BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ

... konulu sunumlar: "BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ"— Sunum transkripti:

1 BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ

2 Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık… Stratejimiz…
Nasıl Yapıyoruz?

3 BİREYSEL BANKACILIK Bireylerin her türlü finansal hizmet ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyetler bütünü… Nereden Nereye? 1980 2000 2010 Faiz serbestisi… Yüksek enflasyon… Kamu finansmanı… Ürün çeşitlenmesi başlıyor… Şubeleşme… Teknolojik gelişmeler… ADK… Krizler… Göç devam ediyor… Kadınlar işgücüne katılıyor… Hızlı ekonomik büyüme… Düşük enflasyon… Farklılaşan müşteri beklentileri… Yoğun rekâbet… Ürün çeşitlenmesi devam ediyor… Şubeleşme… ADK’nın artan önemi… Dünya çapında bankacılık… Ticari bankacılıkta kâr marjlarının daralması… Krizler… Faizleri Devlet belirlerdi… Mevduat ve ticari bankacılık ağırlıklı dönem… Sınırlı ürün yelpazesi… Şubeleşme… Kırdan kente göç… Krizler…

4 Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık… Stratejimiz…
Nasıl Yapıyoruz?

5 “MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA OLMAK”
STRATEJİMİZ “MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA OLMAK” Müşteriye yalnızca coğrafi anlamda değil, duygusal ve bilişsel açılardan da yakın olmak; müşterinin aklına ve kâlbine erişebilmek… Farklı Olmak, Farklılaştırmak Hizmet seviyelerini farklılaştırmak İhtiyaç ve beklentilerle uyumlu ürün farklılaştırmasına gitmek Değer bazlı fiyat farklılaştırması yapmak

6 Gündem Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık… Stratejimiz…
Nasıl Yapıyoruz?

7 MÜŞTERİLERİMİZ

8 ORGANİZASYONEL SEGMENTASYON
BİREYSEL ÖZEL TİCARİ KURUMSAL Çok Varlıklı Kurumsal Varlıklı Ticari Kitlesel Varlıklı MBP Kobi Kitlesel MB Mikro Tüzel

9 SEGMENTASYONUN KULLANIM ALANLARI
Organizasyon Yapısının Oluşturulmasında, Farklılaştırılmış Hizmet Modellerinin oluşturulmasında, Farklılaştırılmış Ürün Teklifleri sunabilmek için, Müşteriler ile ilgili pek çok analize girdi olarak, Kampanyalar için hedef kitle analizlerinde, Segment bazlı fiyatlama süreçlerinde Süreç iyileştirme çalışmalarında (Örn:Q-mate Tasarımı)

10 BİREYSEL BANKACILIK ORGANİZASYON YAPISI
GENEL MÜDÜR YARDIMCISI Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Bireysel Bankacılık Satış Bölümü Bireysel Bankacılık Ürün Bölümü Bireysel Krediler Bölümü Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü Pazarlama Bölümü: Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda; bireysel bankacılık pazarlama stratejisini oluşturmak, müşteri ve pazar araştırmaları yaparak Bireysel Bankacılık İş Birimi için tanımlanmış müşteri kriterlerine uygun mevcut ve yeni müşterilerin bankacılık potansiyelinden azami ölçüde yararlanılmasını sağlamak suretiyle Bireysel Bankacılıktaki etkinliğin arttırılmasını sağlamak. Satış Bölümü: Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık satış stratejisi ve satış planını hazırlamak, ilgili birimlerle paylaşmak ve uygulamak, satış faaliyetlerinin Banka ve İş Birimi genel stratejileri doğrultusunda yürütülmesini, bölge/şube ağı içerisinde ulaşılmak istenen müşteri odaklı satış kültürünün geliştirilmesini sağlamak, satış ekipleri performansını izlemek, değerlendirmek ve performansların artırılması için yöntemler geliştirmek, bölge/şube ağı içinde doğrudan raporlarla performans yönetimi süreçlerini uygulamak. BB Ürün Bölümü: Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlanarak tüm İş Birimi Bölümleriyle paylaşılmasını sağlamak, ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli durumlarda standart dışı fiyatlama yapmak. Bireysel Krediler Bölümü: Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlayarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşmak, ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli durumlarda özel fiyat vermek, şubelerin bireysel kredi taleplerini inceleyerek yetkisi içinde olanları karara bağlamak, yetkisi dışındakilerin kabul veya reddine ilişkin kararı Genel Müdürlük onayına sunmak, ilgili pazarlama bölümü tarafından sonuçlandırılan anlaşmalar ile ilgili kredi tahsis ve takip işlemlerini yürütmek, skorkartların sağlıklı karar üretebilmesi için skorkartları izlemek ve güncellemek, bireysel kredi mevzuatını belirlemek, bireysel kredi çalışmalarını ve şubelerin kredi tahsis uygulamalarını izleyerek denetlemek ve bu konuda gerekli tedbirleri almak. Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü: Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimi’ne bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlanarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşılmasını sağlamak, ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, kredi ve banka kartı dahili mevzuatını oluşturmak, kredi kartı tahsis faaliyetlerini yürütmek, Bankanın kredi kartı ve banka kartı uygulamalarını, ulusal kuralları ve anlaşma imzalamış olduğu uluslararası kart kuruluşlarının kurallarını da dikkate alarak yürütmek ve geliştirmek.

11 BİREYSEL İŞ BİRİMİ ORGANİZASYON YAPISI
GENEL MÜDÜR YARDIMCISI Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimi Pazarlama İletişimi Birimi Kitlesel Müşteri Grubu Yönetimi Birimi Mikro Bireysel Müşteri Grubu Yönetimi Birimi Kitlesel Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi Birimi Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi Birimi İş Ortaklıkları Birimi Bireysel Bankacılık Satış Bölümü Satış Merkezi Birimi Direktörlükler Bireysel Bankacılık Ürün Bölümü Ürün Yönetimi Birimi Fiyatlama Birimi Bireysel Krediler Bölümü Taşıt ve Nakit Kredi Birimi Konut Finansmanı Birimi Tahsis Birimi Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü Kart Çıkarma Birimi Kart Kabul Birimi Pazarlama Bölümü: Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda; bireysel bankacılık pazarlama stratejisini oluşturmak, müşteri ve pazar araştırmaları yaparak Bireysel Bankacılık İş Birimi için tanımlanmış müşteri kriterlerine uygun mevcut ve yeni müşterilerin bankacılık potansiyelinden azami ölçüde yararlanılmasını sağlamak suretiyle Bireysel Bankacılıktaki etkinliğin arttırılmasını sağlamak. Satış Bölümü: Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık satış stratejisi ve satış planını hazırlamak, ilgili birimlerle paylaşmak ve uygulamak, satış faaliyetlerinin Banka ve İş Birimi genel stratejileri doğrultusunda yürütülmesini, bölge/şube ağı içerisinde ulaşılmak istenen müşteri odaklı satış kültürünün geliştirilmesini sağlamak, satış ekipleri performansını izlemek, değerlendirmek ve performansların artırılması için yöntemler geliştirmek, bölge/şube ağı içinde doğrudan raporlarla performans yönetimi süreçlerini uygulamak. BB Ürün Bölümü: Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlanarak tüm İş Birimi Bölümleriyle paylaşılmasını sağlamak, ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli durumlarda standart dışı fiyatlama yapmak. Bireysel Krediler Bölümü: Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlayarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşmak, ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli durumlarda özel fiyat vermek, şubelerin bireysel kredi taleplerini inceleyerek yetkisi içinde olanları karara bağlamak, yetkisi dışındakilerin kabul veya reddine ilişkin kararı Genel Müdürlük onayına sunmak, ilgili pazarlama bölümü tarafından sonuçlandırılan anlaşmalar ile ilgili kredi tahsis ve takip işlemlerini yürütmek, skorkartların sağlıklı karar üretebilmesi için skorkartları izlemek ve güncellemek, bireysel kredi mevzuatını belirlemek, bireysel kredi çalışmalarını ve şubelerin kredi tahsis uygulamalarını izleyerek denetlemek ve bu konuda gerekli tedbirleri almak. Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü: Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimi’ne bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlanarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşılmasını sağlamak, ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, kredi ve banka kartı dahili mevzuatını oluşturmak, kredi kartı tahsis faaliyetlerini yürütmek, Bankanın kredi kartı ve banka kartı uygulamalarını, ulusal kuralları ve anlaşma imzalamış olduğu uluslararası kart kuruluşlarının kurallarını da dikkate alarak yürütmek ve geliştirmek.

12 MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ
Yaşam Boyu Değer Modeli ile müşterilerin Bankamız için yarattıkları değerin daha iyi anlaşılması ve Bankamızın müşteri değer yönetimi yetkinliklerinin daha da geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Tanımlar Sonuçlar Müşterinin yaşam boyu değeri, gerçekleşen ve gelecekte gerçekleşmesi beklenen müşteri karının uygun bir ıskonto oranıyla günümüz değerine indirgenmesidir. Müşteri yaşam boyu değeri modeliyle, müşteriler uzun vadede şirkete katacakları değer bazında ayrıştırılabilir. Farklı müşteri gruplarının (Yaş, meslek, coğrafya, vb..) ve segmentlerinin hayat boyu değerlerinin tespit edilmesi uzun vadeli eğilimleri saptamayı sağlar. LTV modeli yaşam boyu değeri yüksek müşterilerin profillerine dair bilgi vermektedir. Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün kullanım eğilimleri ve getiri hacimleri üzerinde yapılan tahminler değişik kampanyalarda ve pazarlama aksiyonlarında kullanılabilecek verileri sağlayacaktır. Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün karlılık miktarları operasyonel kararlar alınırken fizibilite çalışmalarına destek olacaktır. Yaşam boyu değer modeli, müşteriden sağlanan doğrudan kazançların (mevcut mali ilişkilerle zaman içinde gerçekleşmesi beklenen çapraz satış ve üst satışlardan elde edilen kazançlar), doğrudan giderlerin (mevcut ve gelecekteki ilişkilerin finansal, hizmet ve pazarlama giderleri), yaratılan dolaylı katma değer (tavsiye değeri, müşterinin çevresine etkisi vb.) ile müşterinin beklenen kayıp tarihinin bir araya getirilmesiyle oluşmaktadır. Her bir müşterimizin yaşamları boyunca Bankamıza sağlayacağı değerin ölçümü Müşteri Yaşam Boyu Değer Modeli-LTV aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. Müşteri Yaşam Boyu Değer Modeli ile müşterilerin ilişki süresi boyunca Bankamıza katacağı değer, mevcut ve gelecekteki ürün kullanımlarının projeksiyonu aracılığıyla tahmin edilmektedir. Müşteri Yaşam Boyu Değer Modeli’nin temel bileşenleri Baz Değer ve Potansiyel Değer olarak adlandırılmaktadır. Baz Değerde, müşterilerin ellerinde bulundurdukları ürünleri daha ne kadar süre kullanacaklarının tahmini de dikkate alınarak, bugünkü koşulların devam etmesi durumunda, müşterilerin mevcut ürünlerinden elde edilmesi beklenen kâr hesaplanmaktadır. Potansiyel Değerde ise, müşterilerin hâlihazırda sahip olmadıkları ürünleri, ileriki yıllarda kullanmaya başlama olasılıkları hesaplanmakta ve müşterilerin ürünlere sahip olmaları durumunda elde edilecek kâr tahmin edilmektedir. Baz Değer; Vadesiz TL, Vadesiz YP, Vadeli TP ve YP, Yatırım Hesabı, Nakdi Krediler, Kredi Kartı, Ek Hesap, Diğer Bankacılık Hizmetleri, Sigorta, İhracat, İthalat, Gayrinakdi Kredi ürün kârları dikkate alınarak hesaplanmaktadır. (Ticari ürünler sadece Mikro Bireysel müşteriler için dikkate alınmaktadır.) Potansiyel Değer; Vadesiz TL, Vadesiz YP, Vadeli TP ve YP, Yatırım Hesabı, Nakdi Krediler, Kredi Kartı, Ek Hesap ürünleri bazında tahmin edilmektedir. Müşterinin gelecekte oluşturacağı değer, benzer sosyoekonomik özelliklere sahip müşterilerin benzer yaş-kıdem (Bankamız müşterisi olma süresi) dönemlerinde izlediği değişim ile incelenmektedir. Müşteriler öncelikle meslek, öğrenim durumu ve sahip şubesinin dahil olduğu Satış Bölgesi bazında kümelenmektedir. Benzer sosyoekonomik özelliklere sahip müşterilerin aynı yaş-kıdem evrelerinde benzer ürün kullanımları olacağı varsayımından yola çıkılmaktadır. Banka ile ilişkisine aynı yaşta başlayan müşterilerin hesaplama yapılan ürünler bazında ortalama baz değer (kâr) ve ortalama potansiyel değer eğrileri oluşturulmaktadır. Müşterilerin ürün kârının mevcut gruplarının ortalamasından farkının, ileriki yıllarda dahil olacakları gruplar için de aynı düzeyde olacağı varsayımıyla, ilgili ürününün ileriki yıllarda oluşturacağı kâr / potansiyel kâr hesaplanmaktadır. Müşterilerin Bankamız ile ilişkilerini sona erdirme ihtimalleri de, müşterilerin ileriki yıllarda benzetilecekleri gruplardaki erime oranları dikkate alınarak hesaplamaya dahil edilmektedir. Ürün kârları kullanılarak gerçekleştirilen Yaşam Boyu Değer Hesaplamasında, ekonomik büyüme faktörü dikkate alınmakta ve yıllar bazında hesaplanan yaşam boyu değer, iskonto faktörü ile bugünkü değere indirgenmektedir. Bankamızda müşteri kârı MÜVE hesaplaması ile ölçülmekte olup, MÜVE müşterinin geçmiş dönemde gerçekleşen kârlılığını göstermektedir. Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MÜVE ürün kârları baz alınarak yapılan bir hesaplama olup, gelecekte müşterinin Bankamız ile ilişkisini sürdürdüğü sürece elde edilecek kârın bugünkü değerini tahmin etmektedir. Örneğin Müşteri Yaşam Boyu Değeri Hesaplaması sonucunda, 25 yaşında ve müşteri kârlılığı çok yüksek olmayan bir müşterimizin yaşam boyu değeri, hesaplama yapılan yılların uzunluğu nedeniyle (68 yaşına kadar hesaplama yapılmaktadır), müşteri kârlılığı yüksek olan, 60 yaşındaki bir müşterimizden daha yüksek çıkabilir. Yaşam Boyu Değer hesaplaması sayesinde, MÜVE aracılığıyla izleyebildiğimiz mevcut kârlı müşterilerimizin yanı sıra, gelecekte Bankamıza katacağı değer yüksek olan müşterilerimizi de tespit edebilmemiz mümkün olmaktadır. Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı aracılığıyla Şubelerimizin kullanımına açılmıştır. Müşteriler yarattıkları değer büyüklüğü itibariyle beşli bir skalaya tabi tutulmakta olup, sonuçlar ilgili ekranda yıldızlarla temsil edilmektedir. 5 yıldız, en yüksek Yaşam Boyu Değer grubunu, tek yıldız ise en düşük değere sahip grubu ifade etmektedir. Müşterilerimizle ilgili yapılan her türlü değerlendirmede, Müşteri Yaşam Boyu Değeri’nden faydalanılması, özellikle Yaşam Boyu Değeri ilk %20’de olan (5 yıldızlı) müşterilerin Bankamıza olan sadakatlerinin artırılması yönünde çalışmalar yapılması, kullandıkları ürün sayısının artırılması, satış ve pazarlama faaliyetlerimizde bu müşterilerimizin üzerinde durulması önem taşımaktadır. Yaşam Boyu Değer belirli varsayımlara dayanarak müşterilerin gelecekteki kâr yaratma potansiyelini tahmin etmektedir. Söz konusu kârın gerçekleşebilmesi, müşterilerin halen kullanmakta oldukları ürünlerimizden verimli bir şekilde yararlanmaya devam etmelerinin yanı sıra henüz sahip olmadıkları ürünlerin satılmasına bağlıdır. Yüksek yaşam boyu değere sahip müşterilerle olan ilişkilerimizin devamlılığının sağlanması, söz konusu müşterilere kullanmadıkları ürünlerimizin satılması için gayret gösterilmesi gerekmektedir. Benzer şekilde, düşük yaşam boyu değere sahip müşterilerle olan ilişkilerde müşteri kârlılığını olumlu etkileyecek işlemlere ağırlık verilmesi, bu müşterilerimize kullanmadıkları ürünlerimizin satılarak verimliliklerinin artırılmasına çalışılması beklenmektedir. Bu amaçla, Bölümümüzce düzenlenen satış kampanyalarında Müşteri Yaşam Boyu Değeri verilerinden müşteri seçim kriteri olarak faydalanılmaktadır. Yıllık olarak hesaplanan LTV beşlik bir skala dahilinde MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir. Yaşam boyu değer modeli sayesinde müşterinin gelecekteki değer akışları değerlendirilebilmekte ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri segmentleri bazında bugünkü net değeri hesaplanabilmektedir.

13 MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ
İlk %20’lik Dilim İkinci %20’lik Dilim Üçüncü %20’lik Dilim Dördüncü %20’lik Dilim Beşinci %20’lik Dilim MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı aracılığıyla Şubelerimizin kullanımına açılmıştır. Müşteriler yarattıkları değer büyüklüğü itibariyle beşli bir skalaya tabi tutulmakta olup, sonuçlar ilgili ekranda yıldızlarla temsil edilmektedir. 5 yıldız, en yüksek Yaşam Boyu Değer grubunu, tek yıldız ise en düşük değere sahip grubu ifade etmektedir. Yıllık olarak hesaplanan LTV beşlik bir skala dahilinde MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.

14 MÜŞTERİ ERİME MODELİ Önceden Giden Müşteri Yeni Gelen Müşteri Kaybolan/İleri Seviyede Erime Gösteren Müşteri Orta Seviyede Erime Gösteren Müşteri Düşük Seviyede Erime Gösteren Müşteri Düzgün Giden Müşteri Müşteri Erimesi Modeli ile, müşterilerin son 18 aydaki varlık ortalaması (SFO), kredi ortalaması (KFO) ve işlem adetlerinin (şube, çağrı merkezi, internet, bankamatik kanalları ile yapılan işlemler) artış ya da azalış eğilimi incelenmekte ve son 6 aya ait ilişki azaltma/sonlandırma, bir diğer ifadeyle “erime” durumları tespit edilmektedir. Üç ayda bir hesaplanan Müşteri Erimesi ilgili renk kodlarıyla MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir. Önceden Giden Müşteri (GRİ): SFO, KFO ve aylık işlem adedi verileri son 6 aydan daha önceki bir tarihte tamamen sıfırlanmış ve bu seviyede kalmış müşteriler Yeni Gelen Müşteri (BEYAZ): Son 6 ay içinde Bankamız müşterisi olanlar Kaybedilen/İleri Seviyede Erime Gösteren Müşteri (KIRMIZI): SFO, KFO ve aylık işlem adedi verilerinden üçü de son 6 ay içinde sıfırlanan ya da azalan müşteriler Orta Seviyede Erime Gösteren Müşteri (TURUNCU): Son 6 ay içinde SFO, KFO, aylık işlem adedi verilerinden ikisi azalan ya da sıfırlanan müşteriler Düşük Seviyede Erime Gösteren Müşteri (SARI): Son 6 ayda SFO, KFO, aylık işlem adedi verilerinden en az biri azalan ya da sıfırlanan müşteriler Düzgün Giden Müşteri (YEŞİL): Yukarıdaki erime tanımlarından herhangi birine uymayan ve Bankamızla olan ilişkisini sürdüren müşteriler

15 MÜŞTERİ YÖNETİMİ STRATEJİSİ
YAŞAM BOYU DEĞER SKORU ELDE TUT GERİ KAZAN CRM’DEN CEM’E YOLCULUK… HOŞGELDİN KAMPANYALARI BÜYÜTME KAMPANYALARI TUTUNDURMA KAMPANYALARI BÜYÜT MALİYETİ DÜŞÜR GERİ KAZANIM KAMPANYALARI KANAL GÖÇÜ KAMPANYALARI ERİME SKORU KAZAN

16 ÜRÜNDE FARKLILAŞMAK… Artan ürün çeşitliliği… Birbirine benzeyen ürünler…(Commoditization) Mass- customization… Ürün paketleri…(Bundling)

17 SATIŞTA FARKLILAŞMAK… ADEM-İ MERKEZİYETÇİLİK
GENEL MÜDÜRLÜK MERKEZİYETÇİLİK PROAKTİF SATIŞ EMİR KOMUTA SATIŞ OTOMASYONU SATIŞ ZEKÂSI MANUEL SİSTEMLER BÖLGESEL BİRİMLER KOÇLUK ÜRÜN ODAKLILIK REAKTİF SATIŞ ADEM-İ MERKEZİYETÇİLİK ŞUBELER

18 BİR KAMPANYANIN ANATOMİSİ
İlgili Segment tarafından Kampanya talebi Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimine İletilir. İhtiyaç Duyulması Halinde, Veri Analizi Ekibi Tarafından, Kampanya Hedef Kitlesinin Tespitini Teminen Gerekli Analizler Gerçekleştirilir.. Oluşturulan satış fırsatları, kullanılabilir satış kapasiteleri ölçüsünde ilgili şubelere yönlendirilir. Satış Fırsatlarının Satışa Dönüştürülebilmesi İçin Şubeler Tarafından Müşterilerle Temasa Geçilir 1 Veri Analizi Ekibi DW 2 3 4 SPSS MIYU MT / MIY Segment Yönetimi Birimi Kampanya Yönetim Ekibi Şubelerimiz 6 5 Kampanya Yönetim Ekibi MIYU Analiz Sonuçları ileriki Kampanyalarda Kullanılmak Üzere İlgili Segment İle Paylaşılır KOORDİNATÖR DİREKTÖR KOORDİNATÖR DİREKTÖR Satış Bölümü Kampanya Yönetim Ekibi, Şubelere Yönlendirilen Satış Fırsatlarına İlişkin Günlük Sonuçları İlgili Segment Yönetimine ve Satış Bölümüne Raporlar. Satış Bölümü Tarafından Şube Çalışmaları Yakından İzlenerek Gerekli Koordinasyon ve Yönlendirme Yapılır. DW Veri Analizi Ekibi SPSS 7 Kampanya Bitiminde, Sonuçlar Analiz Edilmek Üzere Veri Analizi Ekibine İletilir.