KALİTE DERS KİTABI GENEL HATLAR TQM SAS TKY. 4 ANA BAŞLIK DIŞ MÜŞTERİLER KALİTE VERİLMESİNDE YÖNETİCİNİN ROLÜ KALİTE İYİLEŞTİRİLMESİNE DİSİPLİNLİ BİR.

... konulu sunumlar: "KALİTE DERS KİTABI GENEL HATLAR TQM SAS TKY. 4 ANA BAŞLIK DIŞ MÜŞTERİLER KALİTE VERİLMESİNDE YÖNETİCİNİN ROLÜ KALİTE İYİLEŞTİRİLMESİNE DİSİPLİNLİ BİR."— Sunum transkripti:

1 KALİTE DERS KİTABI GENEL HATLAR TQM SAS TKY

2 4 ANA BAŞLIK DIŞ MÜŞTERİLER KALİTE VERİLMESİNDE YÖNETİCİNİN ROLÜ KALİTE İYİLEŞTİRİLMESİNE DİSİPLİNLİ BİR YAKLAŞIM DEVAMLI İLERLEME

3 MÜŞTERİLERİMİZ DIŞ MÜŞTERİ YOLCULAR HAVA YOLU DEMİR YOLU ŞİRKETLERİ İÇ MÜŞTERİLER ÇALIŞMA ARKADAŞLARI

4 DIŞ MÜŞTERİLER İŞ BAŞARISI MÜŞTERİNİN TATMİNİNDEN GELİR. MÜŞTERİNİN İHTİYAÇLARI İŞE YÖN VERİR. MÜŞTERİNİN İHTİYAÇLARI TEMEL ÜRÜN VEYA HİZMETTEN DAHA FAZLASININ GEREKTİRİR.  Esas ürün yada hizmet bütünün yalnızca bir parçasıdır.  Müşterinizin ihtiyaçları tam olarak nedir?  Öyleyse ortaya çıkartmak size bağlıdır.  Sor, sonra yap, sonra söyle..  Azı için söz ver, fazlasını sun..

5 DIŞ MÜŞTERİLER MÜŞTERİLERİN SORUNLARI SİZİN SORUNLARINIZDIR. KÖTÜ MÜŞTERİ HABERİ ÇABUK YAYILIR.  Müşterinin % 87’si en az 10 kişiye  Müşterinin % 13’ü en az 20 kişiye söyler  MÜŞTERİ PROBLEMİNİ EN AZ 11 KİŞİYE DUYURACAKTIR. MÜŞTERİ İHTİYAÇLARINI ÜRÜN YADA HİZMELERİN TASARIMINA DAHİL ET

6 NORDSTROM ÇALIŞANIN EL KİTABI Şirketimizle birlikte olmanızdan memnunuz. Göze çarpan bir müşteri hizmeti vermek birinci hedefimizdir. Kişisel ve mesleki hedeflerinizi yüksek tutun. Bunları başarabileceğinize büyük inancımız var. NORDSTOM KURALLARI 1. Kural: Her durumda iyi karar verme yeteneğinizi kullanın. BAŞKA KURAL OLMAYACAK. Lütfen her zaman departman müdürünüze, mağaza müdürünüze her türlü soruyu sormakta kendinizi serbest hissedin.

7 KALİTE VERİLMESİNDE YÖNETİCİNİN ROLÜ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİN ÖNCÜLÜK ETTİĞİ ÖRGÜTSEL DEĞİŞİMİ GEREKTİRİR. YÖNETİCİLER KÜLTÜRÜN DEĞİŞMESİNE DAHİL OLMALIDIRLAR. YÖNETİCİLER DAVRANIŞ DEĞİŞİMİNE ÖRNEK OLARAK ÖNDERLİK ETMELİDİR. YÖNETİCİLER DAVRANIŞLARINI SİSTEMLİ BİR ŞEKİLDE DEĞİŞTİRMELİDİR. DAVRANIŞ DEĞİŞİMLERİ İLE SİSTEM DEĞİŞİMLERİ BİRBİRİNE AYRILMAZ DERECEDE BAĞLIDIR. BAŞARI GETİREN YÖNETİMİN DAVRANIŞLARIDIR.

8 ÖNLEM ALMAK SONUÇLA DEĞİL SEBEPLE UĞRAŞMAK ÖNLEM FAALİYETLERİ  YENİ ÇALIŞANLARA REHBERLİK ETMEK  HAREKETE GEÇMEDEN ÖNCE PLAN YAPMAK  AÇIK TALİMATLAR VERMEK  PERSONELİN İŞE ALINMA STANDARDINI BELİRLEMEK  İÇ MÜŞTERİLERİNİZ İLE TEDARİK ANLAŞMASI YAPMAK  BİR PROBLEMİN TEMEL SEBEBİNİ ÖZMEK  KONTROL GRAFİKLERİ KULLANMAK  SİSTEMİ KUSURSUZLAŞMAK

9 ÇALIŞANLARIN KALİTE VEREBİLMESİNİ SAĞLAMAK Kaliteyi insanlar yaratır. Hatasız iş için örgütlenmek…  Ne yapıyor olmaları gerektiğini bilmek…  İşi nasıl yapacaklarını bilmek  İşi yapmak için kaynaklara sahip olmak  Kendi ürettiklerinin standardını ölçebilmek  Bir aksilik olduğunda ne yapacağını bilmek KALİTE HATALARININ % 80’İ SİSTEMDEN GELİR…

10 KALİTEYİ İYİLEŞTİRMEİ TAKIM ÇALIŞMASI İLE DAHA İYİ BAŞARILIR NEDEN TAKIM ÇALIŞMASI? BAŞARILI TAKIM NEREYE GİTTİĞİNİ BİLİR… TAKIM BAŞKANI…(liderlik eden; yetkin) BAŞARILI TAKIM ÇALIŞMASI İÇİN ARAÇ VE TEKNİKLER TAKIMLAR ÖNCE GELMELİDİR.

11 BAŞARILI BİR TAKIMIN FAALİYETLERİ TAKIMIN AMACINI ÖRGÜT HEDEFLERİ İLE BİRLEŞTİRİR (TAKIM BAŞKANI) AÇIK BİR KALİTE İYİLEŞTİRME SÜRECİ YÖNTEMBİLİMİNE ÖNDERLİK EDER. VAROLAN YETENEKLERDEN EN İYİ ŞEKİLDE FAYDALANIR. TAKIMI BİR BÜTÜN OLARAK YÖNETİR/YOL GÖSTERİR. TAKIMI BİR BÜTÜN OLARAK GELİŞTİRİR. ROLLERİ BELİRGİNLEŞTİRİR VE BU KONUDA ANLAŞMA SAĞLAR KARMA VERİMLİLİĞİN ARTTIRILMASINI SAĞLAR.. ÇIKMAZLARI ORTADAN KALDIRIR FİKİR BİRLİĞİNE VARILMASI İÇİN UĞRAŞIR. TAKIMIN BAŞARISINI DEĞERLENDİRİR.

12 YETKİ VE SORUMLULUK YÖNETİM DAHA FAZLA YETKİ DAĞITMALIDIR. ÇALIŞANLARIN KALİTE İYİLEŞTİRMESİNE KARILIMINI ARTTIRAN YÖNETİM FAALİYETLERİ:  GÜVENİN  ÇALIŞANLARIN ÖNERİLERİNE GÖRE HAREKET EDİN..  ‘Fikir, kendisinin kime ait olduğunu önemsemez.’ ANON  Yerinden karar vermeyi sağlayın (Kararlara katılım)  Daha da fazla yetki dağıtın (stratejik yetkileri kastetmiyor)

13 TAKTİR ETMEK YÖNETİM BAŞARIYI TAKDİR ETMELİDİR. BAŞARI BAŞARIYI DOĞURUR  Başarılı örnekler güçlü güdüleyicilerdir.  Değerli olan düşüncedir.  Suçlama gizlemeye yol açar.  Takım potansiyelinin serbest bırakmak  İşi yapanlar ne yapmaları gerektiğini bilir.  Yapıcı hataları takdir edin. EĞER YERE DÜŞMÜYORSANIR ÖĞRENMİYORSUNUZDUR (BİSİKLET BİNMEYİ NASIL ÖĞRENDİNİZ?)

14 KALİTE İLETİŞİMİ YÖNETİM HAREKETİ SÖZLERLE DESTEKLEMELİDİR. İLETİŞİM İKİ YÖNLÜ BİR ŞEYDİR. AŞAĞIYA DOĞRU İLEŞİM! (ANAHTAR SÖZCÜK=DÜRÜSTLÜK, TUTARLILIK, AÇIKLIK) YUKARIYA DOĞRU İLETİŞİM MUCİZELER BEKLEMEYİN DAHA FAZLA ÇALIŞIN

15 EĞİTİMİN ROLÜ TK ÖRGÜTÜ OLMAK YENİ BİLGİ VE BECERİLERİ GEREKTİRİR.  YENİ BİLGİ VE BECERİLERİN ÖĞELERİ  HERKES YENİ BECERİLER KONUSUNDA EĞİTİLMELİDİR.  YENİ KAZANILAN BECERİLERİN EVRENSEL VE PRATİK UYGULAMALARI  EĞİTİMİN ÖRGÜTLENMESİ GEREKLİ DEĞİŞİMLER İLE BİRLİKTE OLMALIDIR.

16 KALİTE İYİLEŞTİRME DİSİPLİNLİ BİR YAKLAŞIM İÇ MÜŞTERİ/TEDARİKÇİ DIŞ MÜŞTERİNİN İHTİYAÇLARI, İÇ MÜŞTERİNİN İHTİYAÇLARININ KARŞILANMASINI GEREKTİRİR. İÇ TEDARİKÇİLER İÇ MÜŞTERİLERE KENDİLERİNİN ALMAK İSTEDİKLERİ HİZMETİ VERMELİDİRLER. TÜM ÇALIŞANLAR MÜŞTERİYE YÖNELİK OLMAYI ÖĞRENMELİDİR.

17 İŞ SÜREÇLERİNİN ANLAŞILMASI BİZ SONUÇTAN ÇOK SÜRECİ KUSURSUZLAŞTIRARAK KALİTEYİ SAĞLAMALIYIZ İŞ SÜREÇLERİ YÖNETİCİLERİN İŞİN BAŞARISI HAKKINDA KARAR VERMEK İÇİN KULLANDIKLARI SONUÇLAR ORTAYA ÇKARIR. İŞ SÜREÇLERİNE ÖNEM VERMEK FAALİYET SÜRECİ DÜZEYİNDE OLDUĞUNDAN DAHA BÜYÜK POTANSİYEL KALİTE İYİLEŞTİRMELERİNİN GÖRÜLMESİNE İZİN VERİR.

18 ÖRGÜT ÇAĞINDA DİSİPLİNLİ KALİTE İYİLEŞTİRME GEREKİR… KALİTE KONTROL ARAÇLARI (sebep-sonuç, çözüm-etki, dağılım, Pareto ve yoğunluk şemaları, histogramlar, pay şemaları, blok grafiği ve diğer grafikler)

19 ÖLÇÜM ÖLÇME PROBLEM ÇÖZME VE KALİTE YÜKSELTMEYE KATKI SAĞLAR. DOĞRU İŞLERİ YANLIŞ YAPMAK DOĞRU İŞLERİ DOĞRU YAPMAK YANLIŞ İŞLERİ YANLIŞ YAPMAK YANLIŞ İŞLERİ DOĞRU YAPMAK

20 SAPMA SAPMA SONUÇLARA VARILMADAN ÖNCE ANLAŞILMALIDIR. SAPMAYI AZALTMALISINIZ…

21 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İÇİN DEVAMLI TUTKULU OLMAK EN İYİ UYGULAMAYI STANDART HALE GETİRİN – DAHA SONRA İLERLEYİN.

22 EN İYİ KALİTE ÖDÜLÜ ÖRGÜTE GÜÇLÜ BİR DÜRTÜ VERİR ÖDÜLLER;  DEMİNG ÖDÜLÜ  EFQM  MALCOLM BALDRİGE ÖDÜLÜ  BRİTİSH QUALİTY ÖDÜLÜ  BS5750/ISO9000

23 EN İYİ KALİTE ÖDÜLÜ ÇALIŞMAK; TOPLAM KALİTE ÖĞRENİMİNİ HIZLANDIRIR KALİTE KONTROL LİSTESİ VERİR İYİLEŞTİRME İÇİN TUTKUNUN DEVAM ETMESİNE YARDIMCI OLUR. MÜŞTERİLERİN, ŞİRKETİ ALGILAYIŞ DÜZEYLERİ YÜKSELİR..

24 «