ÖZEL KÖRFEZ MARMARA HASTANESİ HASTA PSİKOLOJİSİ VE HASTAYA YAKLAŞIM

... konulu sunumlar: "ÖZEL KÖRFEZ MARMARA HASTANESİ HASTA PSİKOLOJİSİ VE HASTAYA YAKLAŞIM"— Sunum transkripti:

1 ÖZEL KÖRFEZ MARMARA HASTANESİ HASTA PSİKOLOJİSİ VE HASTAYA YAKLAŞIM

2 İnsan İlişkileri ? Hasta ilişkileri Hasta Yakını İlişkileri
Hasta Psikolojisi

3 HASTA VE SAĞLIK ÇALIŞANI İLİŞKİLERİ
Nasıl oluyor da hastalar sağlık çalışanları ile düşman haline gelebiliyor. Onlar bizi şikâyet ediyor. Mahkemelere düşüyoruz. Saldırılara maruz kalıyoruz. Medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor. Aramıza kara kediler giriyor. Bakınız, en başta iletişim kusurları var. Doğru iletişim kuramıyoruz. Ortaya çıkmış bir sorunu, daha kötü sonuçlar vermesini önleyerek çözebilirsiniz.

4 İletişim bunu sağlar. İletişim konusunda en önemli sorumluluk, biz sağlık çalışanlarına düşmektedir. Çünkü, burada asıl süreci yürütmesi gereken, önderlik etmesi gereken taraf sağlık çalışanlarıdır. Sıklıkla, “karşımdaki insanlar laf söz dinlemiyorlar, çoğu patlamaya hazır saldırgan ve hırçın” deniliyor. Bu, doğru. Hasta ile sağlık çalışanı arasındaki iletişimde hastaya ait bazı güçlükler vardır.

5 Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Sigara parasını hesap eder
Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Sigara parasını hesap eder. Diğer bütün harcamalarını da önceden hesap eder. Ama sağlığı için para harcamayı planlamamıştır. Dolayısıyla, bu ilişkiden mutlu değil. Bir de sağlığa ödediği paranın karşılığı yok. Yani, şimdi gidersiniz bir ürün satın alırsınız. Çok da büyük para ödeyebilirsiniz. Ama daha önceden sahip olmadığınız bir şeye sahip olursunuz. Oysa, para vererek sağlığınızı geri aldığınız zaman, önceden sahip olmadığınız yeni bir şeye sahip olmuyorsunuz. Üstelik, para verdiğiniz halde, eski sağlığınızı da tamamen geri alamayabilirsiniz.

6 HASTA VE SAĞLIK ÇALIŞANI İLİŞKİLERİ
Bunlar, hep iletişimi zorlaştıran nedenler. Diğer taraftan hastanın ağrısı var, bitkin, güçsüz, ayakta duracak hali yok. Saatlerce hastanenin çeşitli birimlerinde beklemiş. Artık, canı boğazına kadar gelmiş. Doktorun muayenesinden çıktığında patlamaya hazır. Korkuları, endişeleri var ve panik içerisinde. Ağrıya bir ölçüde dayanılabilir.

7 Ama endişe ve korkulara dayanmak çok güç
Ama endişe ve korkulara dayanmak çok güç. Kanser miyim, ölecek miyim, ne olacak bunu sonu? Bakınız, çok ciddi soruları var kafasında. Bu endişeler, korkular ve panik, hastayı olduğundan daha agresif, daha saldırgan olmaya itiyor.

8 Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasında ilişkinin nasıl kurulması gerekir?
Nerede olursak olalım, hangi konumda olursak olalım kapımızı çalan ve bizden bir şey istemek için, yardım almak için gelen herkese uygulamamız gereken davranış biçimi şöyledir: öncelikle onunla selamlaşmalıyız.

9 HASTA VE SAĞLIK ÇALIŞANI İLİŞKİLERİ
Önce bir “merhaba”, “hoş geldiniz” deriz, yüzüne bakarız, bir göz kontağı kurarız, ona gülümseriz. Bırakın hastane çalışanı olmanın, insan olmanın asgari bir gereğidir bu. Tekrar edecek olursak, bunlar: selamlama, gülümseme, göz teması, yer gösterme, fiziksel ve psikolojik olarak hastayı rahatlatma, tanışma, onu dinleme ve sorularla onun talebini doğru olarak algılama, onu yapılacak olan işlem hakkında bilgilendirme, endişelerini giderme ve ardından onunla işbirliği halinde gerekli işlemi yapma aşamalarıdır.

10 ? Hastaneden içeriye giren hastayı (müşteri) karşılama ve yaklaşım şekli çok önemlidir ve bu ilk izlenim hastada pozitif veya negatif bir etkinin doğmasını sağlayacaktır. Hastane çalışanları hastalar ile başarılı bir iş birliği istiyorsa ilk andan itibaren olumlu bir etkileşim ortamı sağlamalıdır. Olumlu etkileşimi sağlayan en önemli unsur hasta ile diyalog kurup sürdürebilmektir..

11 "Size yardımcı olabilir miyim" sorusu hasta ile diyalogu başlatabilmenin en iyi yolu bu olumlu bir cümledir. Hastanın ve yakınlarının gerçekte neyi olduğunu ve hangi doktora ihtiyacı olduğunu tespit etmesine yardımcı olunmalıdır . Dinlemenin çok önemli olduğu bu aşamada müşteriyi doğru bir şekilde dinleyerek gerçekte ne istediğini anlayabilir

12 ?  Hastaya yanlış bilgi vermek, hastanın tamamen kaybedilmesi anlamına gelir. Unutmamalıdır ki; hastaneden memnun ayrılan hasta memnuniyetini, başka 5 hastaya anlatırken, hastaneden şikâyetçi olarak ayrılan kişi şikâyetini ve memnuniyetsizliğini 10 hastaya anlatacaktır. İşimizi doğru yapmalıyız . Çünkü biz olduğumuz için hasta yoktur. Tam aksine, hasta olduğu için biz varız.

13 ? Çabuk ve kolay iletişim kurma yeteneği: Bu hayati önemde bir noktadır. Açık bir zihin: Hızlı ve pratik çözümler üretme. Kendine Güven: Amacınız gerekli olan şeyleri yapma konusunda değil, en iyisi olacağınız konusunda da kendinize güven duymalısınız. Olumlu düşünme: Hasta ve hasta yakınları size kötü davransa bile hep olumlu yönlerini düşünmeliyiz Yaptığınız işten gurur duyma: Hastane çalışanları arasında ekip çalışması olmazsa hiçbir işin yürümeyeceğini hiçbir zaman unutmayınız. Kendini motive etme: Ne istediğinizi bilmeniz ve onu elde etmek için kendinizi motive etmeniz gerekmektedir.

14 Peki, bu itirazlara karşı ne yapmalıdır?
İtirazlarla İlgilenmek Peki, bu itirazlara karşı ne yapmalıdır? Hastaları dikkatle dinleyiniz. Öncelikle hastanın konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı, sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Hasta konuştukça, itirazları kendisine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak konuşması kesilirse itirazlarını artıracak, onları savunmaya yönelecektir. Hasta itirazlarına karşı, tartışmaya kesinlikle girmemeli direk HASTA İLETİŞİM birimine yönlendirmelidir.

15 Hastaların sağlık hizmeti almayı reddetmesinin nedenleri şunlar olabilir:
Hastaneye karşı duyulan güvensizlik Hastanın sağlık hizmeti alabilecek paranın olmaması Muayene ve tahlil ücretlerinin, değerinden çok daha yüksek bulma düşüncesi Başka alternatiflerinin daha iyi olduğunun sanılması Gerçek dışı itirazlar; hastaneyi iyi tanımadığı ve uydurma varsayımlarla hastane çalışanlarına itiraz ettiği anlarda görülür. Örneğin, “ Doktorların iyi muayene etmediğini söylüyorlar vb." Bu itirazlarla karşılaşan hastane çalışanı, hastayı hemen hasta iletişim birimine yönlendirmelidir.

16 İtirazlarla İlgilenmek
Motivasyonunuzu bozmak yerine hemen başka bir hastayla ilgilenmeye başlayınız. Hastanın karşılanması kadar, uğurlanması da çok önemlidir. Müşterinin olumlu bir bakış açısıyla hastaneden ayrılması ve tekrar gelmesi isteniyorsa müşteriye ‘Geçmiş olsun’ denilmeli. Hasta, hastaneden güler yüzle uğurlanmalıdır. İlerisi için hasta kazanmanın bir yoludur. .

17 Hasta itiraz ettiği durumlarda selamlama, isimle hitap etme, göz teması ve yaşanan sorun nedeniyle üzüntü duyulduğunun ifade edilmesi (ve eğer gerekiyorsa özür dilenmesi) müşterinin tutum ve davranışları üzerinde olumlu etki yaratacaktır. Önemli olan hastayı üzmeden hizmet vermektir. Onlar, her zaman haklı olmayabilir. Ancak hasta memnuniyeti ve bağlılığını yaratmak kolay değildir. Ancak, bu memnuniyeti ve bağlılığı kaybetmek çok kolaydır. Çünkü, günümüzde mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri bulmaktan çok daha ucuz ve kolaydır

18 Hasta Psikolojisi ♦ Kaygılı, Heyecanlı, ♦ Cesaretsiz, Yalnız,
♦ Şaşkın,Keyifsiz, ♦ Kararsız,Korkmuş, ♦ Güvensiz, Sinirli, ♦ Şüpheci, Sıkıntılı, ♦ İçerlemiş,

19 Hasta Psikolojisi Hastanın da kendisi gibi herhangi bir insan olduğunu bilmesi ve kendisine nelerin yapılmasını istemiyorsa veya nasıl davranılmasını istiyorsa hastaya da aynı şekilde davranması yeterlidir. Hastaneye gelen hastalar çeşitli davranışlar sergileyebilirler. Örneğin çekingen, sinirli, kötümser, her şeye itiraz eden, sabırsız, kararsız, fazla samimi, sessiz veya her şeyi bildiğini iddia eden müşteri davranışları ile karşılaşmak mümkündür.

20 Hastane çalışanları hangi hasta davranışına karşı nasıl davranmalıdır.?
Hastamız kötümser davranıyor ise olumlu cümleler kurmaya dikkat ederek, olumlu bir davranış içinde olmalıdır. Hastamız sessiz ise, onu sıkmayacak şekilde sorular sorarak konuşturmak mümkün olabilir. Hastanın morali bozuk olabilir ve hâlâ sessiz kalmakta ısrar edebilir. Bu durumda da çok fazla konuşmamalı, onun sessiz kalma isteğine saygı göstererek sadece ne istediğini anlayacak şekilde konuşmasını sınırlamalıdır. Hastamız çekingen ise, onun çekingenliğini yenmesine yardımcı olmalıdır. Hastaya anlaşılır şekilde sorular sorarak ve onun rahatlamasını sağlayarak yardımcı olması ve isteklerine cevap vermesi gerekir.

21 Hasta Psikolojisi Hastamız her şeyi biliyormuşçasına davranıyorsa, ondan daha fazla bilgiçlik taslamamı aksine kendisine olumlu yaklaşmalı ve "sizin de bildiğiniz gibi“ ifadeler kullanarak ona hissettirmeden yönlendirmelidir. Asla onunla ile bilgiçlik yarışına girişmemelidir. Hastaneye gelen hasta aceleci ve sabırsız davranıyorsa, öncelikle hastayı sakinleştirmeli yalnızca onunla ilgilenmelidir. Aksi takdirde hastamız sinirlenir ve hastaneyi terk edebilir.

22 Hastamız sinirli bir tavır gösteriyor ise, ona anlayışla yaklaşması ve olumlu bir yüz ifadesi ile olumlu davranışlar sergilemesi gerekir. Hastamızı daha da sinirlendirmeyecek şekilde sorular sorarak ne istediğini anlamalıdır. Eğer hastamız fazla samimi davranıyorsa ki bazen hasta iyi niyetle de samimi bir yaklaşım içinde olabilir, böyle durumlarda hasta ile sohbet etmeli ancak çok uzatmadan ve işlerinin aksamasına neden olmadan, onu da üzmeden sohbeti bitirmelidir.

23 Unutmamamız gereken en önemli nokta, karşılaşacakları her bir hastanın farklı bir yapıya sahip olduğu ve farklı davranışlar sergileyeceğidir. Eğer hasta bir kere size güvenirse bir daha hep sizin hastanenize gelmek isteyecek Hastaneye her gelişinde sizi arayacaktır. Hastane çalışanlarının mutlaka deneyimli çalışanlardan yararlanması ve bu konuda örnek çalışmaları takip ederek kendilerini geliştirmeleri gerekir.

24 MÜŞTERİ SADAKATİ Bir hastanın aynı hastaneyi tercih etmesi hizmete yönelik duygusal bağlılığı veya yakınlığı olarak tanımlanabilir. Sadakatle ilgili olan bu güdü, müşterilerin kendileri için özel saydıkları ürün veya hizmetlerle ilişkisini etkilemekle gerçekleştirmektedirler. Gerçek sadakatin dayanak noktası, bireyin duygusal ve mantıksal ihtiyaçlarının, kişisel ilişki biçimlerinin önem kazandığı ortamlarda karşılanıp karşılanmadığı ile doğrudan ilgilidir Diğer katkılar ise; tatmin olmuş müşteridir.

25 HASTA NE İSTER ? ÖNERİLER
Hastanın gerçekte ne aradığını anlamanızı ve kendisini bu doğrultuda yönlendirmenizi.  Hastayı (müşteri) dikkatli dinleyiniz  Hastanın söylediklerini doğru anlayınız.  Düzgün ve ikna edici konuşunuz  Konuşma ve dinleme kurallarına uyunuz  Kılık kıyafet kurallarına dikkat ediniz.  Sabırlı ve hoşgörülü davranınız. Güven duymak ister. Aldatılmayı ve kendisine yanlış bilgi verilmesini kabul edemez.  Hastalara karşı dürüst olunuz ve inandırıcı davranınız. Sevgi, saygı ve şefkat görmek ister Kendisine kaba davranılmasını kabul edemez.  Saygı kurallarını uygularız. Hasta senin annen baban kardeşin değil hatta kankan hiç değil Hastalar ve yakınları isteklerinin ve itirazlarının dikkate alınmasını ister.  Hastayı dikkatli dinleyiniz. Hasta iletişim birimine yönlendirin Hasta (müşteri) daima haklıdır sloganı ile yola çıkan hastaneleri tercih eder (her zaman haklı olmasa dahi) Ancak hasta memnuniyeti ve bağlılığını yaratmak kolay değildir. Ancak, bu memnuniyeti ve bağlılığı kaybetmek çok kolaydır. Çünkü, günümüzde mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri bulmaktan çok daha ucuz ve kolaydır. Bekletilmekten hoşlanmaz Ona aralıklarla “hemen sizinle ilgilenecek doktor bey” diyebilirsiniz. Temiz ve çağdaş sağlık tesisi ister  Çalıştığınız bölgenin temiz görünmesini sağlayınız. Memnun edecek şekilde uğurlanmak ister  Hiç muayene olmasa bile güler yüzle ve saygıyla uğurlayınız.

26 HASTA HAKLARI

27 Hasta Hakları Hizmetten Genel Olarak Faydalanma
Adalet ve hakkaniyet ilkeleri çerçevesinde sağlık hizmetlerinden faydalanma. Irk, dil, din ve mezhep, cinsiyet, felsefi inanç, ekonomik ve sosyal durumları dikkate alınmadan hizmet alma hakkı vardır. Bilgilendirme ve Bilgi İsteme Her türlü sağlık hizmetinin ve imkânının neler olduğunu öğrenmeye ve sağlık durumu ile ilgili her türlü bilgiyi sözlü veya yazılı isteme hakkı vardır. Sağlık Kuruluşunu ve Personelini Seçme ve Değiştirme Sağlık kuruluşunu seçmeye, değiştirmeye ve seçtiği sağlık tesisinde verilen sağlık hizmetlerinden faydalanmaya, sağlık hizmeti verecek, vermekte olan tabiplerin ve diğer sağlık çalışanlarının kimliklerini, görev ve unvanlarını öğrenmeye seçme ve değiştirmeye hakkı vardır.

28 Hasta Hakları Mahremiyet
Gizliliğe uygun bir ortamda her türlü sağlık hizmet almaya hakları vardır. Reddetme, Durdurma ve Rıza Tedaviyi reddetmeye, durdurulmasını istemeye, tıbbi müdahalelerde rızasının alınmasına ve rıza çerçevesinde hizmetten faydalanmaya hakkı vardır. Güvenlik Sağlık hizmetini güvenli bir ortamda almaya hakkı vardır. Dini Vecibeleri Yerine Getirebilme Sağlık tesisinin imkânları ölçüsünde ve idarece alınan tedbirler çerçevesinde, dini vecibelerini yerine getirmeye hakkı vardır.

29 Hasta Hakları İnsani Değerlere Saygı Gösterilmesi, Saygınlık Görme ve Rahatlık Saygı, itina ve ihtimam gösterilerek, güler yüzlü, nazik, şefkatli bir ortamda, her türlü hijyenik şartlar sağlanmış gürültülü ve rahatsız edici bütün etkenler giderilmiş bir sağlık hizmeti almaya hakkı vardır. Ziyaret ve Refakatçi Bulundurma Sağlık tesislerince belirlenen usul ve esaslar çerçevesinde ziyaretçi kabul etmeye ve mevzuatın ve sağlık tesisinin imkânları ölçüsünde ve hekimin uygun görmesi halinde refakatçi bulundurmaya hakkı vardır. Müracaat, Şikâyet ve Dava Hakkı Haklarının ihlali halinde, mevzuat çerçevesinde her türlü başvuru, şikâyet ve dava hakkını kullanmaya hakkı vardır.

30 DÖRT ŞEYDEN ASLA VAZGEÇMEYİN…
KENDİNİZE İNANMAKTAN SAYGI GÖSTEMEKTEN ÇALIŞMAKTAN GÜLÜMSEMEKTEN “TEŞEKKÜRLER EDERİZ ..”