Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi

... konulu sunumlar: "Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi"— Sunum transkripti:

1 Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi
Yrd.Doç.Dr.Emel GÜLER YILMAZ

2 Telefon Santral Operatörü
Tanım: Telefon görüşmelerinin yapılmasına aracılık etme, hedef kitleden ya da hedef kitleye telefonla iletişim hizmetlerini yürütme ve bilgi verme işlemlerini kendi başına ve belirli bir süre içerisinde yapma, bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir.

3 TELEFON SANTRAL OPERATÖRÜ'NÜN YAPTIĞI GÖREV VE İŞLEMLER

4 A İş İçin Ön Hazırlık Yapmak

5 B Görüşme Kayıtlarını Almak

6 C Telefon Bağlantılarını Yapmak

7 D Kurum Üyelerinin Hizmetlerini Yürütmek

8 E Mesleki Gelişime İlişkin Faaliyetleri Yürütmek

9 OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL BİLGİ VE BECERİLER

10 OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL TUTUM VE DAVRANIŞLAR

11 Alo Kelimesinin Açılımı…
Günlük hayatımızda sayısını bile sayamayacağımız kadar çok kullandığımız ALO ne demek ve nereden geliyor? ve Telefonla Alakası Ne?

12 Telefonda hemen hemen her gün kim bilir kaç kez kullandığımız ALO sözcüğü, gerçekte bir sevgilinin adının "kısaltılmış" biçimidir. Sevgilinin "tam adı" "Alessandra Lolita Oswaldo" dur. Bu genç kız, telefonu icat eden Alexander Graham Bell’in sevgilisiydi. Graham Bell, telefonu icad edince, ilk hattı sevgilisinin evine çekmişti. Atölyesinde, telefonu çalınca, arayanın Allessandra Lolita Oswaldo’dan başkası olamayacağını bildiğinden; Graham Bell, telefonu açar açmaz "Alessandra Lolita Oswaldo" diyordu.

13 Bell, zamanla sevgilisine adını kısaltarak hitap etmeye başladı ve telefonu her açışında onu "Ale Lol Os" diye karşıladı. Çalışmaları uzadıkça, Graham Bell, sevgilisinin adını daha da kısalttı ve ona iki heceli bir ad buldu. Bu kısa ad "ALO" idi.

14 Allessandra Lolita Oswaldo, geliştirip tüm kente yaymaya çalıştığı telefondan başka bir şey düşünmeyen, sevgilisinin bitmez tükenmek bilmeyen deneylerinden rahatsız olmaya başlayınca Bell’i terk etti.

15 Yaşlı Bell, sevgilisinin kendisini bir gün arayacağı umuduyla telefonun başından ayrılmadı. Kentte çekilen telefon hatlarının sayısı da giderek artmaya başlamıştı. Graham Bell’i artık başka kişiler de arıyordu. Fakat o, telefonun her çalışında, kendisini sevgilisinin aradığını sanarak telefonunu ALO diyerek açıyor ve herkese artık ALO diyordu.

16 O günlerde hemen herkes, telefonu açtıklarında Alexander Graham Bell’in anısına saygı olarak ALO demeye başladı. Bugün tümümüzün kullandığı ALO sözcüğü işte o günlerden uzanmaktadır günümüze...

17 Telefonunun Büro İletişimindeki Yeri Ve Önemi
İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili araç telefondur.

18 Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir.

19 Görüldüğü üzere bahsedilen tüm içerik iletişime yöneliktir
Görüldüğü üzere bahsedilen tüm içerik iletişime yöneliktir. Bu nedenle önce iletişim ve unsurları konusunda bilgilenmekte fayda vardır.

20 İLETİŞİM

21 Sizce İLETİŞİM Nedir?

22

23 İletişim

24 Bireyler arasında ortak simgeler sistemiyle gerçekleştirilen anlam ve bilgi alışverişidir.
Duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına anlatılmasıdır.

25 İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar
İletişim Bir Süreçtir İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar

26 İletişim Süreci İletişim süreci, kaynağın oluşturduğu herhangi bir iletinin (mesajın) uygun bir araçla bir kişi veya bir gruba gönderilmesi işlemidir. İletişimin gerçekleşmesi için en az iki sisteme ihtiyaç vardır. İletişimde bilgi alışverişinin iki yönlü olması beklenir.

27 İLETİŞİM SÜRECİ

28 İLETİŞİM SÜRECİ MESAJ OLUŞAN DÜŞÜNCE A C B BEKLENEN DAVRANIŞ
TUTUM DÜŞÜNCE OLUŞAN DÜŞÜNCE GERİBESLEME A C B BEKLENEN DAVRANIŞ OLUŞAN FİKİR MESAJ KODLAMA ŞEKİLLENDİRME ALGILAMA ÇÖZÜM DEĞERLEME

29

30 Karşılıklı konuşmaları, hatta mektuplaşmaları, “dil ile iletişim” olarak kabul edebiliriz. Dil ile iletişimde kişiler, ürettikleri bilgileri birbirlerine iletirler. Dil-ötesi iletişim ise, sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler, dil-ötesi iletişim sayılır.

31 Dil ile iletişimde, kişilerin “ne söyledikleri”, dil-ötesi iletişimde ise, “nasıl söyledikleri” önemlidir. Araştırmalar, insanların birbirlerine ne söylediklerinden çok, nasıl söylediklerine dikkat ettiklerini göstermektedir.

32 İçinde bulunduğumuz ruh halinin en güzel yansıması, yüzümüzde ve...

33 SESİMİZDE GÖRÜLÜR…

34 İletişim sürecinin temel öğeleri kaynak, ileti, kanal, araç ve alıcıdır.
A. Kaynak Kaynak, iletiyi (mesajı) oluşturan ve bir kanal ile hedef kitleye ulaştıran birimdir.

35 Kaynak; Bilgili olmalı Kodlama özelliği olmalı Düzlem ve rolüne uymalı
Tanınmalı Alıcı ile iletişime istekli olmalı Gereğinde alıcı olmalı

36 Kaynakta Olması Gereken Özellikler
☺ Güvenilir olması alıcı dikkatle dinler iletiye (mesaja) ilgi artar, Mesajın benimsenmesi kolaylaşır. ☺ İletinin (mesajın) etki derecesi üzerinde rol oynayan diğer özellikler: yaş, cinsiyet, din, ekonomik düzey, eğitim düzeyi ve toplumsal statüdür.

37 ☺ Görünüş, düzgün bir giyim kaynağın kendisine duyduğu güvenin ve alıcıya karşı duyduğu saygının bir göstergesidir. ☺ Empati (iletişimde bulunan kişinin söylediklerini bireysel değerlendirme yapmadan sorunu ve neler duyumsadığını anlamaya yönelik bir çabadır.)

38 B. Kanal Kanal, kaynakla alıcı arasındaki iletinin aktarılmasını sağlayan yoldur.

39 C. İleti (Mesaj) İleti (mesaj), kaynak ile alıcı arasındaki ilişkiyi sağlayan öğedir. (Harf rakam, ses, ses tonu, yüz anlatımı, her çeşit görsel, işitsel anlatımlar, bu arada dokunma, kaynağın alıcıya gönderdiği duygu, düşünce ve davranışların kodlanmış halidir.)

40 Mesaj; Açık olmalı Anlaşılır olmalı Zamanında iletilmeli
Uygun yolu izlemeli Etki sınırı iyi değerlenmeli Davranışlarla desteklenmeli Ek anlam üretmemeli

41 İletinin (Mesajın) Özellikleri
☺ Hedef kitlenin dikkatini çekecek biçimde kurgulanmalı ve sunulmalıdır. ☺ Anlamı bozmadan aktarılabilecek biçimde, kaynağı ve alıcının ortaklaşa sahip oldukları yaşam deneyimlerini anlatan işaretlerle verilmelidir.

42 ☺Alıcıda ihtiyaç uyandırmalı ve bu ihtiyaçların karşılanıp, giderilebilmesi için önerilerde bulunmalı ve yol gösterici olmalıdır.

43 Mesajın Önemi İçerik Ses tonu Beden dili % 10 30 60

44 D. Alıcı (Hedef) İletinin (mesajın) ulaşması istenen kişi ya da gruba alıcı denilmektedir. Verilerin kodlanıp çözümlenmesi kaynak ile alıcı arasındaki bilgi, düşünce, deneyim, tutum, inanç, gereksinim, istek, ilgi, roller, dil yeteneği, algılayış biçimi gibi etkenlere bağlıdır.

45 Alıcı; Algılamaya hazır olmalı
Bilgili olmalı veya bilgiyi almaya arzulu olmalı Seçici olmamalı Düzlemine uygun davranmalı Kaynak olmaya istekli olmalı Kaynak ile iletişime arzulu olmalı

46 E. Geri Bildirim Geri bildirim iletişim sürecinin son aşamasıdır. Alıcının iletiye (mesaja) verdiği cevaptır. Verilmek istenen iletinin anlaşılıp, anlaşılmadığının değerlendirildiği aşamadır.

47 O halde iletişim sürecinde, üç kavram öne çıkar:
Anlamak, başkalarının sözel/sözel olmayan davranışlarının anlamının algılanması, yorumlanması ve kavranması... Paylaşmak, anlamın aktarımı için iki insan arasındaki etkileşim… Anlam yüklemek, iletişim taraflarının kafalarında oluşturulmuş mesaja aynı anlamın yüklenmesi ve paylaşılması...

48 Gürültü, iletişim sürecinde değiş- tokuş edilen iletilerde kaynak ve hedef tarafından öngörülmemiş, istenmeyen ve iletişimin kötü işlemesine ya da tümüyle engellenmesine neden olan şeylere denir.

49 İLETİŞİMDE GÜRÜLTÜ ÇEŞİTLERİ
1. Fiziksel gürültü kaynakları: Konuşma seslerini bastıran çocuk ağlamaları, uçak sesleri, radyoda ve telefonda parazitler, televizyonda görüntü kaymaları, yazıda silinmiş ya da alıcının tanımadığı işaretler vb. gibi. 2. Fizyo- nörolojik gürültü kaynakları: İşitme, görme bozukluğu, zihinsel engeller, konuşma bozuklukları, kısaca kodlama ve kod açma sistemlerinde ya da merkezdeki doğal sorunlar, açlık, yorgunluk gibi durumlar. 3. Psikolojik gürültü kaynakları: Şiddetli heyecan, sevinç, korku gibi ruhsal durumlar, kaynağa ya da hedefe ilişkin olumsuz tutumlar, önyargılar vb. gibi. 4. Toplumsal- kültürel gürültü kaynakları: Tarafların bilgi düzeyleri, kültürel çevre ve yaşantıları arasında köklü ayrımlar vb. gibi.

50 SÖZ VE DAVRANIŞLARIMIZDA
MESAJLAR SAKLIDIR 1- Kabul 2- Reddetme 3- Umursamama

51 İletişimin Üç Ana Safhası
Dinleme Algılama İletme

52

53 Duymak Dinlemek Değildir
Bakmakla görmek arasında, duymakla dinlemek arasında ne fark vardır?

54 DİNLEME TÜRLERİ Görünüşte dinleme Seçerek dinleme Saplanmış dinleme
Savunucu dinleme Tuzak kurucu dinleme Yüzeysel dinleme Etkin dinleme

55 Görünüşte dinleme : Dış görünüşüyle dinliyor gibi, İç dünyasında başka yerde,
Seçerek dinleme: Kendini ilgilendiren bölümleri duyar, diğer konuları dinlemez , Saplanmış dinleme: Kendi duygularının dışındakileri duymaz veya unuturlar,

56 Savunucu dinleme: Her söyleneni kendine yönelmiş bir saldırı sayar, hemen savunmaya geçer
Tuzak kurucu dinleme: Sessizce dinlerler, konuşmalardan açık ararlar, konuşmacıyı zorda bırakacak fırsat kollarlar Yüzeysel dinleme: Konuşmanın amacını anlamazlar, sözcüklerle uğraşırlar, ana mesajı alamazlar Etkin dinleme

57 Aktif dinleme Not almadır. Göz teması kurmadır.
Baş işaretini yerinde ve doğru olarak yapmadır. Sözleri tekrarlamadır. Diğer uğraşları bir süre için durdurmadır. Daha önceki notlardan yararlanmadır. Uygun sözleri vermedir.

58 Empatik Dinleme Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun
Onun bakış açısından bakın Duygularını hissedin Düşüncelerini anlayın Bu durumu ona iletin

59 Dinlemeyi Engelleyen Unsurlar
Fazla mesaj yüklenmesi Psikolojik yorgunluk Fiziksel yorgunluk Algılama hatası Genellemek Gürültü

60 TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ OLABİLME

61 TELEFON KONUŞMALARINDAN ÖRNEKLER

62 Algılama Kültür İletişim becerisi Fiziksel, zihinsel ve duygusal durum
Dünyaya baktığımız pencere... Kültür İletişim becerisi Fiziksel, zihinsel ve duygusal durum Deneyimler Tutumlar Beklentiler Hafıza

63 Algılar, bireyin dünyaya bakış biçimidir.

64 Algılama Farklarını Gidermek;
Sorun Söyleyin Dinleyin

65 Yanılgılar

66 HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

67 TELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR

68 DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAK

69 DİNLEMEYİ ZORLAŞTIRIR
Bütün dikkatin verilmemesi Sözünü kesme ihtiyacı Duyguları paylaşmama Karmaşıklığı basitleştirmeme Not almama Karşılıklı onaylama Monotonluk Aksan Konuşma hızı Konuşma yoğunluğu Psikolojik engeller Endişe-korku Statü-Önyargı Yetişme farklılıkları Beklentiler

70 OLUMSUZ OLUMLU Neşeli Asabi Kibar Kaba Cana Yakın Zorlaştırıcı
Ukala Duygusuz Soğuk Mesafeli İlgisiz Saldırgan Sert Kararsız Aceleci Neşeli Kibar Cana Yakın Güvenilir Yaklaşılabilir İlgili Duygulu Müşfik Dost Sempatik Sıcak Rahat Duyarlı

71 BİZİ ARADIKLARI ZAMAN

72 Telefon Adabı

73 BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN

74 İnandırıcı Olmanın Üç Kuralı

75 Bekletmede Dikkat Edilecek....

76 Telefonu Aktarırken

77 Bu Cümlelerden Kaçının:
Benim suçum değil, burada kuralları ben koymam Sorun nedir? Sizinle açık konuşmam gerekirse.. Size olan saygıma rağmen.. Daha önce kimseden böyle bir şikayet duymadık Bizim çalışma yöntemimiz böyledir Biraz sakinleştiğinizde,konuyu görüşebiliriz

78 TELEFONLA KONUŞMA ÖNCESİNDE…

79 KONUŞURKEN…

80 TELEFONU KAPATIRKEN…

81 SES TONU VE SES TONUNU BOZAN ETKENLER

82 BAŞARISIZ BİR TELEFON İLETİŞİMİNİN SEBEPLERİ
Her zaman telefon görüşmelerinde başarı sağlanamayabilir, buna ilişkin nedenler; - Söz verildiği halde, cevap vermek için aramamak - Zamanında telefonu açmamak - Telefon görüşmeleri esnasında yeme, içme ve sigara içmek - Ne olup bittiğini bildirmeden, telefonda bekletmek - Aranan kişiye tanıtım yapmamak - Arayan kişiye ilgisiz davranmak ve yardımcı olmamak - Aynı anda iki konuşmayı birden sürdürmek - Anadilimizi doğru ve yerinde kullanamamak

83 NOTLAR…

84

85 Telefonda Not (Dikte) Alma Teknikleri

86 Mesaj Formları(Telefon Kayıt Formu) Kullanma

87

88 Çizelge Oluşturma

89

90 Telefon Aktarma Kuralları

91 GİZLİ Teşekkürler 91

92 http://www. kartaltarim. gov
MEGEP, Telefonla İletişim, Ankara, 2007.