Müşteri İlişkileri Yönetimi

... konulu sunumlar: "Müşteri İlişkileri Yönetimi"— Sunum transkripti:

1 Müşteri İlişkileri Yönetimi
Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

2 Müşteri Bize bağımlı olmayan ama bizim bağımlı olduğumuz kişidir.
Çalışmamızı aksatan değil, çalışmamızın odak noktasıdır. Münakaşa edilecek kişi değildir. Müşteri bir dost, bir partnerdir.

3 Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
Müşteri belirli bir mağaza yada kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi yada kuruluşlardır. Müşteri İlişkileri: kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatmini içeren bir süreçtir.

4 Saygınlık Oluşturma Saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davranışın değeridir. Saygınlık oluşturmak için işletme müşteri ilişkilerindeki unsurları taşımak zorundadır. Bunlar; Karşılık görebilme Bilgili çalışanlar Çabukluk Sözlerin tutulması Anlayış Güven Takip Etme Tutarlılık Ulaşılabilirlik Birebir etkileşim İletişim

5 Neden Saygınlık Oluşturma
İlk satışların gerçekleşmesine olduğu kadar, sonraki satışların gerçekleşmesine de olumlu etki yapar. Yeni müşteri kazanmaya yardımcı olur Ağızdan ağıza iletişim, kuruluşa saygı duyan sadık müşteri tarafından gerçekleştirilir.

6 Saygınlık oluşturmanın ötesinde etkin biçimde müşteri ilişkileri kurabilmek için yöneticilerin dört konudaki koşulları geliştirmeleri gerekir Farkına varma Değerlendirme Ölçebilme Eylemler

7