Eşleştirilmiş Örnekleme T-testi THY Örnek uygulamaları. Nurlana KHALILOVA Sercan MAMAKLI

SPSS’de çok değişkenli analizler ve THY örnek uygulaması. Bu bölümde yer alan veriler ‘‘Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması” isimli tez çalışmasından alınmıştır.

Çalışmanın amacı Çalışmanın amacı, tüketicilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentileri ve algılamaları arasında fark olup olmadığını tespit etmek ve bu farkın hangi unsurdan kaynaklandığını belirlemektir. Bunun yanı sıra sosyo-demografik özelliklere sahip olan tüketicilerin algıladıkları hizmet kalitesinin farklı olup olmadığını tespit etmek de araştırmanın amacı kapsamındadır.

Araştırmanın Modeli Araştırmanın modeline göre; tüketicilerin sosyo-demografik özelliklerine bağlı olarak bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmetin farklı olacağı ve bu farkın algılanacak hizmet kalitesini oluşturacağı, algılanan hizmet kalitesinin ise tatmin düzeyini etkileyeceği modellenmektedir.

Araştırmanın Modeli Sosyo- demografik özellikler Beklenen Hizmet Algılanan Hizmet Kalitesi Tatmin Tüketim alışkanlıkları Algılanan Hizmet Tüketicilerin Sosyo-Demografik Özellikleri ve Tüketim Alışkanlıkları.

Araştırma modelinde yer alan değişkenler: Sosyo-Demografik Değişkenler: Yaş Cinsiyet Eğitim Gelir Meslek Medeni durum

Algılanan Hizmet Kalitesi Müşterilerin, havayolu ulaştırma hizmetine yönelik beklentileri ve algılamaları arasındaki farkı ölçmektedir. Algılanan hizmet kalitesi 22 değişkenle ölçülmüştür. Bu değişkenler 5’li Likert ölçeğinde yolcuların hem beklentileri hem de algılamaları ile ilgili değerlerini belirlemede kullanılmıştır.

Likert ölçeğinde değerlendirme: Kesinlikle katılıyorum (5) Katılıyorum (4) Ne katılıyorum ne katılmıyorum (3) Katılmıyorum (2) Kesinlikle katılmıyorum (1) şeklinde yapılmıştır

Adı geçen değişkenler aşağıdaki gibi sıralanmaktadır. 1. Modern ekipmana sahip olması Fiziksel unsurların çekiciliği Personelin temiz ve düzgün görünümü Hizmetlerini gösteren materyallerin çekiciliği Hizmetin taahhüt edildiği şekilde gerçekleştirilmesi Personelin yolcuların problemlerine anlayışı, güven telkin edici bir biçimde yaklaşması Havayolu işletmesinin güvenilirliği Hizmetin taahhüt edildiği zamanda gerçekleştirilmesi Müşteriyle ilgili rezervasyon vb. konularda kayıtların hatasız olması

10. Sunulacak hizmetin zamanının tam olarak bildirilmesi 11. Personelin müşteri sorularına tatmin edici cevaplar vermesi 12. Personelin müşterilere yardımcı olma konusundaki istekliliği 13. Personelin müşterinin isteklerini hızlı bir şekilde karşılaması 14. Personelin güvenirliliği 15. Müşterilerin yapılan işlemlerde kendini güvende hissetmesi 16. Personelin nazik olması 17. Personelin müşterinin sorularına cevap verebilmek için yeterli bilgiye sahip olması 18. Müşterilere kişisel özen gösterilmesi

19. Müşterilere kişisel özen gösteren personel çalıştırılması 20. Personelin müşterilerin özel ihtiyaçlarını anlaması 21. Havayolu işletmesinin müşterilerin menfaati konusunda titizlik göstermesi 22. Çalışma saatlerinin müşterilere uygun olması Sosyo - demografik değişkenler ve hizmet kalitesine ilişkin değişkenlerin yanı sıra tüketicilerin ne sıklıkta hizmeti kullandığını, en çok hangi amaçla hizmeti kullandığını ve aldıkları hizmetten duydukları memnuniyeti belirlemeye yönelik değişkenlerde araştırmada yer almaktadır.

Araştırmanın anakütlesini, Türkiye’de uçakla seyahat eden yolcular oluşturmaktadır.Ana kütlenin tamamına ulaşmak gerek zaman gerekse maliyet bakımından zor, bazen de imkansız olduğu için araştırma kapsamına sadece Türkiye’nin en büyük havayolu şirketi olan Türk Hava Yolları’nın yolcuları dahil edilmiştir. Araştırma örnek büyüklüğü e = 0.04 ve α = 0,05 düzeyine göre: n = p(1-p)/(e/Z)² n = 0,5x0,5/(0.04/1,96)² n = 600 olarak belirlenmiştir.

Anket formları İstanbul Hava Limanı’ndan kalkan Türk Hava Yolları’nın dış hat seferlerinde uçuş esnasında uygulanmıştır. 500’ü Türkçe ve 500’ü İngilizce olmak üzere 1000 adet hazırlanan anket formlarının 551 i geri dönmüş, bu anketlerden eksik ve hatalı doldurulanların elenmesi sonucunda 511 kişiden oluşan bir örnek büyüklüğü elde edilmiştir.

Verilerin SPSS’te analizi ve sonuçların yorumlanması

t – Testi T-testi iki ortalamanın karşılaştırılmasında kullanılan bir analiz yöntemidir. THY verilerini analiz etmek için kullanacağımız iki t-testi hakkında bilgilere bakalım: ONE SAMPLES T TEST Tek Örnekleme t – Testi PAIRED SAMPLES T TEST Eşleştirilmiş Örnekleme t – Testi

Tek Örnekleme t – Testi ( One samples t-Test) Tek Örnekleme t – Testinde, aynı örneklemenin ölçülen ortalaması ile tahmin edilen ya da bilinen ortalaması karşılaştırılır. Tek Örnekleme t – Testi yapılan tahminin belirli bir anlamlılık düzeyinde doğru olup olmadığı gösterir. “Anlamlılık düzeyi” diyoruz çünkü ana kitledeki tüm bireyler hesaba katılmadığından ulaşılan sonuçta yanılma ihtimali her zaman olacaktır. Bu yanılma olasılığı; “0,05” anlamlılık düzeyi için % 5, “0,01” anlamlılık düzeyi içinse % 1 düzeyindedir.

Eşleştirilmiş örneklemler için t –Testi (Paired Samples t-Test) Eşleştirilmiş örneklem t- testi aralıklı/oranlı ölçekle veri toplanmış değişkenler için kullanılır. Aynı denek hakkında iki ilgili gözlem yapılmış olması gerekir. Ortalamaların biri birinden farklı olup olmadığına bakılır.

Paired Samples t-Testi nasıl uygulandığını bir örnek üzerinde incelenmesi Örnek: Üniversite Öğrencilerinin vize ve final notları arasındaki basarı durumunu ölçmek isteyen bir Öğretim elemanı 15 kişilik öğrenci grubunun vize ve final notları ortalamaları arasında fark olup olmadığını araştırmak istemektedir. Örnek İstanbul Ticaret Üniversitesi Yrd. Doç. Dr. Ünal H. ÖZDEN in İstatistik Paket programları SPSS uygulamaları adlı çalışmasından alınmıştır. 03 Ocak 2008 Perşembe

Hipotezler H0: Vize ve final notlarının ortalamaları arasında fark yoktur H1: Vize ve final notlarının ortalamaları arasında fark vardır

p (0,01) < α=00,05 olduğu için H1 hipotezi kabul edilmiştir. Yorum Karar p (0,01) < α=00,05 olduğu için H1 hipotezi kabul edilmiştir. Yorum Öğrencilerin vize ve final notlarının ortalamaları arasında fark olduğunu %95 olasılıkla söyleyebiliriz. Örnek İstanbul Ticaret Üniversitesi Yrd. Doç. Dr. Ünal H. ÖZDEN in İstatistik Paket programları SPSS uygulamaları adlı çalışmasından alınmıştır. 03 Ocak 2008 Perşembe

Soru 3: THY verilerinde yer alan “Havayolu işletmesi güvenilir olmalıdır (v607)” ile “Türk Hava Yolları güvenilirdir (v707)” değişkenleri arasında farklılığın anlamlı olup olmadığını t- testi ile inceleyip yorumlayınız. Hipotezler: H0: THY müşterilerinin “Havayolu işletmesi güvenilir olmalıdır (v607)” yargısına verdikleri cevaplar ile “Türk Hava Yolları güvenilirdir (v707)” yargısına verdikleri cevaplar arasında anlamlı bir fark yoktur. H1: THY müşterilerinin “Havayolu işletmesi güvenilir olmalıdır (v607)” yargısına verdikleri cevaplar ile “Türk Hava Yolları güvenilirdir (v707)” yargısına verdikleri cevaplar arasında anlamlı bir farklılık vardır. H0: μ1= μ2 H1: μ1 ≠ μ2

Bu analizi programla yapacak olursak:

ANALYZE » COMPARE MEANS » PAIRED SAMPLE T TEST

Tabloları ayrılıkta inceleyecek olursak: İlk tablo (Means) Havayolu işletmesi güvenilir olmalıdır (v607)” yargısına verdikleri cevaplar ile “Türk Hava Yolları güvenilirdir (v707)” yargısına verdikleri cevapları karşılaştırıyor İkinci tablo ikisi arasındaki ilişki katsayısını veriyor(Correlation 0,248). İkisi arasında ilişki var Üçüncü tablo eşleştirilmiş örneklem t testi sonucunu veriyor. Bu fark (t(510)= 17,119, p=0,000).

“Güvenilir olmalıdır” yargısına verilen cevaplar nerdeyse “Kesinlikle Katılıyorum” ifadesine çok yakın(Mean sütunu). “Güvenilirdir” ise “Katılıyorum” ifadesine yakınlık oluşturmaktadır (Mean sütunu). Fakat “Güvenilirdir” yargısı “Güvenilir olmalıdır” yargısı ile büyük fark oluşturmaktadır. Demek ki THY müşterilerinin algıladıkları güvenle THY ye duydukları güven farklıdır.

Paired Samples Test tablosunun Sig Paired Samples Test tablosunun Sig. (Anlamlılık) sütunundaki değerin 0,00 olduğu görülmektedir. Yani (p=,000) değeri 0,05 Anlamlılık değerinden küçük olduğu için (Sig.(2-tailed)<0,05) H1 hipotezi kabul edilmiştir. %95 olasılıkla THY müşterilerinin “Havayolu işletmesi güvenilir olmalıdır (v607)” yargısına verdikleri cevaplar ile “Türk Hava Yolları güvenilirdir (v707)” yargısına verdikleri cevaplar arasında anlamlı bir farklılık olduğunu söyleyebiliriz. Sig < 0.005 H0red fark vardir Sig >0.05 H0kabul fark yoktur

THY yöneticilerine vereceğimiz memo Yaptığımız araştırma zamanı çıkan sonuç: THY müşterilerinin THY`ndan daha yüksek güvenirlik beklentisi vardır ve THY kendinin müşterileri karşısında güvenini arttırmak için güven konusunda bir adım atmalıdır.

Teşekkürler