NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ 2. kİŞİsel satışta İLETİŞİM NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi iisbf.nisantasi.edu.tr
Kişisel Satışta İletişim Günlük hayatımızda iletişim ne kadar önemli ise de satış faaliyetlerinde çok daha fazla önem taşımaktadır. Sonuç itibariyle satış faaliyetleri bir iletişim etkinliğidir. Satış elemanları iletişimin bir tarafı olarak alıcıları ikna etmeye çalışır. Kişisel satış çalışmalarında iletişimdeki başarısızlık, satış çabalarının başarısızlığı olarak karşımıza çıkmaktadır. Buna göre kişisel satışta, iletişimi olumsuz yönde etkileyen faktörler aşağıdaki gibidir: Dış görünüş Kullanılan dil Gecikme alışkanlığı
Kişisel Satışta İletişim Sorunları Alıcı kaynaklı iletişim sorunları Alıcının dinleme becerisinden yoksunluğu Önyargı Kasti itirazlar Satıcıya karşı kayıtsız olmak Satın alma niyetinde olmamak Sunum sırasında farklı şeylerle uğraşmak Satıcı kaynaklı iletişim sorunları Mesleki bilgi eksikliği Akıcı ve net konuşmamak Hazırlıksız olmak Sözsüz iletişimde yanlışlar Konu dışı konuşmalara dalmak Fazla tekrar yapmak
Kişisel Satışta İletişim İletişim; çift yönlü bir süreç olup, iletişimde başarı satıcının mesajı doğru aktarabilme ve alıcının da doğru anlayabilme yeteneğine bağlıdır. Satışta başarı alıcı ile satıcı arasında ortak bir frekansın (anlaşma zemini) oluşmasına bağlıdır.
Kişisel Satışta İletişim Tipik iletişim başarısızlık kaynakları; Algılama farklılıkları ve noksanları İletişim baskısı İlgisiz ve gereksiz bilgi Görüşmenin gelişigüzel yapılması Müşterinin gerektiği gibi dinlenmeyişi Satışçının fiziki görünümü Firmanın kötü ünü Satışçıya güvensizlik
Kişisel Satışta İletişim Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru Sorma Soru Türleri Dinleme ve Aktif Dinleme Etkin Dinleme İlkeleri Dinleme Şekilleri Sözsüz İletişim (Beden Dili) Sözsüz Temasın Unsurları Göz Teması Baş ve Yüz İfadeleri Kol ve Bacak Hareketleri Mesafe Oturum ve Yerleşme Planı
Kişisel Satışta İletişim Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru Sorma Dikkat edilmesi gerekenler; Konuşma için rahat ve uygun bir ortam hazırlanması İki tarafın da benzer terminoloji/jargon kullanması Samimiyet ve güven veren bir atmosfer oluşturulması Müşteriyi bıktırmayacak oranda tekrarlarda bulunmak Satmak, satış kelimeleri yerine sahip olmak, yardımcı olmak, çözüm sunmak kelimelerini tercih etmek Ürün özellikleri, amaca uygunluk, kullanım kolaylığı veya teslimat kolaylığına vurgu yapmak
Kişisel Satışta İletişim Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru Sorma Soru Türleri Soru Sorarken Dikkat Edilecek Hususlar Amaç, kontrolü ele almaktır Müşteri’nin ihtiyacına göre soru sorulması İtirazlarda, soruya soru ile karşılık vermek etkili olabilir İtirazın gereksiz ve yersiz olduğunu ortaya koyucu sorular sormak Ürünün fayda ve özelliklerini ortaya çıkaracak sorular sormak Olumlu tepki verileceği tahmin edilen sorular sormak Satışı kapatmaya yönelik sorular sormak
Kişisel Satışta İletişim Soru Türleri Onaylatıcı soru Benzer sorular Soru Sorarken akılda tutulması gereken hususlar; Satış sürecinde etkin bir iletişim, Soru sorduktan sonra, fazla düşünme fırsatı vermemek, Fikrinizin olmadığı konularda konuşmamak, cevaplayamayacağınız soruları önler.
Kişisel Satışta İletişim Sözlü İletişim Aktif Dinleme Dinlemede Önemli Konular Dikkat eksikliği, Sıkılma, Bakış açısı farklılığı, Kavrama ve algılama farklılığı.
Kişisel Satışta İletişim Sözlü İletişim Dinleme ve Aktif Dinleme Etkin Dinlemenin İlkeleri Gözün etkin kullanımı Anlamak amacıyla dinleme Dinliyor hissini vermek Dinleme engelleri Sözlü ve sözsüz iletişim İki yönlü konuşma Geri bildirim
Kişisel Satışta İletişim Sözlü İletişim Satışta Dinleme Şekilleri Görünüşte dinleme Seçici dinleme İtirazcı dinleme Fırsatçı dinleme Yüzeysel dinleme
Kişisel Satışta İletişim Sözsüz İletişim (Beden Dili) Sözsüz İletişim Unsurları Göz Teması Baş ve Yüz İfadeleri Kol ve Bacak Hareketleri Mesafe Oturum ve Yerleşme Planı
Kişisel Satışta İletişim Satış temsilcilerinde, iletişimi olumsuz etkileyen ve kaçınılması gereken bazı hatalı davranışlar gözlemlenmektedir. Bu hatalar aşağıdaki gibidir: 1.Bencillik 2.Rakibi kötülemek 3.Abartma 4.Üstünlük hissi (ben daha iyi bilirim, ben daha iyi yaparım vb.) 5.Gereksiz konuşmak
Kişisel Satışta İletişim Satış temsilcisinin müşteri ile başarılı bir iletişim sağlanması için, satış elemanları müşterilerini çok iyi dinlemelidir. Buna göre başarılı bir satış süreci için aktif ve doğru dinlemenin 10 kuralı; 1.Müşterinin sözünü kesmemek 2.Dinlerken müşteriye bakmak 3.Dinlerken kesinlikle başka şeylerle uğraşmamak 4.Müşteriye en önemli işinizin onu dinlemek olduğunu hissettirmek 5.Müşterinin nasıl anladığından çok, ne anladığına önem vermek 6.Konuşma boyunca müşteriyi anladığını belirten hareketler yapmak 7.Zaman zaman tekrarlar yapmak 8.Sadece duymak istediklerini duymamak 9.Konu yeterince anlaşılmadan yorum yapmamak 10.Müşteriye görüşleri ve verdiği bilgiler için teşekkür etmek