YONT 172 BİLGİ TEKNOLOJİLERİNE GİRİŞ II ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ (E-İŞ SÜREÇLERİ)

GİRİŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi E-Ticaret İşletmelerin hayatlarını sürdürebilmeleri, ne kadar farklı olabildikleri ile doğru orantılıdır. Bilgi teknolojisi olanakları işletmelere farklı ürün ya da hizmetler ortaya koyabilecek yaratıcılıkta, farklı düşünebilen bireylere sahip olunmasını ve iş hayatının beklentilerini karşılayabilmiştir. Bu ünitede işletmelerin kullandığı önemli bilgi teknolojisi uygulamalarına değiniyoruz. E-İŞ: Müşteri İlişkileri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi E-Ticaret

E-İŞ “Elektronik İş” in kısaltması olarak kullanılan “e-iş”i, kurum ve kişilerin iş yapma yöntemini yenileyen bir kavram olarak tanımlayabiliriz. E-iş, e-ekonomide iş yapmanın yeni yollarını, yeni iş modellerini, yeni iş yöntemlerini ve yeni yaklaşımları kapsar. E-iş, bütün iş bağlantılarının elektronik ortamda yürütüldüğü bir iş yapma yöntemini işaret eder. İş süreçlerine bilgisayar ve internet teknolojilerinin entegrasyonu gerekmektedir.

E-İŞ E-iş terimi sadece alım satım işlemini değil, bunun yanı sıra diğer süreçleri de içeren bir terimdir. E-iş, işletmelerin halen yapmakta oldukları işleri daha düşük maliyetle yapabilmesini sağlayan bir araçtır. E-iş tüm ticari işlemlerde masrafları önemli ölçüde düşürmektedir. Düşen masraflarını müşterilerine yansıtan işletmeler, diğerlerine göre, rekabet yarışında öne çıkmışlardır. E-iş müşterilere de birçok yönden kolaylık sağlamıştır. E-iş uygulaması işletmelerin müşterilerine daha iyi hizmet, daha fazla seçim şansı ve daha kaliteli ürün ve hizmetler sunmasını sağlamıştır.

E-İŞ E-işin 3 temel bileşeni vardır. Bunlar müşteri ilişkileri yönetimi, tedarik zinciri yönetimi ve e-ticarettir. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmenin kendisi için en değerli müşterileri belirlemesini ve bunları seçerek elde tutmasını sağlar. Tedarik zinciri yönetimi, doğru ürünün, doğru yerde, doğru zamanda ve en düşük maliyetle teslim edilmesini sağlar. E-ticaret ise, insanlara daha kişiye özgü ve daha kaliteli alış veriş ortamı sağlar.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) (CRM), müşterilerin elde tutulmasının ve sadakatlerinin sağlanmasının neden önemli olduğunu açıklamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyle yakın ve etkileşimli bir ilişki kurarak, müşteriyi tanımak, istek ve beklentilerini anlamak, onları elde tutmak, sadık müşteri yapmak ve karlı bir müşteriye dönüştürmek için işletmenin tüm birimlerinin ve çalışanlarının hep birlikte hareket etmesidir. Karlı müşteriyi daha sadık bir müşteriye dönüştürmek en önemli amaçtır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) Müşteri ilişkileri yönetimi şu süreçlerin iyileştirilmesini hedefler: Müşteriyi tanımak ve kazanmak, Müşteriyi elde tutmak, Müşteri sadakatini arttırmak, Müşteriden elde edilen karı arttırmak. MİY, bir veri çıkarım (data mining) yazılımı ile hayata geçer. Bu yazılım, müşterilerle ilgili verileri izler ve sürekli olarak müşteriler hakkında bilgiler toplar. Toplanan verileri sınıflandırır, analiz eder, yorumlar ve öneri paketlerine dönüştürür.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) MİY girişimlerinde yaşanan başarısızlıkların nedenleri şunlardır: Anlayış ve hazırlığın olmaması, Yaşanacak değişimlere, Yeni iş yapma yönteminin nasıl olacağına, Çalışanların yeterli hazırlık yapmaması, Müşterilerin de yeni uygulamaları bilmemeleri.

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ Tedarik Zinciri Yönetimi doğru ürünün, doğru yerde, doğru zamanda ve en düşük maliyetle teslim edilmesini sağlamak için bir dizi işletmenin entegrasyonudur. Tablo 8.1 Tedarikçiler, sipariş edilen makinedeki her parça hakkında bir sinyal alırlar. Tedarik zinciri yönetimi sistemi, ürünün sayısının ne çok ne de az olmasına odaklanır.

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ Tedarik Zinciri Yönetimi uygulamasının getirileri: Yerine Getirme, Lojistik, Gelir ve Kar, Maliyet ve Fiyat.

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ Tedarik zinciri yönetimini doğru bir şekilde hayata geçirebilen işletmelerde görülen iyileşmeler şunlardır: Stok yönetimi, Online sipariş alımı sonucu müşteri memnuniyetinde artış, Kısa zamanda istenilen ürünü teslim edebilme, Siparişe göre özel imalat yapabilme, Üretim süresinde azalma, Ürün ve hizmetleri kısa sürede yenileyebilme, Fason üretimde ürün kalitesini sabit tutabilme, Müşteriye bu sayede daha kaliteli mal ve hizmeti ucuza sunabilme.

E-TİCARET B2B: işletmeden işletmeye B2C: işletmeden tüketiciye E-ticaret mal ve hizmetlerin tanıtım, satış, sigorta, dağıtım ve ödeme işlemlerinin bilgisayar ağları üzerinden yapılmasıdır. E-ticaret için 4 temel yaklaşım vardır: B2B: işletmeden işletmeye B2C: işletmeden tüketiciye C2C: tüketiciden tüketiciye C2B: tüketiciden işletmeye

E-TİCARET E-devlet olarak adlandırılan hizmetlere SSK hizmet döküm alma, pasaport başvurusu yapma, nüfus işlemlerini yürütme, iş başvurusunda bulunma örnek olarak verilebilir. Ör: https://www.turkiye.gov.tr/ İşletmeden tüketiciye e-ticaret bir işletme ürün ve hizmetlerini bireylerden oluşmuş müşterilere sattığı zaman oluşur. Ör: Amazon.com, hepsiburada.com Elektronik ticaret, özellikle KOBİ’ler için çok uygun bir ticaret şeklidir. Elektronik ticaret ürün seçeneklerinin artmasını, ürünlerin kalitesinin yükselmesini ve daha hızlı bir şekilde ödenerek teslim alınmasını sağlamaktadır.

E-TİCARET Potansiyel tüketicilerin dünyanın her yanında pazara arz edilen ürünler hakkında bilgi sahibi olmalarına, Yeni üreticilerin dünya pazarlarına girmelerine imkan vermektedir. Daha düşük fiyatlı ve kaliteli ürünlerin pazara girmesi üreticiler arasında rekabetin artmasına ve tüm ticari işlemlerin maliyetinin düşmesine neden olmaktadır.

E-TİCARET İŞLETMEDEN İŞLETMEYE E-TİCARET (B2B): işletmelerin internet üzerinden ürün ve hizmet alışverişi yapmalarına dayanır. Ör: Alibaba, Arçelik İŞLETMEDEN TÜKETİCİYE E-TİCARET (B2C): Tüketicilerin internet üzerinden bir işletmeden ürün ve hizmet satın almasıdır. Ör: hepsiburada.com, biletix.com.

E-TİCARET TÜKETİCİDEN TÜKETİCİYE E-TİCARET (C2C): Tüketicilerin internet üzerinden (kimi zaman bir açım arttırma süreci ile) birbirlerinden ürün alıp satmasıdır. Ör: ebay.com, gittigidiyor.com. TÜKETİCİDEN İŞLETMEYE E-TİCARET (C2B): Tüketicilerin internet üzerinden ürün ve hizmet satan işletmelere teklif sunarak mal ve hizmet satın almalarıdır. Ör: tatil rezervasyonları, uçak biletleri,

E-TİCARETTE BAŞARI FAKTÖRLERİ E-ticarette geleneksel ticaret ilkelerine ek olarak bazı diğer faktörlere de dikkat etmek gerekir. Bu faktörler: İşi (ürünü, hizmetleri) ve müşterileri anlamak Müşterileri bulmak ve onlarla ilişkiler kurmak ve Parayı kolay ve güvenli bir şekilde aktarabilmek. Ör: kredi kartı ve sanal kartla, online bankacılık, veya finansal online aracı ile ödeme gerçekleşebilir. İşletmeden işletmeye e-ticaret yaklaşımında ise Elektronik Veri Değiştirme (EDI) sistemi kullanılır. EDI fatura, satın alma emirleri gibi dokümanların standart bir formatta bilgisayardan bilgisayara aktarılmasıdır.