C R M

KONU BAŞLIKLARI CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI CRM’İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ CRM’İN TANIMI CRM’İN HEDEFLERİ CRM’İN BİLEŞENLERİ CRM’İN MODELLERİ CRM’İN YARARLARI

CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI 1850′li yıllardaki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi. 1900′lü yılların başında ise, işletmeler insanların ürünlerini neden satın aldıklarının sebeplerini bulmak zorunda olduklarını fark etmiştir. 1950′lere gelindiğinde, işletmeler müşteri isteklerinin önemli olduğunu anlamaya başladı. Özellikle 2000′li yıllarda gelinen nokta ise müşteri yönelimli bakışı ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi olmuştur.

İşletme Sistemlerinde Gelişmeler 1980 1990 2000 Pazarlama Müşteri İnsan Kaynakları Satış Finans Üretim Destek E-Müşteri Tedarikçi 4

CRM’ İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması. Yoğun rekabet ortamı. İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.

Müşteri İlişkileri Yönetimini Zorunlu Kılan Gelişmeler GPRS GSM Akıllı Kartlar (Smart) Internet İletişim Teknolojileri İnsan Yaşamı Pazar Müşteri Özellikleri İş Süreçleri Firma Müşterisi Tedarikçi Yeni İş Modeli Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme ,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele) SANAL İŞLETME 6

CRM Nedir? Kelime Açılımı: Customer Relationship Management Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteriler Değerli, Mallarsa Yalnızca Ottur. -Çin Atasözü

CRM Nedir? CRM bir teknoloji uygulamasıdır. CRM müşterilerin segmente edilme sürecidir CRM satış etkinliğini arttıran bir uygulamadır CRM etkin veribankası pazarlama sürecinin ilk adımıdır CRM müşteriye veribankanısı kullanarak belirli bir ürün için ulaşmanın en kolay yoludur. Kelime Anlamı: Müşterinizi Yönetmek!

CRM Nedir? Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler : Çalışan Tedarikçi Müşteri Bayi/Distribütör/Satış Kanalı Hissedarlar Basın Banka ve Diğer Finans Kurumları Sosyal Kurumlar Siyasi Kurumlar

EKİP ÇALIŞMASIDIR

Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler ile CRM Nedir? Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler ile doğru kanallardan karşılıklı iletişime geçerek hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve daha az stresli kılmaktır. doğru zamanda doğru bilgileri toplamak doğru metodla bilgileri derlemek bilgileri sınıflandırmak bu bilgilerden faydalanarak

Müşterini Daha Yakından Tanımak; Kişiye Özel Hizmet Sunmaktır! Kısacası CRM, Müşterini Daha Yakından Tanımak; & Kişiye Özel Hizmet Sunmaktır! Hayatını Kolaylaştırmak = Daha Çok Kazanç

1970’lerin sonlarına doğru Amerika’da Bazı Şirketler “Müşteri”nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler. Üretim Süreci Müşteri Süreci Üretim Süreci: Firma Önce Üretiyor; Ürünü için Müşteri Arıyor. Müşteri Süreci: Müşterisini Tanıyor, Ne Almak İstediğini Biliyor, O’na Göre Üretiyor.

1980’ler Müşteri Hizmetleri Başladı. Müşteri =Kral’dır Türkçesi Müşteri Velinimetimizdir! Mutlu Müşteri = Tatmin Olmuş Müşteri = Sadık Müşteri

- İç İletişimi Sağlamak - Müşteri ile İletişim Kurmak CRM’in Başarı Faktörleri - Takım Olmak - İç İletişimi Sağlamak - Müşteri ile İletişim Kurmak - Müşteri İhtiyaçlarını ve Tarzını Anlamak - Hayatı Kolaylaştırıcı Yeni Ürün /Hizmet/ Uygulama’ları Sunmak - Müşteri İstek’leri Karşılamak - Müşteri Beklentilerini Belirleyebilmek CRM Süreci’nin Ana Başarı Faktörleri

CRM CRM’ İN HEDEFLERİ DOĞRU ZAMAN DOĞRU MÜŞTERİ DOĞRU HİZMET DOĞRU ÜRÜN DOĞRU NOKTA DOĞRU FİYAT DOĞRU YÖNTEM DOĞRU ANALİZ CRM

CRM’İN MODELLERİ Operasyonel CRM  Analitik CRM  Paylaşımcı CRM 

CRM’İN MODELLERİ Operasyonel CRM Operasyonu kayıt altına almak, hızlı ve hatasız şekilde müşteriye hizmet vermek için yardımcı olan sistemlerdir. Analitik CRM Operasyonel kısımda oluşan tüm bilgilerin derlenmesi ve analiz edilmesidir. Paylaşımcı CRM Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

CRM’İN MODELLERİ

CRM’İN TEMEL ADIMLARI 1- MÜŞTERİ SEÇMEK 2- MÜŞTERİ KAZANMAK 3- MÜŞTERİLERİNİ KORUMAK 4- MÜŞTERİLERİN DEĞERİNİ ARTIRMAK

KONU BAŞLIKLARI CRM TEKNOLOJİLERİ CRM’ DE BAŞARI VE BAŞARISIZLIK FAKTÖRLER CRM’İN KATKI SAĞLADIĞI ALANLAR

CRM TEKNOLOJİLERİ CRM projelerinde Teknoloji yani uygulamanın kendisi %20, %30 pay sürece asıl olan % 50 pay ise insan faktörüne dayanmaktadır.

CRM müşteri odaklı bir iş stratejisidir. CRM TEKNOLOJİLERİ CRM müşteri odaklı bir iş stratejisidir. 1- Veri tabanı 2- Veri madenciliği 3- İnteraktif medya

Veri Tabanına Dayalı Pazarlama Ne Sağlar? Müşterileri tanımayı ve onları anlamayı Müşterinizin hangi ürünleri en çok tercih ettiğini Ne zaman ve ne kadar alım yaptığını Ne zaman sizi bırakıp rakiplere geçtiğini En değerli müşterilerinizin kimler olduğunu

CRM TEKNOLOJİLERİ Veri madenciliği : Veri madenciliği yüksek miktarda verinin anlamlı model ve kurallar bulmak amacıyla incelenmesi ve çözümlenmesi sürecidir.

CRM’DE BAŞARISIZLIK NEDENLERİ

MÜŞTERİ ODAKLILIK Bir işletmenin pazardaki müşterilerini odak alarak belirleyerek faaliyetlerine yön vermesi demektir.