T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü MHRS Koordinatörlüğü MHRS Sunumu 10.12.2012

Sağlıkta Dönüşüm ve MHRS Bakanlığımız, vatandaşlarımızın kaliteli sağlık hizmetine eşit ve kolayca erişimini sağlamak üzere insan odaklı bir anlayışla, yapısal, planlı ve sürdürülebilir bir program olan Sağlıkta Dönüşüm Programını başlatmış ve uygulamaktadır. Bu programın en önemli projelerinden biri de Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) dir.

MHRS Nedir? Vatandaşların; Sağlık Bakanlığına bağlı kamu hastaneleri ile ADSM ve ADSH lerinden, ALO 182 ‘’MHRS çağrı merkezini’’ arayarak veya internet üzerinden, kendilerine istedikleri hastane ve hekimden randevu almalarını sağlayan bir uygulamadır.

MHRS’ nin TEMEL AMACI Vatandaşlarımızın sağlık hizmetlerine erişim kalitesini arttırmak Sağlık hizmetlerinin sunum standartlarını yükseltmek

Tarihçe (1/2) MHRS’nin temelleri 2009 yılı Eylülünde T.C. Sağlık Bakanlığı ile Türk Telekom arasında, 144 kişilik MHRS Çağrı Merkezi protokolü imzalanması ile atılmış oldu. 23 Şubat 2010; pilot uygulama Erzurum ve Kayseri illerinde başladı. 26.03.2012 de İstanbul ‘un da dahil edilmesi ile birlikte 81 ilde uygulanır oldu.

Tarihçe (2/2) YÖNERGE-02.05.2012 MHRS ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BELİRLENMİŞTİR.

MHRS’de saha yönetimi MHRS SORUMLUSU İL SAĞLIK MÜDÜRLERİ KAMU HASTANE BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLERİ MHRS İL KOORDİNATÖRÜ MHRS HASTANE KOORDİNATÖRÜ

MHRS 3 temele dayanır 1- TEKNİK ALT YAPI 2-HASTANELER a-HBYS-MHRS ENTEGRASYONU b-Hekim çalışma cetvelleri 3-ÇAĞRI MERKEZLERİ

Entegrasyonun önemi 1 ENTEGRASYON YOKSA; RANDEVU ALAN VATANDAŞ HASTANEYE GELDİĞİNDE RANDEVUSUNUN GÖRÜLMEZ VERİ GÖNDERİMLERİ YAPILAMAZ Muayene sayıları Randevu sayıları Gerçekleşen randevular Randevu oranları Randevu kapasiteleri YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISININ HESAPLANMASINDA ÖNEMLİ

Entegrasyonun önemi 2 YÖNETİCİ PERFORMANS HEDEFİNİN BELİRLENMESİ MHRS ile Muayene Oranı Katsayı %20'nin üzeri 0,800 % 10-% 20 arası 0,775 % 10’un altı 0,750 Kapasite Oranı % 70’in üzeri 0,200 % 70 - % 50 arası 0,175 % 50’in altı 0,150

Entegrasyonun önemi 3 SON 4 HAFTADA MHRS’YE VERİ GÖNDERİMİ   45. Hafta 46. Hafta 47. Hafta 48. Hafta (05 - 11 Kasım) (12 - 18 Kasım) (19 - 25 Kasım) (26K – 02 Aralık) Muayene sayısı bildirmeyen hastane sayısı 81 131 86 53 MHRS’ ye esas muayene sayısı bildirmeyen hastane sayısı 89 137 91 59 MHRS cetveli olmayan hastane sayısı 8 6 5 Hiç randevu talep edilmeyen hastane sayısı 56 55 65 47 Hiçbir Randevunun Gerçekleşme Sayısını Bildirmeyen Hastaneler 78 73 75 64 Bazı Randevuların Randevu gerçekleşme sayısı bildirmeyen hastane sayısı 347 338 323 331 Açılan randevu kapasite oranı 72 % 68 % 70 % Randevulu muayene olma oranı 17 % 16 % 18 % Gerçekleşme oranı 63 % 64 % 66 % 67 %

NEDEN ÖNEMLİ? RANDEVUNUN ŞABLONUDUR ALT YAPI CETVEL OLMADAN İŞLEMEZ HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ 1 NEDEN ÖNEMLİ? RANDEVUNUN ŞABLONUDUR ALT YAPI CETVEL OLMADAN İŞLEMEZ

HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ 2 HEKİMLERİN ÇALIŞMA CETVELLERİNE ÖNEM VERİLMELİDİR 1. İdareye zamanında bildirmeli 2. Yeterli kapasitede cetvel oluşturulmalı 3. Tanımlanan cetvellere uyuma özen gösterilmeli 4. Her hekimin cetveli olmalı

MHRS SÜREÇLERİNDE HASTANE KAYNAKLI ENGELLERİN AŞILMASI 1. HEKİMLER VE HASTANE YÖNETİCİLERİ ÖNCELİKLE PROJEYE YETERİNCE İNANMALI 2. MHRS SORUMLULARI UYGULAMA SÜREÇLERİNİ TAKİP ETMELİ 3. HEKİM ÇALIŞMA CETVELLERİ İYİ YÖNETİLMELİ 4. ENTEGRASYON SAĞLANMALI

HASTANENİN ETKİN MHRS YÖNETİMİ HASTANEDE RANDEVU SORUNUNUN İLETİLECEĞİ MUHATAB BULUNABİLMELİ. ÖRNEĞİN:HASTA HAKLARI BİRİMİ

HASTANELERDE MHRS SORUNLARI 1 KARŞILAŞILAN GÜÇLÜKLER HEKİMLERİN GEÇİCİ GÖREVLENDİRMELERİ HEKİM YETERSİZLİĞİ ÖZELLİKLE CERRAHİ BRANŞLARDA ACİL VAKA,ACİL AMELİYAT VS . YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİ ADSM LERDE AÇILAN KAPASİTELERİN DENGESİZLİĞİ YOĞUN TALEBİN KARŞILANAMADIĞI POLİKLİNİKLER KAPALI ŞABLON (CETVEL VAR RANDEVUYA KAPALI)

HASTANELERDE MHRS SORUNLARI 2 SIK RASTLANAN ÖNEMLİ BİR HATA: TEK POLİKLİNİKLE TEK HEKİME RANDEVU AÇILMASI

ÇÖZÜMLER VE PLANLAR YENİ HEKİM EKRANLARI YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİ ADSM’LERDE POLİKLİNİK TANIMLAMALARI YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISI EĞİTİM ARAŞTIRMA HASTANELERİNDE RANDEVU ZAMAN ARALIĞININ DARALTILMASI TANITIM EĞİTİM (KURUM İÇİNDE)

SONUÇ EN ÖNEMLİ HUSUS: VATANDAŞIMIZ TALEP ETTİĞİNDE RANDEVUSUNU ALABİLMELİ

RANDEVU ÖRNEKLERİ 1

RANDEVU ÖRNEKLERİ 2 Adana Devlet Hastanesi -36 Hastaneler Dahiliye Randevu Sayıları (günlük) Adana Devlet Hastanesi -36 Aksaray Devlet Hastanesi -18 Erzurum Hınıs Devlet Hastanesi- 6 Kayseri Bünyan Devlet Hastanesi - 18 Şanlıurfa Akçakale Devlet Hastanesi -6 İstanbul Büyükçekmece Devlet Hastanesi -45 İstanbul Beşiktaş Said Çiftçi Devlet Hastanesi -66 Afyonkarahisar Çay Devlet Hastanesi - 45

RANDEVU ÖRNEKLERİ 3

RANDEVU ÖRNEKLERİ 4 ADSM' ler Genel Diş Polikliniği Randevu Sayıları (günlük) İstanbul Kağıthane ADSM -3 İzmir Bornova ADSM -8 Konya ADSM -17 Trabzon ADSM -14 Yozgat ADSM -21 Bursa ADSM -20 Ankara 75.Yıl ADSM -12 Ankara Tepebaşı ADSM -3

EKRANLARIMIZ 1

EKRANLARIMIZ 2

EKRANLARIMIZ 3

EKRANLARIMIZ 4

EKRANLARIMIZ 5

EKRANLARIMIZ 6

ÖRNEKLEMELER 1 RANDEVULU HASTANIN MEMNUNİYETİNİ ARTTIRMA TEDBİRLERİNİ HER HASTANE KENDİNCE GELİŞTİREBİLİR. Örnek: SAMSUN GÖĞÜS HASTALIKLARI VE GÖĞÜS CERRAHİSİ HASTALIKLARI HASTANESİ

Adana Ceyhan Devlet Hastanesi ÖRNEKLEMELER 2 Adana Ceyhan Devlet Hastanesi RANDEVUYA AÇIK GÜN SAYISI YETERSİZ Artvin Hopa Devlet Hastanesi-kbb % 50’nin altında randevu kapasitesi

ÖRNEKLEMELER 3 Bingöl Kadın Doğum Hastanesi hekimlerin tümü cetvelleri geç verdiğinden dolayı hastalar MHRS’den randevu alamamaktadır Mardin Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi randevuya açık gün sayıları genel olarak 15’in altındadır. Bolu İzzet Baysal Devlet Hastanesi cetveli tanımlı olmayan hekimlerin sayısı fazla.

ÖRNEKLEMELER 4 Malatya Devlet Hastanesi Hekim sayısı kadar klinik bulunmaması, hekimlerin poliklinik zamanlarının düzensiz olması, büyük kurumlar olmaları dolayısı ile MHRS sistemi ile görevlendirilen kişi sayısının az olması ve girişlerin zamanında yapılamaması.

MHRS Proje Yönetimi 1/2 18 adet fiziksel ve 20 adet sanal sunucu olmak üzere toplam 38 adet sunucu bulunmaktadır. Kullanımda olan 6 Terabyte üzerinde depolama alanı ve günlük yaklaşık 1 Gigabyte depolama alanı artışı gerçekleşmektedir. 10 - 20 Megabit arasında değişen anlık veri trafiği mevcuttur. Sistemi, ortalama anlık olarak 400-500 adet arasında değişen çağrı merkezi operatörü kullanmaktadır. İnternet üzerinden vatandaş kullanımına açık Portal üzerinden günlük ortalama 200.000 adet ziyaret alınmaktadır.

MHRS Proje Yönetimi 2/2 Günlük ortalama 6 milyon adet transaction bulunmaktadır. 8,5 milyondan fazla Portal (www.hastanerandevu.gov.tr) üyesi bulunmaktadır. Şimdiye kadar herhangi bir tanıtımı yapılmayan MHRS Portali, Alexa sonuçlarına göre Türkiye’de en popüler ilk 500 site arasında yer almaktadır. Yazılım ekibinde 8, sistem ve yüklenici yardım masası ekibinde de 8 olmak üzere toplam 16 personel yazılım ve sistem bakım ve desteği konusunda hizmet vermektedir.

MHRS Entegrasyonları HBYS entegrasyonu Kimlik Paylaşım Sistemi (KPS; mernis) entegrasyonu SMS entegrasyonu Çekirdek Kaynak Yönetim Sistemi (ÇKYS) entegrasyonu Çağrı Merkezi aranan numara entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi) Çağrı Merkezi ses kayıt entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi)

MHRS Yardım Masası (1/4) 28.02.2011 tarihinde 2 kişi ile faaliyete başlayan MHRS Yardım Masası şuan 13 kişi ile haftanın 7 günü sahaya teknik destek vermektedir. MHRS Yardım Masasının teknik destek verdiği birimler; İl Sağlık Müdürlükleri, Hastaneler, Çağrı Merkezleri ve HBYS firmaları İnternetten randevu alan, 74 milyon vatandaş MHRS kapsamında randevusuyla ilgili ALO 184 Sabim hattına şikâyet yapan vatandaşlar için şikâyet kayıtlarının yorumlanması, çözümlenmesi ve takip görevini MHRS Yardım Masası yürütmektedir.

MHRS Yardım Masası (2/4) MHRS Yardım Masası gelen çağrıların karşılanmasından ziyade ayrıca MHRS raporlarının hazırlanması için de ayrı bir çekirdek ekip barındırmaktadır. MHRS Yardım Masası bünyesinde görev alan Bilgisayar Mühendisleri, MHRS yazılımı için analiz, süreç geliştirme ve son kullanıcı testlerinde aktif rol almaktadırlar.

MHRS Yardım Masası (3/4) MHRS Yardım Masası misyonu gereği MHRS ile ilişki içerisinde olan bütün birimlerle doğrudan çalıştığı için, MHRS projesinin alt yapısının şekillenmesinde rol almaktadır. MHRS Yardım Masası kullandığı yöntemler ve uygulamalar ile sürekli yenilikçi, son teknolojik gelişmelerden fazlasıyla istifade eden bir birim olmakla birçok kurum ve kuruluş tarafından takdir görmekte ve diğer birimlere örnek olmaktadır.

MHRS Yardım Masası (4/4) MHRS Yardım Masası istatistikleri; mhrs@saglik.gov.tr adresine gönderilen 30 bin den fazla mail geldiği aynı gün cevaplanmıştır. MHRS Yardım Masasına 10 binin üzerinde telefonla gelen çağrıya cevap verilerek, bilgilendirme ve çözümleme yapılmıştır. Vatandaşlar telefonla değil, sadece e-posta ile Yardım Masasına ulaşabilmektedirler. Kasım 2011’den itibaren SABİM tarafından açılan yaklaşık 18 bin şikâyet kaydı çözümlenmiştir.

MHRS ÇM Lokasyonları MHRS Çağrı Merkezi hizmeti 8 ayrı lokasyondan verilmektedir; Lokasyon MHRS-1 AssisTT MHRS-2 Global-Bilgi MHRS-3 Lokasyon Toplamı Erzurum 1000 400 500 1.900 Ankara   100 Adıyaman 200 Bingöl Bitlis İstanbul İzmir Rize Toplam 1.000 800 1.600 3.400 Genel Toplam Ayrıca her 25 kişi için 1 takım lideri, her 100 kişi 1 grup lideri hizmet vermektedir.

MHRS Çağrı Sayıları 23 Şubat 2010’ dan bugüne kadar toplam gelen çağrı sayısı: 46.257.990

Son 3 ayda aylık ortalama çağrı sayısı: 3.125.660 MHRS Çağrı Sayıları  Son 3 ayda aylık ortalama çağrı sayısı: 3.125.660

MHRS Çağrı Sayıları Toplamda konuştuğumuz süre (dakika) : 114.124.792

AYLIK ÇAĞRI SAYILARI DAĞILIMI MHRS Çağrı Sayıları AYLIK ÇAĞRI SAYILARI DAĞILIMI Tarih Gelen Çağrı Cevaplanan Çağrı Kaçan Çağrı Şubat 2011 100.607 97.730 2.877 Mart 2011 512.260 503.948 8.312 Nisan 2011 617.586 616.796 790 Mayıs 2011 670.471 670.235 236 Haziran 2011 669.085 668.969 116 Temmuz 2011 849.479 849.064 415 Ağustos 2011 1.153.593 1.152.942 651 Eylül 2011 1.826.128 1.782.395 43.733 Ekim 2011 1.555.852 1.555.152 700 Kasım 2011 1.540.759 1.531.247 9.512 Aralık 2011 2.468.786 2.319.355 149.431 Ocak 2012 2.651.840 2.648.935 2.905 Şubat 2012 2.458.560 2.438.318 20.242 Mart 2012 3.036.926 2.959.589 77.337 Nisan 2012 3.958.740 3.776.328 182.412 Mayıs 2012 3.539.409 3.504.066 35.343 Haziran 2012 3.191.528 3.184.008 7.520 Temmuz 2012 3.298.197 3.284.164 14.033 Ağustos 2012 2.779.694 2.749.003 30.691 Eylül 2012 3.279.785 3.272.474 7.311 Ekim 2012 2.969.456 2.959.922 9.534 Kasım 2012 3.129.249 3.125.277 3.972

MHRS Randevu Sayıları 23 Şubat 2011’den itibaren verilen toplam randevu sayısı : 47.526.309

16.495.741 31.030.568 MHRS Randevu Sayıları Web randevu sayısı: ÇM Randevu sayısı: 31.030.568

AYLARA GÖRE AYDA ALINAN RANDEVU DAĞILIMI MHRS Randevu Sayıları AYLARA GÖRE AYDA ALINAN RANDEVU DAĞILIMI AYLAR ALO 182 WEB Şubat 2010 811 Mart 2010 4520 Nisan 2010 6681 Mayıs 2010 8372 Haziran 2010 12378 Temmuz 2010 42858 Ağustos 2010 113229 Eylül 2010 105035 Ekim 2010 134036 Kasım 2010 135646 Aralık 2010 178090 Ocak 2011 219054 Şubat 2011 258155 Mart 2011 364824 Nisan 2011 415966 Mayıs 2011 457244 Haziran 2011 468028 Temmuz 2011 568143 1913 Ağustos 2011 795777 6180 Eylül 2011 1186875 42778 Ekim 2011 1132534 62432 Kasım 2011 1082535 74359 Aralık 2011 1563339 348434 Ocak 2012 1813450 621383 Şubat 2012 1693391 594416 Mart 2012 2041724 1001060 Nisan 2012 2368229 1935329 Mayıs 2012 2332463 1937197 Haziran 2012 1928894 1556944 Temmuz 2012 2035593 1605533 Ağustos 2012 1710349 1455628 Eylül 2012 2006885 1758996 Ekim 2012 1801800 1690265

MHRS ÇM Ödülü Contact Center World tarafından düzenlenen “2011 Top Ranking Performens” yarışmasında “Best Outsourcing Partnership” kategorisinde AssisTT ve T.C. Sağlık Bakanlığı, Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) Projesi ile ikinciliğe layık görülerek Gümüş Madalya’nın sahibi oldu.

MHRS ÜCRETLENDİRME ALO 182 çağrı merkezimizde yapılan tüm işlemler dijital ortamda kayıt ve muhafaza edilmekte, en detaylı şekilde çağrı istatistikleri çıkartılmaktadır. Buna göre başlangıcından bugüne kadar ALO 182 hattına gelen çağrıların ortalama konuşma süreleri 160 saniye ( 2 dakika 40 saniye) olarak gerçekleşmiştir. Bu süre, milyonlarca çağrının ortalaması olarak hesaplanmıştır.

MHRS ÜCRETLENDİRME ALO 182 çağrı merkezimizde bir ya da daha fazla randevu almak, randevu değişikliği yapmak, randevu iptal etmek veya aynı aramada bunlardan birkaç tanesini birden gerçekleştirmek mümkündür. Tek bir randevu almak için arayan ve doktor seçimi yapmadan randevu alanlar için görüşme 1 dakikada sonlanabilirken, doktoru ve hastaneyi seçmek veya aynı anda birden fazla işlem yaptırmak isteyenler için görüşme süreleri 7-8 dakikaya uzayabilmektedir. vatandaşımızın seçtiği operatör ve tarife paketine dayalı olarak da farklı ücretler ortaya çıkabilmektedir.

MHRS ÜCRETLENDİRME Sağlık Bakanlığı ALO 182 Merkezi Randevu Hattının telefon görüşme ücretleri, operatörlere göre aşağıdaki gibidir. OPERATÖR ARAMA SÜRESİ(DK./SN.) ÜCRETLENDİRME FATURALI HAT ÖN ÖDEMELİ HAT AVEA 60 SN. 40 KR. VODAFONE 50 KR. TURKCELL 80 KR. Türk Telekom sabit hatlarından aramanın ücreti, tarife paketine göre 7 ila 15 kuruş arasında değişmektedir.

Gerçekleşen 3 yıl gibi kısa bir sürede 81 ilde 805 hastanede yaklaşık 27 bin hekim, 3500 çağrı merkezi çalışanı ile %99,99 erişilebilirlik oranında vatandaşlarımıza hizmet verilerek daha huzurlu bir ortamda muayene olmaları sağlanmaktadır.

Plan Hekim ekranları pilot uygulaması tamamlanıp, kurumsal işlemlerden, hekimsel işlemlere geçilecektir. Her kekim kendi çalışma cetvelini kendisi tanımlayacağı, geçici kapatma işlemini (istisna) yapacağı gibi, internet üzerinden de vatandaşa randevu alabilecektir. Yan dal branşlarına yeniden MHRS üzerinden randevu verilmesi sağlanacaktır. Süresi dolan çağrı merkezlerimizin hizmet devamı sağlanacaktır. Ulusal lansman ve kamu spotları gerçekleştirilecektir. MHRS ile Sağlık Bakanlığının diğer projeleri arasında entegrasyon çalışmaları yapılarak akabinde karar destek sistemi kurulması planlanmaktadır.

TEŞEKKÜRLER