Sunuyu indir
Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz
1
KURUMSAL BİLİŞİM SİSTEMLERİ
CRM UYGULAMALARI H03
2
CRM (Customer Relationship Management) Nedir?
CRM, hedeflenen karlı müşterilere değer yaratılması ve değer sunulmasını amaçlayan, işletmenin dahili iş süreçleri ve fonksiyonlarını, işletmenin dış bağlantılarıyla bütünleştirdiği, kaliteli müşteri verisine odaklı ve bilgi teknolojileriyle desteklenen ana iş stratejilerinden biridir. CRM sistemleri, satışları arttırmak amacıyla müşterilerin yönetimi ve satış biriminin verimliliğini arttırmak amacıyla geliştirilmiştir. CRM sistemleri ile firma müşterilerinin ihtiyaçlarını ve alışveriş davranışlarını daha fazla öğrenebilecek ve bu bilgiyi pazar bilgisini de ekleyerek firmanın pazarlama planlarını ve satış tahminlerini gerçekleştirebilecektir.
3
CRM (Customer Relationship Management) Nedir?
CRM sisteminin artılarından biri de müşterilerle doğrudan ilgilenen ve diğer tüm çalışanların firma ve ürün hakkındaki bilgilere güncel olarak herhangi bir cihaz yardımıyla her an ve herhangi bir yerde erişebilmesine imkan sağlar. CRM eposta, direkt mesajlar ve bildirimler ile etkin bir iletişim aracı olarak kullanılabilir. Ayrıca satış, tedarik, teslimat gibi süreçlerin takip edilmesini kolaylaştıracağından çalışanların iş verimliliğini arttıracaktır.
4
CRM Ortaya Çıkış Nedenleri
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri elde etme yolu olması (Niye herkes?) Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi (Apple-Samsung) Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Sahip olunan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına duyulan gereksinim, Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte müşteriye özel ihtiyaç ve tercihlerine göre davranma gerektiği stratejisi, Yoğun rekabet ortamı, İletişim teknolojileri ve veritabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.
5
CRM Amaçları Müşteri Tatmininin Arttırılması
Müşterinin Sadakatinin Arttırılması Müşterinin Elde Tutulmasının Geliştirilmesi Çapraz/Yukarı Satışın İmkanlarının Arttırılması Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşmayı/Kişiselleştirmeyi sağlamak Müşteri memnuniyeti oranın artışı
6
Neden CRM Pareto kuralı (20/80) Firmanın karının %80ini, müşterilerin %20si sağlar Aynı karlılıkta yeni bir müşterinin firmaya kazandırılması maliyeti, eskisini elde tutmaktan en az 5 kat fazla maliyetlidir (reklam, tutundurma, kampanya) (bir çalışma, eski müşteriden elde edilecek potansiyel karlar düşünüldüğünde bunun 5 yılı bulabileceğini söylüyor) Memnun müşteri bunu ortalama 7 kişiye ulaştırırken, memnuniyetsiz müşteri bunu ortalama 20 kişiye ulaştırır. Şikayet eden müşteriler, sorunları giderildiğinde markaya ve firmaya olan bağlılıkları artar. Dikkate alınma, aileden olma hissi vb.
7
CRM’in Faydaları Satışta en az %10 artış,
Yeni müşteri edinmede en az %5 artış, Müşteri memnuniyetinde en az % 5 artış, Pazarlama çabaları masraflarında en az %10 azalış sağlar
8
CRM’in Boyutları Analitik CRM, hem müşteri değerini hem de şirket değerini arttırmak amacıyla müşteri ile ilgili tüm verilerin elde edilmesi, saklanması, bütünleştirilmesi, işlenmesi, yorumlanması, dağıtılması, kullanılması ve raporlanması kadar olan tüm işleyişi kapsamaktadır. Analiz, Veri Madenciliği, Güncel Takip
9
CRM’in Boyutları Operasyonel CRM müşterilerin takip edilmesi amacıyla gerçekleştirilen satış, müşteri hizmetleri ve kurumsal pazarlama hizmetlerinin bütünüdür. Bu hizmetler satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini içerir. Bunlara örnek olarak çağrı merkezleri, internet sitesi, mesajlaşma gibi hizmetler operasyonel CRM örneklerindendir.
10
CRM’in Boyutları Müşteri Temas Noktası Telefon Fax Sosyal Medya Eposta
Bloglar Web sayfası Yüz yüze görüşme Medya
11
CRM’in Boyutları Stratejik CRM, sadece müşteri portföyüne sahip olmak ve geliştirmek amacıyla kullanılan basit bir bilişim teknolojisi çözümü değil, aynı zamanda stratejik bir öngörüyü barındıran, firma bazında müşteri değerini anlamayı amaçlayan bilişim yönetiminin etkin bir şekilde kurulması ve yönetilmesidir. Açacak olursak, müşterilerin kazanılması ve/veya elde tutulması için rakip firmalardan daha iyi müşteri değerinin oluşturulması ve ulaştırılması sürecinin yerleştirilmesi, yönetilmesi ve sunulmasını ifade eder.
12
CRM Sistemleri Kurumsal bilişim sistemleri içindeki CRM sistemi ya da modülü pazarlama, satış ve müşteri hizmetleriyle ilgili faaliyetlerin geliştirilmesini sağlar, müşteri ilişkilerine odaklı, şirketin ihtiyaçlarına göre ayarlanabilen tüm gereksinimleri kapsar. Satış, müşteri takibi, sipariş takibi, ürün tedariki gibi tüm iş süreçlerini optimize eder ve standartlaştırarak satış sürecini hızlandırır Müşteriler (son kullanıcı, tedarikçi, ortak, çözüm ortağı vb.) daha yakından tanıma imkanını sunar; ihtiyaçlarını anında karşılama, ve devamlı olarak daha verimli iş yönetme imkanı sağlar.
13
CRM Sistemleri Gerçekleştirilecek analizlerle potansiyel müşteriyi belirlemede ve iletişime geçmeye destek olur Yönetim için pazar stratejileri, pazarlama bölümü için kaynak tahsisi, hedef müşteri, ürün tasarımı vb. süreçleri destekler Güncelliği sağlayarak ürün, hizmet, talep ve tedarik süreçlerini doğru yansıtarak diğer birimlerle olan koordinasyonu arttırır.
14
CRM Sistemleri Konuları
Pazarlama Kampanya Yönetimi Pazar Planlama Pazarlama Analizi Kanal Promosyon Yönetimi Pazarlama Çabaları Satış Muhasebe Yönetimi Potansiyel Müşterilerin Yönetimi ve Takibi Sipariş Yönetimi Satış Planlama Sahada Satış yönetimi Satış Analizi Ürün/Hizmet-Destek Ürün/Hizmet Teslimi Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Hizmet Planlama Çağrı Merkezi/Yardım Masası Ürün/Hizmet Analizi İade Yönetimi Kanal Promosyon: Ürün/Hizmetin temini, tedariki, gönderilmesinde kullanılan yollar, aracılar, dağıtıcılarla olan yönetim Çağrı Merkezi/Yardım Masası: İnternet, uygulamalar, SMS, eposta vb. İade Yönetimi : Müşteriden tedarikçiye geri gönderilen ürünlerle ilgili taşıma, depolama, geri kazanım, imhâ vb. işlemlerin yönetimi.
15
CRM Sistemleri İçeriği
Mevcut ve potansiyel müşterilerinizle ilgili tüm bilgilere ulaşabilme, depolama, bölümlendirme, önceliklendirme, yorumlama Satış sürecini yönetme, satış fırsatlarını tahmin etme ve belirleme, satış performansını analiz etme, kampanya yönetimi Fiyatlandırma, tutundurma, ürün tasarımı ve geliştirme, dağıtım süreçlerini yönetme Karlılık analizi, müşteri analizi, ilgili personel analizi Zaman yönetimi (randevu, zaman takibi), grafik raporlama
16
CRM Sistemleri İçeriği
17
CRM Sistemleri İçeriği
Resim :
18
CRM Sistemleri İçeriği
Resim bağlantı adresi :
19
CRM Sistemleri İçeriği
Resim bağlantı adresi :
20
Resim bağlantı adresi : http://penrodcrm
21
Resim bağlantı adresi : http://penrodcrm
Benzer bir sunumlar
