KAMU ÇAĞRI MERKEZLERİNDE PROAKTİF YAKLAŞIM 24 Eylül 2012.

... konulu sunumlar: "KAMU ÇAĞRI MERKEZLERİNDE PROAKTİF YAKLAŞIM 24 Eylül 2012."— Sunum transkripti:

1 KAMU ÇAĞRI MERKEZLERİNDE PROAKTİF YAKLAŞIM 24 Eylül 2012

2 Karel, 1986 yılında özgün tasarımlarıyla, Türkiye’de elektronik telefon santralı pazarını yaratmış, bu pazara PBX ürünleri kazandırmış ve Türkiye’nin haberleşme alanında elektro-mekanik sistemlerden elektronik haberleşme sistemlerine geçişinde öncü olan bir teknoloji kuruluşu Sektöründe Öncü ve Lider 2

3 Faaliyet Alanlarımız 3 Anahtar Teslim Projeler Elektronik Tasarım ve Üretim Telekom Çözümleri Santral Sistemleri Tümleşik İletişim Çağrı Merkezi Görüntülü İletişim ve Güvenlik Sistemleri İletişim Bazlı İş süreçleri

4 4 Çağrı Merkezi İşletmelerin iletişimde oldukları kişi ve/veya kurumlarla haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri ile sağladıkları yazılım, donanım ve nitelikli iş gücünden oluşan sürekli destek ile devamlılığı sağlanan yapılardır.

5 5 Temel Hizmetler ÇAĞRI MERKEZİ Vatandaş Hizmetleri Dış Arama HEDEF : Tek Noktadan ve Performansı Detaylı Olarak Ölçebilecek Şekilde Yönetebilmek

6 6 Temel İhtiyaçlar Hedefler  Vatandaş memnuniyeti  Ölçülebilirlik  Servis seviyesi  Daha az kaynakla daha kaliteli hizmet  Maksimum çalışan verimliliği Kısıtlayıcı etkenler  Yasal kısıtlamalar  Karmaşık iletişim altyapıları ve entegrasyon problemleri  Bilgi güvenliği ve gizlilik Kamu kurumları hizmet birimleri kurarak vatandaşı memnun etmeye çalışıyorlar

7 7 Dış Arama Çözümleri Size Ne kazandırır? Tahsilat Pazarlama Anket Vatandaş Memnuniyeti Ölçümü Propaganda Hoş geldin, kutlama, tebrik aramaları

8 8 Verimli Çalışma Değişen tercihlere rağmen, canlı telefon görüşmesi hala en çok tercih edilen yöntemdir.

9 9 Verimlilik Nasıl Sağlanır? Operatörün Çalışma Döngüsü  Operatör konuşma süreleri ölçülebiliyor mu?  Konuşma sonrası güncelleme süresi ölçülebiliyor mu?  Operatörün boşta bekleme süresi ne kadar? Doğru kişiye, doğru zamanda erişim  Çağrı Sınıflandırma algoritması ?  Gerçekten doğru kişilere ulaşılabiliyor mu?  Operatörlere aktarılan numaraların ucunda gerçekten insan mı var? Telesekreter, Faks, Modem, Özel melodili çalma tonları ayrılabiliyor mu? Örnek 25 kişilik bir Ç.M için verimlilik kıyaslaması A B Operatör üretimi günlük dk.320357 Doğru çağrı sınıflandırma %9094 Aylık bakım işletim /port10090 Aynı maliyetle ulaşılan aylık vatandaş sayısı 14256 18456 25 kişilik bir Ç.M için verimlilik kıyaslaması A B Operatör üretimi günlük dk.320357 Doğru çağrı sınıflandırma %9094 Aylık bakım işletim /port10090 Aynı maliyetle ulaşılan aylık vatandaş sayısı 14256 18456 Port başı servis bakım maliyetleri 9 Senelik bakım işletim maliyetim ne kadar ?  Senelik bakım destek maliyetlerim?  Sistemim sürekli ayakta mı?  Inbound operatörlerimi aynı zamanda outbound olarak kullanabiliyor muyum Verimli Çalışma için Ufak Detaylar

10 10 Verimli Çalışma Aynı İşi Farklı Sayıda Çalışanla Gerçekleştirebilirsiniz 25 KİŞİ İLE VERİMLİ SİSTEM

11 11 Dış Arama Şekilleri Ön İzlemeli Arama (Preview ) Müşteri temsilcisi arama yapmadan önce arayacağı müşteri bilgisini ekranında görür ve inceleme imkanı olur. Kendisini hazır hissettiğinde aramayı başlatır Ön İzlemeli Arama (Preview ) Müşteri temsilcisi arama yapmadan önce arayacağı müşteri bilgisini ekranında görür ve inceleme imkanı olur. Kendisini hazır hissettiğinde aramayı başlatır Ayarlanabilir Hızda (Progresive) Müşteri temsilcisinin çağrısı bittiği anda yeni bir arama başlatılan yöntemdir. Preview Dialing’den farkı; arama başlatma kontrolünün müşteri temsilcisine verilmemesidir Ayarlanabilir Hızda (Progresive) Müşteri temsilcisinin çağrısı bittiği anda yeni bir arama başlatılan yöntemdir. Preview Dialing’den farkı; arama başlatma kontrolünün müşteri temsilcisine verilmemesidir Tahmin Ederek (Predictive) Sistem, operatörlerin ne zaman müsait olacağını tahmin ederek onlar daha konuşmalarını bitirmeden yeni arama teşebbüslerinde bulunur. Tahmin Ederek (Predictive) Sistem, operatörlerin ne zaman müsait olacağını tahmin ederek onlar daha konuşmalarını bitirmeden yeni arama teşebbüslerinde bulunur. Elle Arama (Manual ) Dış arama yapan operatörler, önlerindeki telefondan aranacak müşteri listesine bakarak tek tek telefon numarası çevirip bu müşterilere ulaşmaya çalışırlar. Elle Arama (Manual ) Dış arama yapan operatörler, önlerindeki telefondan aranacak müşteri listesine bakarak tek tek telefon numarası çevirip bu müşterilere ulaşmaya çalışırlar.

12 12 Verimlilik Testleri Karel Olarak Yaptığımız Bazı Testlerin Sonuçları

13 13 Kurumunuzun Verimliliğini Arttırın Elle aramaya göre yaklaşık 3,5 kat fazla müşteri Vatandaş listesinde doğru sınıflandırma yapma Uygun işletim bakım maliyetleri % Otomatik Dış Arama Sistemi Çağrı Sınıflandırma Uygun Servis Bakım Maliyetleri

14 Teşekkür Ederiz ! www.karel.com.tr