MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta II.

... konulu sunumlar: "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta II."— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta II

2 Müşteri ilişkilerindeki en önemli konulardan biri saygınlık oluşturmadır.

3 Saygınlık, bir işletmenin çalışanlarının ve o işletmenin kendisinin müşterilere karşı tutumudur. Bu tutum, müşterinin zihninde kuruluşa karşı bir değer algısı yaratır. Müşterinin zihnindeki değer algısının oluşması için neler gerekir? Yani size göre saygın bir işletme hangi davranışları sergiler?

4 Bilgili çalışanlar Çabukluk Sözlerin tutulması Anlayış ve Güven Sürpriz yokluğu İletişim Tutarlılık Ulaşılabilirlik Birebir etkileşim SAYGINLIK BELİRTİSİ DAVRANIŞLAR

5 Saygınlık, ilk satışın gerçekleşmesinde olduğu kadar, sonraki satışların gerçekleşmesine de olumlu etki yapar. Yeni müşterilerin tercihlerinde kuruluşa saygı duyan müşteriler etkili olurlar. Ağızdan ağıza iletişim, kuruluşa saygı duyan sadık müşteriler tarafından gerçekleştirilir.

6 Saygınlık Oluşturma Saygınlık yaratmanın Unsurları Müşteri çıkarlarını zirvede tutma Kişisel bir ün geliştirme Müşterileri sürekli hatırlama

7 İpucu: Müşterilerinizi özel günlerinde hatırlayın. Müşteri sadece satış olayının gerçekleştiği durumlarda hatırlanmamalıdır.

8 İpucu: Müşterinin ilgisini çekebilecek yeni bir ürün olduğunda müşteriyi haberdar edin. Müşteriden isteyebileceği ürünü kenara ayırın. Sattığınız ürün/hizmet ile ilgili geri bildirim almak için müşteri ile irtibata geçin.

9 Müşteri ile sağlam ilişkiler kurmak için …

10 Balık gibi düşün…

11 Ben balık değilim…

12 Ama, bir balığın neler hakkında düşünebileceği konusunda düşünebilirim

13 Balıklar, soğukkanlı hayvanlardır. Vücutları suyun derecesine çok duyarlıdır ve soğuk su yerine ılık suyu tercih ederler. Güneş ışınlarını doğrudan alan sular daha sıcak olur ama balıkların göz kapağı yoktur, bu nedenle direkt güneş ışığı onları rahatsız eder. Sığ sularda gezinmeyi tercih ederler ama her ihtimale karşı derin sulara da kaçabilmelidirler.

14 Hedef kitlenizi tanıyın Müşteriniz gibi düşünün!

15 Müşteri İlişkilerini Yönetme Müşteriniz Gibi Düşünün! Temel gereksinimleri belirleme Müşteri standartlarını kurma Müşteri erişimi Geri bildirimi teşvik Adanma İlişkileri geliştirme Değerlendirme ve iyileştirme

16 Bir Havayolu Müşterisi Ne Düşünür?

17 Her Müşterinin Beklentisi Farklıdır.

18 Ama, Tüm Müşterilerinin Ortak Beklentileri de Vardır.

19 Uçuş Emniyeti Zamanında ve Planlamaya Uygun Uçuş Operasyonun Sağlanması