Mükellef Hizmetleri Eğitim Programı Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Programın Amaçları Hedef -1 Mükellef Hizmeti’nin iyileştirilmesinin önemini açıklayabileceksiniz. Hedef-2 Mükellef Hizmeti’nin kavramlarını açıklayabileceksiniz: -Gönüllü uyum, -Eksiksiz ve kaliteli hizmet, -Mükellef Hakları, -Mükellef mahremiyeti. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Vergi İdaresinin Misyonu Gelir İdaresi’nin amacı; vergi kanunlarını, adalet, etkinlik ve verimlilik ilkeleri çerçevesinde uygulamak ve mükelleflerin gönüllü uyumunu artıracak yeterli desteği vermektir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Mükellef Odaklı Yaklaşım Mükellef odaklı yaklaşımın vergi idaresi tarafından uygulanması, doğru ve eksiksiz işleyen bir vergi sistemi için gereklidir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Gönüllü Uyum Mükelleflerin, gelirlerini doğru beyan ederek vergi borçlarını eksiksiz ve zamanında ödemek suretiyle vergisel yükümlülüklerini “gönüllü olarak” ve “isteyerek” yerine getirmeleridir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Gönüllü Uyumu Etkileyen Faktörler 1. Gelir Düzeyi ve Vergi Oranları 2. Sosyal ve Demografik Faktörler 3. Cezalar ve Denetimler 4. Subjektif ve Objektif Ölçüler 5. Vergi Danışmanlarının Etkisi 6. Vergi Afları © Gelir İdaresi Başkanlığı

Üç Farklı Mükellef Tipi 1 Yükümlülüklerini yerine getirenler 2 Yükümlülüklerini yerine getirmede istekli olup, bu konuda yardıma ihtiyacı olanlar. 3 Sadece zorlama karşısında yükümlülüklerini yerine getirenler. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Kaliteli Mükellef Hizmetinin Unsurları Güvenilirlik Heveslilik Yeterlilik Ulaşılabilirlik Nezaket İletişim İnandırıcılık Güvenlik Mükellefi Anlama/Tanıma Hizmet Ortamı © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Mükellef Hakları Hakların korunması Mahremiyet Hizmet anlayışı (adil ve nazik muamele) Temsil Verginin yalnızca doğru miktarını ödeme Ödeme kolaylığı Uzlaşma,cezalarda indirim ve dava açma Sorunların çözümü © Gelir İdaresi Başkanlığı

MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ T.C. Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi Başkanlığı MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ Bu bildirge, Türk Gelir İdaresinin mükellef odaklı, kaliteli hizmet sunma anlayışı içerisinde, saygılı ve dürüst olma temel ilkesiyle çalışmaya, vergi ödemenin sadece bir yükümlülük değil vatandaş olma ve sorgulama hakkı olduğu bilinciyle kendisinden hizmet alan herkesi memnun etmeye ve sorunları çözmeye olan bağlılığını onaylar. Bu nedenle; © Gelir İdaresi Başkanlığı

MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ(1) Açık, güvenilir, zamanında ve yeterli bilgi ile hizmet vereceğiz. Bilgi Edinme Hakkı Kanunu çerçevesinde öğrenmek istediğiniz her bilgi için doğru insanlarla temasa geçmeniz konusunda sizleri yönlendireceğiz. Vergi konusundaki gelişmeleri sürekli güncellenen internet sayfamızla ve basılı yayınlarla sizlere en kısa zamanda duyuracağız. Ücretsiz e-posta sistemimize kaydolmanız durumunda vergisel gelişmeleri kaynağından ve anında öğrenmiş olacaksınız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ (2) Şahsi ve gizli bilgilerinize saygılıyız. Bu bilgileri Vergi Usul Kanunu’nun öngördüğü haller dışında açıklamayacağız ve kullanmayacağız. Vergi ile ilgili yükümlülüklerinizin yerine getirilmesinde sizlere her türlü kolaylığı sağlayacağız. Yaptığımız işlemlerde ve gerçekleştirdiğimiz düzenlemelerde vergi kanunlarının adil, hukuksal, tarafsız ve rekabeti koruyucu bir şekilde uygulanmasını esas alacağız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ (3) Vergi incelemelerinde kanunları doğru, tarafsız ve tutarlı bir şekilde uygulayacağız. İncelemenin her aşamasında sizi bilgilendireceğiz. Şikayetlerinizi gerçek kimlik ve iletişim bilgilerinizle iletmeniz halinde, en kısa sürede sonuç ile beraber size döneceğiz. Sürekli olarak kendimizi yenileyecek, daha iyi hizmet sunmanın arayışı içinde olacağız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Mükellef Mahremiyeti KANUN GÜVENCESİ ALTINDADIR Text VERGİ İDARESİNİN YÜKÜMLÜLÜKLERİ ARASINDADIR. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Mükellefin Hatırladıkları Mükemmel Hizmet Kalitesiz Hizmet © Gelir İdaresi Başkanlığı

Mükellefin İyi Hizmet - Kötü Hizmet Algısını Belirleyen İki Faktör Beklenti Deneyim © Gelir İdaresi Başkanlığı

Pozitif İlk İzlenim İçin Pozitif ve profesyonel selamlama Kendinizi tanıtınız Gerekirse çalıştığınız birimi söyleyiniz “Size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusunu yöneltiniz © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Kaliteli Hizmet Mükellef memnuniyeti ancak Kaliteli Hizmetin Sürekliliği ile mümkündür. © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Etkili İletişim Yüz Yüze Görüşme Kelimeler Ses Tonu Beden Dili % 7 % 38 % 55 © Gelir İdaresi Başkanlığı

Yüz Yüze Görüşme – Olumlu Yönleri İki taraflı iletişimdir, Sadece beden diliyle sınırlı olmayan bir iletişim – beden dili kullanılabilir,broşürler gösterilebilir, bir şeyler yazılabilir, Açıklamaya ihtiyaç duyulduğunda hemen soru sorulabilir,cevap alınabilir, Etkili bir iletişim kurulabilir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Yüz Yüze Görüşme – Olumsuz Yönleri Zaman kaybı olabilir, Karşı karşıya gelmek kolay olmayabilir, (mesafe/ zaman sınırlamaları) Alınan notlar dışında yazılı bir kayıt yoktur, Görüşmenin yapıldığı yere bağlı olarak bazen konuya yoğunlaşmak güç olabilir, Kişilerden kaynaklanan diğer engeller. © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı KONUŞMA 1. Yıkıcı değil yapıcıdır. 2. Önemli ve değerli konuları kapsar. 3. Konuşmacının kişiliği ile bütünleşir. 4. Belirli bir amaca yönelir. 5. Sağlam bilgi temeline dayanır. 6. Uygun ses tonu, el ve yüz hareketlerini gerektirir. 7. Çok uzun olmamalıdır, açık ve anlaşılır olmalıdır. © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Dinleme Kişinin Söyledikleri Söylemedikleri Söyleyiş Biçimleri © Gelir İdaresi Başkanlığı

Aktif Dinlemenin Sağladıkları Konuşmacının söyledikleri daha iyi anlaşılır. Edinilen bilgiler artar. Dinleyiciler de doğru anlaşıldıklarını bilirler. Sorun ve anlaşmazlıklar daha verimli olarak çözülür. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Aktif Dinleme İçin Gerekenler Objektif olun Açıkça ifade edilmemiş, gizli olan anlamı dinleyin Sözsüz ipuçlarına dikkat edin. Konsantre olun Notlar alın Sabırlı olun Soru sorun Özetleyin © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Etkili İletişim Telefonda Görüşme Ses Tonu Kelimeler % 14 % 86 © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Telefonla İletişim Normal seviyede bir ses tonu kullanın. İyi bir dinleyici becerisi sergileyin. Somut, anlaşılır örneklerle konuşun. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Telefonla İletişim – Olumlu Yönleri İki taraflı iletişim, Hızlıdır, Zaman kaybı olmaz, Anlaşılmayan bir husus varsa hemen açıklama istenebilir, Hızlı geri dönülebilir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Telefonla İletişim– Olumsuz Yönleri Beden dilinden yoksundur, yazılı bir kayıt yoktur, Mesajlar gecikebilir, Diğer insanı duymak zor olabilir ya da kişinin duyma güçlüğü olabilir, Bazı karışık konuların açıklanması zor olabilir, Yanlış insanla konuşulabilir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı Yazışmalar Kullanılması zorunlu olan kanun terimleri dışındaki ifadelerde mükelleflerin anlayacağı bir dil kullanılmalıdır. Yazıya mükellefin talep yazısına gönderme yapılarak başlanılmalıdır. Mükellefin problemine odaklanılmalıdır. Mükellefin arayabileceği bir telefon numarası yazıda belirtilmelidir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Yazışmalar – Olumlu Yönleri Güvenilir, İstenilen hızda yazılabilir ve okunabilir, Her zaman başvurulabilir, Vakit almaz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Yazışmalar – Olumsuz Yönleri Tek yönlü iletişim, Yanlış yorumlara açık, El yazısı okunmayabilir, Tüm gerekli bilgileri içermeyebilir, Postada kaybolabilir veya zarar görebilir ya da uzun bir zaman alabilirler, Yanıtlamak zaman alır. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Etkili İletişime Engel Olan Unsurlar 1 Anlamayı Engelleyen Unsurlar 2 Dikkat Dağıtıcı Unsurlar 3 Bedensel Engeller © Gelir İdaresi Başkanlığı

İletişime Engel Olan Unsurlar SÖYLEDİĞİMİ ZANNETTİĞİN ŞEYİ ANLADIĞINA İNANDIĞINI BİLİYORUM ANCAK ANLATTIĞIM ŞEYİ DUYDUĞUNDAN EMİN DEĞİLİM. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Anlamayı Engelleyen Bazı Faktörler Kullanılan dil ve sunum şekli Anlatılanları dinlememek Bir şeyi doğru bildiğini kontrol etmeye gerek duymaksızın tam bildiğini düşünmek. Mükelleflerin Türkçe bilmemesi, çok az biliyor olması veya çok farklı bir şiveyle konuşuyor olması. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Dikkat Dağıtıcı Unsurlar Sürekli çalan telefonlar Profesyonel olmayan bir ortam (düzensizlik, yaramaz çocuklar) Bir çalışma arkadaşınızın işinize mani olması Saldırgan tavırları olan bir personelin çalışma arkadaşlarına hiç saygı göstermemesi © Gelir İdaresi Başkanlığı

Bedensel Engeli Olan Mükellefler Mükellefin bedensel engeline değil kişi olarak kendisine konsantre olun. Bedensel bir engelin kişilerin zihinsel kapasitelerini etkilemeyeceğini unutmayın. Asla “engelliler” şeklinde bir gruplandırma yapmayın. Bunun yerine bu kişileri “engeli olan insanlar” diye isimlendirebilirsiniz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

İşitme Güçlüğü Olan Mükelleflerle İletişim Direkt mükellefe bakın, yavaş yavaş ve net konuşun. Söylediklerinizi vurgulayan yüz ifadeleri, el kol hareketleri ve beden dili kullanın. Gerekirse kağıt ve kalem kullanın. Eğer bir tercüman varsa, daima tercümandan çok direk mükellefe hitaben konuşun. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Görme Engeli Olan Mükelleflerle İletişim Kendinizi ve eğer başka birisi varsa onu da tanıtın. Onların odada bulundukları yeri de belirtebilirsiniz. Başka bir yere gitmek gerektiği zaman, “Size yardımcı olmama izin verin.” deyin. Bu, o kişiyi tutarak ileriye doğru yürütmekten daha iyi olacaktır. Bir yer gösterirken o kişinin elini sandalyenin arkasına koyun. Bir gruba karşı konuşurken kişiye ismiyle hitap ederek konuşun.  Kişiyi tek başına bırakmayın. Eğer konuşmayı bitirecekseniz veya bulunduğunuz yerden ayrılmanız gerekiyorsa bunu mutlaka söyleyin. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Konuşma Güçlüğü Olan Mükelleflerle İletişim Tüm dikkatinizi mükellefe verin Teşvik edici ve sabırlı olun. Onun kelimelerini tamamlamaya çalışmayın. Konuşurken cümlelerini bitirebilmesi için tahammül edin. Kısa cevaplar gerektiren sorular sorun veya doğrulama ifadesi olarak başınızı öne doğru sallayın. Anlamazsanız hiçbir zaman tahmin etmeyin veya anlamış gibi görünmeyin. Anladıklarınızı tekrar edin ve tam anlamış olduğunuzdan emin olun. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Yürüme Engeli Olan Mükelleflerle İletişim Kişiyi “tekerlekli sandalyeye bağımlı” olarak tanımlamayın. Tekerlekli sandalyenin kullanıcısı için bir özgürlük ifade ettiğini anımsayın. Asla tekerlekli sandalye hizasına çömelmeyin. Oturarak konuşun. Böylece mükellefin göz hizasında olabilirsiniz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Yabancı Mükelleflerle İletişim Eğer yanında bir tercüman getirirse, tercümana değil daima mükellefe hitaben konuşmalısınız. Çok az bir Türkçesi varsa anladıklarınızı tekrar ederek, beden dilinizi kullanarak ve söylediğiniz şeyin anlaşılmasına yönelik jest ve mimikler kullanarak ona yardımcı olmalısınız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

Mükelleflerin Sinirlenmesine Neden Olan Faktörler Vergi İdaresi Vergi Kanunları Kişisel Özellikler © Gelir İdaresi Başkanlığı

Zor Mükelleflerle Nasıl Başa Çıkılır? Sakinliğinizi koruyunuz. Kendinizi tanıtın ve mükellefe de ismiyle hitap ederek, şahsın kimliğini vurgulayınız. Kendinizi mükellefin yerine koyunuz. Mükellefin olumsuz duygularını yönlendirin. Konuşmanın kontrolünü elinize alınız. Ne zaman vazgeçmeniz gerektiğini biliniz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

© Gelir İdaresi Başkanlığı “İyi usul ve tatbikin memnun edici neticelerini vatandaş hiçbir işte vergi mevzuu kadar hassasiyette takdir etmez.” M.KEMAL ATATÜRK © Gelir İdaresi Başkanlığı

Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı Teşekkürler Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı © Gelir İdaresi Başkanlığı