MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş. Satış Sonrası Hizmetlerde YA/EM Uygulamaları YAEM 2010 Özen Ergezer MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A.Ş.
İçerik MAN Hakkında Genel Bilgi Satış Sonrası Hizmetler Hakkında Genel Bilgi Bazı Gerçekler Uygulamalar Göstergeler
MAN Genel Bilgi Tam 251 yıl önce Almanya’da kurulan demir fabrikası ile üretime başladı. Endüstriyel hizmetlerden makine imalatına, dizel motor üretiminden ticari araçlara… MAN Ticari Araçlar,2010 yılı için konan 100 bin adetlik satış hedefini şimdiden aştı. MAN Türkiye: 1966 yılından beri faaliyette. 41 ülkeye otobüs ihracatı. Seyahat otobüsleri-belediye otobüsleri üretimi.
Dünden bugüne 1966 2010 100 adet üretim 2.000 adet üretim * Ankara Büyükşehir Belediyesi için Türkiye’de ilk defa üretilen CNG otobüsü
MAN Genel Bilgi Man Kamyon ve Otobüs Tic.A.Ş. Türkiye’de satış ve satış sonrası hizmet faaliyetleri Bayi-Servis Ağı MAN ve Neoplan markalı otobüs satışı 8 ton üzeri kamyon ve çekici satışı Kamu araçları
Satış Sonrası Hizmetler 33 Yetkili Servis Noktası Yılda 120.000 Araç Girişi 39 Mil.€ Servis Cirosu 50.000 Garanti Talebi 4 Satış Sonrası Bölgesi Yedek Parça Faaliyetleri
Satış Sonrası Hizmetler Faaliyet Alanları Yetkili Servis Ağı Stratejiler&Projeler Denetimler Teknik Destek Atölye Hizmetleri Servis Enformasyonları Geri Çağırma Aksiyonları Müşteri Şikayetleri Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Garanti İşlemleri Bakım& Dokümantasyon Yedek Parça Bakım paketi&uzatılmış garanti
Yetkili Servis Ağı
Sürekli kompleksleşen Bazı Gerçekler Rekabet Özel Servisler OEM’ler Sigorta Şirketleri Genel Kısıtlar Kanunlar Sürekli kompleksleşen ürün Müşteri Yapısı Bireysel Müşteriler Filo müşterileri
Bazı Gerçekler Facts
Bazı Gerçekler Toplam -1,83% Yetkili Servisler Toplam Ciro (5 Aylık) % Fark Garanti Ciro (Müşteri para ödemiyor) -11% Parça -14% İşçilik ~0 Ücretli Ciro (Müşteri para ödüyor) 2,36% 1,45% İşç.ilik 5,58% Toplam -1,83%
Motivasyon Hayat boyu MAN Nasıl? Satış sonrasından memnun müşteriler Müşterinin yaşayabileceği olaylar
Müşteri Olayları&Beklentileri Müşteri Beklentileri Müşteri Olayları Satış Sonrası Ana Süreçleri Randevu Atölye iş emri yönetimi İş kaybı Bakım Aksiyonlar Şikayetler Direk iletişim …. Yakın Davranışlar Zaman &Maliyet Öngörüsü Kısa sürede teslimat Çok Garanti&Az para Güvenilirlik … Teşhis Parça İhtiyacı Onarım Teslimat
Performans Yönetimi Servis Değerlendirme Sistemi Kriterler; Ölçülebilir Sistem üzerinden hesaplanabilir kriterler Sonuçlara bağlı olarak pirim dağıtılmaktadır Yılda en az iki kere denetim Önceliklere göre ağırlıklandırma Dönemsel raporlama Servislerimizi sürekli denetim altında tutuyor, onlara primlerimizle destek oluyoruz.birçok kriter üzerinden yılda iki kere tüm servislerimiz denetleniyor.
Performans Yönetimi Servislerimizi sürekli denetim altında tutuyor, onlara primlerimizle destek oluyoruz.birçok kriter üzerinden yılda iki kere tüm servislerimiz denetleniyor.
Performans Yönetimi Servislerimizi sürekli denetim altında tutuyor, onlara primlerimizle destek oluyoruz.birçok kriter üzerinden yılda iki kere tüm servislerimiz denetleniyor.
Performans Yönetimi Kriterler; Sistem üzerinden hesaplanan hedefler Otomatik Haberleşme Sistemi Servislerimizi sürekli denetim altında tutuyor, onlara primlerimizle destek oluyoruz.birçok kriter üzerinden yılda iki kere tüm servislerimiz denetleniyor.
Performans Yönetimi Garanti Durumunda Kamyon Giriş Sayıları Garanti Durumunda Otobüs Giriş Sayıları İş Türünde Araç Giriş Sayıları Model Yılında Araç Giriş Sayıları Garantiden yapılan satışlar toplamı Ciro Durumu Araç Giriş Sayıları Kamyon Giriş Sayıları Otobüs Giriş Sayıları Aksiyon Puan-Uygulama Durumları Yıllık analizler Ciro-Araç Giriş Sayıları
Müşteri Şikayetleri Yönetimi Tüm şikayetler için internet ortamında dosya oluşturuluyor İlgili servis müdürü , bölge sorumlusu ve müşteri ilişkileri sorumlusuna SMS gidiyor Şikayetin tüm süreci merkezden izleniyor Sistem üzerinden servislerin, bölge sorumlularının ve müşteri ilişkileri sorumlusunun performans raporları alınıyor Tüm telefon görüşmeleri kaydediliyor
Müşteri Şikayetleri Yönetimi Yıl Ortalama Kapanış (gün) Yüzde CSI 2008 0-2 93% N.A. 2009 100% 91 2010 93
Geri Çağırma Aksiyonları Müşterilere sistem üzerinden mektup gönderimi Parça ihtiyacı hesaplaması İstatistiksel Hesaplamalar Aksiyon Puanı Hedef Takibi
Öneri Sistemi Akış Sorumlu Öneri kaydı açılır. Servis Öneri Ön Elemeden Geçer;elemeden sonra ilgililere iletilir. Proje Sorumlusu Bölümler Değerlendirip, öneriyi sonuçlandırırlar. Tüm bölümler Bildirilen Öneri Sonuçları Sisteme Girilir, Puan Hesaplaması ve Öneri Takibi Yapılır. Proje Sorumlusu
Acil Servis Hizmeti 24h acil servis hizmeti, Internet üzerinden araç takibi Araç başına varış 24h CSI 2008 3,4 78 2009 2,5 80 2010 2,2 83
www.manfilo.com
Göstergeler Şikayet Dosyaları Kapanma Süreleri İş Emri Kapanma Süreleri Yol Yardım Hizmeti: Araç başına varış Yol Yardım Hizmeti: Tamirat bitiriş Danışma Dosyaları Kapanma Süreleri Servis Karşılama Oranı Müşteri Memnuniyeti Yetkili Servis Kalitesi Hedef Bazlı Yönetim
Teşekkürler!