Bankacılık Etik İlkeleri

... konulu sunumlar: "Bankacılık Etik İlkeleri"— Sunum transkripti:

1 Bankacılık Etik İlkeleri
Bülent Şenver

2 Kurumsal Yönetim 11 Özellik
1. Etik Değerler, İş Ahlakı 2. Şeffaflık 3. Hesap Verilebilirlik 4. Hesap Sorulabilirlik 5.Sorumluluk 6.Etkinlik

3 Kurumsal Yönetim 11 Özellik
7.Uzlaşma Arayışı 8.Eşitlik 9. Katılımcı Demokrasi 10.Hukukun Üstünlüğü 11. Stratejik Vizyon

4 BANKALARIN KURUMSAL YÖNETİM İLKELERİ
İlke 1- Banka içerisinde kurumsal değerler ve stratejik hedefler oluşturulmalıdır. İlke 2- Banka içinde yetki ve sorumluluklar açıkça belirlenmeli ve uygulanmalıdır.

5 BANKALARIN KURUMSAL YÖNETİM İLKELERİ
İlke 3- Yönetim Kurulu Üyeleri, görevlerini etkin bir şekilde yerine getirecek nitelikleri haiz ve kurumsal yönetimde üstlenmiş oldukları rolün bilincinde olmalı ve banka faaliyetleri hakkında bağımsız değerlendirme yapabilmelidir.

6 BANKALARIN KURUMSAL YÖNETİM İLKELERİ
İlke 4- Üst Düzey Yönetim görevlerini etkin bir şekilde yerine getirecek nitelikleri haiz ve kurumsal yönetimde üstlenmiş oldukları rolün bilincinde olmalıdır. İlke 5- Bankanın müfettişleri ile bağımsız denetim elemanlarının çalışmalarından etkin olarak yararlanılmalıdır.

7 BANKALARIN KURUMSAL YÖNETİM İLKELERİ
İlke 6- Ücret politikalarının bankanın etik değerleri, stratejik hedefleri ve iç dengeleri ile uyumu sağlanmalıdır. İlke 7- Kurumsal yönetimde şeffaflık sağlanmalıdır.

8 ETİK NEDİR Etik ; doğruyla yanlışı, haklı ile haksızı, iyiyle kötüyü ,adil ile adil olmayanı ayırt etmek , ve doğru, haklı,iyi ve adil olduğuna inandığımız şeyleri yapmaktır.

9 İŞ ETİĞİ NEDİR Kendi kişisel değerlerimize ek olarak, kurum değerlerinin, karlılığın, profesyonel sorumluluk ve beklentilerin de girmesiyle karar vermenin farklı bir boyuta taşındığı iş yaşamında doğru, haklı, iyi ve adil olduğuna inandığımız şeyleri belirleyerek yapmaktır.

10 ETİK KODLARI, ŞİRKET DEĞERLERİ İLE POLİTİKALARI ARASINDA BİR KÖPRÜDÜR

11 Bu Etik Mi?

12 Bu Etik Mi?

13 Bu Etik Mi?

14 Bu Etik Mi? Altını da Gördünüz mü?

15 Bu Etik Mi?

16 Bu Etik Mi?

17 Bu Etik Mi?

18 ETİK Karar Aletleri

19 ETİK PUPULASI

20 Etik Pusulası PUSULA Batı ***** Doğu ETİK Yanlış **** Doğru İyi Kuzey
Etik Pusulası PUSULA Kuzey I Batı ***** Doğu Güney ETİK İyi I Yanlış **** Doğru Kötü What does the “Compass” show? It shows the north, south, east and west. Why do people need the “Copmass”? To find their way to reach to their targets, to arrive to their designed destination. What does the “Ethical Compass” show? It shows the rights and wrongs, the good and the bad. What is good and bad is judged by our “Values”. What is right or wrong is determined by our “Norms” and “Code of Conduct”. Who determines the “Values”? You and I, he, she, we and they, the society determines the values. Who writes the “Norms”, the “Code of Conduct”? You and I, he, she, we and they, the society determines the norms. In corporations these are determined by the “Share Holders” and the “Board of Directors”. Would you want to live in a society where there are no “Values” and no “Norms”? Do you want to work in a company which has no “Values” and no “Code of Conduct”?

21 Doğru Davranış

22 ETİK GÖZLÜĞÜ

23 ETİK TERAZİSİ

24 ETİK DÜDÜĞÜ

25 Etik Düdüğü Çalmak Bir şirketin ürün, hizmet, uygulama,davranış veya politikalarının toplum veya toplumun belirli bir kesiminezarar vermesi veya zarar verme ihtimalinin bulunması. İddiayı ispat edecek kesin belge, doküman, kanıt bulunmalı.

26 Etik Düdüğü Çalmak Etik Düdüğü çaldıktan sonra olayın düzeleceği konusunda inanç bulunmalı. Düdük çalanın iyi niyetli olması, kötü niyet ile başka çıkarlar için düdük çalmaması gerekir. Önce ilk amirine, sorun çözülmezse bir üst yöneticiye ve çözülene kadar en tepe yöneticiye kadar sorun iletilmelidir.

27 Etik Metre Çok Etik Az Etik Eh İşte!

28 ETİK KARNESİ

29 Etik Yaklaşımımız Herkesin:
Etik Gözlüğü Etik Pusulası Etik Metresi Etik Karnesi Etik Terazisi Etik Düdüğü Etik Görüşü Etik Anlayışı Etik Yorumu Etik Algılaması Etik Vizyonu Farklı Kendine Göre Standardı Yok Uyumlu Değil İstikrarlı Değil Tutarlı Değil Kaliteli Değil

30 Etik Değerlere Sahip Çıkmazsak
1. Toplum Kirlenir 2. Yolsuzluklar Artar 3. Haksız Rekabet Çoğalır 4. Kaynaklar Verimsiz Kullanılır 5. Yatırımlar Daha Pahalı Olur 6. Giderler Gereksiz Artar

31 Etik Değerlere Sahip Çıkmazsak
7. Maliyetler Artar 8. Yabancı Sermaye Kaçar 9. Büyüme Yavaşlar 10. İşsizlik Artar 11. Gelir Dağılımı Bozulur 12. Genel Ulusal Ekonomik Performans Düşer

32 Şirket Kültüründe Etik Değerler
1) Kurumsal sosyal sorumluluk 2) Adil soruşturma 3) Çevreyi koruma sorumluluğu 4) Finansal raporların yanıltıcı olmaması 5)Üst yönetimin sorumluluğu 6) Ayıplı veya yanıltıcı ürün, hizmet veya davranışlar 7) Adil olmayan ticari yaklaşımlar 8) İspiyonu engellemek 9) Yönetim Kurulu'nun sorumluluğu

33 NEDEN ETİK DAVRANMALIYIZ 1
Ahlaki nedenlerle ; doğru, haklı ve iyi olanı yapmak doğru bir şeydir, Yasal nedenlerle ; Yasalar yanlış şeyleri cezalandırır, Saygınlık ; doğru şeyleri yapmak kurumun saygınlığını korur ve geliştirir.

34 NEDEN ETİK DAVRANMALIYIZ 2
İş pratiği açısından ; doğru şeyleri yapmak iş yaşamında iyi sonuç verir, Değişim açısından ; politika ve teamüllerin yokluğunda yapmak için doğru şeyi bilmek amacıyla, Küreselleşme açısından ; küresel beklentilere uyum sağlamak ve geri kalmamak açısından,

35 ETİKLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR
Değerler Uygunluk Etik farklılık Etik ikilem Gri alan Çıkar Çatışması

36 DEĞERLER 1 DEĞERLER; kararlarımızı alırken bize yol gösteren , neyin doğru,haklı,iyi ve adil olduğuna işaret eden inançlarımızdır.

37 DEĞERLER DÜRÜSTLÜK ADALET/HAKKANİYET SEVGİ ŞEFFAFLIK ÇALIŞKANLIK SAYGI
HOŞGÖRÜ SORUMLULUK DOSTLUK

38 DEĞERLER YARDIMLAŞMA SADAKAT MÜTAVAZİLİK YARDIMSEVERLİK TEMİZLİK SABIR
PAYLAŞMAK ARKADAŞLIK TARAFSIZLIK VERİMLİLİK

39 DEĞERLER ÖZGÜRLÜK CÖMERTLİK OLGUNLUK CESARET GÜVENİLİR MERTLİK
HAYIRSEVERLİK ÇAĞDAŞLIK BECERİKLİLİK

40 DEĞERLER GİRİŞİMCİLİK ÇEVREYİ KORUMAK DEMOKRATİKLİK EŞİTLİK
MUTLULUK NEŞE BARIŞ MERHAMET ERDEMLİ

41 DEĞERLER 2 İŞ DEĞERLERİNE ÖRNEKLER Verimlilik Kalite
Müşteri memnuniyeti Risk alma Farklılık Mükemmellik Büyüme Güvenlik Sosyal sorumluluk Takım çalışması Şeffaflık SOSYAL DEĞER ÖRNEKLERİ İyi yurttaş olma ölçülülük Cesaret Sadakat Onur Ahlak Şefkat Vefa

42 DEĞERLER 3 İŞ VE SOSYAL ETİKTE ORTAK DEĞERLERE ÖRNEKLER Dürüstlük
Adil olma Sorumluluk Tutarlılık Saygı Samimiyet

43 UYGUNLUK Uygunluk ; asgari etik standardı ifade eden kanun, düzenleme , politika ve prosedürlere uyum etik yazınında ‘’Uygunluk’’ , bazılarınca da ‘’Mevzuat Uygunluk’’ olarak tanımlanmaktadır.

44 ETİK İKİLEM Etik ikilem ; Birbiri ile yarışan değerler arasında hangisini tercih edeceğimiz sorunudur.

45 ETİK FARKLILIK Bir davranışın, durumun, standartlara uyup uymadığı konusunda kişiler arasında farklı yaklaşımların olması durumudur.

46 GRİ ALAN Herhangi bir düzenleyici yasa, düzenleme, politika ve prosedürün olmaması nedeniyle doğru davranışın hangisi olduğuna açıkça ve kolaylıkla ulaşamama durumu.

47 Acaba Hangisi? Etik Etik Değil Etik Gözlüğü Siyah Gri Alan Beyaz

48 Çıkar Çatışması Nedir? Haksız kazanç sağlamanıza ve/veya karar verme sürecinizin haksız olarak etkilenmesine yol açan durumlardır. Şirketin çıkarlarını düşünerek karar vermek yerine, şahsi veya başka menfaat sahiplerinin menfaatlerini düşünerek karar verme durumuna düşülmesi durumudur.

49 Çıkar Çatışması Nasıl önlenir? Mesafeli ilişkiler kurulmalı.
Davranışın şirket imajını ve kişisel imajınızı nasıl etkileyeceği öngörülmeli. Kişisel ve/veya ailevi çıkarlar iyi tanımlanmalı. Kabul edilen hediyeler iyi düşünülmeli. Kişisel çıkar çatışmasına neden olacak durumlar müdüre ve/veya şirket avukatına bildirilmeli.

50 Çıkar Çatışması Nasıl önlenir? Şeffaflık ve Açıklık sağlamak
Yazılı Kurallar koymak Eğitim, Bilinçlendirme Uzak durmak, Kaçınmak Denetim, Kontrol, Gözetim, Teftiş Kararların paylaşılması

51 Çıkar Çatışması Nasıl önlenir?
Karar almak için Komiteler, Kurullar, Çalışma Grupları oluşturmak Herkese eşit mesafede olmak Adil uygulamalar yapmak

52 İstihdam Politikaları
İnsana saygı Fırsat eşitliği Ayrımcılık ve tacize izin vermemek Sağlık ve güvenlik Açık kapı politikası

53 Rekabette Anti-Tröst İlkeler
Serbest rekabeti kısıtlayıcı davranışlardan kaçınmak. Müşterilerimize fırsat eşitliği. Rakip ürünlerin kötülenmemesi. Yanıltıcı reklamların yapılmaması.

54 Hükümetle İlişkilerde Tutarlılık
Şirket olarak siyasi parti ve adaylara her türlü katkı yasaktır. Şirket çalışanlarının siyasi hayata katılımlarını destekler. Resmi soruşturmalarda şirket işleriyle ilgili olarak bilgi almak veya tesis ziyaret etmek isteyen kamu örgütlerine destek verilir.

55 Kayıt Dışı veya Tutarsız Fonların veya Aktiflerin Olmaması
Beyan edilmemiş veya kayıt dışı aktifler veya fonlar yasaktır. İş kayıtlarının doğruluğu ve tutarlılığı mutlaktır. Aksine durumlarda amirin veya Şirket Uygunluk Denetleyicisi’nin bilgilendirilmesi zorunludur.

56 ETİK KARAR SÜZGECİ Kurum Politika ve prosedürlere uygun mu
Kanun ve düzenlemelere uygun mu Genel değerlere uygun mu Kişisel değerlerimize uygun mu

57 Bu KARAR ETİK Mİ? ETİK GÖZLÜĞÜ

58 Etik Karar Testi 1. Katılımcı Testi 2. Sonuç Testi 3. Adillik Testi
4. Değerlerim Testi 5. Evrensellik Testi 6. Empati Testi

59 Etik Karar Testi 7. Gün Işığı Testi 8. Gazete Manşet Testi
9. Menfaat Testi 10. Tartışma Testi 11. Toplumsal Yarar Testi 12. Vicdan Testi

60 ETİK KARAR ALMA SÜRECİ (Genel çerçeve)
Sorunun tanımlanması,nedeninin bulunması Seçeneklerin belirlenmesi Seçenekler oluşturulması En iyi seçeneğin seçilmesi Bu seçeneğin uygulanması Sonuçların değerlendirilmesi

61 KARAR ALMA BECERİLERİ Sorun tanımlama Seçenekler üretme
Seçeneklerin değerlendirilmesi Sonuçların değerlendirilmesi

62 (Karar alma becerileri) SORUN TANIMLAMA
Karar alma sürecinin en hayati ve önemli bölümüdür, Sorunu nasıl tanımladığınız hangi seçenekleri dikkate alacağınızı baştan belirler. Sorunun etik bileşenlerini iyi belirleyemezseniz konuyla ilgili etik sorunları dikkate alma olasılığınız azalır, Çoğu yönetici sorunu tanımlamaktan çok kararları uygulamaya yatkındırlar ve uygulamada daha başarılıdırlar.

63 (Karar alma becerileri) SEÇENEKLER ÜRETME
Seçenekler üretme karar alma sürecinin en yaratıcı adımıdır, Yaratıcılığın en büyük engelleri ise korkulardır; Bu korkular başarısızlıktan, başarıdan, değişimden, başkalarının ne diyeceğinden korkma, gibi korkular olabilir.

64 (Karar alma becerileri) SEÇENEKLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ
İDEALİZM İyi doğru ve haklı olanı yapma PRATİKLİK Pratik mi, çalışır mı, maliyeti ne , KİŞİSELLİK Bu çözümün içinde benim için ne var BAŞKALARINI DÜŞÜNME Hissedarlar, çalışanlar,rakipler gibi diğerleri için ne var

65 (Karar alma becerileri) MAZUR GÖSTERME VE RASYONALİZASYON 1
Mazur gösterme ; kararlarımızı haklı çıkarmak için yaptığımız savunmalardır. Bazı mazur gösterme örnekleri; Çok riskli, Şartlar elverişli değil, Çok zor,karmaşık, Acil değil, Zamana bırakalım, zamanla sorun yok olur,

66 (Karar alma becerileri) MAZUR GÖSTERME VE RASYONALİZASYON 2
Rasyonalizasyon; yanlış şeyleri yapmak için kendimize söylediğimiz yalanlar , bulduğumuz bahanelerdir. Bazı rasyonalizasyon örnekleri; Ben yapmasam başkası yapacak, Yapmak zorundayım, başka çarem yok, Bunu, herkes yapar, Kimse bilmeyecek, Kimseye bir zararı olmayacak, Yasal olarak bir engel yok o halde yapılabilir, Ben söyleneni yaptım, benim sorunum değil,

67 BU ETİK Mİ Yıllardır fotokopi hizmetlerini sağlayan GGG kopyalama firmasının genel müdürlüğüne eşiniz getirildi. Siz bu hizmetlerin kimden alınacağına karar veren bölümün başındasınız . GGG kopyalama bu hizmeti gerçekten de diğer firmalara göre çok daha kaliteli ve ucuza gerçekleştiriyor. Ne yaparsınız ?

68 BU ETİK Mİ Müşteriniz Ahmet beye size bir beyaz eşya kredisi için kefil olmasını rica ettiniz o da kabul etti Sizce bu etikmi ?

69 BU ETİK Mİ Kurumunuz adına gerçekleştirdiğiniz uçuşların ödemelerini kredi kartı ile yapıyorsunuz Bu ödemelerin faturalarını gezi sonrasında hemen nakten tahsil etmeniz, Kredi kartı ile yaptığınız şirket seyahat harcamalarından kazandığınız puanlarla büyük hediyeler almaya hak kazanmanız Etik midir ?

70 BU ETİK Mİ Şirketinizin mal alımlarını yapıyorsunuz.
Şirketinize aldığınız bu arada evinizde de kullandığınız sıvı sabunun mal sağlayıcınız da piyasanın oldukça altında olduğunu gördünüz konuştuğunuzda aynı fiyattan size de getirebileceklerini söylediler Parasını ayrıca vereceksiniz, başkaca herhangi bir art niyetiniz de yok Sizce bu etik mi ?

71 BU ETİK Mİ Kurumunuzun Yönetim Kurulunda sizle birlikte eşinizde Yönetim Kurulu üyesi olarak bulunuyor Sizce bu durum etik mi

72 BU ETİK Mİ Kurumunuzun genel müdürüsünüz, o yıl şirketinizden emekli olup artık biraz dinlenmeyi düşünüyorsunuz, 3 yıllık çok büyük bir ihaleyi sizin hizmet sağlayıcılarınızdan bir firmaya verdiniz 1 ay sonra emekli oldunuz ve bu şirketten size çok iyi bir transfer ücreti ve maaşla iş teklifi geldi Teklifi kabul etmeniz etik midir.

73 BU ETİK Mİ Müşterilerinizin yatırımlarını yöneten bir portföy yöneticisisiniz, Dünyanın gelişmiş vadeli piyasalarının olduğu bir ülkede büyük bir doğal felaket bekliyorsunuz, bu beklentinizin kaynağı herkes tarafından bilinen açık kaynaklar Bu bölgedeki sanayi kuruluşlarının üretimiyle ilgili vadeli piyasalarda alım/satım yapmanız halinde çok büyük karlar kazanmayı bekliyorsunuz, öte yandan bu felakette on binlerce kişinin ölümü söz konusu olabilir. Böyle bir vadeli işlemi yapmak etik midir.

74 BU ETİK Mİ Kurumunuzda bölüm müdürüsünüz.
Bölümünüzde size bağlı 40 kişi çalışıyor. Doğduğunuz ve çok sevdiğiniz tarihi bademli köyü için bir vakıf kurmayı arzuluyorsunuz. Bölümünüzdeki arkadaşlarınıza durumu açıp onların da bu vakfa katkıda bulunup bulunamayacaklarını sorduğunuzda hepsi de vakfa katkıda bulunmaya hazır olduklarını söylediler. Sizce bu davranış etik mi

75 Bankacılık Etik İlkeleri (BETİL)
İş ve İşlemlerde Her Türlü

76 AMAÇ Etik ilkelerin temel amacı; bankacılık mesleğine toplumda mevcut saygınlık duygusunun sürekliliğinin sağlanması, meslek onuru olarak adlandırılan bu saygınlık duygusunun geliştirilerek sürdürülmesi ve bankacılık sektöründe istikrar ve güvenin korunmasıdır.

77 KAPSAM Madde 1-Türk bankacılık sektörünü oluşturan bankalar bu metinle, gerek birbirleri, gerek müşterileri, gerekse de çalışanları ve diğer kurumlar arasındaki her türlü iş ve işlemlerde uygulanmak üzere, Bankacılık Etik İlkelerini belirlemişlerdir

78 Amaç Saygınlık Korunması Bankacılık Sektöründe İstikrar Güven

79

80 Kapsam İlşkileri Düzenlemek
Banka Banka Müşteriler Diğer Kurumlar Personel

81 Bankacılık Etik İlkeleri
1. Genel İlkeler 2. Bankalar arası İlişkiler 3. Müşteri İlişkileri 4. Çalışanlarla İlişkiler 5. Kamu Kurumlarıyla İlişkiler

82 Genel İlkeler Dürüstlük Tarafsızlık Güvenilirlik Saydamlık
Çevreye Saygı Suçtan Kaynaklanan Malvarlığı Değerlerinin Aklanması ile Mücadele İçeriden Öğrenenlerin Ticareti Dürüstlük Tarafsızlık Güvenilirlik Saydamlık Toplumsal Yararın Gözetilmesi

83 Dürüstlük İlişkilerde Müşteriler Çalışşanlar Hissedarlar
Grup Şirketleri Diğer Bankalar Kurum Kuruluşlar Dürüstlük İlkesine Bağlı Kalmak İlişkilerde

84 Tarafsızlık 1. Ayırım Gözetmez 2. Önyargılı davranışlardan kaçınır
Çalışanları ve Müşterileri arasında 2. Önyargılı davranışlardan kaçınır

85 Güvenilirlik Açık Anlaşılır Doğru Bilgi Verirler Zamanında Eksiksiz
Tüm Hizmet ve İşlemlerde: Açık Anlaşılır ve Doğru Bilgi Verirler Zamanında Eksiksiz Müşteri Hizmetlerini Yerine getirir

86 Saydamlık Açık ve Net Biçimde Hak, Yükümlülük Yarar, Risk
Ürün ve Hizmetlerine ilişkin Müşterilerini Hak, Yükümlülük Yarar, Risk Açık ve Net Biçimde Bilgilendirirler

87 Toplumsal Yararın Gözetilmesi Çevreyi Korumak
Karlılık Yanında Toplumsal yararın gözetilmesi ve Çevreye Saygı İlkeleri ışığında Sosyal ve Kültürel Etkinliklere Destek Sağlamaya özen gösterir

88 Karapara Aklanması, Yolsuzluk
M Ü C A D E L E KaraPara Aklanması Yolsuzluk Benzer Suçlarla Uluslar arası Normlar ve Mevzuat hükümleri çerçevesinde İlgili Kurumlarla İşbirliği Yapmak 1.Gerekli Önlemleri Alır İç Bünyede 2. Personel Eğitimi Yapar

89 Bankacılık Etik İlkeleri
1. Genel İlkeler 2. Bankalararası İlişkiler 3. Müşteri İlişkileri 4. Çalışanlarla İlişkiler 5. Kamu Kurumlarıyla İlişkiler

90 Bankalararası İlişkiler
1.Bilgi Alışverişi 2. Personel Hareketi 3. Rekabet 4. İlan ve Reklamlar

91 Banalarararası İlişkiler Bilgi Alışverişi
Mevzuat hükümleri çerçevesinde, müşteri sırrını ve bankacılık sırrını ihlal etmemek kaydıyla, kendi aralarında her konuda dürüst ve sistematik bilgi alışverişini gerçekleştirirler

92 Bankalararası İlişkiler Personel Hareketleri
Personel istihdamı konusunda haksız rekabete yol açabilecek her türlü uygulamadan kaçınırlar. Eleman alımlarının diğer bankaların hizmetlerini kesintiye uğratmayacak ölçüde olmasına özen gösterirler Eski çalışanları hakkında diğer bankalar tarafından talep edilen bilgileri yanıtlarken samimi ve dürüst davranırlar

93 Bankalararası İlişkiler Rekabet
Serbest piyasa ekonomisi içerisinde sürdürdükleri faaliyetlerinde kendi menfaatlerinin yanı sıra, - genel olarak bankacılık sektörüne olan güvenin sürekli olması, - sektörün gelişimi için çaba sarf edilmesi, - ortak menfaatlerin gözetilmesi ilkeleri çerçevesinde haksız rekabet oluşturan davranışlardan kaçınırlar.

94 Bankalararası İlişkiler İlan ve Reklamlar
İlan ve reklamlarında, yasalara ve genel ahlaka uygun, dürüst ve gerçekçi davranır, bankacılık mesleğinin saygınlığına zarar verebilecek her türlü hareketten kaçınırlar. Diğer bankaları yada diğer bankaların ürün ve hizmetlerini kötüleyen nitelikteki ifade yada ibarelere yer vermezler.

95 Bankacılık Etik İlkeleri
1. Genel İlkeler 2. Bankalar arası İlişkiler 3. Müşteri İlişkileri 4. Çalışanlarla İlişkiler 5. Kamu Kurumlarıyla İlişkiler

96 Müşteri İlişkileri 1. Müşterilerin Bilgilendirilmesi 2. Müşteri Sırrı
3. Hizmet Kalitesi 4. Müşteri Şikayetleri 5. Güvenlik

97 Müşterilerin Bilgilendirilmesi
Müşterilerine sundukları her türlü ürün ve hizmetlere ilişkin olarak, hizmet ilişkisinin her aşamasında ve her konuda doğru, eksiksiz ve zamanında bilgi aktarımı yaparlar. Müşterilere yanlış yada eksik bilgi vermekten kaçınırlar.

98 Müşterilerin Bilgilendirilmesi
Hizmet İlişkisinin Her Aşamasında Her Konuda Doğru Eksiksiz Zamanında Bilgi Aktarımı Bilgi Vermekten Kaçınmak Müşterilere Yanlış Eksik

99 Müşteri Sırrı - Mevzuat gereğince bilgi ve belge istemeye yetkili kişi ve mercilere yasal olarak verilmesi gereken bilgi ve belgeler dışında, müşterilere ilişkin her türlü bilgi ve belgeleri gizli tutmak ve özenle saklamak zorundadırlar.

100 Hizmet Kalitesi Hizmet kalitesini; müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin verilecek nitelikli hizmetle karşılanabilmesinin ön koşulu sayarlar. Bu kavramın iki temel öğesi olan teknolojik altyapı ve nitelikli insan kaynağının, hizmet kalitesinde sürekli gelişime uygun kullanımı için özen gösterirler. Tüm müşterilerine aynı kalitede ve aynı düzeyde hizmet sunarlar ve bu hizmetler sağlanırken ulus, din, finansal ve toplumsal statü, cinsiyet gibi farklılıklar gözetmezler.

101 Hizmet Kalitesi Müşteri İhtiyaç ve Beklentileri Nitelikli Ön Koşuldur
için Nitelikli Hizmet Ön Koşuldur Tüm Müşterilere Aynı Kalitede Hizmet Sunmak Aynı Düzeyde Farklılık Gözetmeden

102 Müşteri Şikayetleri Müşterilerinin her konudaki yakınmalarını incelemek, değerlendirmek ve sonuca bağlamak suretiyle yanıtlamak için Genel Müdürlükleri bünyesinde bir mekanizma oluştururlar. Müşteri yakınmalarının nedenlerini araştırarak, tekrarlanmaması için gereken önlemleri alırlar. Yakınmalara neden olan hatalı uygulamaların düzeltilmesi ve yinelenmesinin önlenmesi amacı ile çalışanlarını bilgilendirirler.

103 Müşteri Yakınmaları İncelemek Değerlendirmek Sonuca Bağlamak için
Yakınmalarını Mekanizma Oluşturmak Tekrarlanmaması İçin Önlem Almak

104 Güvenlik Teknolojik gelişme ve elektronik bankacılığa paralel olarak gelişen hizmetler, değişen hizmet kanalları nedeniyle her türlü hizmet ortamında işlem güvenliğin sağlanmasına ve müşteri mağduriyetlerinin önlenmesine yönelik gerekli teknik ve hukuksal tüm önlemleri alırlar.

105 Güvenlik Her Türlü Olumsuzluğa Karşı Korunması Müşterilerin Fiziksel
Hizmet Ortamının Fiziksel Zarar Doğurabilecek her türlü İhlalin Engellenmesi Müşteri Maduriyetinin Önlenmesi

106 Bankacılık Etik İlkeleri
1. Genel İlkeler 2. Bankalar arası İlişkiler 3. Müşteri İlişkileri 4. Çalışanlarla İlişkiler 5. Kamu Kurumlarıyla İlişkiler

107 Çalışanlarla İlişkiler
1. Genel Nitelikler 2. İşe Alma 3. Karier Gelişimi 4. Temsil İlkeleri 5. Çalışma Ortamı 6. Mesai Saatleri 7. Çalışanların müşterilerle ilişkileri 8. Çalışanların Hakları

108 Çalışanlarla İlişkiler Genel Nitelikler
Çalışanlarının, bankacılığın toplumdaki saygınlığını korumaya dikkat ederek çalışacak olanların, görevlerinin gerektirdiği bilgi, birikim ve sorumluluk duygusuna sahip kişilerden oluşmasına özen gösterirler.

109 Çalışanlarla İlişkiler İşe Alma
Çalışanlarının tamamına, ayırım gözetmeksizin, gerek işe alınmada, gerekse kariyer gelişiminde eşit olanaklar sağlamaya özen gösterirler.

110 Çalışanlarla İlişkiler Kariyer Geliştirme
İnsan kaynaklarını en iyi biçimde yönlendirme ilkesinden hareketle, çalışanlarına çağın ve bankacılık mesleğinin gerektirdiği bilgi düzeyine ulaşmaları amacıyla eğitim, kurs, seminer ve benzeri olanaklar sağlamak suretiyle destek verirler.

111 Çalışanlarla İlişkiler Kariyer Geliştirme
Çalışanlarının mesleki yükselmelerinde bilgi, yetenek ve kişisel başarı kadar; Bankacılık Etik İlkeleri’ne bağlılık ve anılan ilkelerin uygulanmasındaki özeni de, değerlendirmelerinde ölçüt olarak alırlar.

112 Temsil İlkeleri Borç-Alacak Kefalet Müşterek Hesap Müşterilerle Yasak
Hediye Almak Kişisel Çıkar Müşterilerle Yasak Zamanında Eksiksiz Çalışan Haklarının Verilmesi

113 Çalışma Ortamı Temiz ve Bakımlı Giyinmek Motivasyonun Arttırılması
İyi Koşullarda Hizmet Sunuması Önlem Alır Sağlıklı, Güvenli Çalışma Ortamı Sağlar Uygun Sayıda İsdihdam Maksimum Verim Mesaiye Kalınmaması Düzenli İzin

114 Banka Çalışanlarının Uyacakları Meslek Kuralları ve Etik ilkeler
mevzuata uymak müşterilerini, kendilerine sunulan ürün ve hizmetlerin sağlayacağı fayda ve doğuracağı riskler konusunda bilgilendirmek, aynı hizmeti alan müşterilere tarafsız ve adil hizmet sunmak,

115 Banka Çalışanlarının Uyacakları Meslek Kuralları ve Etik ilkeler
sıfat ve görevleri dolayısıyla bankalara veya müşterilerine ait öğrendikleri sırları, bu konuda kanunen açıkça yetkili kılınan mercilerden başkasına açıklamamak, çalışma ve davranışlarında bankanın itibar kaybına sebebiyet vermemek,

116 Banka Çalışanlarının Uyacakları Meslek Kuralları ve Etik ilkeler
"Ticari işletme" veya "Esnaf işletmesi" sayılmalarını gerektiren faaliyetlerde bulunmamak, adalet, doğruluk, dürüstlük., güvenilirlik ve sosyal sorumluluk prensiplerine aykırı davranışlarda bulunmamak,

117 Banka Çalışanlarının Uyacakları Meslek Kuralları ve Etik ilkeler
görevlerini gerçekleştirirken diğer çalışanlar ile saygılı ve özenli iletişim kurmak suretiyle ortak amaçlar yönünde işbirliği sağlamak, bankaya ait varlıkları ve kaynakları verimsiz ve amaç dışı kullanmamak,

118 Banka Çalışanlarının Uyacakları Meslek Kuralları ve Etik ilkeler
görev ve sıfatlarını kullanarak, gerek kendi iş ortamlarından gerekse müşterilerinin olanaklarından kişisel çıkar sağlamamak, kendilerine yapılan menfaat sağlamaya yönelik teklifleri derhal reddetmek, yetkili makamlara ve amirlerine bildirmek,

119 Banka Çalışanlarının Uyacakları Meslek Kuralları ve Etik ilkeler
müşterilerle borç-alacak, kefalet ve müşterek hesap açtırmak gibi etik ilkelerle bağdaşmayan ilişkilere girmemek, mevcut veya potansiyel müşterilerden teamül dışında hediyeler almamak,

120 Banka Çalışanlarının Uyacakları Meslek Kuralları ve Etik ilkeler
hizmetlerin yerine getirilmesi sırasında üstlendikleri görevlerle ilgili olarak hesap verebilme sorumluluğu içinde olmak, dernek, vakıf, kooperatif ve benzeri yerler hariç, bankasının onayı olmadan hiç bir özel ve resmi kuruluşta görev almamak ile yükümlüdürler.

121 Bankacılık Etik İlkeleri
1. Genel İlkeler 2. Bankalar arası İlişkiler 3. Müşteri İlişkileri 4. Çalışanlarla İlişkiler 5. Kamu Kurumlarıyla İlişkiler

122 Kamu Kurum Kuruluşlarla İlişkiler
ilişkilerinde, dürüstlük, hesap verebilirlik ve saydamlık ilkeleri doğrultusunda hareket eder

123 Kamu Kurum Kuruluşlarla İlişkiler
mevzuat gereği denetim ve kontrol amacıyla istenen bilgi, belge ve kayıtların doğru, eksiksiz şekilde ve zamanında iletilmesi konularına özen gösterirler

124 Kamu İle İlişkiler İlkeleri Doğrultusunda Dürüstlük Hareket Saydamlık
Mevzuat Denetim Kontrol Bilgileri Doğru Eksiksiz Zamanında İletilmesi Bildirilmesi

125 Bankacılık Etik İlkeleri (BETİL)
İş ve İşlemlerde Her Türlü

126 Organizasyon Şemasında Etik
Etik Görevli YKÜyesi Yönetim Kurulu Etik Kurulu G.Müdür Etik Yetkilisi Etik Gönüllüleri

127 Birlikte Uyumlu Çalışma
Etik İçin Uyumlu Çalışma Ortamı

128 ETİK

129 Etik Değerlerimize Sahip Çıkıyor
Siz Bankacılık Etik İlkelerine Sahip Çıkacakmısınız? Çıkacağız