ONLİNE TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI

... konulu sunumlar: "ONLİNE TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI"— Sunum transkripti:

1 ONLİNE TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI
2018

2 Tüketiciler Pazarının Özellikleri
Tüketici pazarı, kişisel kullanım için satın almada bulunan fert ve kurumlardan oluşur. Alıcı sayısı Satın alınan malların değer ve miktarı Alıcı davranışları Tüketicilerin meslekleri, geliri, mensup oldukları din, cinsiyetleri, yaşları, iklim, moda vs. gibi bir çok sosyo-ekonomik ve coğrafi etken satın alma kararına etkide bulunur

3 Yeni bir pazarı incelemek için;
Herhangi bir pazarın 4 O’su (Objects, Objectives, Organization, Operations) mallar, güdüler, örgüt, satın alma süreci diye belirteceğimiz şu soruları sorarak işe başlayabiliriz. 1- Pazar neyi satın alır? -Satın alınan mallar 2- Onu niçin satın alır? - Satın alma güdüleri 3- Kim satın alır? Satın alma örgütü 4- Onu nasıl satın alır? Satın alma örgütünün faaliyetleri

4 Bu pazarlar nelerden oluşuyor?
Tüketici pazarı, kişisel kullanım için satın almada bulunan fert ve kurumlardan oluşur. Üretici pazarı, üretim için satın almada bulunan fert ve kurumlardan oluşmaktadır. Aracı pazarı, tekrar satış amacıyla satın almada bulunan kişi ve kurumlardan oluşur. Ürün ve hizmetleri başkalarına kar sağlamak amacıyla satmak veya kiralamak üzere olan kişi ve örgütlerdir. Toptancılar, perakendeciler gibi. Devlet (hükümet) pazarı, devlet fonksiyonlarının yürütülmesi için satın almada bulunan merkezi ve yerel kamu organlarından oluşmaktadır. Uluslararası pazar, ulusal sınırlar dışında kalan, yukarıdaki dört çeşit pazardan meydana gelmektedir. Avrupa Topluluğu pazarı gibi.

5 Hedef pazarı seçerken şu faktörler dikkate alınmalıdır
İşletmenin kaynakları , Ürünün özellikleri,   Ürünün hayat eğrisindeki yeri, Pazarın yapısı, Rekabet durumu.

6 Pazar bölümlendirme nedir?
Pazar bölümlendirme ile firmalar, geniş ve heterojen pazarları daha verimli ve etkili bir şekilde ulaşabilecekleri daha küçük bölümlere ayırırlar.

7 Pazarı bölümlere ayırmanın gerekmediğine hangi koşullara göre karar verilir?
Mala olan ihtiyaç ve istek tüketici grupları arasında benzerse Bölümlere ayırmada kullanıla değişkenler ölçülemez ise En az bir pazar bölümü ötekilerden karlı ise Gerekli kaynaklar yoksa Pazar bölümleri ölçülemiyorsa

8 Pazar bölümlenmesi temel ilkeleri
Ölçülebilirlik, Erişebilirlik, Karlılık,   Özel hizmet verilebilirliktir.

9 İnternette pazar bölümlendirme kriterleri
Coğrafi bölümlendirme Demografik bölümlendirme Psikografik bölümlendirme(yaşam biçimi, ilgi alanları, değerler…)

10 HEDEF PAZAR SEÇME POLİTİKALARI
1.2.1.Farlılaştırılmamış (Tüm Pazar) Pazarlama Politikası Farklılaştırılmış (Çok Pazar) Pazarlama Politikası 1.2.3.Yoğunlaştırılmış (Tek Pazar) Pazarlama Politikası 1.2.4.Özel Pazar Bölümü (Niş Pazar) Politikası

11 ONLİNE TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI
Tüketiciyi satın almaya iten etkenler neler? Bu satın alma sürecinde tüketici nasıl karar veriyor? Ne gibi kanallar tüketicinin hayatında önemli rol oynuyor? Ne zaman tüketici belli bir markanın mesajını almaya müsait? Doğru mesaj bir kanalda en iyi şekilde nasıl verilebilir?

12 Online tüketici satın alma davranışlarına bakıldığında,
Zamandan tasarruf etmek, En uygun fiyata ulaşmak, İstek ve ihtiyacı doğrultusunda kendisine en uygun ürünü bulmaktır (Punj, 2011: 134). Web Sitesinin Tasarımı Web sitelerinin kolay kullanımları Etkileşim

13 Tüketici Davranışlarını Etkileyen Etkenler
Kültürel faktörler Sosyal faktörler Kişisel faktörler Psikolojik faktörler

14 Kültürel Faktörler Kültür ve Alt Kültür
İnsanların yarattığı değer sisteminin örf, adet, ahlak, tutum, inanç, davranış, sanat ve bir toplumda paylaşılan diğer sembollerin karışımı Somut kavramlar: Yiyecek, giyecek, bina Soyut Kavramlar: Eğitim, yasalar, Refah

15 Alt Kültür Bölgesel, dinsel, coğrafik kriterlere göre gösterdiği farklılıklardır. Belirli yaşam biçimleri gösterilen alt bölüm Davranışların şekillenmesinde önem taşır

16 İnternetin Etkisi Kullanıcıların kültürel özellikleri değerlendirildiğinde ilk kullanıcıların, üniversiteler, araştırma şirketleri ve askeri kurumlarda çalışan teknik ağırlıklı kişiler olduğu görülmüştür. Elektronik topluluklar zaman içinde yeni alt kültürler ya da yepyeni kültürler yaratacaktır. İnternet uluslararası sınırları olmayan ve değişik birçok kültürün, alt kültürün bir araya geldiği bir ortamdır. Bu nedenle pazarlama stratejisi oluştururken, hedef kitledeki potansiyel müşterileri belirleyebilmek için, öncelikle bağlantıların demografik özelliklerinin belirlenmesi gerekmektedir.

17 Sosyal Sınıf Toplumun aynı değerleri, aynı ilgileri, hayat tarzını ve davranış biçimini benimsemiş homojen alt bölümler Aynı gelir Aynı yaşam koşulları Aynı yaşam görüşü Meslek Değer hükümleri İkametgah tipi ve yeri Sınıflar arasında kesin sınırlar yoktur, üst veya alt sınıfa geçişler söz konusu olabilir

18 Psikolojik Faktörler Güven (işlem güvenliği, tüketici bilgilerinin kötü amaçlı kullanımı, tüketici güvenliği, belirsizlik azaltıcı politikalar, garantiler ve iade kolaylığı) SSS(sık sorulan sorular)

19 Referans (Danışma) Grupları
Kişilerin tutumlarını fikirlerini , ve değer yargılarını etkileyen herhangi bir insan topluluğudur. Temelde iki ana grupta sınıflandırılır Aile, kişinin yakın çevresi, akrabalar, iş arkadaşları Kişilerin üyesi olmadıkları gruplar ve yüz yüze temasta olmadığı kişiler, ünlü sporcular

20 Roller Kişilerin, gruplarda, örgütlerde ve kurumlarda belirli bir pozisyonu bulunur.Evde anne, işte iş kadını olmak. Öğrenci İşveren Anne-baba Arkadaş

21 Aile Kişi doğumundan itibaren ailesinden etkilenir
Ailedeki çocuk sayısı Kadının çalışıp çalışmaması Kentte veya köyde yaşaması Satın alma kararını kimin verdiği önem taşır

22 Psikolojik Etkenler Güdülenme Algılama Öğrenme Tutum ve İnançlar
Kişilik

23 Güdülenme Kişinin davranışının gerisinde yatan etkendir.Tatmin edilmeye çalışılan uyarılmış ihtiyaçlardır.

24 Güdülenme Sınıflandırmaları
Biyolojik güdüler (açlık, susuzluk) Psikolojik güdüler (Sevgi ve saygı) Duygusal Güdüler (prestij, ün beğenilme) Mantıksal Güdüler (dayanıklılık, sağlamlık)

25 Moslow İhtiyaçlar Hiyerarşisi
Fizyolojik Güvenlik Ait Olma Saygı Başarma

26 Algılama Bir olay veya nesnenin varlığı üzerinde duyular yoluyla bilgi edinme Algılamayı Etkileyen Etkenler Uyarıcının fiziksel nitelikleri Uyarıcının çevresiyle ilişkileri Kişinin içinde bulunduğu özellikler

27 Öğrenme Kişinin bilgi ve deneyimlerinden oluşan davranış değişiklikleri

28 Tutum ve İnançlar Kişinin bir fikre, bir nesneye veya bir sembole ilişkin olumlu veya olumsuz duygularını veya eğilimlerini ifade eder İnanç, kişisel deneye veya dış kaynaklara dayanan doğru veya yanlış bilgileri ve görüşleri ifade eder Tutumlar inanç üzerinde etkilidirler

29 Kişilik İnsanın kendisine özgü biyolojik ve psikolojik özelliklerinin bütünüdür.

30 Kişisel Etkenler Demografik Etkenler Durumsal Etkenler
Yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir, eğitim ve meslek Durumsal Etkenler Kişilerin satın alma kararı verirken içinde bulundukları şartları ve durumları ifade eder. Bir malın pazarda tükeneceğini öğrenenler genelde o malı temin etmek için uğraşırlar

31 İnternetin Etkisi Elektronik pazarlamada yaş faktörünü göz önünde bulundurmamız gerekir, internet daha çok genç insanların kullandığı ve bulunduğu bir ortam olarak tanımlanmaktadır. Ayrıca, genç insanların online alışveriş ortamına en erken adapte olan grup oldukları düşünülmektedir.

32 Referans(Danışma) Grupları Roller, statü ve Aile
Kültürel Faktörler Kültür ve Alt kültür Sosyal Sınıf Sosyal Faktörler Referans(Danışma) Grupları Roller, statü ve Aile Psikolojik Faktörler Güdülenme Algılama Öğrenme Tutumlar Kişisel Faktörler Yaş ve yaş dönemi Meslek Ekonomik özellikler Yaşam tarzı, kişilik Tüketici Satın alma Karar Süreci İhtiyacın farkına varma Alternatiflerin Belirlenmesi Alternatiflerin Değerlendirilmesi Satınalma Kararının Verilmesi Satınalma Sonrası Faaliyetler

33 İnternetin Etkisi İnternet üzerinden alışveriş yapacak bir tüketici, bir web sitesini ziyaret ettiğinde, sitenin resimleri yükleme hızı bile tüketiciyi satın alma kararından vazgeçirebilir.

34 Online Tecrübe İşlevsellik Psikolojik faktörler İçerik faktörleri

35 İşlevsellik Kullanışlılık (kolaylık, yönlendirme, sipariş ödeme süreci, erişim) Etkileşim (tüketici hizmetleri, satış sonrası hizmetler, işletme personeli ile etkileşim olanağı, ısmarlama, şebeke etkileri)

36 İçerik faktörleri Estetik (tasarım, sunuş kalitesi, atmosfer)
Pazarlama bileşenleri (ürün, fiyat, tutundurma, iletişim)

37 İhtiyacın Farkına Varılması
Dış uyarıcılar (kontrol edilemeyen ekonomik, teknolojik, kültürel, psikolojik, kişilik özellikleri) Kontrol edilebilen 4P (tutarlı web arayüzü, ürün bilgisine ulaşma, yeni, avantajlı gibi ifadeler, Anlık fiyatlama, Banner, , referans grupları, o anki ziyaretçi sayısı, sohbet odaları, online teslim)

38 Bilgi arama süreci Nasıl olmaktadır? Algılanan Risk Bilgi kaynakları

39 Algılanan Risk Kart kontrolünün kaybolması gibi fiziksel risk, zihinsel, alım yaptıktan sonra ödeme aracının satın alma işlemini tamamlamaya izin vermemesi performans riski, finansal kayıp finansal risk, zaman kaybı riski olabilmektedir. İçsel kaynaklar: sahip olunan deneyim, bilgi stoğu Dış kaynaklar: satış elemanı, reklam, ambalaj, ürün denemeleri, web sayfası (kontrol edilebilen); arkadaşlar, fikir liderleri, rakip pazarlama programları, internet, ürün hizmet uzmanları (kontrol edilemeyen kaynaklar)

40 Tüketiciler, internette üç yöntemle aktif bilgi araştırması yapabilirler
1) Web sitesi içerisinde dolaşarak aradığı bilgiye ulaşabilir. Her hangi bir web sitesinde iken, iç veya dış bağlantılardan herhangi birini tıkladığında , aradığı bilgiye ulaşır.

41 Aktif bilgi araştırması
2) Kullanıcı, tarayıcılar aracılığıyla bilgi deposunun tam adresi biliniyorsa istediği bilgiye ulaşır. Eğer istediği bilginin kaynağının tam adresi biliniyorsa, bu yol oldukça kullanışlı olacaktır.

42 Aktif bilgi araştırması
3) İhtiyaç duyulan bilgi anahtar kelimelerinin arama motorlarına girilerek sorgulanması sonucunda elde edilir. Bu amaca hizmet eden çok sayıda arama motoru vardır. Arabul.com, google.com, yahoo.com v.b. portallar en iyi bilinen arama motorlarıdır.

43 Alternatiflerin Değerlendirilmesi
Sanal ortamdaki işletmeler, tüketicinin alternatiflerini değerlendirme sürecine katkı yaparak daha kısa zamanda ve zahmetsiz bir şekilde karar vermesine yardımcı olmaktadır. Örneğin www. Compare.com, tüketicilere aradıkları ürün ile ilgili karşılaştırma olanağı vermektedir.

44 İşletme alternatiflerin değerlendirilmesi aşamasında ne yapabilir?

45 İşletme alternatiflerin değerlendirilmesi aşamasında ne yapabilir?
Ürün değerlendirme desteği ile ürünleri, fiyatları karşılıklı sunma, Diğer tüketicilerin değerlendirmeleri Online pazarlarda işletmeye yönelik güven oluşturma (iletişim bilgileri, şikayet telefonları, önemli müşteriler portföyü)

46 . Akakce.com- Ucuzu.com- Cimri.com: Gittigidiyor iştirakidir.
Pazarmetre.com Enucuzkaca.com Nekadar.com Teknofiyat.com Fiyat Ara: Mynet iştirakidir. Kararyeri.com Bayhesap.com En Ucuz Bul En Ucuz Kaça Fiyat Dedektifi İdeal Fiyat Rehberi İnceliyorum Kac-Lira.com Karar Yeri Pazar Metre Enuygun.com Biarada.com Fiyatbul.net Ekofiyat.com

47 İnternette Satın Alma İhtiyacın farkına varılması: Bağlantılı manşet, reklamlar, haber gruplarındaki tartışmalar sayesinde tüketici, bir ihtiyacının farkına varabilmektedir. Araştırma: Web sayfası yönlendiricileri, arama motorları sayesinde, tüketici istediği ürünü, markayı kolaylıkla bulabilmektedir. Değerlendirme: Tüketici, haber gruplarında tartışmalar, sayfalar arası yapılan karşılaştırmalar ile aklındaki ürünü çok yönlü bir şekilde değerlendirme imkânına sahiptir. Satın alma: Elektronik nakit para, e-bankacılık aracılığıyla yapılan işlemler, tüketicinin anında ödeme yapabilmesini sağlamaktadır. Satın aldıktan sonra değerlendirme: Yine haber gruplarındaki tartışmalar sayesinde tüketiciler satın aldıkları ürünleri değerlendirebilmektedirler.

48 ÖRGÜTSEL PAZARLARIN ÖZELLİKLERİ
Mal ve hizmetleri, kendi mal ve hizmet üretimlerinde kullanmak veya satmak üzere satın alan işletme ve kuruluşlardan oluşur. Üreticiler pazarı Aracılar pazarı Devlet pazarı Kar amacı gütmeyen işletmeler pazarı Uluslar arası pazar

49 ÖRGÜTSEL PAZARLARIN ÖZELLİKLERİ
Alıcı sayısının azlığı Bölgesel toplanma Türetilmiş talep İnelastik (fiyata duyarlı olmayan) talep Dalgalı talep Profesyonel satın alma Karşılıklılık

50 Örgütsel Tüketici Nihai Tüketici
Ürün ve hizmetleri örgütsel amaçları için satın alır. Ekonomik faydalar vurgulanır. Uzun, karmaşık satınalma sürecinden geçer. Satınalma karar sürecinde fazla kişi vardır. Büyük miktarlarda ve az sıklıkta satın alınır. Özel ambalaj isteyebilir. Mamul eksik veya bunmazsa ciddi problem olur. Fiyat konusunda pazarlık edilir. Doğrudan tedarikçiden/imalatçıdan satın alınır. Kişisel satış önemlidir. Bireysel ve aile ihtiyacı için satın alınır. Psikolojik faydalar vurgulanır. Etkilenme ile veya az bir gayret ister Satınalma kararı bireysel olarak ve aile olarak alınır. Küçük miktarlarda ve az sıklıkta satın alınır. Standart bir paket tatminkar olabilir. Küçük hoşnutsuzluklar doğabilir. Verilen fiyatı kabul etmek zorunda Aracılardan satın alır Kitle iletişimi önemlidir.