? Ne zaman? Nasıl? Ne Kadar? Nerede? …

Müşteri Hizmetlerine İlişkin Tutulan Yol Şablonu Müşteri x SKU segmanı Hizmet ne kadar iyi Yerine Geliyor Tepkime Süresi Minimum Sipariş Miktarı İadeler ve Kredide İzlenen Yol Katma Değer Sağlayan ve Diğer Ayrıştırılmış Hizmetler A x A+ A x A A x B A x C A x D A x A+ B x A B x B B x C B x D C x A+ C x A C x B C x C C x D D x A+ D x A D x B D x C D x D

MİY = Müşteri İlişkileri Yönetimi. Gelip geçicilikten öte Özelleştirilmiş ekip İnisiyatifi ele alan hizmet şekli Bilgi Dağılımı Satış ekiplerini performans esaslı ödüllendirme

Zekice Tahmin r Yukarıdan-Aşağıya ve Aşağıdan-Yukarıya r Olay Takvimleri r Makro-Ekonomik ve Endüstri Göstergelerini Kullanma rTahmin Doğruluğu için Bireysel Hesap Verme r Mevsime Bağlılığı Pürüzlerden Arındırma r En-Uygun Modelleme r Gerçek Talebi Yakalama ve Ölçme r Tahmin Doğruluğunu, SKU ve Kanal ile Ölçme

Şevk Kırılmasını Tahmin Etme tedarik zincirinde müteakip tahminler, hataları arttırır. Tekrar doldurma siparişi için teslim süresi ne kadar uzarsa tahmin hataları o kadar büyür. Fiyat iniş çıkışları ve promosyonal aktiviteler talepte devasa, tahmini olanaksız yükselmelere yol açar. Eksiklik Oyunu: Müşteriler genelde ihtiyaçlarından fazla sipariş verir ve eksiklik sona erdiğinde de siparişlerini iptal etme yönünde hareket eder. Yerine getirilmeyen talep ölçüme katılmaz.

Tahmin Prensipleri Tahmin doğruluğu ölçülmeli ve denetlenmeli. Tahmin doğruluğu için sorumluluk bireysel olarak tesis edilmeli. Gerçek talep ölçülmeli: –yerine getirilmeyen talep –eksiklik oyunundan kaynaklanarak talebi haddinden fazla beyan etmek

Tahmin Prensipleri Gerçek talebi herkes öğrensin diye bilgi paylaşımı yapılmalı. Hassaslığı geliştirmek için bir olaylar takvimi oluşturulup yerine getirilmeli. Tahmin hatalarına çabuk tepkime sağlamak için organizasyon ve kontrol politikası tasarlanmalı.

Tahmin Prensipleri Ülke, bölge ve global satış hakkında genel iş ve kategori için kestirme yaparken aşağıdan yukarıya tahmin yapılmalı. Kategori ve SKU’lar için bölgesel ve ulusal bazlı satışlar hakkında yukarıdan aşağıya doğru tahmin yapılmalı. Yukarıdan aşağıya doğru tahminler için ekonomi ve sanayideki öncü/geri çekici göstergeler ilişkilendirilmeli.

Tahmin Prensipleri Yukarıdan-Aşağı ve Aşağıdan-Yukarı tahminler insan zekası ile mantığa vurulmalı. Aşağıdakileri tespit için SKU’lar, talep ve talep değişkenleri esasında tabakalanmalı: –tahmin edilebilirlik –tahmin modeli Gelecekteki talebi, genel ve mevsimsel eğilimlere ilişkilendirerek, en uygun modeli kullanarak belirlemeli.

Tahmin Prensipleri Genel tahmin hatalarını azaltmak için Tekrar doldurma siparişleri için mevcut tedarik süresi kısılmalı. Düşmanımız tahmin hataları ve buna verilen reaksiyondur – gelin tahmin hatalarını kontrol altında tutmak ve azaltmak için elimizden geleni yapalım. Tahmin doğruluğuna giden yolda yer alan bariyerler arasında sapma, bilgisizlik, zayıf veri ve inkar yer alır.

Tipik Talep Düzenleri Talep Zaman ŞEKİL4.10 Talep Düzenleri: (a) Taban, (b) Trend, (c) Trend ve Mevsimsellik.

Talep Tutumunu Eşleştirmek İçin İstatistiksel Araçların Seçimi Açıklamalar Birimler ŞEKİL 4.7 EDM-617 kalemi için tarihsel veriler Gerçek Talep Merkezi 4-periyotlu hareket ortalaması Periyot t

Gelir Yönetimi

Hepsi neden ibaret? Envanter ve fiyatlandırmada farklılığa çözüm bulma Envanter kararları bireysel, ünite seviyesinde alınır Fiyatlandırma kararları kısımsal, global, multi - satınalma seviyesinde alınır

Gelir Yönetim Sistemi Kapasite Yönetimi –Filo Yönetimi Fiyatlandırma –Şirketsel gelir (fiyata karşı tüketici hassasiyeti) Rezervasyon Kontrolü –Kazancı Maksimize Etmek

Talep Yönetim Prensipleri Lojistik strateji ve müşteri hizmetleri global lojistik şartlarla hizalanmıştır Konum ve Şartlar tarafından Kısımlandırılmış Lojistik Hizmet Politikası (Beklentiler) INCOTERMS ve Standart Uluslararası Sözleşmelerin istikrarlı kullanımı Çok Dilli / Çok Kurlu / Çok Zamanlı Bölge Sipariş Giriş Sistemleri ve Sipariş Durumu İletişimi

Global Müşteri Hizmetleri Dünya-Sınıf Prensipleri Elektronik Ticaret / EDIFACT/EFT/ Internet/Uluslararası Fakslaşma Ülke/Müşteri/SKU kısımlarına ayrılan geri sipariş, kısmi sipariş, fiyatlandırma ve iade politika ve prosedürleri Diğer GL süreçleri ile hizalı CS (envanter yönetimi, satınalma, üretim, ulaştırma ve depolama) Servis Politikası ile Hizalı Fiyatlandırma

3. Global Müşteri Hizmetleri Dünya-Sınıf Prensipleri Tüm Global lojistik işlemlerinin tek bir çatı altında toplanması Satışta tahmin doğruluğu Satıcı ortaklıkları Uygun belgeleme Özel pazar durumları ile ilgilenmek için gerekli esneklik Uluslararası finans opsiyonları hakkında yüksek bilgi sahibi olma ve uzman GL bankası ile çalışma