MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta I

Müşteri Kimdir?

Müşteri, en önemli kişidir. Müşteri bize bağımlı değildir, biz ona bağımlıyızdır. Müşteri işletmenin odak noktasıdır. Müşteri, bir dost, bir partnerdir.

İnsanlar bildikleri, saygı duydukları ve güvendikleri kişilerle ve kuruluşlarla iş yaparlar.

Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkarmaktadır.

Pazarlama uygulamalarının gelişimi Gelecekte –ve dahi günümüzde- rekabet müşteri ilişkilerini üzerinden gerçekleşecek. Pazarlama uygulamalarının gelişimi

Pazar lama Pazarlama, temelde insanların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik bir değişim işlemidir. Pazarlama, kişilerin ve örgütlerin amaçlarına uygun biçimde değişimini sağlamak üzere malların, hizmetlerin ve düşüncelerin yaratılmasını, fiyatlandırılmasını, dağıtılmasını ve satış çabalarını planlama ve uygulama sürecidir.

Bu değişim işlemi tamamen gönüllü olarak ve ilgili tarafların birbiriyle iletişim kurması ile gerçekleşmektedir.

Pazarlamada değişimden bahsetmek için şu özellikler olmalıdır: İki ya da daha fazla kişi olmalı. Taraflar istekli olmalıdır. Değiş tokuşa dahil olabilmek için tarafların her biri bir değere sahip olmalıdır. Tarafların her biri değişimden fayda sağlayacağına inanmalıdır. Taraflar birbirleriyle iletişim kurabilmelidir.

Unutma yalım Pazarlama yönetimsel sistemlerin içerisinde yer almalıdır. Pazarlama faaliyetleri müşteri odaklıdır. Tüketici arzuları farkına varılmalı ve bu istekler tatmin edilmelidir. Pazarlama satış meydana geldikten sonra da devam eden bir süreçtir.

Pazarlama Karması ???

Pazarlama karması, pazarlamacıların ürün ya da hizmetleri pazarlayacakları hedef kitlelerin oluşturdukları pazar bölümlerinde bekledikleri biçimde bir değişim gerçekleştirebilmeleri için kullandıkları temel unsurlar olarak tanımlanabilir. Bu kavram “Pazarlamanın 4 P’si” olarak adlandırılan dört ana unsur temelinde değerlendirilmiştir. Pazarlamanın 4P’si günümüzde genişletilmiş pazarlamanın 7P’si ve buna ek olarak 7C şeklinde ifade edilmeye başlanmıştır.

Promotion (Promosyon-Tanıtım) Product (Ürün) Ürün çeşidi Kalite Tasarım Ürün özellikleri Marka adı Servisler Garantiler İadeler Price (Fiyat) Liste fiyatı İndirimler Ödeme müddeti Kredi şartları Promotion (Promosyon-Tanıtım) Satış promosyonu Reklam Halkla ilişkiler Direkt pazarlama Place (Yer) Satış kanalları Ele alınacak saha Pazarlamanın 4P’si

7 P 7 C İşletme Yönlü Müşteri Yönlü Customer Value (Müşteri değeri) Confirmation (Onaylama-teyid) Cost (Maliyet) Convenience (Erişilebilirlik) Consideration (Değer verilmek) Coordination (Koordinasyon-süreç) Communication (İletişim) 7 P 7 C Product (ürün) Physical Evidence (Fiziksel Belirtiler) Price (Fiyat) Place (Satış yeri) People (Hedef Kitle) Process (Süreç) Promotion (Tutundurma) İşletme Yönlü Müşteri Yönlü

Pazarlama İletişimi Elemanları Nelerdir?

Satış noktası iletişimi (POP) Ticari fuar ve sergiler Reklam Halkla ilişkiler Satış geliştirme Kişisel satış Doğrudan pazarlama Satış noktası iletişimi (POP) Ticari fuar ve sergiler Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) Sponsorluk Ürün ambalaj, stil ve rengi Marka Yeni ürün geliştirme İlişkisel pazarlama Marka yönetimi İlişkisel pazarlama dört aşamalı bir işleyişe sahiptir. Birinci aşama tüketicilerin kazanılmasıdır. Bunu kazanılan tüketicilerin tatmin edilmesi süreci izler. Üçüncü aşamada hedef kazanılmış tüketicilerin elde tutulmasıdır. İlişkisel pazarlamanın son aşaması da elde bulunan tüketici memnuniyetinin sürekli olarak geliştirilmesidir. Tüketiciler ile mal – hizmetler arasında kurulan ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin hem tüketicilere hem de firmalara sağladığı çeşitli avantajlar vardır. Yeni bir mal – hizmet satın alırken duyulan endişe yerine, kendisine güven verecek bir ilişki kurmuş olan mal – ürün tüketiciler tarafından tercih edilmede önceliklidir. İlişki ne kadar uzun sürerse, tüketicilerdeki bağlılık da o kadar yoğun olur. Tüketicilerin bağlılığını kazanmış olan mal – hizmetler, onlarla güven üzerine dayalı ilişkilerini sürdürdükçe, tüketiciler de kendileri için zaman, emek ve para kaybına neden olabilecek yeni ilişkiler kurmakta seçici olurlar. Bu seçicilik onlara zaman açısından da fayda sağlar.

Pazarlamanın Tarihsel Dönemleri

Pazarlama kavramındaki tarihsel dönemler şöyle özetlenebilir: 1. dönem (ürün odaklı pazarlama) 1900-1930’lar Odak nokta ürün ve üretmek Her arz kendi talebini yaratır/Ne üretirsem satarım 2. dönem (satış odaklı pazarlama) 1930-1950’ler Yüksek satış yüksek kar getirir düşüncesi hakim Kişisel satış öne çıkar 3. dönem (tüketici odaklılık/pazar odaklılık) Tüketicilerin ihtiyaç ve istekleri pazarlamanın odak noktasıdır Satabileceğin ve tüketicilerin ihtiyacı olanı üret 1960’larda seri üretim 1970’ler ürün çeşitlenmeleri 1980’ler müşteri bazlı pazarlama planları 4. dönem (modern pazarlama ) 1990’lardan itibaren Bütünleşmiş pazarlama çabaları Tüketiciye yönelik pazarlama faaliyetleri üretim öncesi ve sonrasında devam eder. Tüketici tatmini esas Tüketicinin satın alma davranışları takip edilir Yaygın dağıtım ağı Uzun dönemde karlılık

Modern pazarlama anlayışında, müşteri değeri müşteri sadakati yaratmak marka bağlılığı oluşturmak önem kazanmıştır . Müşterinin kişisel özelliklerinin yanı sıra veri tabanlı pazarlama, ilişkisel pazarlama, sözlü ya da izinli pazarlama, e-pazarlama gibi kavramlar öne çıkmaktadır.

Müşteri İlişkileri Kavramı

Müşteri İlişkileri Kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatmini içeren bir süreçtir.

Müşteri Tatminine Giden Yol İlk başta işi doğru olarak yapma Müşteri ilişkileri yönetimi Müşteri tatmini ve bağlılığı Bireysel müşterilere odaklanma Tatminsizliğin kaynağının belirlenmesi Sorunun kökünün analiz edilmesi