TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ HAFTA - 4

TKY’NİN İLKELERİ * Süreç (Proses) Yaklaşımı Sürekli Gelişme Liderlik ve Yönetimin Kararlılığı İşbirliği ve Katılım Müşteri Odaklılık Tedarikçilerle İlişkilerde Karşılıklı Fayda Yönetimde Sistem Yaklaşımı Gerekçelere Dayalı Karar Verme * MAYEM *

1- SÜREÇ YAKLAŞIMI

TOPLAM KALİTE SADECE ÜRÜNDE DEĞİL SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN KALİTE

TÜM FAALİYETLERDE KALİTE TOPLAM KALİTE TÜM FAALİYETLERDE KALİTE SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN Tüm KALİTE Hata oluştuktan sonra düzletmek yerine, hata çıkmadan önce önleme yoluna giderek süreçler iyileştirilir.

2- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAİZEN”

Süreç Gelişme Kapsamı İşletmelerin problemlerle beraber varlıklarını devam ettirmesine karşı çıkar ve en büyük amaca yönelik temel problemlerin çözümünü hedefler. Bu yaklaşımda işletme şu anda ne kadar iyi işler yapıyor olursa olsun daha iyisini yapabilir. Hata kaynakları ortadan kaldırmak suretiyle daha kaliteli ve verimli bir üretimin gerçekleşmesi mümkün olur.

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Ö Ö P P K K U U Ö P K U KARŞILAŞTIRMA GELİŞME KAIZEN YAKLAŞIMI Ö Ö P P K K U U BULUŞ YAKLAŞIMI Ö P K U ZAMAN Sorunlar aşama aşama ortadan kaldırılır. Bu günü birlik değil uzun vadeye dayanan bir konudur.

LİDERLİK

"Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

Astlarını yetkilendirir. YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır. Başarıları kendine mal eder. Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi saklar. Bilgiyi yayar.

Şekil:Japonlara Göre İş Fonksiyonları KAİZEN VE LİDERLİK Şekil:Japonlara Göre İş Fonksiyonları Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme KAİZEN Mevcudu Sürdürme «Lider ya da yöneticiler, demokratik bir lider anlayışında toplam kalite çalışmalarının önemli bir unsuru olan kalite iyileştirme çalışmalarına katılmalıdır."

HERKESİN KATILIMI

İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansını geliştirmesinde İNSAN FAKTÖRÜ İNSAN Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

5- MÜŞTERİ ODAKLILIK

Müşteri odaklılık Müşteri en geniş anlamıyla üretilen ürün veya hizmetleri alan, kullanan nihai kişilerdir. Bir sanayi kuruluşunun müşterileri; üretilen ürünleri alan tüketiciler Bir kamu kurumunun müşterileri; başta vatandaşlar sonra diğer kurum ve kuruluşlar ve kurum çalışanları. * MAYEM *

Müşteri odaklılık Kaliteli, etkin ve verimli hizmet sunabilmek için müşteri beklentilerinin doğru algılanması gerekir. Müşteri beklentilerini algılama yöntemleri: Müşteri araştırmaları, Müşteri görüşlerini ve tepkilerini anlamaya yönelik çalışmalar, Müşteri ziyaretleri, Başvuru masaları Müşteri şikayetleri. * MAYEM *

Müşteri Beklentilerini Algılama

www.tse.org.tr / solgun@tse.org.tr MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşterinin şartlarının yerine getirildiğinin, müşteri tarafından algılanan memnuniyet derecesi. www.tse.org.tr / solgun@tse.org.tr

Müşteri Memnuniyeti Unsurları

Müşteri Anketleri * Yapılan Araştırma sonuçlarına göre Müşterilerin üretilen hizmetlerden tatmin olmaları hâlinde bunu ortalama 20 kişiye, memnun kalmamaları durumunda ise yaklaşık 40 kişiye aktardığı tespit edilmiştir. Müşterilerin %96’sının şikayetlerinin duyulmadığını, duyulan şikayetlerin de %95’inin giderilebildiğini tespit edilmiştir. Fakat şikayetlere ulaşmak kolay değildir. Memnun olmayan müşterilerin %91’i ilişkiyi kesmektedir. Şikayeti giderilen müşterilerin %70’i ilişkiyi devam ettirmektedir. IBM firmasının en iyi makineleri sattığından değil, en iyi servis hizmeti verdiği için tercih edildiği unutulmamalıdır. *

Müşteri Odaklılık

Müşteri Odaklılık İÇ MÜŞTERİ DIŞ MÜŞTERİ Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişi. İÇ MÜŞTERİ Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerdir. Müşteri; “kurum içinde ve dışında üretilen hizmetleri kullanan herkes müşteri olarak görülmelidir.” DIŞ MÜŞTERİ

MÜŞTERİ KAVRAMI MÜŞTERİ KRALDIR T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi * ŞİRKET İÇİNDE : Bir sonraki departman veya proses. ŞİRKET DIŞINDA : Ürünü kullanan kişi ŞİRKET İÇİ ŞİRKET DIŞI Proses A Proses B Ürünü kullanan T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi MÜŞTERİ KRALDIR *

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ * DIŞ MÜŞTERİ İÇ MÜŞTERİ Tedarikçi Müşteri Tasarım Pazar araştırma Satış Tasarım Üretim Müşteri İÇ MÜŞTERİ Tedarikçi İç müşteri Ürün veya hizmetin ilk oluşumundan nihai müşteriye ulaşmasına kadar geçen tüm süreçlerde, bir sonraki süreç çalışanları iç müşteridir. İç müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek olursa ortaya çıkan ürün veya hizmet de yüksek düzeyde kaliteli olacaktır *

MÜŞTERİ ODAKLILIK * MAYEM *

Müşteri Odaklılık Özellikleri 1 Müşteri odaklılık, kalite ve fiyata odaklanmak yerine müşteriye odaklanmaktır. Müşteriyi dinlemek ve beklentilerinin ötesine geçmektir. Müşteri katılımını sağlamaktır. Müşteri memnuniyeti ve isteklerini sürekli ölçmektir. Memnuniyetsizliği sürekli önlemektir. Memnuniyetsizliğin bulunmasından memnun olmaktır. Müşterilerin bağlılığını koruyabilmektir.  Müşterinin gerçek ihtiyaçlarını belirlemektir. Müşteriyi kurumun en önemli ve en iyi varlığı olarak görmektir. IBM firmasının en iyi makineleri sattığından değil, en iyi servis hizmeti verdiği için tercih edildiği unutulmamalıdır.

6- TEDARİKÇİLERLE İLİŞKİLERDE KARŞILIKLI FAYDA

Bu ilkenin uygulanması aşağıdaki faaliyetleri içerir: 1. Temel tedarikçileri belirlemek ve seçmek, 2. Örgüt bazında kısa vadeli kazanç ile uzun vadeli kararları dengeleyen tedarikçilerle olan ilişkiler oluşturmak, 3. Açık ve net bir iletişim kurmak, 4. Süreç ve ürünün, gelişimini ve gerçekleştirilmesini birleştirmek, 5. Müşteri ihtiyaçlarının açıkça anlaşılmasını sağlamak, 6. Bilginin ve gelecek ile ilgili planların paylaşılmasını sağlamak, 7. Tedarikçilerin başarılarını ve yaptığı düzeltmeleri tanımak.