PROJE PLAN VE YÖNETİMİ 08052064 ELİF ŞEKER 08052502 SEHER EBRU DENİZER 08053037 DUYGU ÖZEVİN 08053501 GÜLCAN YILMAZ

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

KONU BAŞLIKLARI CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI CRM’İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ CRM’İN TANIMI CRM’İN HEDEFLERİ CRM’İN BİLEŞENLERİ CRM’İN MODELLERİ CRM’İN YARARLARI

CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI 1850′li yıllardaki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi. 1900′lü yılların başında ise, işletmeler insanların ürünlerini neden satın aldıklarının sebeplerini bulmak zorunda olduklarını fark etmiştir. 1950′lere gelindiğinde, işletmeler müşteri isteklerinin önemli olduğunu anlamaya başladı. Özellikle 2000′li yıllarda gelinen nokta ise müşteri yönelimli bakışı ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi olmuştur.

CRM’ İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması. Yoğun rekabet ortamı. İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.

CRM’İN TANIMI CRM, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendisini daha iyi yönlendirmesi sürecidir. CRM, müşteriyi merkeze yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir. CRM, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir.

CRM’İN TANIMI En genel anlamda CRM müşterilerle olan ilişkilerin oluşturulması, sürdürülmesi ve büyütülmesi amacı taşıyan yaklaşımdır.

CRM’ İN HEDEFLERİ Satış oranlarını ve müşteri kârlılığını artırmak Müşteri tatminini geliştirmek Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek Müşteri tutma ve müşteri bağlılığını artırmak Müşteri değeri yaratmak Müşteri hizmetini geliştirmek Müşteri etkileşimi sağlamak Müşteri bilgisi elde etmek

CRM CRM’ İN HEDEFLERİ DOĞRU ZAMAN DOĞRU MÜŞTERİ DOĞRU HİZMET DOĞRU ÜRÜN DOĞRU NOKTA DOĞRU FİYAT DOĞRU YÖNTEM DOĞRU ANALİZ CRM

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM’İN BİLEŞENLERİ İLİŞKİ YÖNETİM MÜŞTERİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

CRM’İN BİLEŞENLERİ Müşteri, çalışmalarımızın odak noktası olan, düzenli veya tekrar tekrar satın alan kişidir. İlişki, satış anlamına gelmeyen ancak satışla sonuçlanabilecek bir olgudur. Yönetim , müşteri ile aramızda olan ilişkiler bütününü, müşteri merkezli bir yaklaşımla yönetmek olarak tanımlanabilir.

CRM’İN MODELLERİ Operasyonel CRM  Operasyonu kayıt altına almak, hızlı ve hatasız şekilde müşteriye hizmet vermek için yardımcı olan sistemlerdir. Analitik CRM Operasyonel kısımda oluşan tüm bilgilerin derlenmesi ve analiz edilmesidir. Paylaşımcı CRM Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

CRM’İN MODELLERİ

CRM’İN MODELLERİ

Daha profesyonel müşteri hizmeti CRM’İN YARARLARI Daha profesyonel müşteri hizmeti

CRM’İN YARARLARI Artan iş becerisi

İşletme için daha fazla başarı CRM’İN YARARLARI İşletme için daha fazla başarı

KONU BAŞLIKLARI CRM’ İN TEMEL ADIMLARI, KUSURSUZ MÜŞTERİ İLİŞKİSİ, MÜKEMMEL BİR MÜŞTERİ İLİŞKİSİNDEKİ ANAHTAR FAKTÖRLER

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE ADIM ADIM… Müşteriyi Tanımlama Müşteriyi Gruplama Kişiselleştirme Müşteriyle İletişim Kurma

CRM’İN TEMEL ADIMLARI 1- MÜŞTERİ SEÇMEK 2- MÜŞTERİ KAZANMAK 3- MÜŞTERİLERİNİ KORUMAK 4- MÜŞTERİLERİN DEĞERİNİ ARTIRMAK

CRM’İN TEMEL ADIMLARI

CRM’İN TEMEL ADIMLARI MÜŞTERİ SEÇİMİ : “En Kârlı Müşteri Kim?” MÜŞTERİ KAZANMA : “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” MÜŞTERİ KORUMA : “Bu müşteriyi ne kadar süreyle elimizde tutabiliriz?”

SONUÇ CRM’İN TEMEL ADIMLARI CRM bir pazarlama stratejisidir. Yapıtaslarını insan, proses ve teknoloji olusturur.

CRM’İN TEMEL ADIMLARI Yeni bir müşteriyi kazanmak eski müşteriye satış yapmaktan 6 kat daha maliyetlidir. Yıllık müşteri memnuniyetini %5 artıran bir firma karını %85 artırır.

CRM’İN TEMEL ADIMLARI Var olan müşterilere satış yapma olasılığımız,yeni bir müşteriye ürünü satma olasılığımızdan daha yüksektir. Memnun olmayan bir müşteri,yaşadığı kötü deneyimi 8- 10 kişiye anlatır.

CRM ile neyi hedefliyoruz? CRM’İN TEMEL ADIMLARI CRM ile neyi hedefliyoruz?

KUSURSUZ MÜŞTERİ İLİŞKİSİ Dinleme ve anlama Doğruluk Güven Sağlama Bilgi gücüyle etkileme Teknolojiyi takip etme İyi takım çalışması

KUSURSUZ MÜŞTERİ İLİŞKİSİ Yüzyüze iletişim Telefonla iletişim E-posta ile iletişim

MÜKEMMEL MÜŞTERİ İLİŞKİSİ

MÜKEMMEL MÜŞTERİ İLİŞKİSİ

KONU BAŞLIKLARI CRM TEKNOLOJİLERİ CRM’ DE BAŞARI VE BAŞARISIZLIK FAKTÖRLER CRM’İN KATKI SAĞLADIĞI ALANLAR

CRM TEKNOLOJİLERİ CRM projelerinde Teknoloji yani uygulamanın kendisi %20, %30 pay sürece asıl olan % 50 pay ise insan faktörüne dayanmaktadır.

CRM müşteri odaklı bir iş stratejisidir. CRM TEKNOLOJİLERİ CRM müşteri odaklı bir iş stratejisidir. 1- Veri tabanı 2- Veri madenciliği 3- İnteraktif medya

CRM TEKNOLOJİLERİ Veritabanı : Her birim müşterinin kurumla yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınmasıdır. Veri tabanı ile kullanıcı arasındaki ilişki :

CRM TEKNOLOJİLERİ Veri madenciliği : Veri madenciliği yüksek miktarda verinin anlamlı model ve kurallar bulmak amacıyla incelenmesi ve çözümlenmesi sürecidir.

CRM TEKNOLOJİLERİ

CRM TEKNOLOJİLERİ

Veri madenciliğinden bir çok sektörde yararlanılır. CRM TEKNOLOJİLERİ Veri madenciliğinden bir çok sektörde yararlanılır. İnsan kaynakları Stok ve yatırım analizi ve tahminleri Dolandırıcılığın tespiti(kredi kartı dolandırıcılığı) Bankacılık

CRM TEKNOLOJİLERİ İnteraktif medya : Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya POS otomasyonu CRM için kullanılabilecek Interaktif medya örnekleridir.

Crm başarı faktörleri: CRM’ DE BAŞARI VE BAŞARISIZLIK FAKTÖRLER Crm başarı faktörleri: Satış sürecinin iyi tanımlanması Yönetimin değil satış elemanlarının ve müşterilerin vurgulanması Fazla veri yoğunluğu yerine basit tutma Sürdürülebilir ve geliştirilebilir teknoloji Saha satışları için uzaktan iletişim

CRM uygulamalarının iyileştirdikleri alanlar hangileridir?

CRM uygulamalarının iyileştirdikleri alanlar hangileridir?

CRM’DE BAŞARISIZLIK NEDENLERİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KAVRAMI Müşterilerin memnuniyeti, ekonomik aktivitelerin yönünü belirler. Çünkü, Nihai amaç ne kadar ürettiğimiz veya tükettiğimiz değil ! Ekonominin müşteriyi ne kadar çok tatmin ettiğidir.

*MÜŞTERİ ÖNEMLİDİR!. İhtiyaç sahibi odur. Seçme olanağı vardır. Değiştirme olanağı vardır.

*BU NEDENLE SATICIYI YÖNLENDİRİR. “MÜŞTERİLERİN, BİR ŞİRKETLE OLAN DENEYİMLERİ ONLARIN NİHAİ SATIN ALMA KARAR VERME DAVRANIŞLARINI ETKİLER.”

MÜŞTERİ ODAKLILIK Bir işletmenin pazardaki müşterilerini odak alarak belirleyerek faaliyetlerine yön vermesi demektir.

Müşteri Odaklılık Süreci

MÜŞTERİ SADAKATİ (MUTLULUĞU) “Sadık bireysel - kurumsal müşteri portföyü” kopyalanması zor olan bir “rekabet üstünlüğü unsuru ”dur. Müşteri mutsuzluğu, “bulaşıcı” bir kavramdır ki,

İNSANLAR; MEMNUN OLDUKLARI KONULARI 7 KİŞİYE İSE, ŞİKAYETÇİ OLDUKLARI KONULARI 20 KİŞİYE ANLATIRLAR . Müşteri ilişkileri reaktiftir, korkulmamalı!!

Müşterinizi Firmanıza Nasıl Bağımlı Hale Getirirsiniz? Müşteri bağımlılığı yaratmanın üç şartı var: Yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunmak  Olağanüstü müşteri hizmeti vermek  Sürekli iletişim 

MÜŞTERİ KAYBETME NEDENLERİ Düşük Hizmet kalitesi (%68) Ürün Kalitesi (%14) Fiyat (%9) Yeni alışkanlıklar (%5) Taşınma (%3) Ölüm (%1) **HER ŞİRKET BİR YILDA ORTALAMA %18 MÜŞTERİ KAYBINA UĞRAR.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜMÜ Müşterinin sesini düzenli olarak takip eden bir yönetimsel bilgi sistemidir.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisanslı, özel, ekonometrik bir model kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel, kurumsal bir ölçü sistemidir.

Yıllık Ölçüm Planı

TEŞEKKÜRLER…