Şişecam S ayısal Yönetimle Verim VIII. "Türkiye'de İnternet" Konferansı 20 ARALIK 2002 Canan Özcan Türkiye Şişe ve Cam Fab. A.Ş.

... konulu sunumlar: "Şişecam S ayısal Yönetimle Verim VIII. "Türkiye'de İnternet" Konferansı 20 ARALIK 2002 Canan Özcan Türkiye Şişe ve Cam Fab. A.Ş."— Sunum transkripti:

1 Şişecam S ayısal Yönetimle Verim VIII. "Türkiye'de İnternet" Konferansı 20 ARALIK 2002 Canan Özcan Türkiye Şişe ve Cam Fab. A.Ş.

2 Şişecam Şişecam’ın Tarihçesi  1934 Yılında Atatürk’ün isteği ile İş Bankası iştiraki olarak Paşabahçe adı ile kuruldu.  Üretime 4 Temmuz 1935’te başladı.  1935 Yılında T.Şişe ve Cam Fab. Anonim Sosyetesi adını aldı.  Halen ;  24 Üretim şirketi  4 Entegre şirket  5 Pazarlama şirketi  5 Hizmet şirketi ve 13 bin çalışanı ile sektöründe liderdir.

3 Şişecam Şişecam Bilgisayar Destek Hizmetleri Müdürlüğü’nün Çalışma Konuları Bilgisayar Ağları (Camnet, yapısal kablolama, yerel ağlar, İnternet, güvenlik, ağ yönetimi) Ofis Otomasyonu (Kelime işlem, hesap tablosu, adres ve telefon defteri, zaman planlama, doküman yönetimi, iş akışı) İletişim (Telefon, sesli ve görüntülü iletişim, e-posta, faks, SMS, sesli yanıt) CAD/CAM (Çizim/tasarım, parametrik tasarım, matematiksel modelleme ve analiz ) Teknik Destek (Bakım/onarım, destek, danışmanlık, satınalma, lisans ve bakım anlaşmaları) Eğitim ve Bilgilendirme (Kullanıcı eğitimleri, bilgilendirme toplantıları, dergi yazıları, web yayını)

4 Şişecam Şişecam Bilgisayar Destek Hizmetleri Müdürlüğü’nde Çalışmaların Organizasyonu Proje ve çalışmalar Kullanıcı desteği Bakım anlaşmaları Lisans anlaşmaları Envanter takibi Eğitim

5 Şişecam Sayısal Yönetimle Verim Şişecam bünyesinde oluşturulan “İş Takip Sistemi” modeli ile ;  Bilişim çalışmaları sayısal verilerle ortaya konur  İstatistiki sonuçlar analiz edilir

6 Şişecam Neden İş Takip Sistemi ? Yönetim açısından;  Kaynak yönetimi  Hizmetlerin kuruluşlara dağılımı  İş kalitesi  Fayda-maliyet analizi BDHM çalışanları açısından  Şeffaflık  Oto kontrol

7 Şişecam Neden İş Takip Sistemi ? Son kullanıcı açısından;  Aracısız erişim kolaylığı  Çözüm aşamalarını izleme olanağı  Ölçülebilir hizmet TEK MERKEZLE MUHATAP...

8 Şişecam Sayısal Yönetim Sayısal yönetimi gerçekleştirmek için Web tabanlı Platform / veritabanı bağımsız Düşük kurulum / bakım maliyetli Güvenli bir sistem geliştirildi

9 Şişecam

10 İş Takip Sisteminin Ana Bileşenleri Çağrı Merkezi / Yardım Masası Bilişim projeleri Bakım anlaşmaları Yazılım lisansları Donanım envanteri Bilgisayar eğitimleri modüllerinden oluşmaktadır

11 Şişecam Çağrı Merkezi / Yardım Masası Çağrı Açma;  Tüm kullanıcılar tek bir merkezle bağlantı kurarlar  Belirtilen arıza veya iş talebi belli iş sınıfına göre normal, acil, çok acil olarak öncelik alabilir  Her iş talebi o işten sorumlu kişi/gruba yönlendirilir Çağrı İzleme;  Her bir çağrıya sistem tarafından verilen otomatik numara ile işin takibi yapılabilir  Öncelik tanımlamasına göre belirlenen sürelerde çözümlenmeyen çağrılar teknik servis sorumlusuna mail yolu ile raporlanır Çağrı Kapama;  İşin sonuçlandırılması ilgili teknik personel tarafından yapılır

12 Şişecam

13 Çağrı Sisteminin Sağladığı Yararlar Kullanıcıya yararları;  24 saat hizmet alabilme  Zaman ve mekan bağımsız olarak işini takip edebilme Destek departmanına yararları;  Açık çağrıları izleme kolaylığı  Tekrarlayan sorunların tespiti  Soru/cevap veritabanı yolu ile kişisel gelişimi arttırma olanağı Firmaya sağladığı yararlar;  Hizmet maliyetini ölçmek  Personel verimliliğini ölçmek  Soru/cevap veritabanı yolu ile firma birikimini arttırmak

14 Şişecam Bilişim Projelerinin Takibi Şirketler için geliştirilen projelerin tanımlaması Şirketlerin proje içerisindeki oranların belirlenmesi Proje ekibinin tanımlanması Proje için yapılan işlemlerin detaylandırılması  İşlemi yapan kişi  Başlama, bitiş tarihleri ve proje toplam süresi  Yapılan işin açıklaması  Web ortamında proje bilgi kartlarının oluşması

15 Şişecam

16 Bakım Anlaşmaları Takibi Donanım ve yazılım bazında detaylı tanımlama Kapsadığı şirketler Bakım anlaşması tutarının dekont edileceği şirketler Kapsadığı donanımlar Bakımın bitiş tarihinden önce otomatik olarak uyarı

17 Şişecam Yazılım Lisansları Takibi Ürün bazında detaylı lisans tanımları  Hangi yazılımın hangi tarihte hangi firmadan ne maliyetle alındığı Lisansları kullanan Şişecam şirketleri ve kullanım adetleri Lisansların yüklü olduğu donanımlar Lisans bedellerinin dekont edileceği şirketler takip edilebilir Güncelleştirme zamanı gelmeden uyarı

18 Şişecam Donanım Envanteri Takibi Şirket ve donanım tipi bazında tanımlama Donanımın teknik özellikleri Donanım üzerinde yüklü yazılımlar Donanıma bağlı bakım anlaşmaları Donanımı kullanan müşteriler takibine olanak sağlar

19 Şişecam Bilgisayar Eğitim Takibi Şişecam’da verilen standart bilgisayar eğitimlerinin ve sürelerinin tanımlanması Verilen eğitimlerin detaylandırılması  Eğitimi veren kişi, harcadığı saat  Eğitim verilen şirketler ve kişi sayıları Şirket bazında detaylandırılan eğitimlerin maliyetlerinin belirlenmesi

20 Şişecam Sonuç Verilen hizmetlerin (Çağrı, proje, eğitim,lisans anlaşmaları)  şirket/kişi bazında ölçülmesi, raporlanması kalitesinin değerlendirilmesi ve maliyetlendirilmesine olanak sağlar Teknik personel kalitesinin arttırılması yönünde alınacak kararlara baz teşkil eder Şirket/kişi bazlı elde edilen istatistiki verilerin yönetim açısından karar destek işlevini yerine getirmesi sağlar

21 Şişecam Teşekkürler...