MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI

Kitle üretiminin ve kitle iletişiminin gelişmesi ve buna bağlı olarak kitlesel tüketimin oluşmasıyla müşteri ilişkilerinin de kitlesel olarak ele alınması gerekmektedir. Bununla birlikte müşteri odaklılık kavramı da giderek artan bir şekilde benimsenmektedir. Bu durum kalite kavramının ürün kalitesinden ilişki kalitesine doğru genişlemesini beraberinde getirmektedir.

Sonuç olarak müşteri tatmini, müşteri tatmini için müşteri ilişkileri yönetimi ve buna tüm çalışanları katılımı ön plana çıkmaktadır.

Toplam kalite Toplam kalite faaliyetleri Sürekli Gelişme Müşteri Önceliği Ekonomik Etkinlik Çalışanların Katılımı Süreçlerin İyileştirmesi Sürekli Gelişme

Müşteri Açısından Kalite Belirleyicileri Marka adı Ağızdan ağza iletişim Geçmiş deneyim Performans Fiyat

SATIŞ VE PAZARLAMADA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kalite ≠ Ürün kalitesi Kalite = Müşterilerin beklentilerine uyma derecesi

Müşteri Hizmetleri = Müşteri beklentilerini karşılayabilmek için, müşterilerin memnun edilebileceği her türlü faaliyeti (sipariş alma, şikayet yönetimi, mal iadesi v.s. ) ve olası en fazla “değeri” elde etmelerini sağlayacak her türü çabayı kapsamaktadır.

Satışla Ve Pazarlamayla İlgili Kalite Aşamaları 1. Satış Öncesi - Müşteri ihtiyaçlarının analizi ve değerlendirilmesi - Müşterilerin yeni ürünler hakkında bilgilendirilmesi - Müşteri ihtiyaçlarına göre ürün ve hizmet üretimi - Ürün, kullanım talimatı, garanti belgesi ve yedek parça katalogları oluşturulması - Satış, servis, aracı kuruluş elemanlarının eğitimi Etkili bir tanıtım - Ürünle birlikte kullanılacak diğer ürünlerin kalite ve özelliklerinin belirtilmesi

2. Satış Sırasında - Tüm satış personeline ürün tanıtımı ve kalite kontrol eğitimi verilmesi - Satış görüşmelerinde müşteri ihtiyaçlarına yönelik öneriler geliştirilmesi - Ürünün neden alınmak istendiğinin bilinmesine çalışılması - Teslimden önce ürünün son defa kontrol edilmesi - Karşılanamayan siparişin, yanlış ürün gönderiminin olup olmadığının incelenmesi - Sipariş teslim sürelerinin gerçekçi olması - Ambalaj, taşıma ve ürünün kurulması aşamalarının kontrolü

3. Satış Sonrası - Müşteriden gelecek bilgilerin doğru ve zamanında gelmesini sağlayacak kanalların oluşturulması - Müşteri şikayetlerine verilecek cevap hızının takibi ve geliştirilmesi - Yedek parça temininin kolaylaştırılması - Müşteri şikayet konusunun ilgili personele iletilmesinin sağlanması Dağıtımdaki her personelin kalite kontrol faaliyetlerine katılımının sağlanması (Not: Bu adımların detayları kitabınızda var. (sayfa 40-42))

Kaynak: Odabaşı , Y., 2000, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.