SAĞLIK PERSONELİ VE HASTA/BAŞVURAN/KADIN İLE İLETİŞİMİ PROF.DR. ESİN ÇEBER TURFAN EGE ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK BİLİMLERİ FAKÜLTESİ DEKAN

HER HANGİ BİR PROGRAMIN BAŞARILI OLMASI İÇİN İKİ NOKTA ÇOK ÖNEMLİDİR EĞİTİM İLETİŞİM

8U Y4Z1 Z1HN1M121N N3 K4D4R H4R1KUL4D3, 3TK1L3Y1C1 53YL3R Y4PT1Ğ1N1N K4N1T1D1R.

HASTALIĞA ÖZEL DURUMLAR AMAÇ HASTA İLE İLETİŞİMDE ÖZEL KONULAR DURUMLAR ACİL HASTANEYE YATIŞ TANI VE SÜREÇLERİ TEDAVİ TABURCULUK ÖLÜM KAYIP HASTALIĞA ÖZEL DURUMLAR SAĞLIĞA/

SAĞLIK ALANINDA İLETİŞİMİN ÖNEMİ Her insan için kendisi ve yakını en acil hastadır. Hastalar ve hasta yakınları, durumları gereği, özellikle acil durumlarda normalden daha hassastırlar.

SAĞLIK ALANINDA İLETİŞİMİN ÖNEMİ Hastalık/acil durumunda sağlık çalışanı ile hasta/hasta yakını arasında uygun iletişim kurulamazsa ?

UYGUN İLETİŞİM KURULMADIĞINDA ÇOĞU ZAMAN, Hasta veya yakını kör gibidir Heyecandan ne dediğimizi anlamaz. Biz duruma müdahale etmede uygun iletişimi kuramıyor olabiliriz.… Olumsuz etkileşim Meslek imajı-saygınlığı Hizmetten memnuniyetsizlik

UYGUN İLETİŞİM KURULMADIĞINDA Hizmetten memnuniyet- sizlik İletişim sorunları Şiddet

SAĞLIK ALANINDA İLETİŞİMİN ÖNEMİ Kendimize nasıl davranılmasını istiyorsak karşımızdakine de öyle davranmalıyız…

SAĞLIK ALANINDA İLETİŞİMİN ÖNEMİ 1 Ocak-1 Eylül 2013 tarihlerini kapsayan 8 aylık sürede sağlıkta 7 bin 287 şiddet olayı "Şiddette poliklinikler 1. acil servisler 2. sırada" % 79'u acil durumlarda % 91'i hasta yakınları tarafından Çoğunlukla sözel olarak Saldırganlar hasta/hasta yakını. Sağlık çalışanlarına yönelik artan şiddet olaylarını araştırmak üzere kurulan Meclis Araştırma Komisyonu Raporu- 2013 Türk Sağlık-Sen, 1 Ocak-1 Eylül 2013

SAĞLIK ALANINDA İLETİŞİMİN ÖNEMİ Sağlık çalışanlarının şiddete maruz kalması Vatandaş Çalışan Sistem Temel neden iletişim eksikliği

ŞİDDETE İLİŞKİN RİSK FAKTÖRLERİ VE İLETİŞİM SİZİ KORUYACAK KENDİ 1L3T1Ş1M BECERİNİZ

onlara neler hissettirdiğinizi asla unutmazlar. İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİ? Hastalık deneyimi sırasında söylediklerinizi ya da yaptıklarınızı unutabilirler; ama onlara neler hissettirdiğinizi asla unutmazlar. Tinkler A.,Dip H., Quinney D., J Adv Nurs. 1998. Team midwifery: the influence of the midwife-woman relationship on women’s experiences and perceptions of maternity care

İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİ? Hastaların/Kadınların algılarını inceleyen çalışmalar

İLETİŞİM NE ZAMAN BAŞLAR? Gelmeden önce komşuda, arkadaşta, eczacıda, iyi ya da kötü İMAJ

HASTAKADIN MERKEZLİ HİZMET Var olduğunu hissettire Güler yüz Yetkin davranış Hastalık ve hastane deneyimini pozitif ya da negatif algılamada sağlık çalışanının iletişiminin etkisi büyük Saygı görme Empati İhtiyaçlarını karşılarken bilgi ve destek Halldórsdóttir  S., Health Care for Women International, 1996 M Berg et al., - Midwifery, 1996 Ingela Lundgren and Karin Dahlberg,Midwifery,2002 Y., Fontein, Women and Birth, 2010

GEBE İLETİŞİM NE ZAMAN BAŞLAR? İYİ İLETİŞİM İMAJ

İLETİŞİM KURAMLARI SHANNON-WEAVER MODELİ (LASWELL MODELİ) “İletişimin Matematiksel Teorisi” 20. yüzyılın en temel iletişim kuramı Mesajın kaynaktan bir kanalla alıcıya iletilmesi Shannon, Claude E (1948): 'A Mathematical Theory of Communication', Bell Systems Technical Journal İrfan Erdoğan ,İletişimi Anlamak, 2011, Cangöz İ.,İletişim Teorileri, 2013

İLETİŞİM KURAMLARI HAROLD LASSWELL: İLETİŞİM ZİNCİRİ MODELİ Geri bildirim içermeyen tek yönlü, düz ve çizgisel bir model Harold Lasswell ,THEORIES OF MASS COMMUNICATION,1949 Cangöz İ.,İletişim Teorileri, 2013

İLETİŞİM KURAMLARI LİBERAL KURAMLAR Bilginin İletilmesi ve Alınması Tanımına Giren Etki-Süreç Odaklı Yüksel E.,İletişim Teorileri, 2013

İLETİŞİM TEORİLERİ WİLBUR LANG SCHRAMM GERİ BİLDİRİM Schramm: «…Aslında iletişim sürecini bir yerde başlayıp bir yerde biten bir süreç olarak düşünmek yanıltıcı olur. Gerçekte süreç sonsuzdur…» Schramm, W. (Ed.). (1949). Mass communications. Urbana, IL: University of Illinois Press. Cangöz İ., İletişim Teorileri, 2013

İLETİŞİM KURAMLARI KARL ERİC ROSENGREN Modelin başlangıç noktasını bireyin gereksinimleri sonu doyum ya da doyumsuzluklar Karl Erik Rosengren: Communication: An Introduction, 2000 Uzun R., İletişim Teorileri, 2013

İLETİŞİM KURAMLARI BEKLENTİ-DEĞER YAKLAŞIMLARI Uzun R., İletişim Teorileri, 2013

İLETİŞİM KURAMLARI ROGERS VE SHOEMAKER (YENİLİK YAYILIMI) Bilgi, ikna, karar ve onaylama olmak üzere dört basamaktan oluşan “yenilik yayılımı” teorisi Uzun R., İletişim Teorileri, 2013

SAĞLIKTA İLETİŞİMİ MODELLERİ N o v a C o r c o r a n, Theories and models in communicating health messages, 2007

SAĞLIKTA İLETİŞİMİ MODELLERİ Maslow, A. H. (1943). A Theory of Human Motivation. Psychological Review, 50, 370-396. Maslow, A. H. (1965). Eupsychian Management.  ISBN 0-256-00353-X. Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality, 2nd. ed., New York, Harper & Row. ISBN 0-06-041987-3.

SAĞLIKTA İLETİŞİMİ MODELLERİ Planlanmış Davranış Teorisi The theory of planned behaviour, adapted fromAjzen,1991 S Erten Planlanmış davranış teorisi ile uygulamalı öğretim metodu, 2002 N o v a C o r c o r a n, Theories and models in communicating health messages, 2007

SAĞLIKTA İLETİŞİMİ MODELLERİ Sağlık İnanç Modeli T Becker 1974 The health belief model, 1974 S Erten Planlanmış davranış teorisi ile uygulamalı öğretim metodu, 2002 N o v a C o r c o r a n, Theories and models in communicating health messages, 2007 Gözüm ÖZÜMS., Çapık C., Sağlık Davranışlarının Geliştirilmesinde Bir Rehber: Sağlık İnanç Modeli, 2014

SAĞLIKTA İLETİŞİMİ MODELLERİ Değişim Modelinin Transteorik Aşamaları (The Transtheoretical Stages of Change Model) N o v a C o r c o r a n, Theories and models in communicating health messages, 2007 JO Prochaska, Transtheoretical model of behavior change, 2013 

SAĞLIKTA İLETİŞİMİ MODELLERİ Algılanan Davranışsal Kontrol N o v a C o r c o r a n, Theories and models in communicating health messages, 2007 JO Prochaska, Transtheoretical model of behavior change, 2013 

SAĞLIKTA İLETİŞİMİ MODELLERİ Kayıp ve ölümde yaşanan duygusal aşamalar Elisabeth Kübler Ross Yadsıma “hayır ben ölemem” Öfke “neden ben?” Kontrol kaybe dilir .. Pazarlığa Girme “dua eder sem..” Kabullen me Depresyon Ross, Elisabeth Kübler, On Death And Dying

AOD VE ÖLÜMLERDE KARŞILAŞILAN TEPKİLER Olası sorumluluğa karşı kendini suçlu hissetme Kızgınlık (genellikle sağlık ekibine karşıdır ) Bu durum sıklıkla ebeveynlerin kendilerini başarısız olarak görme kızgınlıklarını maskelemek içindir.

İLETİŞİMİN ÖZETİ

TANI VE TEDAVİ SÜRECİNDE İLETİŞİM Tanı testleri ve tüm uygulamalar hakkında birebir bilgi vermek kabul oranını arttırıyor. DESTEKLEYİCİ TUTUM ÖNEMLİ.

TÜM UYGULAMALARDA İLETİŞİM Tüm uygulamalarda iyi iletişim ile bilgi verildiğinde hizmetten memnuniyet artıyor ANKSİYETE AZALIYOR

İLETİŞİM İletişime hazır olma ve durumun tanınması İletişimin sözlü/sözsüz teknikler ile gelişme ve ilerleme aşaması İletişimin sonlandırılması ve geri kalanlar

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI EMPATİ “Şimdi ve Burada” Olma NİYET SAYGI

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI KİŞİSEL İMAJ İÇİN TERCİH EDİLMEYENLER KADIN Çorapsız ayakkabı, sandalet, terlik Dar pantolon, kısa etek Ağır makyaj Dövme, peercing Abartılı takı ERKEK Çorapsız ayakkabı, sandalet, terlik, kirli ayakkabı Dar pantolon, Beyaz göleğin altına t-shirt Dövme, peercing Takı

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI KENDİNİ TANIMA Stres tepkileri Değer yargıları Konuşma becerisi Motivas-yon

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI: BAŞVURANI TANIMA: Yürüyüşü , duruşu, tavrı, rengi Konuşması, Şivesi, seçtiği kelimeler Giyimi, tarzı Sosyoekonomik kültürel durumu tahmini Hastalık ve sağlık tutumunun belirlenmesi

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI: TOPLUMU TANIMA:

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI: EMPATİK YAKLAŞIM BEKLENTİLER “saygı görme” “güler yüzlülük” “ilgililik” “güvenirlilik “iyi ve temiz giyinmesine” “dürüstlük” “güzel konuşma”

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI: EMPATİK YAKLAŞIM Empati ile sağlık çalışanları, başvuranların sağlık sorunlarına verdiği tepkilerin amacını ve kaynağını anlayabilir. Empatik anlayışla doğuma hazırlanan gebeler, doğumu umduklarından daha rahat ve olumlu bir deneyim olarak geçirmektedir Reynolds WJ, Scott B.,2000 Hodnett ED, Lowe NK, Hannah ME, et al. 2002,3000’den fazla gebe kadın üzerinde yapılan çalışma

İLETİŞİME HAZIR OLMA VE DURUMUN TANINMASI: EMPATİK YAKLAŞIM Beklenti Karşılanma

İLETİŞİMİN SÖZLÜ/SÖZSÜZ TEKNİKLER İLE GELİŞME VE İLERLEME AŞAMASI SÖZLÜ İLETİŞİM %30 Ses tonu %10 kelimeler SÖZSÜZ İLETİŞİM %60 yüz ve beden ifadesi İLETİŞİM Ses tonunuz, kıyafetiniz, ortamın durumu iletişimde önemli

SÖZLÜ İLETİŞİMİN BİLEŞENLERİ VE TEKNİKLERİ 1. Sözle teşvik etme, soru sorma 2. Uygun ses tonu kullanma 3. Basit bir dil kullanma 4. Yansıtma 5. Açıklığa kavuşturma 6. Geri bildirim SESİZLİĞİ KULLANMA

SÖZLÜ İLETİŞİMDE ÖNERİLMEYENLER YÖNLENDİRİCİ KİBİRLİ ANLAŞILMAZ KONUŞMA TERMİNOLOJİ YARGILAYICI

SÖZLÜ İLETİŞİMDE BUNLARI YAPMAYIN: TERMİNOLOJİ

SÖZSÜZ İLETİŞİM Bir kişi, bir ürün hakkındaki kalıcı izlenimin %90’ı ilk 30 saniye içinde edinilmekte 52

SÖZSÜZ İLETİŞİMİN BİLEŞENLERİ VE TEKNİKLERİ 1. Beden dili- yüz ifadesi, mimikler 2. Kılık- Kıyafet, aksesuarlar 3. Göz teması 4. Beden teması 5. Mesafe 6. Oturma biçimi, düzeni UYGUN BEDEN DİLİ Normal konuşma hızımız dakikada 100-120 kelime, düşünce hızı aynı sürede 800 kelime* Peter Clayton

YÜZ İFADESİ-MİMİKLER İletişim sırasında yüz ifadenizi, vücut postürünüzü kontrol etmeyi öğrenin Kişi, duygu ve düşüncelerini beden diliyle, en çok da mimikleriyle dışa vurur.

BAŞIN HAREKETİ

ELLER KOLLAR PARMAKLAR

ELLER KOLLAR PARMAKLAR

Sinirlenme veya korkuyu gizleme OTURUŞ, DURUŞ Olumsuz beden ifadesi Sinirlenme veya korkuyu gizleme

OTURUŞ, DURUŞ

OTURUŞ, DURUŞ

ELLER KOLLAR PARMAKLAR

Edward Hall Kişisel Alan Teorisi MESAFE Edward Hall Kişisel Alan Teorisi

MESAFE Kırımlıoğlu N., Elçioğlu E., 2005

SÖZSÜZ İLETİŞİMDE ÖNERİLENLER S (smile) Gülümseyin O (open posture) Ulaşılabilir olun F (forward lean) Eğilin, yakınlaşın T (touch) Dokunun E (eye contact) Göz teması kurun N (nod) Başınızla dinlediğinizi belli edin SÖZSÜZ İLETİŞİMDE ÖNERİLENLER

İLETİŞİMİN SONLANDIRILMASI VE GERİ KALANLAR Özetleme En önemli noktaları tekrarlama-tekrarlatma Hizmetten memnuniyet

SAĞLIK PERSONELİNDE İLETİŞİM BECERİLERİNİN GELİŞMESİ doyumu Daha nitelikli bakım verme Çalışma hayatında, ailede ve sosyal yaşamdaki diğer bireylerle ilişkide etkileri.

SAĞLIK PERSONELİNDE İLETİŞİM BECERİLERİNİN GELİŞMESİ Hasta ve yakını Ya size saygı duyacak Ya laubali olacak Ya teşekkür edecek ya da kavga edecek

HASTA VE YAKINI (EYVAH-EYVAH)

GEBE İLETİŞİM NE ZAMAN BAŞLAR? ALINAN HİZMET Sağlık çalışanı algısı

8U M354J Z1HN1M121N N3 K4D4R H4R1KUL4D3, 3TK1L3Y1C1 53YL3R Y4PT1Ğ1N1N K4N1T1D1R. 845L4NG1ÇT4 0KUM4K 20RDU, F4K4T 51MD1 8U 54T1R1 Z1HN1N12 K4F4 Y0RM4D4N 0T0M4T1K 0L4R4K 0KUY481L1Y0R D3Ğ1L M1? GURUR DUY4B1L1R51N1Z! S1RT1N121N S1V42L4NM451N1 H4K3D1Y0R5UNUZ!