TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

2 1. Kalite nedir? 2. Sistem nedir? 3. Yönetim nedir? 4. Kalite Yönetim Sistemi nedir? sorularını cevaplamamız gerekecektir.

3 Kalite Nedir? *Kalite Değişkenliği Pozitif Yönde Azaltmaktır.
• Kalite Etkili Hizmet Vermektir. • Kalite Verimliliktir. • Kalite Dengeli Sonuçlar Elde Etmektir.

4 Değişkenliği Pozitif Yönde azaltmak Nedir?
Değişkenlik •Aynı ve benzer hizmet sonuçlarda farklılıklar. •Aynı ve benzer hizmetlerin maliyetinde farklılıklar. •Girdilerdeki Farklılıklar. •Aynı ve benzer işlerin yapılışındaki farklılıklar. Örnek, hasta yakını memnuniyeti, aynı tür bir hizmet verme süresi gibi

5 Kalite Etkili Hizmet Vermektir.
ETKİLİLİK Verilen hizmetin iç ve dış müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılama düzeyidir. • Hizmet alanın memnuniyeti. • Hizmet alanın tatmini. • Şikayetler. • Verilen hizmetin amacına ulaşması. Etkililikle İlgili Göstergelerdir.

6 Kalite Verimliliktir. VERİMLİLİK
Hizmeti/çıktıyı elde etmek için kullanılan girdi ve kaynaklar arasındaki ilişkidir. En az maliyetle hedeflenen çıktının/hizmetin elde edilmesidir. • Hizmetin süresi. • Maliyeti. • Miktarı. • Sayısı. Verimlilikle İlgili Göstergelerdir.

7 Kalite Dengeli Sonuçlar Elde Etmektir.
AYNI TÜR BİR HİZMET VERME SÜRESİ HASTA/HASTA YAKINI MEMNUNİYETİ

8 Kalite Nedir? Tüm Paydaşlarla İlgili Dengeli Sonuçlar Elde Etmek.

9 Sistem Nedir?

10 Yönetim Nedir? İnsan ve maddi kaynakları kullanarak kurumun amaçlarını etkili ve verimli şekilde gerçekleştirilmektir.

11

12 Stratejik Yönetim, Kalite ve Toplam Kalite Yönetimine Genel Bir Bakış
Hızlı ve sürekli değişen çevre, işletmeleri de etkilemekte ve değişikliğe zorlamaktadır. İşletmeler varlıklarını sürdürmek için değişiklikleri önceden tahmin etmek ve acımasız rekabet ortamında üstünlük sağlamak zorundadır. Stratejik yönetim, işletmenin dış çevresiyle olan ilişkilerinin düzenlenmesi ve yönünü belirlenmesi için yapılacak faaliyetlerin planlanması, uygulanması, koordinasyonu ve kontrol edilmesi olarak tanımlanmaktadır.

13 Stratejik Yönetim Stratejik yönetim, genel yönetimin sahip olduğu özellikleri de kapsamaktadır. Ancak yine de ST’in kendine has birtakım özellikleri vardır. Bunlar; 1. Tepe yönetiminin bir fonksiyonudur 2. Gelecek yönelimlidir, işletmenin uzun vadedeki amaçları ile ilgilidir. 3. SY, işletmeyi bir sistem olarak görür 4. İşletmenin amaçları ile toplumun menfaatlerini bir bütün içerisinde ele alır. 5. SY, alt kademe yöneticilerine rehberlik eder

14 Stratejik Yönetim Stratejik yönetimin bu özelliklerinin ışığında aşağıdaki değerlendirmeler yapılabilmektedir. *Dünyada işletmelerarası yoğun bir rekabet sözkonusudur. *Üretim ve hizmetlerde üretim fazlası vardır. *Yapılan çalışmaların çoğu verimlilik artışına yöneliktir. *Verimlilik ise kendi başına firmalara rekabet kazandırmamıştır. *Rekabet gücü kazanabilmek için hedef kalite olmalıdır.

15 Kalite Kavramı ve Fonksiyonunun Gelişimi
Kalite rekabet avantajı sağlamada önemli bir faktör olmaktadır. Bu açıdan kalite, işletme stratejisi ve stratejik planlama konusu içinde önemli bir yere sahiptir. İşletmenin uzun ömürlü olması, maliyet, karlılık ve iyi imaj yaratma gibi konularda rekabet avantajı sağlayabilmesi için kalitenin rolü büyüktür. Kalitenin önemi global rekabette daha çok artmıştır.

16 Kalite Kavramı ve Fonksiyonunun Gelişimi
Rekabete dayanan ekonomik hayatta mal ve hizmetlerin kalitesini sürekli olarak geliştirme çağrısına uymak zorunludur. Kaliteli çalışma gurur, görevi en iyi şekilde yapmanın doyumu, verimlilik, işlerin bir defada yapılmasıyla kazanılan zaman ve alıcıların bir firmanın adını kalite ile birlikte anmalarından kaynaklanan kazanç sağlamaktadır.

17 Kalite nedir? 1. Kalite önlemedir: sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. 2. Kalite müşterinin tatminidir: ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın verdiği memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: işlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç- gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir. 4. Kalite esnekliktir: talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. 6. Kalite bir programa uymaktır: işleri zamanında yapmaktır. 7. Kalite bir süreçtir: süregelen bir gelişmeyi kapsar 8. Kalite bir yatırımdır: uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 9. Kalite iyileştirilebilecek herşeydir.

18 Kalite nedir? TS-İSO 9005’e göre kalite;
Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. JIS-Japon Sanayi Standartları Komitesi’ne göre kalite; Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.

19 Kalite Tanımları ile İlgili Yaklaşımlar
Kalitenin tanımlanmasıyla ilgili beş temel yaklaşım mevcuttur. Bunlardan ilki, kalitenin tanımlanamayacağı, kalitenin ancak hissedilebileceği şeklindedir. İkinci yaklaşım ise kalitenin ürüne dayanan tanımıdır. Bu açıdan kalite kesin ve ölçülebilir bir değişken olarak ele alınmaktadır. Üçüncü yaklaşımda kalitenin kullanıcı açısından da tanımlanması mümkündür. Literatürde «kullanıma uygunluk» olarak ifade edilen ve kalitenin ona sahip olan kişinin gözünde oluşan sübjektif bir değerlendirmeye dayandığı yaklaşımı esas alınmaktadır. Dördüncü tanımlama ise, imalat bakış açısına dayanmaktadır. Ürün gereklerine uygunluk anlayışı bu tanımın özünü oluşturmaktadır. Son olarak değere dayanan kalite tanımı ise, sadece ürün ve hizmet özelliklerine değil, bunların yanısıra istenen performans ve uygunluk derecesinin kabul edilebilir bir fiyat ile sunulmasını içermektedir.

20 Kalitenin Müşteriye Dayalı Olarak Tanımlanması
Müşteri kavramı 3 boyutlu olarak ele alınmaktadır; 1. Dış müşteriler: dış müşteri unsuru üzerinde odaklaşarak rekabet avantajı elde etmek için hem fiili hem de potansiyel müşterileri içeren geniş bir çerçeve çizmek gerekmektedir. 2. İç müşteriler: hem yönetsel hem de çalışanlar düzeyinde yer alan ve üründen etkilenen tüm fonksiyonları içermektedir. 3. Müşteri olarak tedarikçiler: tedarikçiler iç müşteri departmanlarının, örneğin birbirinin uzantısı olarak faaliyette bulunan departmanları içermektedir.

21

22

23

24

25 Toplam Kalite Yönetimi

26 Kalitenin Tarihçesi Kalite anlayışının kökenlerini M.Ö. 18. yüzyılda Babil’de ortaya çıkan Hammurabi Kanunları’nda görebilmek mümkündür. Burada, örnek vermek gerekirse inşaat ustasını ortaya çıkardığı yapının kalitesinden sorumlu tutan kanunlar mevcuttur. Daha sonrasında M.Ö. 15. yüzyılda Eski Mısır’da inşaat için kullanılan taş blokların kullanılmadan önce dikliklerinin ve ölçülerinin telden yapılan bir araçla kontrol edilmesi de bir kalite uygulaması olarak değerlendirilir.  Bununla birlikte, kalite hareketinin başlangıcını zanaatkârların 13. yüzyılın sonlarında loncalar olarak nitelendirilen birlikler içinde organize olmaya başladığı Ortaçağ Avrupası’nda görenler de mevcuttur.

27 Kalitenin Tarihçesi 19. yüzyıl başlarına kadar endüstrileşme yolundaki dünyada ustalık modelini izleme yolunda bir eğilim vardı. Fabrika sistemi –ürün denetimi üzerine vurgusuyla- 1750’lerde Büyük Britanya’da başladı ve 1800’lerin başında Endüstri Devrimi’ne dönüştü. 20. yüzyıl başlarında üreticiler kalite süreçlerini üretime dâhil etmeye başlamıştı.

28 Kalitenin Tarihçesi Birleşik Devletler 2. Dünya Savaşı’na girdikten sonra, kalite, savaş uğraşlarının kritik öneme sahip bir bileşeni oldu. Örneğin bir eyalette üretilen kurşunlar başka bir eyalette üretilen tüfekle uyum içinde çalışmalıydı. Silahlı kuvvetler başlangıçta her üretim ünitesini denetlemeye başladı; sonrasında güvenlikten ödün vermeden bu süreci basitleştirmek ve hızlandırmak amaçlandı. Askeri uzmanlaşma standartları üzerine yayınlar ve Walter Shewhart’ın istatistik süreç kontrol teknikleri üzerine verdiği derslerin yardımıyla, ordu denetim için model teknikler kullanmaya başladı. Toplam kalite (total quality) kavramının ABD’de doğuşu, 2. Dünya Savaşı sonrası Japonya’daki kalite devrimine de önemli etkide bulunmuştu. Japonlar, bu konuda önemli çalışmaları olan yılında basılan Kalite Kontrol El Kitabı’nın da yazarı- Joseph M. Juran ve istatistikî süreç kontrolüne yoğunlaşan W. Edwards Deming’i ülkelerine davet etmek suretiyle onların da birikimlerinden yararlanarak, toplam kalite yönetimini tam anlamıyla uygulamaya geçti. Bunun sonucu olarak daha önce kalitesizlikleriyle bilinen Japon malları kaliteyle özdeşleşmiş ve dünya pazarlarına hâkim olmaya başladı. 1970’lerde ABD’nin otomobil ve elektronik gibi endüstri sektörleri Japonya’nın yüksek kalite rekabetiyle karşılaşmıştı. ABD’nin buna reaksiyonu, daha önce istatistik üzerine yoğunlaşan yaklaşımını tüm organizasyonu kucaklayan toplam kalite yönetimi (Total Quality Management – TQM) anlayışıyla değiştirmek oldu.

29 Kalitenin Tarihçesi 20. yüzyılın son on yılında, toplam kalite yönetimi, birçok iş dünyası lideri tarafından bir geçici bir moda olarak algılandı. Bununla birlikte, bu kavram ve pratikleri bugüne uzanan bir süreçte tutulmuş ve yaygınlaşmıştır. 21. yüzyılın başlarından bugüne, kalite hareketi “toplam kalite ötesi” (beyond total quality) anlayışıyla olgunlaşmıştır. Yeni kalite sistemleri, Deming, Juran ve öncül Japon uygulayıcılarının attığı temeller üzerinden evrimleşmiş; kalite, sadece üretim/imalat sektörlerini aşarak hizmet, sağlık, eğitim sektörlerine ve kamusal sektörlere de taşınmıştır.

30 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
 Kalite kavramının doğuş yeri Amerika olmasına rağmen ilk uygulamalar Japonya’da gerçekleşti • Kalite felsefesini oluşturanlar; W. Edvards Deming, Joseph Juran, Kaouru İshikawa’dır • Kalite gelişim süreci 4 başlık altında incelenebilir. • Muayene • Kalite kontrol • Kalite güvencesi • Toplam kalite

31 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
1.Muayene:  •Sanayide ilk defa muayenecilik mesleği ortaya çıkmış ve bu işi yapanlar sadece yapılan işleri kontrol edip hatalar tespit etme görevini üstlenmişlerdir.  Ürün imalatının ilk dönemlerinde «muayene» kalite anlayışı açısından ilk basamaktır. •  Ürünler kontrol edilip yapılan hatalar tespit edilirdi. •  Temel yaklaşımı tüketiciye hatalı ürünlerin ulaşmasını engellemekti. Çünkü muayene edilerek hatalı bulunan ürünler, üretici için zarar oluşturmuştur. •  Düşük kalitenin nedenleri araştırılmayınca hem gelişim olmamış hem de firma üzerindeki maliyetler zaman içerisinde tüketici üzerine fiyat farkı olarak yüklenmiştir.

32 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
2. İstatistiki Kalite kontrol • Sanayileşme sonrasında artan seri üretim ve ürün çeşitliliği, kalite kontrole geçişi gerektirdi. Burada sayısal yöntemlerin kullanılması zorunlu bir hale geldi. • 1920’li yıllarda, muayene son kontrolden ara kontrol ve giriş kontrolüne kadar ulaşmıştır. • Kalite kontrolü sürecinde: muayene, test etme, örnekleme ve gözlem yapılmakta ve elde edilen veriler istatistiksel metotlar ile değerlendirip kalite yorumlanmaktadır. • İstatistiksel kalite kontrol ile standartlar oluşmaya başlamış ve kalite kontrol daha bilimsel olarak yapılmaya başlanmıştır. Western Electric firmasında Walter Shewart çeşitli veriler toplamış ve bunları analiz etmiştir. Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewart , uzun mesafeli telefon görüşmelerinde sinyalleri güçlendirmek için kullanılan yükselticilerin güvenilirliğini arttırmak için ne yapılabileceğini araştırması istenmiştir. Bu aşama istatistiki kontrol olarak da adlandırılmaktadır. Bu dönemlerde standartlar geliştirilmeye başlanmış ve tüketiciyi koruma yolunda ilk adım atılmıştır.

33 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
Kalite güvencesi • II. Dünya Savaşı yıllarında geliştirilen istatistiki verilerin yardımıyla önemli teknikler bulunmuştur. Savaşta olan bir ordunun, dışarıdan sağlanan hayati bir takım ihtiyaçları için gelen bir malzeme partisinin reddedilmesinin sıkıntı yaratması dolayısıyla gelen partilerin hepsinin kabul edilebilir nitelikte olması gerekmiştir. Bunu sağlamak da kalite güvencesi olarak adlandırılmıştır. • Karmaşık ve hassas olan ürünler kaliteye verilmesi gereken önemi artırmıştır • Artan önem, kalite ile ilgili standartların oluşumunu sağlamıştır. • Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini karşılaması için yapılan sistematik çalışmalar bütünüdür.

34 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ
Toplam Kalite ABD’de kalite kontrolü ve istatistiklerin gelişmesine katkıda buluna uzmanlar, bu tekniklerin işletmelerin tüm faaliyetlerinde uygulanması ve kalite ile ilgili sorumlulukların işletmelerin tüm bölümlerinde üstlenilmesi görüşünde idiler. 2. Dünya Savaşı sonrasında Amerikan sanayisi için en önemli şey Ameriken mallarına büyük talebi karşılayabilmekti. «Made in USA» damgası ürünün kalite belgesi yerine geçiyordu. Savaş sonrası Japonya ise çok zor durumda idi. Telekomünikasyon sisteminin çok kötü durumda olduğunu gören Amerikan İşgal Kuvvetleri Komutanlığı Japonlara Amerika’dan kalite uzmanlarından yardım almalarını önermiştir. Uzmanlar Amerika’da fazla itibar görmeyen görüşlerini Japonlara aktarma fırsatı bulmuşlardır. Japonlar tarafından benimsenmiş ve geliştirilmiştir. Japonlar kaliteyi müşteriye bir söz vermek olarak tanımlamış ve bu sözün yerine getirilmesi için bizzat işçiler tarafından da verilmesi gerektiğini fark etmişlerdir yılında Kauro Ishikawa’nın başlattığı işçi eğitimleri bu görüşten hareketledir. Sonuç o kadar başarılı olmuştur ki Japonlar dünya ticaretinde 1960’lı yıllarda optik, 1970’li yıllarda elektronik, 1980’li yıllarda otomotiv sektöründe dünya lideri olmuşlardır. 20 yılda ihracatlarını 20 kat arttırarak 300 milyar dolar seviyesine getirmişlerdir. •  Kalite çalışmalarına üst yönetim ile birlikte tüm çalışanların katılımı sağlanır. •  Müşterinin tam tatminine vurgu yapılır. •  Tüm süreçlerde kalite göz önünde bulundurulur.

35 Kalitenin Çok Yönlü Fonksiyonel Farklılıkları
1. İstatistiki Kalite 2. Ticari Kalite 3. Ekonomik Kalite 4. Sosyo Organizasyonel Kalite 5. Stratejik Kalite

36 1. İstatistiki Kalite İstatistik biliminin uygulamalı hale gelmesi ile endüstri mühendisliği ve yönetim tekniklerinin gelişmesi istatistiğin kalite kontrolünde uygulanmasını arttırmıştır. Bu yöntem istatistiki Kalite Kontrol olarak adlandırılmakta olup istatistik sayesinde üretim sırasında ortaya çıkabilecek bozukluklar önceden tahmin edilmeye ve düzeltici önlemler buna göre alınmaya başlamıştır.

37 2. Ticari Kalite Ticari kalite ile ilgili temelde üç kavram üzerinde durulmaktadır. Birincisi tasarım kalitesi, kalitenin temel unsurudur. İkincisi üretim kalitesi, tasarım kalitesinin ürüne yansıtılması çabalarının bir göstergesidir. Üçüncüsü ise kullanım kalitesidir, kullanım süresi içinde, bakım servis imkanları, yedek parça bulunabilmesi gibi etkenleri içerir. Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en fazla kimin kontrolü vardır? Sorusuna verilecek cevaplar: Kaptan, makine dairesinin şefi, dümenci şeklinde olabilir. Dr. Deming’in bu soruya cevabı şöyledir: «Geminin tasarımcısıdır. Çünkü gemi tasarımının izin verdiğinden daha iyisini asla yapamaz»

38 3. Ekonomik Kalite Ekonomik kalite, kalitesiz üretimden kaynaklanan maliyet kayıplarını değerlendirme ile ilgilidir. Kalite ile maliyetler arasındaki ilişki değerlendirmelerde çok önemlidir. «Kalite yüksek maliyettir sözü doğru değildir.»

39 4. Sosyo Organizasyonel Kalite
İşletmede bulunan beşeri kaynaklarla ilgilidir. Kalitenin algılanmasına yönelik olarak nasıl istatistiki yöntemler uygulanıyorsa, ticari kalitede üretimin müşteriyi tatmin edip etmediğine bakıyorsak, üretimin ekonomik olup olmadığı ile ilgili değerlendirmeler yapılıyorsa kaliteye insan boyutu da eklenmelidir. Kalite kontrol çemberleri bunun en somut örneğidir. Üretim veya hizmet işletmesinde çalışan kişilerin oluşturduğu gönüllü kişiler, maliyet, verimlilik, çalışma koşullarının düzenlenmesi ve işgüvenliği gibi konular yanında doğrudan kaliteye yönelik projeler üzerinde de çalışmaktadır.

40 5. Stratejik kalite Kalitenin işletmelerin rekabet gücü üzerindeki etkisine dayanan bir kavramdır. Yapılan araştırmalar, yüksek ve tutarlı bir kalite düzeyine sahip işletmelerin, karlılık satış hasılatı ve Pazar payı göstergelerinin de yüksek olduğunu göstermektedir.

41 Kalite Kültürü TKY’de başarısızlığın temel nedenlerinden biri de, şirketin kültürel pozisyonudur. Eğer TKY çabaları kurumsal kültürle uyumlu değilse çabalar başarısız olacaktır. Williams, «kültüre yönelik artan ilgiye karşı, hala göreceli olarak kurumsal kültürün yaratılması, yönetilmesi ve değiştirilmesine yeterli ilgi gösterilmediğini» savunmaktadır. Kültürel değişim ve yönetim, davranışın değişimi, TKY’nin başarılı bir şekilde uygulanmasında anahtardır.

42 Kalite Kültürü TKY’nin uygulanma problemlerinin, kültürel değişimin yönetilmesiyle bağlantılı olduğu tespit edilmiştir. Buna göre; Kalite kültüründeki cari gelişim trendlerini yakalamak Organizasyonların, TKY’ni tamamlayacak bir kültür geliştirmedeki başarısızlık noktalarını belirlemek, Kalite kültürünün başarılması için bir rehber hazırlamak

43

44

45

46

47