KALİTELİ YÖNETİM WWW.TESİAD.ORG.TR Seyfullah EKŞİ TESİAD BAŞKANI www.seyfullah.com E-Mail:info@seyfullah.com

KALİTE

YÖNETİM Allah size, mutlaka emanetleri ehli olanlara vermenizi ve insanlar arasında hükmettiğiniz zaman adaletle hükmetmenizi emreder. Allah size ne kadar güzel öğütler veriyor! Şüphesiz Allah her şeyi işitici, her şeyi görücüdür. NiSA SÜRESİ 58 Abdullah b. Ömer (r.a)’dan Rasulullah (s.a.s)’in şöyle dediği rivayet edilmiştir: «Dikkat edin, hepiniz çobansınız ve hepiniz idaresi altındakilerden sorumludur. İnsanlara hükmeden emir bir çobandır, tebâsından sorumludur. Erkek, ev halkı üzerinde bir çobandır ve onlardan sorumludur. Kadın, kocasının evi ve çocukları üzerinde bir çobandır ve onlardan sorumludur.Hizmetçi efendisinin malı üzerinde çobandır ve onlardan sorumludur. Haberiniz olsun, hepiniz birer çobansınız ve hepiniz güttüklerinizden sorumludur.» (Buhari-Müslim)

YÖNETİM Yönetim , ortak bir amacı gerçekleştirmek için bireysel ve grupsal çalışmaların koordine edilmesi olarak tanımlanırken bir başka tanıma göre diğer kişilerin faaliyetleri aracılığıyla işlerin yapılması olarak gösterilmektedir.  Yönetim ‘Belli bir amacın gerçekleştirilebilmesi için , işletme faaliyetlerinin planlanması , örgütlenmesi , yönlendirilmesi , eşgüdümlenmesi ve kontrol edilmesi’ biçiminde özetlenebilir. 

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ Süreklilik, Esneklik, Ortama uygunluk, Güvenlik, Görünümü uygun, Anlaşılabilirlik Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık, olarak ortaya konmuştur.

KLASİK YÖNETİM KALİTELİ YÖNETİM Standartlara uymak Tarafların doyumu ve başarısı Başkalarını Kontrol Kendi kendini kontrol etmek Sistem kaliteyi belirler Müşteri kaliteyi belirler Öğrenenler pasiftir Öğrenenler aktiftir Sıkı kontrol Sürekli gelişme

KLASİK YÖNETİM KALİTELİ YÖNETİM Maliyete dayalı Sonuca dayalı Bütçeye göre plan Plana göre bütçe Çalışıyorsa değiştirme Çalışıyorsa da değiştir. Üretimden sonra kalite Kalite plan ile başlar ve süreklidir. Değişme pahallıdır Değişme Kârlıdır. (Statiklik) (Yenilikcilik) Maliyet unsuru olarak Eğitim Üretim unsuru olarak eğitim İç rekabet Dış Rekabet Bireysel görevler üzerinde odaklaşma Takım olarak amaçlar üzerinde odaklaşma

DEĞİŞİM İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim

Değişime Kapalı Yöneticilerde Davranış, Tutum, Değer; Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz.

Değişime Açık Kişilerde Davranış, Tutum, Değer; Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım? ... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir...

Örgütün varoluş amacı doğrultusunda (ÖZGÖREV): Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol.

VİZYON Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler STRATEJİK AMAÇ VE HEDEF: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

VİZYON Vizyon Hedefler Uygulama Oluşturma Misyon İlkeler, Değerler Beklentiler

EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

KALİTELİ YÖNETİM ÇEŞİTLERİ

KALİTELİ YÖNETİM İLKELERİ 1- YÖNETİM (LİDERLİK) 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3-SÜREÇLERİN YÖNETİMİ 4- HEDEF VE VERİLERLE YÖNETİM, 5- RİSK YÖNETİMİ (DÜZELTİCİ, ÖNLEYİCİ FAALİYET) 6- SÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 7- TAM KATILIM VE İLETİŞİM 8-ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME 9- SÜREKLİ EĞİTİM VE ÖĞRENEN ORGANİZASYON 10- İNOVASYON (YENİLEME-YENİLENME)

KALİTE GÖSTERGELERİ ETKİNLİK EKONOMİK VERİMLİ

YÖNETİMDE LİDERLİK “Yönetimin gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

Dünyanın EN VERİMSİZ HAYVANI Karınca’dır…

Toprak altında galeriler kazarak ağaç köklerini bulur ve özsuyu emerek beslenirler. Yıllarca toprak altında kaldıktan sonra erginleşmek için topraktan çıkar, ağaç gövdelerine tırmanırlar. Amerika’da yaşayan bir türün nimfaları 17 yıl sonra topraktan çıkar. Türkiye’de yaşayanlar ise 4 yıl toprak altında kalırlar. Toprak altında geçirdikleri bu uzun bekleyişin ardından yeryüzüne çıktıklarında birkaç ay yaşamadan ölürler.

Bir insandaki toplam hücre sayısı 700 Katrilyon Bir insandaki farklı hücre çeşitleri 210 kadar Her saniye ölen hücre sayısı yaklaşık 50 milyon Her saniye yeni yaratılan hücre sayısı yaklaşık 50 milyon Toplam alyuvar sayısı (eritrosit) 25 trilyon Toplam akyuvar sayısı (lökosit) 25–100 milyar arası Toplam sinir hücresi sayısı 30 milyar Normal hâlde günlük ölen sinir hücresi sayısı 50.000–100.000 Üst deri (epidermis) hücresinin ömrü 19,2 gün Kalınbarsak örtü epiteli hücresinin ömrü 10 gün Karaciğer hücresinin ömrü 222 gün Böbrek epiteli hücresinin ömrü 286 gün Tiroid epiteli hücresinin ömrü 287 gün Kemik hücresinin ömrü 25–30 yıl Sinir hücresinin ömrü ömür boyu çalışırlar Bölünerek sayılarını artıramayan hücreler yumurta hücresi, beyin ve sinir hücreleri, kıl soğancığı hücresi, ter bezi hücreler İNSAN ORGANİZASYONU

5N + 1K HAYAT FORMÜLÜ Ne ? Niçin ? Ne zaman ? Nerede? Nasıl ? Kim

Yönetimde Anlayış Değişikliği Parametreler KLASİK YÖNETİM KALİTELİ YÖNETİM Kalite tanımı Ürün özellikleri Vatandaş tatmini Üretim / hizmet miktarı / türü Kurum tarafından belirlenen Vatandaşın talebine bağlı Örgütsel öncelikler Finansal Kalite İşe bakış açısı Kısa dönemli (1-2 yıl) Uzun ve kısa dönemli (3-5 yıl)

Yönetimde Anlayış Değişikliği Problemlerin sebepleri Çalışanların hatası Yönetim uygulamaları ve sistem Kalite sorumluluğu Kalite bölümü Herkes Kurum iklimi / kültürü Korku ve suçlamaya dayalı Sürekli iyileştirme ve yeniliğe dayalı Örgütsel yapı Hiyerarşik ve statik Yatay, dinamik, esnek

Yönetimde Anlayış Değişikliği Problem çözümleri Üst kademe yöneticiler tarafından Yetkilendirilmiş takımlar tarafından Yönetim stili Sıkıcı-uzun karar alma süreçleri Düzenli ve hızlı çalışmalar Ödüllendirme Sonuçlara dayalı Süreç ve sonuçlara dayalı İnsanlara davranış Yönetim ve kontrole dayalı Gelişmeye dayalı yönlendirme

Yönetimde Anlayış Değişikliği Yönetimin sorumluluğu Performans için kontrol ve baskı Sürekli çalışmaya ve öğrenmeye yönlendirme Çalışanların katılımı Çok az Çok fazla Kazançlar Bireysel ödüllendirme-amaçlara ulaşma Bireysel ve takım ödüllendirmesi-sonuçları elde etme

Yönetimde Anlayış Değişikliği Eğitim ve yetiştirme Düşük seviyede-az sıklıkta Sürekli devam eden Yönetimin görüşü Dar, sınırlı, faaliyet alanı Geniş kapsamlı İletişim Yukarıdan aşağı, az sıklıkta Çapraz, karşılıklı ve sıkça tekrarlanan

LİDER Lider kimdir? Liderlik, en kısa tanımıyla, insanları etkileme sanatıdır. Lider; insan odaklı, katılımcı, paylaşımcı, yaratıcı, yalın, açık, esnek ve öncü kişidir. Misyon ve vizyon sahibidir. Liderin temel becerisi; kurum içindeki insanları harekete geçirip, çabalarının koordinasyonunu içerir.

LİDERİN ÖZELLİKLERİ örnek olan öncü ve rehber olan insan odaklı olan hizmet eden ve hizmete önem veren güvenlik sağlayan işbirliği sağlayan empati yeteneğine sahip katılımcı risk ve sorumluluk alan kişidir.

LİDERİN ÖZELLİKLERİ Motive eden. Önderlik eden. Politika, ilke ve hedefleri belirleyen. Astlarını eğiten, yol gösteren. İşin nasıl yapılacağını öğreten. Ekip ruhuna inanan. İnsanların kendisini duygusal olarak sevdiği ve benimsediği kişi olarak anlatılabilir. -         Dürüst ve gerçekçi olmalıdır. -         Zeki ve pratik olmalıdır. -         En zor koşullarda çare bulucu, zor problemi çözen kişi olmalıdır. -         Kendini büyük, insanları küçük gören kişi olmamalıdır. -         Çalışanı ve çalışmayanı ayırt edebilmelidir. -         Takdir ve cezayı yerinde kullanmalıdır. -         Çalışanın düşüncelerini dinlemeli, çıkan karar müşterek karar olmalıdır. -         Lider, hep emir veren insan değildir. Mahiyetinde çalışan insanların veya ünitelerin tekliflerini dikkate almalı, tekliflere açık olmalıdır. Ve her ünite kendileri ile ilgili olarak, ünitenin daha verimli çalışması için teklifler sunmalıdır. -         Lider, mütevazi ve gölgede kalmasını bilen kişidir. Paylaşımcı olmalıdır. -         Eğitici olmalıdır. -         Takip eden, kontrol eden, nezaret yapabilen veya yaptırabilen kişidir.

LİDER YÖNETİCİ Temsil niteliği taşıyan Ekip kuran Sorun çözen Etkin karar veren Hakemlik yapan Koordinatör olan İlham veren Önerilerde bulunan

LİDER: Herkesin birikim ve enerjisini kendi enerjisi gibi kullanabilendir,

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici 03.04.2017 37

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Vizyoner Rasyonel Yönlendirir İtaat eder Yaratıcı Gelenekçi Geliştirici Tutarcı Yenilikçi Taklitçi Değiştirir İdare eder İnsanlara odaklanır Sisteme odaklanır Cesaretli Yapısalcı Güveni teşvik eder Kontrol eder Ne ve niçini sorar Nasıl ve zamanı sorar Girişimci Uygulayıcı Tutkulu, aşık İş odaklı 03.04.2017 38

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Vizyoner Rasyonel 03.04.2017 39

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Yönlendirir İtaat eder 03.04.2017 40

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Yaratıcı Gelenekçi 03.04.2017 41

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Geliştirici Tutarcı 03.04.2017 42

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Yenilikçi Taklitçi 03.04.2017 43

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Değiştirir İdare eder 03.04.2017 44

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici İnsanlara odaklanır Sisteme odaklanır 03.04.2017 45

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Cesaretli Yapısalcı 03.04.2017 46

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Güveni teşvik eder Kontrol eder 03.04.2017 47

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Nasıl ve ne zamanı sorar Bazı Farklar: Lider Yönetici Ne ve NiÇİNi sorar Nasıl ve ne zamanı sorar 03.04.2017 48

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Girişimci Uygulayıcı 03.04.2017 49

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Bazı Farklar: Lider Yönetici Tutkulu, aşık İş odaklı 03.04.2017 50

YÖNETİCİLİK-LİDERLİK Yönetir. Yönlendirir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya koyar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

GERÇEK LİDER-SAHTE LİDER Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. Sorunları basite indirger. En basit bir sorunu bile karmaşık hale getirir.

GERÇEK LİDER-SAHTE LİDER Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır Sevincinden neşesinden, kederinden yanına yaklaşılmaz. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.

Müşteri Kurumun veya işletmenin var oluş nedenidir. Her Kurumun veya işletmenin bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

KALİTE YÖNETİMİ c) a.k. b.k. Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.) . . a) a.k b.k . . b) a.k. = b.k. c) a.k. b.k. . .

SÜREÇ YÖNETİMİ 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

TÜM FAALİYETLERDE KALİTE TOPLAMDA KALİTE TÜM FAALİYETLERDE KALİTE SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN KALİTE

KLASİK SİSTEM SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN İnsan ürüne müdahale eder

MODERN SİSTEM SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN İnsan sisteme müdahale eder

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME -Deming Çarkı Planla Uygula Kontrol et Önlem al SÜREKLİ İYİLEŞTİRME -Deming Çarkı

Sürekli İyileştirme STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ”

TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR. HERKEZİN KATILIMI TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansını geliştirmesinde İNSAN FAKTÖRÜ İNSAN Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü - Grupsal katılım Bireysel katılım

HERKESİN KATILIMI KY’de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır. Tüm KY çalışmalarında üst Yönetimin liderliği, Takım çalışması ve Ruhunun teşvik edilmesidir.

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM KY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

İLETİŞİM ÜÇGENİ aşağı yukarı yatay

Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAIZEN Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım”

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

NELER ÖLÇÜLÜR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ SÜREÇLERİN PERFORMANSI İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR, HEDEFLER MALİYET

EĞİTİM HER LİDER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR.

Öğrenen organizasyon; bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içinde geliştirebilen bir organizasyondur.

ürün ve hizmetler yaratan ÖĞRENEN ORGANİZASYON Öğrenen organizasyon; Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

Kaliteli Yönetim * * * * Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır 4 Pekçok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir. 3 Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır 2 * * Birşeyler yapmaya çalışan az sayıda kahramanlar vardır. 1 * *

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim” Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org. Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org. Fonksiyonlarla çakışan Süreçlerle Yön. Org. Yatay, Süreçlerle Yönetim Org. “Her Kurum ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.” ZAMAN

İlginize Teşekkür Ederiz… Kalite Bir Yaşam Biçimidir. İlginize Teşekkür Ederiz…