KALİTE YÖNETİMİ ve ISO 9001 FARKINDALIK EĞİTİMİ

... konulu sunumlar: "KALİTE YÖNETİMİ ve ISO 9001 FARKINDALIK EĞİTİMİ"— Sunum transkripti:

1 KALİTE YÖNETİMİ ve ISO 9001 FARKINDALIK EĞİTİMİ

2 EĞİTİM İÇERİĞİ Kalite Kavramı Kalite Yönetimi Kalite Sistemine Giriş
Kalite Sistem Standartlarının Gelişimi Kalite Yöneticisinin Yasal Sorumluluğu, Kalite Denetimlerine Giriş, Grup Çalışmaları

3 KALİTE KAVRAMI KALİTE : Bir ürünün yada hizmetin YAPISAL ÖZELLİKLERİ TAKIMININ (fiziksel, duyusal, davranışsal, zamansal, fizyolojik karakteristikler ile insan güvenliği, fonksiyonel kriterler, vs.) genellikle imal edilen veya zorunlu olarak beyan edilen yada belirlenmiş şartları sağlamasıdır.

4 KALİTE KAVRAMI Kalite kavramı, insanların ve sistemlerin sıfır hata yapma isteği ile mükemmele ulaşma arzusundan doğmuş olup çok değişik tanımlara sahiptir. Kalite : Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (ISO 8402).

5 KALİTE KAVRAMI Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, esnekliktir (Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, verimliliktir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.

6 KALİTE KAVRAMI Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : »Liderlik Kalitesi »Donanım Kalitesi »Yönetim Kalitesi »İş Kalitesi »İnsan Kalitesi »Hizmet Kalitesi »Sistem Kalitesi »İletişim Kalitesi »Süreç Kalitesi »Hedeflerin Kalitesi

7 KALİTENİN AVANTAJLARI
KALİTE KAVRAMI KALİTENİN AVANTAJLARI Hizmette Yüksek Performans Stratejik Planlama Yasa, Yönetmelik ve Standartlara Uygunluk Bağlı Birimlerin Akreditasyonu Güvenilirlik Küresel Rekabet Üstünlüğü Düşük Maliyet/Yüksek Kazanç Toplum Memnuniyeti İtibar Sürekliliği Toplumsal Kazanç.

8 KALİTE KAVRAMI KALİTENİN, HATA BULMA DEĞİL HATA ÖNLEME SANATI OLDUĞU HİÇ UNUTULMAMALIDIR

9 KALİTE YÖNETİMİ Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan, kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan, kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır.

10 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

11 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir.

12 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
MİSYON: Örgütün varoluş amacı HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.

13 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

14 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

15 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
PLANLA PUKÖ döngüsünün ilk ve en kritik adımı planlama aşamasıdır. Bu aşamada planlanan işin kimler tarafından, neden, nasıl, nerde, ne zaman, ne kadar sürede yapılacağı kararlaştırılır. Planlama aşamasında her noktanın düşünülmesi görev dağılımlarının ve hedeflerin düzgün olarak belirlenmesi PUKÖ'nün son adımı olan Önlem al aşamasında yapılacakları en aza indirecektir.

16 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
UYGULA  · İlgili her kişiyi bilgilendirme ( Ne, Kim, Ne Zaman ) · Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme · Uygulama sonuçlarını yakın takip etme KONTROL ET  · Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? · Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme · İlgili kişileri bilgilendirme ÖNLEM AL  · Etkili önlemleri standartlaştırma · Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama · Kalıcı bir izleme sistemi kurma

17 KALİTE SİSTEMİ Kalite sistemi kavramı, tüm ISO standartlarının temelini oluşturur. Bazı kurumlar/kuruluşlar, kusurları izlemek, müşteri şikayetlerini veya ürün getirilerini kontrol etmek için bir takım yöntemleri bulunabilir; fakat bu bir kalite sisteminin var olduğu anlamına gelmez. Bir Kalite Sistemi, kalite amaçlarının firma içinde her seviyede anlaşıldığının ve gerçekleştirildiğini belirten bir yapıyı (insanlar, prosedürler, prosesler ve kaynaklar olarak) ifade eder.

18 KALİTE SİSTEMİ Bu kalite sistemi, firmanın kayıt olmak istediği ISO Standardı ile uyumlu olmalı ve firmanın özel karakteristiklerini göz önüne almalıdır. Bir kuruluşların, kendi proseslerini bir başka firmanın Kalite sistemi yapısına uydurabilmesi kesinlikle olası değildir. Kuruluşların kendilerine model olarak başka bir örnek sistem aramaları yararlı olabilirse de, bu sistemin toptan uygulanması genellikle doğru değildir.

19 KALİTE SİSTEMİNİN HEDEFLERİ
Bir kuruluş kalite sistemini oluştururken gerçekleştirmesi gereken dört hedef vardır: Sistem bütün çalışanlar tarafından bilinmeli ve kolayca anlaşılmalıdır. Sistem gerçek hayatta çalışmalı ve sürekli olarak iyileştirilmelidir. Sistem ilk önce dış müşterinin, daha sonra da firma içindeki çeşitli birimlerin veya kişilerin tek tek ihtiyaçlarına odaklanmalıdır. Sistem, kusurların ortaya çıktıktan sonra tespitini değil, önlenmesi (Kalite güvencesi/sürekli iyileştirme) amaçlamalıdır.

20 ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ UYGULAMANIN YARARLARI
Uluslararası tanınan standarda uygun çalışıldığı belgelenerek yeni iş olanaklarının kazanılması Etkin uygulama sayesinde müşteri memnuniyeti ile müşterilerden gelebilecek şikayetlerde azalma sağlanması Ürün ve hizmet kalitesi geliştirilerek maliyetleri hataların azaltılması

21 ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ UYGULAMANIN YARARLARI
Zaman ve malzeme kaybının azaltılması Üretim, planlama ve problem çözme çalışmalarının etkinliklerinin arttırılması Çalışanların motivasyonunda ve firma içi iletişimde iyileşme sağlanması

22 KALİTE SİSTEM STANDARTLARININ GELİŞİMİ
Günümüzde kullandığımız pek çok kalite standardının dayanağı, ordu standartlarıdır yılında ABD’de “Tedarikçiler İçin Kalite Sistem Gerekleri” adıyla oluşturulan MIL-Q-9858 kodlu askeri standart, geniş kapsamlı kullanıma sahip ilk standart olarak gösterilmektedir.

23 KALİTE SİSTEM STANDARTLARININ GELİŞİMİ

24 (International Organization for Standardization)
ISO  (International Organization for Standardization)

25 ISO ISO (International Organization for Standardization), Uluslararası Standartlar Teşkilâtı, Uluslararası Elektroteknik Komisyonu'nun çalışma sahasına giren elektrik ve elektronik mühendisliği konuları dışında, bütün teknik ve teknik dışı dallardaki standartların belirlenmesi çalışmalarını yürütmek gayesiyle 1946’da Cenevre’dekurulan uluslararası teşkilât. Uluslararası Standartlar Teşkilâtına üye ülkelerin sayısı 162'dir. Teşkilât üyesi olan millî birimler kendi ülkelerinde standartlar konusunda en yetkili kuruluşlardır. Her ülke teşkilatta yetkili bir organ tarafından temsil edilir.

26 ISO ÖRGÜTÜN AMACI Uluslararası mal ve hizmet değişimini hızlandırmak,
Entelektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik faaliyetler alanında işbirliğini geliştirmektir.

27 KALİTE STANDARDI OLARAK ISO’NUN GELİŞİMİ
Kalite güvence standartları içerisinde, belirli bir alana değil genele hitap eden ilk uluslararası standart ISO 9000 “Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Standardı” olmuştur. ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Güvence Standardı’nın kökeni, 1979 yılında oluşturulan ISO/TC176 sayılı Teknik Komite’nin kurulmasına dayandırılmaktadır.

28 KALİTE STANDARDI OLARAK ISO’NUN GELİŞİMİ
Ülkemizde TSE (Türk Standartlar Enstitüsü), ISO'nun üyesi ve Türkiye'deki temsilcisidir. Bu temsilcilikle TSE, ISO'nun yürütmekte olduğu standart hazırlama çalışmalarına, çeşitli alanlarda uzman kişiler ve kurumlarla birlikte katılmakta ve katkıda bulunmaktadır.

29 KALİTE STANDARDI OLARAK ISO’NUN GELİŞİMİ
1963’de MIL/Q/9858 (ABD’de savunma teknolojisinde)  1968’de AQAP standartları(NATO üyesi ülkelerde)  1979’da BS 5750(İngiltere’de)  1987’de ISO 9000 serisi (ISO tarafından)  1988’de EN standartları(CEN tarafından)  1988’de TS 6000 Kalite Güvence Sistem standardı olarak yayımlandı 1991’de TS-EN-ISO 9000 1994’de ISO tarafından revize edildi.(9001:1994 / 9002:1994 /9003:1994)  1996’da EN serisi EN-ISO 9000 olarak yayınlandı.  2000’de ISO tarafından revize edildi ve 9001:2000 olarak yayımlandı.

30 ISO STANDARTLARI ISO 9000 Kalite Yönetim ISO 14000 Çevre Yönetim
ISO Ülke kodları ISO Sosyal Sorumluluk ISO Enerji Yönetimi ISO Risk Yönetimi ISO Gıda Güvenliği Yönetim ISO Bilgi güvenliği yönetim ISO İş sağlığı ve güvenliği ISO Anti-rüşvet yönetim sistemleri ISO Tıbbi Cihazlar

31 ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemlerinin kurulması esnasında uygulanması gereken şartların tanımlandığı ve belgelendirme denetimine tabi olan standartlar bütünüdür.

32 ISO 9001 ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı
(2001 tarihindeki standartların gözden geçirilmesi ve birleştirilmesi sonucu oluşturulmuştur Standardın yeni versiyonunda yeni bir şart olmamakla birlikte, 2001 yılındaki yayımlanan versiyona göre küçük değişiklikler ve ilaveler yapılmıştır. Bu kapsamda; süreç yönetimi yaklaşımı konusunda TC 176 referans olarak alınmaktadır. Önceki versiyonunda açık olmayan ifadeler notlar konularak netleştirilmeye çalışılmıştır. ISO ile uyumlulaştırma sağlanmıştır.

33

34 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001 standardı, her 5 yılda bir ISO tarafından gözden geçirilmekte ve uygulayıcıların görüşleri ve ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli revizyonlar yapılarak yeniden yayınlanmaktadır rakamı, bu revizyonun 2008 yılında yapılıp, yayınlandığını gösteren revizyon tarihidir (ISO 9001:2008 versiyonu).

35 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008'in Yararları:
Çalışanların kalite bilincinde artış sağlanması, İşletmenin piyasa itibarında artış sağlanması (prestij), Pazarlama faaliyetlerinde rakiplerden farlılık sağlanması, İşletmenin uluslararası geçerliliğe sahip bir kalite belgesi edinmesinin getirdiği ticari avantajlardan yararlanabilme (ihracat için kalitenin belge ile ispatlanabilmesi), Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde artış sağlanması, Hata oranlarında, firelerde, yeniden işlemelerde azalma sağlanması,

36 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008'in Yararları:
Girdi, üretim ve son kontrollerin etkin olarak yapılmasının sağlanması, Tedarikçilerin seçiminde, değerlendirilmesinde ve takibinde kolaylık sağlanması, İşletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde ve dağıtılmasında kolaylık sağlanması, İşletme faaliyetlerinin standartlaştırılmasını sağlayacak dokümantasyonun (altyapının) oluşturulması,

37 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008'in Yararları:
Geçmişe yönelik kayıtların düzenli bir şekilde tutulmasını sağlayacak altyapının oluşturulması, Veriler ve istatistiksel ölçümler doğrultusunda durum analizlerinin yapılabilmesi ve geleceğe yönelik kararlarda bu analiz sonuçlarının kullanılabilmesi, Kurumsallaşma yolunda önemli bir adım atılmış olması.

38 ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı Şartları
Bu standart bir kalite sistemi için organizasyon tarafından kuruluş içindeki uygulamaları ve belgelendirme veya sözleşme amaçları için kullanılmak üzere şartları belirleyerek müşteri şartlarının karşılanmasında kalite yönetim sisteminin etkinliğine odaklanır. ISO 9001 standardı bir kalite yönetim sistemi için, bir kuruluşun müşteri ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri /hizmetleri sağlama yeteneğini göstermek ihtiyacında olduğu ve müşteri tatminini arttırmayı amaçladığı durumlarda gerekli olan şartları belirler

39 ISO 9001:2008 KYS Standardı Şartları
ISO 9001 standardı diğer standartların şartlarını ; örneğin Çevre Standardı, İş Sağlığı Güvenliği ve Finansal Yönetim gerekliliklerini içermez. Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi şartları ise ISO 9001 : 2008 standardında belirtilmiştir. Ancak standardın kendisi ürün/hizmet için şartlar ortaya koymaz, ürünün/hizmetin şartlarını müşteri,toplum yada teknik standartlar/mevcut mevzuat belirler.

40 ISO 9001 Maddeleri 1-KAPSAM 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR
3- TERİMLER VE TARİFLER 4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel Şartlar 4.2 Dokümantasyon Şartları

41 ISO 9001 Maddeleri 5-YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü
5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 6-KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Sağlanması 6.2 İnsan Kaynakları 6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı

42 ISO 9001 Maddeleri 7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması Müşteri İle İlişkili Prosesler Tasarım ve Geliştirme Satın alma Üretim ve Hizmetin Sunulması İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

43 ISO 9001 Maddeleri 8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Genel İzleme ve Ölçme Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Veri Analizi İyileştirme

44 ISO 9001 Standardının Şartları
Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek olursak: 1. SÜREÇ YAKLAŞIMI Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi süreç yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin kullanılması şunları sağlar: a. Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanılması, b. Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate alınması, c. Süreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi, d. Süreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerle gözlenebilmesi.

45 Süreç Hiyerarşisi

46 Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler)
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Yönetim Sorumluluğu Ürün/Hizmet Gerçekleştirme Kaynak Yönetimi Ölçü, Analiz ve İyileştirme Tedarikci Şartlar Müşteri Müşteri Tatmini Ürün/ Hizmet Çıktı Girdi

47 ISO 9001 Standardının Şartları
2. UYUM Diğer yönetim sistemlerinin gerekliliklerini, içermez ancak, bu sistemi uygulayan kuruluşlar diğer yönetim sistemlerinin gereklilikleriyle sistemlerini uyumlaştırarak entegre edebilir, 3. UYGULAMA Bu uluslar arası standardın tüm istekleri, türü, büyüklüğü ve ürünü ne olursa olsun, bütün kuruluşlara uygulanabilir. Bazı özel nedenlerle uygulanamayan istekler istisna olarak kabul edilerek 'Hariç Tutma' uygulanabilmektedir.

48 ISO 9001 Standardının Şartları
4. TERİMLER Tedarikçi ► Kuruluş ► Müşteri 'Kuruluş' terimi, 1994'te kullanılan Tedarikçi teriminin yerini almıştır ve standardın uygulandığı firmayı tanımlar. ‘Tedarikçi‘ terimi ise 'Alt Tedarikçi /Alt Müteahhit teriminin yerini almıştır

49 ISO 9001 Standardının Şartları
5. SİSTEM Kalite Yönetim Sistemi genel gereklilikleri şunlardır: a. Gerekli süreçler ile bunların uygulanmasının tanımlanması, b. Bu süreçlerin sıralanması ve iç ilişkilerin belirlenmesi (İş Akışları), c. Bu süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gereken kriterlerin ve yöntemlerin belirlenmesi (Dokümantasyon), d. Bu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi (kontrol, muayene, deney), e. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi (istatistik! teknikler)

50 ISO 9001 Standardının Şartları
7. KAYITLAR Kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, geri çağırılması, tutulma süresi ve yerlerinin kontrollerinin tanımlandığı prosedürlerin oluşturulması zorunludur. 8. YÖNETİM Üst Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve etkinliğinin sürekli kullanılması için taahhütte bulunacak ve bunu yerine getirecektir.

51 ISO 9001 Standardının Şartları
9. MÜŞTERİ Kuruluş, Müşteri isteklerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetlerinin arttırılması amacı ile anket yapma ve değerlendirme gibi işlemler yapacak ve üst yönetim bunu güvence altına alacaktır.

52 ISO 9001 Standardının Şartları
12. YÖNETİM TEMSİLCİSİ Üst yönetim, uluslararası standardın maddesindeki görevleri yüklenecek organizasyon içinden birini Yönetim Temsilcisi olarak atayacaktır. 13. İLETİŞİM Üst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişim süreçlerinin oluşturulmasını güvence altına alacaktır.

53 ISO 9001 Standardının Şartları
14. KAYNAK Kuruluş, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli geliştirilmesi için insan kaynakları, altyapı çalışma ortamı... vb. konuları içeren. prosedür oluşturulmalıdır.

54 ISO 9001 Standardının Şartları
15. ÜRÜN / HİZMET Kuruluş, ürün/hizmet gerçekleştirilmesinde planlama, ürünle ilgili kalite hedefleri, ürüne özel süreç oluşturma, doğrulama, muayene ve testler, ürün gerekliliklerinin karşılanması, müşteri ile ilgili süreçler, müşteri iletişimi; tasarım ve geliştirmenin planlanması, gözden geçirilmesi ve doğrulanması - onaylanması; üretim ve hizmet işlemleri, üretim ve hizmet süreçleri ve bu süreçlerin doğrulanması (ürün doğrulanması olanağı yoksa); izlenebilirlik, müşteri mülkiyeti ürünün korunması, gözlem ve ölçme cihazlarının kontrolü gibi konuların standardın 7. maddesine göre belirleyecektir.

55 ISO 9001 Standardının Şartları
16. ÖLÇÜM, ANALİZ Kuruluş, gerek duyulan gözlem, ölçüm, analiz ve geliştirme süreçlerini planlayıp, uygulayacaktır (8.1). Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi (anket,diğer iletişim metotları, müşteri şikayetleri), iç denetim yapılması, süreçlerin gözlem ve ölçümü, ürünün gözlem ve ölçümü (muayene ve deney), uygun olmayan ürünün kontrolü, verilerin analizi (istatistik), iyileşme (Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği sürekli geliştirme), düzeltici ve önleyici faaliyetler yapacaktır. (8. Madde).

56 ISO 9001 Standardının Şartları
Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Sistem Dokümantasyonu : Kalite El Kitabı, Prosedürler, İş Talimatları, Formlar, Kayıtlar, Çizimler, Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur. Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu alanlarında görevler yerine getirilerek kalite fonksiyonunun işleyişinin ve iş yerinin politika, hedef ve stratejileri ile prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına alınması hedeflenir. Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür.

57 Dış Kaynaklı Dokümanlar
Dokümantasyon Kalite El Kitabı KYS Prosedürleri Proses Dokümanları Dış Kaynaklı Dokümanlar Talimatlar Formlar Kayıtlar Raporlar..vs. Kalite politikası ve amaçları ile ilgili standarda uygun kalite sistemini açıklar. Kalite sistem unsurlarının uygulanması için gereksinim duyulan fonksiyonel birimlerin faaliyetlerini açıklar. Detaylı iş dokümanlarından oluşur.

58 Dokümanların Hazırlanması
Prosedürün amacı; uygulayan ve inceleyen kişiyi, kontrol edilen faaliyetin yapısı hakkında açık ve anlaşılır bir şekilde yönlendirmektir. Prosedürlerde bir faaliyetin nasıl, ne zaman, nerede ve kim tarafından yapılmakta olduğu ve diğer faaliyetlerle ilgisinin nerelerde başladığı sorularına yanıt verilir. İş talimatları ise ilgili prosedürü destekler. İş talimatlarına, olmamaları durumunda kalitenin olumsuz yönde etkilenebileceği düşüncesiyle gerek duyulur. İş talimatlarında kimin, neyi, ne zaman, nerede ve nasıl yapacağı açıklanır. Formlar işlerin kayıt edildiği dokümanlardır.

59 Dokümanların Hazırlanması
Dokümantasyon oluşturulurken önce sistem prosedürleri, talimatları,bunlarla ilgili formlar ve destek dokümantasyon, sonra ise Kalite El Kitabı hazırlanmalıdır. Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dokümanlar olan prosedürlerin ve operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği talimat ve destek dokümanlarının sayıları ve konuları daha önceden hazırlanmış olan iş akışlarının incelenmesiyle belirlenir ve ISO 9001:2008 şartlarına uygun hazırlanır.

60 Dokümanların Hazırlanması
Sistemde bunlarla birlikte test spesifikasyonları, operasyon planları, çizimler, resimler, modeller ve fotoğraflar gibi destek dokümanlar da vardır. Her destek doküman mutlaka prosedürlerde refere edilmelidir. Standartlar,yönetmenlikler vs. gibi dış kaynaklı dokümanlarda kayıt altına alınmalıdır. ÖNEMLİ NOT : Dokümantasyon ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi kurma çalışmalarının en çok zaman alan bölümüdür. Ancak iş akışlarının gereken detayda hazırlanması ile bu süre önemli oranda kısaltılabilir.

61

62 Dokümanların Yazılması
Prosedürleri yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır. Prosedürü yazan kişi kendini örneğin iç ya da dış denetçi gibi okuyucunun yerine koymalı ve onun prosedürü okuyunca hiç bir sorunla karşılaşmamasını düşünmelidir. Cümle ve paragraflar en kısa şekilde olmalı; bir cümle bir eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalıdır. Noktalama işaretleri etkili bir prosedür yazmada diğer önemli bir konudur. Yapılan kısaltmalar mutlaka “Tanımlar-Kısaltmalar” bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin içinde gönderme yapılan yazılar ”Referanslar” ve ilk defa türetilen dokümanlar ise “Ekler” bölümlerinde verilmelidir.

63 Dokümanların Yazılması
İş talimatları yazılırken, bunların operasyonel düzeyde olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa ve emir kipinde yazılmalıdır. İş talimatları hazırlanırken, işi daha önce yapan kişi ile mutlaka görüşülmeli ve böylece “yapılma şekli” ile “olması gereken” ortaya çıkarılmalıdır. Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra “olması gereken” ile karşılaştırılmalı ve varsa uygunsuzlukların nedeni araştırılmalıdır.

64 Yazım Da Dikkat Edilecek Noktalar
İŞLEM DENETİM NE gerçekleşecek NE denetlenecek NEREDE gerçekleşecek NEREDE denetlenecek NASIL gerçekleşecek NASIL denetlenecek NE ZAMAN gerçekleşecek NE ZAMAN denetlenecek KİM sorumludur KİM sorumludur PROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR BİLMEYENLERİN DE ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR.

65 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
İstenen kalite düzeyinin sağlanması ancak belirlenen sistem, prosedür ve yöntemlerin gerekli düzeyde olması ile mümkündür. Sistemin işlevini yerine getirip getirmediği ve etkin çalışıp çalışmadığı ise yapılacak denetim çalışmalarının sonucuna göre belirlenecektir. Bu yapılacak denetim çalışmalarına ise kalite sistemi denetimi adı verilmektedir.

66 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Denetim, çalışma faaliyetleri, kalite sistemi yapısı ve olaylarla ilgili iddiaların önceden saptanmış ölçütlere uygunluk derecesini araştırmak ve sonuçları ilgi duyanlara bildirmek amacıyla tarafsızca kanıt toplayan ve bu kanıtları değerleyen sistematik bir süreçtir. Kalite denetimleri, kalite sisteminin yeterli bir şekilde anlaşılıp, uygulandığını veya uygulanmadığını gösteren bir araştırma ve inceleme faaliyetidir.

67 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Bir denetim işleminden söz edilebilmesi için, ortada hem söz konusu bir işlem, hem de bu işlemin kurallara uygun olup, olmadığının araştırılmasına yönelik bir incelemenin bulunması gerekmektedir..

68 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Kalite denetiminin hedefleri ise aşağıdaki gibidir. Kalite sisteminin ilgili standart ve yönetmeliklere uygun olup olmadığının saptanması, Yazılı yöntem ve talimatlara uygun çalışıp çalışılmadığının kontrolü,

69 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Kalite denetiminin hedefleri ise aşağıdaki gibidir. Mevcut kalite sisteminin ve bu çerçevede gerçekleştirilen faaliyet ve alınan önlemlerin belirlenmiş hedeflere ulaşmadaki etkinliğinin incelenmesi, Kalite güvencesi standartlarında aranan “Dahili Sistem Denetimlerinin Gerçekleştirilmesi” şartının yerine getirilmesi, Denetime tabi tutulan kalite sisteminin uygunluğuna dair sınıflandırılması ve/veya belgelendirilmesi.

70 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Etkin bir kalite denetimi yapmak için temel şartlar ise aşağıdaki gibidir: Yönetimden destek Eğitilmiş denetimciler Bağımsız denetim fonksiyonu İmkanlara, dokümanlara ve personele zamanında ulaşabilme Tanımlanmış denetim işlemleri

71 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Kalite denetimi, kalite faaliyetlerinin ve kaliteye ilişkin sonuçların planlanan düzenlemelere uyup uymadığının ve bu düzenlemelerin etkili olarak uygulanıp uygulanmadığının ve amaçları başarmada uygun olup olmadığının sistematik ve bağımsız olarak incelenmesidir.

72 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Denetimde, denetim kalitesi de büyük önem taşımaktadır. Denetim kalitesi, denetlenen tarafın sistemindeki eksik ve aksaklıkların denetçi tarafından bulunması ve bu bulguların raporlanması olarak tanımlanmaktadır. Eksik ve aksaklığın bulunması, denetçinin teknik kapasitesine bağlıdır. Bu bulguların raporlanabilmesi ise, denetçinin bağımsız olması ile ilgilidir.

73 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Denetim, kalite sisteminin yeterli bir şekilde anlaşılıp, uygulandığını veya uygulanmadığını gösteren bir araştırma ve inceleme faaliyetidir. Amaç, denetimin yapılmasından ziyade, sistemin düzgün bir şekilde çalışmasını sağlayarak kalitenin güvence altına alınmasıdır. Denetim faaliyeti, işletme yönetimi tarafından konulan kurallar ve isletme politikalarının ne ölçüde uygulandığının saptanması amacıyla yapılan uygunluk araştırılmasıdır.

74 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Kalite denetimlerinde amaç, kalite güvence sisteminin uygunluğunun ve etkinliğinin düzenli olarak doğrulanması; zayıf noktalar için düzeltici önlemlerin belirlenmesi ve dokümantasyonun sağlanmasıdır. Kalite güvence sistemi dinamik bir sistemdir. Bu sisteme hareketi veren ilk adım ise dokümanları hazırlamaktır. Bir işletme için başlıca dokumanlar ise; kalite el kitabı, yönetsel ve teknik prosedürler, talimatlar ve kalite kayıtlarıdır.

75 KALİTE DENETİMLERİNE GİRİŞ
Denetim faaliyetlerinin işletmelere sağladığı katkı çok çeşitli olmakla birlikte işletmenin kalite sistemine sağladığı katkıları ana başlıklar altında toplamak gerekirse; Kalite sisteminin geliştirilmesine yardımcı olur. Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının saptanması amacıyla yapılır. Yönetim aracıdır. Kuruluş hedeflerine ulaşılmasında yardımcı olur. Uygunsuzlukların azaltılması, ortadan kaldırılması, önlenmesi için objektif delil sağlar.

76 PROBLEM TANIMI Problem Tanımı
Problemin algılanış şeklinde birincil derecede belirleyicidir. Problemin çözümünde izlenecek yollar başta olmak üzere problemle ilgili hemen her aşamayı şekillendirir.

77 PROBLEM TANIMI Problem tanımı, spesifik olarak politika yapma konusunda da son derece önemlidir. Örneğin, Personel sorununu (1) Sayı yetersizliği, (2) Bilgi Eksikliği ya da (3) Adaptasyon gibi farklı bağlamlarda tanımlamak mümkündür. Bu tanımların her biri problemin algılanış şeklini ve dolayısıyla da problemle(sorunla) mücadele etme yöntemini değiştirecektir

78 PROBLEM ÇÖZME Problem Çözme
Birey ve grubun içinde yaşadığı çevreye uyum sağlaması durumunda ortaya çıkan olumsuzluklar ve çatışmalar problem (sorun) olarak değerlendirilir ve bu durumdaki birey ve grupların ortaya çıkan olumsuzluklar ve çatışmalarla yapacakları mücadeleye de problem çözme denir. Kimi belirli problem çözme stratejileri kullanarak doğru sayılabilecek veya çoğunluğun kabul edeceği çözümlere ulaşmak mümkündür.

79 PROBLEM ÇÖZME Problem nedir? Yapılmak istenen nedir?
Başarılacak olan nedir? …… 

80 PROBLEM ÇÖZME Temel Problem Çözme Aşamaları: Problemin tanımlanması
Problemin sebeplerinin belirlenmesi Çözüme ilişkin planlamanın yapılması Planların uygulanması Sonuçların gözden geçirilmesidir.

81 Problemin Sebeplerini ve Kök Nedenlerini Belirle
Problemi Tanımla Problemin Sebeplerini ve Kök Nedenlerini Belirle Çözüme İlişkin Planlama Yap Kök Neden Analizi Yap Planların Uygulanmasını Sağla Sonuçları Gözden Geçir

82 KÖK NEDEN ANALİZİ Kök nedenler, problemin arkasında yatan gerçek sebeplerdir. Kök neden analizi yaşanan problemlerin görünen nedenlerini ortadan kaldırmak yerine kalıcı bir şekilde çözüm üretmeye odaklanan bir süreç uygulamasıdır.

83 KÖK NEDEN ANALİZİ Gözlemlenen uygunsuzlukların tekrarının önlenmesi için bir dizi faaliyet gereklidir. Bu faaliyetler uygunsuzluğun kök nedeninin belirlenmesi, gerekli ve uygun ise düzeltme işleminin gerçekleştirilmesi, düzeltici faaliyetin planlanması, uygulanması ve alınan önlemin etkinliğinin doğrulanması olarak özetlenebilir.

84 KÖK NEDEN ANALİZİ Kök Neden: Bir problemi oluşturan en temel sebeptir.
Bir problemin en üst düzeydeki nedenidir. Organizasyonun uygulamalarını ve alışkanlıklarını tespit edip tartışmayı amaçlayan yapısal bir sorgulama metodudur

85 KÖK NEDEN ANALİZİ Uygunsuzluklara karşı yapılan «Kök Neden Analizi» ile sorunu değil, sistemi düzeltmek amaçlanmalıdır

86 DEĞERLENDİRME Problemin Olası Çözümlerinin Belirlenmesi
Bu aşamada yaratıcılık ve tecrübenin de desteğiyle birden fazla çözüm yolu geliştirilir. Eğer problem çok çok küçük değil ise probleme ilişkin her zaman için birden fazla çözüm yolu vardır.

87 DEĞERLENDİRME Bir beyin fırtınası yapılarak en azından iki-üç çözüm yolu geliştirilmelidir. Burada dikkat edilmesi gereken önemli bir konu da, geliştirilen çözümlerin genel olması, yani problemde küçük değişiklikler olduğunda da sürecin yeninden başlatılmasına gerek bırakılmamasıdır.

88 DEĞERLENDİRME Problemin Olası Çözümlerinin Denenmesi
Olası çözümlerin bir tanesi en iyi çözüm olacaktır. En iyi çözümün özellikleri: En anlaşılır En sade En az bellek kullanan En hızlı çözüm veren En genel

89 DEĞERLENDİRME En İyi Çözümün/Yöntemin Belirlenmesi
Geliştirilen olası çözümlerden birinin üzerinde karar verilmelidir. Bu amaçla eldeki örnek veriler olası çözümler üzerinde işlenir ve karar verilir. Verilerin veya işlemlerin uygulanamadığı çözümler elenmeli ve problem çözümü akış diyagramlarıyla adım adım gösterilmelidir. Bu aşamada da gerek yetenek, gerekse tecrübe sürecin doğru aşılmasına etki edecektir.

90 DEĞERLENDİRME Çözümün Uygulanması
Eldeki örnek veri, işlem ve olası çıktılar çözüm üzerinde tekrar uygulanır. Çözüme karar verdikten sonra birileriyle istişare edilebilir. Diğer meslektaşların da anlayabileceği bir algoritma ile ifade edilebilir.

91 KÖK NEDEN ANALİZİ TEKNİKLERİ
Hata ağacı analizi Hata türü ve etkileri analizi Pareto analizi 5 neden Ishikawa diyagramı

92 TEŞEKKÜRLER