Hacettepe Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü 26.05.2005 KRİZ YÖNETİMİ Nevzat ÖZEL nozel@hacettepe.edu.tr Hacettepe Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü

KRİZ NEDİR? “bir toplumun, bir kuruluşun veya bir kimsenin yaşamında görülen güç dönem, bunalım, buhran” bir örgütün doğal şekilde işleyen sistemlerini bozan ve beklenmedik anda ortaya çıkan durumlar beklenilmeyen ve önceden fark edilemeyen, acele bir şekilde cevap verilmesi gereken, örgüt mekanizmalarını yetersiz hale getirerek, örgütün mevcut durumunu tehdit eden gerilim durumu

KRİZ TÜRLERİ Doğal afetlerin (sel, deprem, rüzgâr, volkanik patlamalar v.b) neden olduğu krizler. Mekanik sorunların (makinelerin bozulması veya eskimesi) neden olduğu krizler. İnsan hatalarının (yanlış hesaplamalar, iletişim sorunları) neden olduğu krizler. Yönetimsel kararların veya kararsızlıkların neden olduğu krizler.

KRİZ TÜRLERİ (devam) Bunlara ek olarak bilgisayar sistemindeki çökmeler, rakiplerin örgütü ele geçirme çabalarının yol açtığı krizler, çevresel kazalar, silahlı saldırılar, beklenmeyen istifalar, kullanıcıların protestoları, örgüt çalışanlarının grevleri, ekonomik dalgalanmalar v.b kriz türleri bulunmaktadır. Krizin türü ne olursa olsun, örgütün işleyişini olumsuz yönde etkileyeceği kesindir. Olumsuzlukların ortadan kaldırılması krizin analiz edilmesine ve özelliklerinin bilinmesine bağlıdır.

KRİZİN ÖZELLİKLERİ Kriz durumu, her örgütün karşılaşabileceği bir durumdur. Bu sebeple örgüt yönetiminin bu durumu bilmesi ve buna hazırlanması gerekir. Krizle başa çıkmanın yolu, krize karşı hazırlıklı olmak ve kriz durumu söz konusu olduğunda krizi yönetebilmektir. Bu açıdan kriz yönetimi becerisine sahip olmayan örgütlerin varlıklarını sürdürmesi oldukça güçtür

KRİZİN ÖZELLİKLERİ (devam) Kriz, örgütün üst düzey hedeflerini hatta varlığını tehdit eder. Kriz esnasında örgütün tehlikeleri öngörme ve önleme mekanizmaları yetersiz kalır. Kriz esnasında örgüt zaman baskısı altındadır. Kriz döneminde beklenmedik ve ani değişiklikler söz konusudur. Yöneticiler ve örgüt sahipleri gerilim içerisindedir. Örgütte korku ve panik söz konusudur. Kriz döneminde kontrol güçlüğü yaşanır. Örgütün imajı, insan kaynakları, finans yapısı veya doğal kaynakları kriz tarafından tehdit edilir.

KRİZİN ÖZELLİKLERİ (devam) Kriz durumu tahmin edilemez. Örgütün tahmin ve krizi önleme mekanizmaları yetersiz kalır. Kriz örgütün amaç ve varlığını tehdit eder. Krizin üstesinden gelinmesi ve izlenmesi gereken yolların kararlaştırılması için gerekli zaman ve bilgi bulunamaz. Kriz acilen müdahaleyi gerektirir. Kriz karar veren kişilerde gerginlik yaratır.

KRİZİN ÖZELLİKLERİ (devam) örgütün karşılaşmış olduğu sorunun kriz olarak nitelendirilmesi bu özelliklere uygunluğuna bağlıdır. Her şeyden önce örgüt yöneticilerinin krizin varlığını kabul etmeleri gerekir.

Kriz Anında Örgütlerin Savunma Mekanizmalarını Ve Sarf Ettikleri Sözler Savunma Biçimi Söylenilen Sözler İnkâr Etme “Biz asla kriz yaşamayız. Krize daima başkaları kapılır. Bizim sağlam bir örgütsel yapımız var.” İtiraf Edememe “Krizler yaşanır, fakat bu krizlerin bizim örgütümüzdeki etkisi zayıftır. Bizi çok fazla etkilemez. İdealleştirme “İyi örgütler, krize yakalanmazlar.” Gösteriş Yapma, Böbürlenme “Biz o kadar büyük bir örgütüz ki, krizlerden korunuruz.” Atma, Sıyrılma “Eğer bir kriz olursa, bu başarısız, bize ayak uyduramayan birinin yüzünden olur.” Ussallaştırma “Bir kriz ciddiye alınmadan önce, krizin olabilirliği ve sonuçları tam olarak değerlendirilmelidir.” Bölümlere Ayırma “Krizler, örgütün tümünü etkilemezler. Bölümler, birbirlerinden bağımsızdır.”

KRİZİN ETKENLERİ Örgütlerde kriz ortamını doğuracak birçok etken vardır. Bunlar; hızlı çevresel değişmeler, örgütün bilgi kaynaklarının yetersizliği, bilgilerin güncel olmaması, gereksiz bilgi, yetersiz haberleşme ve eşgüdümsüzlük, plansızlık, farklı değer sistemlerinin varlığı ve buna bağlı olarak gelişen örgütsel çatışmalar v.b gibi etkenlerdir

KRİZİN ETKENLERİ (devam) Örgütlerde krize neden olan etkenlere genel olarak bakıldığında çevresel (dışsal) ve örgütsel (içsel) etkenler olarak ikiye ayrılabilir. Krize neden olan çevresel etkenler dışsal, örgütsel etkenler ise içsel nedenler olarak nitelendirilebilir.

Dışsal (Çevresel) Etkenler Dışsal etkenler, örgütün dışında olan ve tamamıyla kontrol edemediği etkenlerdir. Sürekli değişen ve gelişen çevre, örgütlerin karşılaşacağı karmaşıklık ve belirsizlik derecesini etkiler, yönetimsel kararlardaki isabet oranının azalmasına neden olur ve örgütün kriz durumuna sürüklenmesine neden olur.

Dışsal (Çevresel) Etkenler (devam) Doğal Felaketler (Yangın, sel, deprem, nükleer atıklar ve sızıntılar) Genel Ekonomik Belirsizlikler (Örgütün ekonomik çevresi, doğal kaynaklarının durumu, bu kaynaklardan yararlanma düzeyi, ekonomik konjonktürün [toplu durum] genel yapısı, çalışılan sektörün durumu, rekabet özellikleri gibi faktörlerde meydana gelen olumsuzluklar) Teknolojik Gelişmeler ve Yenilikler (Teknolojik değişikliklerin hızına sağlanacak uyumsuzluk ve sağlanması gereken fakat sağlanamayan yeterli eğitim) Sosyo-Kültürel Faktörler (Toplumun değer, beklenti ve yaşam tarzındaki köklü değişiklikler) Hukuksal ve Politik Düzenlemeler (Hükümetlerin hukuksal, ekonomik, sosyal ve siyasal alanlarda alacağı yeni kararların örgütlerce yerine getirilememesi) Uluslararası İlişkiler (Dünya ekonomisinin küreselleşmesi, hızla oluşan değişim ve ekonomik faaliyetlerdeki yeniden yapılanma çalışmaları).

İçsel (Örgütsel) Etkenler Örgütlerin krize sürüklenmesine neden olan etkenler arasında örgütsel yapı ve yönetimin niteliği gösterilebilir. Örgütlerin yapısına ve yönetimin niteliğine dayalı kriz etkenleri içsel (örgütsel) etkenler olarak adlandırılabilir.

İçsel (Örgütsel) Etkenler (devam) Örgütsel Yapı (Örgütsel yapının çevresel değişimlere karşı uyum gösteremeyecek kadar katı bir tutum sergilemesi, hiyerarşik örgütlenmenin yönetim kademeleri arasında etkin bir iletişim ortamına olanak tanımaması) Üst Düzey Yönetimin Yetersizliği (yöneticinin tahmin etme ve sezgi gücünün zayıf olması, yeni problemlerin farklılığını kavrayamaması ve problemlere eski çözümleri uygulama eğilimi göstermesi, dış çevrenin aktif ve dinamik yapısı karşısında pasif ve yavaş kalması, sistemi kusurlu bulması, krizi inkâr etmesi) Bilgi Toplama ve Değerlendirmede Yetersizlik (Bilginin doğruluğu, zamanlılığı, tamlığı, kısalığı, yerindeliği veya ilgililiği) Kurumların Tarihi Geçmişi ve Yaşam Evreleri (Değişimin takip edilmesinde yöneticilerin yetersiz kalması durumunda eski yapı ve süreçleri koruması ve savunması, her krizin kendine has özellikleri bünyesinde barındırması) Örgüt Kültürü ve İklimi İle İlgili Sorunlar (Örgütün çalışanlarına bakış açılarının olumsuz olması ve örgüt ortamının çalışanların motivasyonunu olumsuz etkilemesi)

İçsel (Örgütsel) Etkenler (devam) Belirtileri Görememe (Dış çevrede meydana gelen değişme ve gelişmelerden örgütün haberdar olamaması, sorunun teşhis edilmesinde ve tanımlanmasında yetersiz kalınması) İç ve Dış Etkenlerin Etkileşimi (Örgüt sistemlerinin çevreyle etkileşiminin fazla olması nedeniyle çevresel gelişmelere karşı duyarlılığın fazla olması, krizin amaçlara ulaşmada veya yeni amaçlar belirlemede ve yeniden yapılanmada bir fırsat olarak değerlendirilmesi) Harekete Geçememe ve Tepkici Tutum (Örgüt yönetiminin, başarının düşmesi veya bozulmasına rağmen herhangi bir faaliyette bulunmaması, kriz belirtilerine karşı sergilenecek tepkici bir tutumun olması) Yanlış Karar ve/veya Kararsızlık (Örgütlerin çevreye uyum sağlamak için masrafları kısmak, ödemelerde kesinti yapmak, örgütün yapısını gözden geçirerek yönetimin kontrolünü artırmak gibi yanlış cevap verme eğilimi, merkezileşmenin başlaması, daha az ve eksik bilginin sağlanması, gerilimin artması, kararların niteliğinin bozulması ve eşgüdümün zayıflaması).

KRİZ SÜRECİ Örgütlerin krizle karşılaşması, hızlı bir değişim sürecinin sonucunda ortaya çıkar. Kriz süreci yakın zaman dilimleriyle birbirini takip eden bazen de aynı zamanda oluşan aşamalardan geçerek örgütü etkiler. Kriz sürecinin mevcut 3 aşaması söz konusudur.

1. Kriz uyarılarının algılanması ve hareketsizlik Bu aşamada, örgütün amaç ve varlığını tehdit eden durumlar ile ilgili sinyaller ortaya çıkmıştır; örgütte ve örgüt çevre ilişkilerinde sorunlar baş göstermeye başlamıştır. Bununla birlikte, örgütün bilgi alma sistemleri kriz sinyallerini yeterince alamamakta ve yönetime iletememektedir. Bu nedenle, gerekli bilgi alınamadığı için krize yönelik gerekli önlemler alınamamaktadır

2. Kriz dönemi Bu aşamada kriz durumu ortaya çıkmıştır. Yaklaşan krizin sinyalleri alınıp, yorumlanıp, değerlendirilip sağlıklı tepkiler verilmediğinden örgüt kriz dönemine girmiştir. Kriz döneminde, örgütlerde yetkinin merkezileşmesi, korku, panik ve karar sürecinin bozulması gibi durumlar gözlenir.

3. Çözülme dönemi Kriz döneminde, krizi başarıyla atlatacak çözümler geliştirilemezse, krizin şiddetine bağlı olarak örgüt ortadan kalkabilir. Bu aşamada örgütün çevresi ile ilişkileri bozulur. Artan tüketici şikâyetleri, kredi kaynaklarının sınırlanması ve azalması, satış miktarındaki azalma, devletin getirdiği sınırlılıklar ve pazar payının kaybedilmesi, örgütün çevresi ile ilişkilerinin bozulduğunu gösterir. Dolayısıyla örgüt içinde artan işgücü devri ve devamsızlığı, çalışanların şikâyetleri, stres ve panik, örgütsel olarak çözülmeye neden olur

KRİZ YÖNETİM SÜRECİ Kriz yönetimi, olası kriz durumuna karşılık, kriz sinyallerinin alınarak, değerlendirilmesi ve örgütün kriz durumunu en az kayıpla atlatabilmesi için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanması sürecidir.

KRİZ YÖNETİM SÜRECİNİN 6 AŞAMASI Krizden kaçınmak (Krizin önlenmesi aşaması) Krizi yönetmeye hazırlanmak (önleme çabaları işe yaramadığında ortaya çıkacak koşullar için hazırlanmak, kriz gelip çattığında karşılaşılacak çeşitli istenmeyen sonuçlarla başa çıkmak için bir plan yapmak) Krizi saptamak (Gerçekten krizde olduğunun kabul edilmesi) Krizi dondurmak (Önceliklerinin belirlenip, kararlılık göstermek) Krizi çözmek (Hızlı girişimlerde bulunup krizin çözülmesi) Krizden yarar sağlamak (Kriz ortamından fırsatlar çıkarmak)’tır.

KRİZ YÖNETİMİ VE YÖNETİCİLER Kriz durumunda yöneticilerin sergileyecekleri yönetsel beceriler, örgütün kriz ortamından kurtulması ve örgütte mevcut olan panik ortamının ortadan kalkması konusunda son derece önemlidir. Kriz durumlarında örgüt içinde otoritenin kullanılması ve hiyerarşinin sağlanması gereklidir. Çalışanların kriz esnasında sorgusuz sualsiz kabul edilmesi tek çaredir.

KRİZ YÖNETİM SÜRECİNDE YÖNETİCİLERİN SAHİP OLMASI GEREKEN NİTELİKLER Kriz sinyallerini alabilme, krize hazırlanma ve korunabilme Kriz yönetimi sürecinde etkili karar verebilme ve otorite kullanabilme Kriz yönetimi sürecini planlayabilme ve örgütleyebilme Kriz yönetimi sürecinde iletişim kurma ve eşgüdüm sağlayabilme Kriz yönetimi sürecini deneti altına alabilme ve normal duruma geçişi sağlayabilme Kriz yönetimi sürecinde öğrenme ve değerlendirmeyi başarabilme Krizlerden ders çıkarabilme

KRİZ SONRASI Örgün kriz durumunun sona ermesinin ardından meydana gelen olumsuz etkilerin giderip örgütün tekrar harekete geçmesi gerekir. Bunun kuralları şöyledir: Verimli çalışmayı engelleyen engelleri ortadan kaldırmak. Örgütün hedeflerini yeniden ve eskisinden daha güçlü olarak belirlemek. Kriz boyunca yapılan başarılı çalışmaları değerlendirmek ve gerekirse ödüllendirme yoluna gitmek.

KRİZ SONRASI Kriz süresince uygulanan otoriterleşme ve merkezileşme eğilimlerinden derhal uzaklaşılması gerekir. Yaşanılan deneyimlerin ve öğrenimlerden ders çıkarmak gerekir. Ayrıca kriz süresince çalışanların üzerindeki stresin ortadan kaldırılması için rehabilitasyon etkinliklerinin düzenlenmesi çalışanların motivasyonu açısından önemlidir