CRM SOFTWARE (Costumer Relationship Management)

... konulu sunumlar: "CRM SOFTWARE (Costumer Relationship Management)"— Sunum transkripti:

1 CRM SOFTWARE (Costumer Relationship Management)
Suzan DEMİRKAYA

2 İçerik Crm Nedir? Crm Örnekleri Crm Programı Nedir?
Crm Programları Neden Gereklidir? Crm Programlarında Aranan Özellikler Crm Modelleri Çeşitli Crm Programları Dünyada Crm Fins- Efficy Crm Örneği Kaynakça

3 CRM Nedir? Bilgi teknolojilerinde, CRM (ing. Customer Relationship Management) yani Türkçesi Müşteri İlişkileri Yönetimi. CRM kavramı belki de tanımlar, iş planları ve örnekler şeklinde sayfalar dolusu uzun yazılar ile anlatılabilir. Fakat en basit hali ile müşterileri iyi tanımak, beklentilerini iyi anlamak, hangi ürün ve hizmet tipleri ile onlara hitap edebileceğini tespit etmek, yeni müşteriler bulmak ve kurulan sıcak ilişkileri uzun soluklu ve karlı olmasını sağlamak olarak tanımlayabiliriz. Burada önemini belirtmemiz gereken bir konu daha öne çıkmaktadır ki bu da her firmanın kuruluş amacının ürün ve/veya hizmet satmak olmasıdır. Bu açıdan bakıldığında CRM, satış potansiyeli oluşturmak için yapılan çalışmaların tamamını, daha kavramsal bir yaklaşım ile tüm pazarlama işlemlerini kapsar dersek, yukarıda yaptığımız açıklamayı destekleyen bir tespit yapmış oluruz.

4 CRM Örnekleri ..

5 ..

6 CRM PROGRAMI NEDİR? Müşteri ile yapılan bütün görüşmeleri kapsayan aktivite kayıtları, randevu takipleri, verilen teklifler ve alınan siparişler, ilk bakışta bir CRM programının temel içerikleri olarak düşünülebilir. Fakat CRM kavramı, firmanın tüm birimlerini kapsayan bir iş stratejisi olarak ele alınırsa, satış ve pazarlamanın yanında, stok yönetimi, finans sistemi, satış sonrası teknik hizmetler gibi bölümlerin de CRM Programı kapsamında bulunması, firma iş süreçlerinin daha efektif yönetilmesini ve izlenmesini sağlayabilir. Bu sebeple firma çalışma yapısına göre değişiklik göstermekle birlikte CRM programı, müşteri kayıtları, aktiviteler, teklif ve sipariş takibi, stok yönetimi, finans sistemi, teknik servis takibi ve hatta firma kalite sistemini yöneten içeriklere sahip olmalıdır.

7 CRM programLARI NEDEN GEREKLİDİR?
Alternatif (Yaratıcı) satış yöntemlerini artırmak Rekabet ve farklılaşma stratejilerini belirlemek Mevcut müşterilerle iletişimi artırıp yeni müşteri pazarları yakalamak Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin gücünü artırıp müşteri odaklı bir yapı sağlamak Takım çalışmasında etkinlik sağlamak Satış kadrosunda verim artışı sağlamak Bunların sonucunda da satış ve gelir artışı sağlamak

8 CRM PROGRAMLARINDA ARanan özellikler
CRM yazılımının diğer uygulamalara (Örneğin: Outlook, Gmail vb.) entegrasyon ve erişilebilirlik ölçüt olarak düşünülebilir. Bir CRM’in özelliklerinin kıyaslamasında diğer uygulamalarla entegrasyon dışında yazılımın mobile erişime açık olup olmadığı , uzaktan senkronizasyon yeteneği, çalışma hızı ve özelleştirilebilme esnekliğine sahip olması gibi pek çok özelliği kapsar. İletişim Bilgileri Hızlı iş dünyasında, hızlı bir şekilde müşteri bilgilerine erişimin mümkün olması gerekir. Adresler ve telefon numaralarına ek olarak, bazı CRM yazılımları kişilere haritalar, şirket web siteleri, sosyal medya sayfaları ile de ulaşabilmenizi sağlarlar. Satış ve Pazarlama CRM yazılımı sağladığı satış ve pazarlama araçlarıyla mevcut müşterileri korumak ve yenilerini kazanmaya yardımcı olmak için tasarlanmış olması gerekir. Uygulama araçlarında otomatik e-posta kampanyaları, gerçek zamanlı uyarılar, kampanya izleme, raporlar ve Excel-Word ile ofis entegrasyon bulunmalıdır.

9 .. Kullanım Kolaylığı CRM yazılımlarında farklı tasarımlar farklı kullanıcılara hitap etmektedir . Sadelik, hız ve kolay bulunan simgeler CRM yazılımında kullanılabilirlik belirleyici faktörlerin başında yer almaktadır. Kullanımı kolay olan CRM yazılımlarında yazılımın kullanıcıyı kendiliğinden yönlendiriyor olması yada kullanıcıya ardı sıra yapacağı işlemlerde ne yapması gerektiğini anımsatıyor olması gerekmektedir. Yardım ve Destek Şüphesiz bir CRM yazılımından beklenen özellikler arasında kullanım kolaylığı, satış pazarlama uygulamaları , hızı ve şirketle uyumu çok önemli olmakla birlikte satın aldığınız yada kiralama müşterisi olduğunuz yazılımla ilgili istediğiniz an alabileceğiniz güvenilir bir yardım-destek hizmetine sahip olması en önemli faktördür . Yazılımla ilgili karşınıza çıkabilecek sorunlara hızlı bir şekilde geri dönüş yaparak sizi çözüme ulaştıracak yardım ve teknik destek ekibine sahip olması CRM yazılımları gibi yaşayan ve genellikle çok kullanıcılı yazılımlarda aranması gereken en önemli şartlardan olmalıdır.

10 CRM MODELLERİ Temel olarak Müşteri servislerini iyileştirmek ve müşterileri elde tutmak gibi iki ana hedefe ulaşmak için kullanılan CRM çözümlerini uzmanlar üç ayrı gruba ayırıyorlar. Operasyonel CRM: İlk akla gelen CRM kategorisi. Müşteriyle temas halindeki bütün noktaların, kanalların ve iş süreçlerinin entegre edildiği, özellikle satış, pazarlama ve servis bölümlerinde çalışan personelin müşteriyi tek bir resim halinde görmesini sağlayan otomasyon sistemi olarak tanımlayabiliriz. Analitik CRM: Operasyonel sistem üzerinde kurulacak bir analiz sistemi ile potansiyel müşterilerin ortaya çıkartılması, birebir pazarlama gibi hizmet sunabilmeyi içeriyor. Paylaşımcı CRM: Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

11 Crm faydaları CRM yaklaşımında müşteri bilgileri veri tabanında saklanmaktadır. Bu nedenle gereksiz yere yapılan telefon görüşmeleri gibi maliyetler büyük oranda azalmaktadır. CRM yöntemi sayesinde firmalar kısa süre içerisinde teklif oluşturabilmekte ve müşterilere mail veya SMS yardımıyla kısa bir süre içerisinde tekliflerini ulaştırabilmektedir. CRM yöntemi ile işverenler personellerini kolaylıkla takip edebilecek ve personel verimliliğini rahatlıkla yükseltebilecektir. Müşteri ilişkileri yönetimi olarak bilinen CRM programı Outlook ile uyumlu çalıştığından dolayı kendi takviminizi oluşturarak iş akışının hızlanmasını sağlamaktadır. CRM yöntemi sayesinde çeşitli muhasebe programları ile entegre çalışarak stok takibini doğru bir şekilde takip edebilmeniz sağlanmaktadır. CRM yaklaşımı sayesinde hem müşterilerin hem de çalışanların memnuniyeti artarak firma karında büyük artışlar gözlemlenmektedir.

12 ÇEŞİTLİ CRM PROGRAMLARI

13 DÜNYADA CRM Raporda, Salesforce CRM, Zoho CRM, Nimble, HubSpot CRM, Pipedrive, PipelineDeals ve Salesnet yazılımları lider olarak tanımlandı. Bunun yanında 19 CRM yazılımı Yüksek Performanslı oyuncular olarak etiketlendi. En yüksek memnuniyet scorunu Nimble alırken, Salesforce CRM ise en yüksek toplam skoru aldı. 200 adet ürünün listelendiği G2 Crowd CRM Yazılımı kategorisinde, araştırmaya dahil olan her ürünün tabloda yer alabilmesi için en az 10 kişi tarafından değerlendirildi. Değerlendirme tablosuna ilk defa girebilen ürünler arasında Hubspot CRM, BigContacts, AddressTwo, Bullhorn CRM, bpm’online CRM, You Don’t Need a CRM! ve Lynkos da bulunuyor.

14 Fins – Efficy crm

15 Kişi detay

16 şirketler

17 belgeler

18 pazarlama

19 Satış

20 KAYNAKÇA https://www.slideshare.net/ardaeralp/crm-hakknda-genel-sunum