/ 411 Turan SET, Assist. Prof. Atatürk University Medical Faculty, Erzurum QUALITY IN HEALTH CARE

/ 412 Aim : Participants will have knowledge about the Quality concepts and related factors Objectives : At the end of this session the participants will be able to; define the quality concept describe the historical process of quality define quality of health care count the benefits of quality

/ 413 What is Quality

/ 414 Latin qualis = actually to be like that Latince qualis= gerçekte öyle olmak the nature of something or someone bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, the features being good or bad bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, superiority, completeness from any aspect herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik Quality

/ 415 Appropriateness to use. (Dr. J.M. Juran) Quality

/ 416 suitabiliyt to conditions. Şartlara uygunluktur. (P.B.Crosby) Quality

/ 417 The extent of covering needs. İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. Quality Kalite

/ 418 To meet the needs at the first time, every time and on time. İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. Quality

/ 419 Customer satisfaction. Müşteri memnuniyetidir. Quality

/ 4110 Of a product or service is the total of properties based on ability to meet the determined or probable needs. Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (TS9005) Quality

/ 4111 Total Qaulity Management Meeting customer`s needs with the participation of management and all employees. Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır.

/ 4112 MEMBERS TARAFLAR Patients Management QUALİTY Employees

/ 4113 The expectation of maximum health benefit in the process of the health service delivery by balancing the benefits and the harms. Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Avedis Donabedian Quality of Health Care Sağlık Hizmeti Kalitesi

/ 4114 QUALITY, in the light of today’s knowledge is the extent of increasing desired outcomes and decreasing undesired outcomes. KALİTE, günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir Quality of Health Care Sağlık Hizmeti Kalitesi Accreditation Committee of American Health Organization Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi

/ 4115 Technology (especially communication) Teknoloji (Özellikle iletişim) Decreased borders Sınırların azalması Competition environment Yarışma ortamı Better service Daha iyi hizmet Total Quality Management Human İnsan

/ 4116 History TARİHÇE  The laws of Hammurabi, the papyrus fo Egypt, Aristo Hammurabi kanunları, Mısır papirüsleri, Aristo  Lodges of traders, Ahi organization Esnaf locaları, Ahi teşkilatı  After the second world war 2. dünya savaşı sonrası  Japanese industry Japon sanayisi  Prof. William Edwards Deming (  1954 Joseph M. Juran (  Dr. Kaoru Ishikawa  First meeting: 1962 Tokyo İlk toplantı: 1962 Tokyo  USA 1985, 90% of the biggest industry companies 1985 ABD’de en büyük sanayi şirketlerinin %90’ı  Turkey 1969, health committees in health offices Türkiye: 1969 yılında sağlık ocağı sağlık kurulları

/ 4117 Different views Farklı görüşler COMMON DENOMINATOR ORTAK PAYDA

/ 4118 According to Donabedian Donabedian’a göre The seven factors determining quality: Kaliteyi belirleyen 7 faktör: Efficiency Etkinlik (efficient; randımanlı) Effectiveness (achievement of desired results in the time frame expected)Etkililik (effective) Productivity (cost effective use of resources and value for money) Verimlilik Optimality Optimallik Acceptability Kabul edilebilirlik Legitimacy Meşruluk Equity Eşitlik (adil) Safety (potential risks of a treatment or the enviroment are identified, avoided or minimized), Güvenli, Patient oriented and Hasta merkezli ve Timely service Zamanında hizmet +

/ 4119 Quality Circle Kalite Döngüsü W. Edwards Deming

/ 4120

/ 4121 Quality is a process Kalite Bir Süreçtir

/ 4122 Corrective system Düzeltici Sistem Analysis of customer needs Müşteri istekleri analizi Improving activity Düzeltici faaliyetler Process control Sürecin kontrolü Marketing and selling Pazarlama ve satış Approachs of the quality Kalite Yaklaşımları

/ 4123 Preventive system Önleyici Sistem Analysis of customer needs Müşteri istekleri analizi Design and development Tasarım ve geliştirme Process control Sürecin kontrolü Marketing and selling Pazarlama ve satış Approachs of the quality Kalite Yaklaşımları

/ 4124 What kind of quality expectations do we have as a person? BİREY OLARAK NE GİBİ KALİTE BEKLENTİLERİMİZ VAR?

/ 4125 Achieving Quality Kalitenin Sağlanması Quality Assurance Systems Kalite Güvence Sistemleri Quality Management Teams Kalite Yönetim Ekipleri Quality Circles Kalite Çemberleri

/ 4126

/ 4127

/ 4128

/ 4129 ISO 9000 Includes standarts about the quality management Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir What is ISO? ISO nedir?  International Organization for Standardization  Established for standardization is an international organization Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür  145 countries participate 145 ülkenin katılımı var  It has 180 technical committees 180 teknik komitesi var  Each technical committee is interested in a specific area (e.g. asbestosis) Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn. Asbestoz, çinko)  Its aim is to create standarts to facilitate the cooperation in international exchange of product and service and in intellectual, scientific, technological and economic activities Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için standartlar oluşturmaktır

/ 4130 ISO 9000 standards series is not a level of excellence. It is a guideline defining the minimun requirements of quality in an institution!! ISO 9000 standartlar serisi bir mükem-mellik seviyesi olmayıp, bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir !!

/ 4131 Who defines the ISO 9000 standarts? ISO 9000 standarları serisini kim oluşturur?  Technical committee number numaralı teknik komite  Countries with representatives of their organizations offer ideas to this committee Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu komiteye fikir sunarlar  From Turkey: TSE Türkiye’den TSE

/ 4132  The first series was created in 1987 İlk seri 1987’de oluşturulmuştur  ISO 9001  ISO 9002  ISO 9003  Revisions were done in 1994 and ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı  In the ISO 9000/2000 version ISO 9000/2000 versiyonunda;  Standards of 9001, 9002, 9003 have been reduced to one with the title “9001” 9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı altında teke indirgenmiştir ISO 9000 Standarts ISO 9000 Standartları

/ 4133  Increasing of knowledge Bilgilerini artırma  Learning to work together Birlikte çalışmayı öğrenme  Learning to interact Etkileşimi öğrenme  Increased motivation Moral yüksekliği  Increased self-confidence Özgüven yüksekliği  Systematic working Sistematik çalışma  Activity planning Etkinlikleri planlama  Learning problem solving techniques Problem çözme tekniklerini öğrenme  Prevention of problems Problemleri önleyebilme  Better diagnosis Daha başarılı tanı koyma  More efficient and economic prescriptions Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı  Dicovery of hidden talents Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması  Increased work satisfaction İş tatmininda artma  Acquiring new skills Yeni beceriler kazanma  Opportunity of promotion İşinde terfi etme imkanı Developing leadership features Liderlik özelliklerinin gelişmesi Benefits of Total Quality Management Toplam Kalite Yönetiminin Yararları For Employees Çalışanlara

/ 4134 Benefits of Total Quality Management Toplam Kalite Yönetiminin Yararları To Employer İşverene  Economic saving s Maddi tasarruf  Fewer dismissal Daha az işten çıkarma  Reduction in employees absenteeism rates Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma  Fast delivered of products Ürünün hızlı ulaştırılması  Increased product quality Ürün kalitesinde artma  Efficient use of equipments Araç ve gereçlerin etkin kullanımı

/ 4135 Benefits of Total Quality Management Toplam Kalite Yönetiminin Yararları General Genel  Increased product quality Ürün kalitesinde artma  Better communication İletişimde artma  Better trained workforce Daha iyi eğitilmiş iş gücü  More effective teamwork Daha etkili ekip çalışması  Creating of trusted enviroment Güven ortamı oluşması  Participation to work and motivation İşe katılım ve motivasyon  Increasing job security İş güvenliğinde artma

/ 4136 Is the quality measurable? Kalite Ölçülebilir mi? Markers of quality (its indicators) Kalite Belirteçleri (Endikatörleri) Performance (activity) indicators Performans (aktivite) endikatörleri

/ 4137 Summary What is quality? Appropriate to use. Suitable to conditions. The extent of covering needs. Appropriate to desired conditions at the first time, every time and on time. Customer satisfaction. Of a product or service is the total of properties based on ability to meet the needs in which determined or probable.

What is Total Qaulity Management? / 4138

/ 4139 Which is not a feature of the preventive quality system? Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir?

Which properties has the health in terms of quality? Kalite açısından sağlığın hangi özellikleri vardır? –Increasing patient satisfaction Hasta memnuniyetinde artma –Incresing employee satisfaction Çalışan memnuniyetinde artma –Diagnosing more successfully Daha başarılı tanı koyma –Using medicine more efficient and economic Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı –Increasing patient and employee security Hasta ve çalışan güvenliğinde artma –Increasing life expectancy Beklenen yaşam süresinde artma / 4140

What benefits have quality practices for employees? Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır? / 4141