MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Ahmet ŞAHİN

CRM (Customer Relationship Management) CRM ile İlgili Kavramlar CRM’in Süreci CRM’in Yararları

1- CRM Tanımı ve Önemi Müşterinin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanmasıdır. İlişki: Müşterileri anlamak onlarla değer katıcı ve sürekli ilişki kurmakla mümkündür. Yeniden yapılanma: İşletme, stratejilerini ve iş yapış biçimini gözden geçirmiyor, bunlarda rekabet gücünü arttırıcı değişiklik planlamıyorsa, burada CRM’den bahsedilemez.

CRM’in ortaya çıkış nedenleri: Yoğun rekabet ortamı Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi İletişim teknolojilerindeki gelişim

CRM’in Amaçları: Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyet minimizasyonu sağlamak İşletmenin verimi artırmak Müşteri taleplerini karşılamak

Geleneksel Anlayıştan Müşteri Odaklı Anlayışa Geçiş: Değişen müşteri yapısı ile işletmeler: Yeniden yapılanmaya Müşterilere göre stratejilerini yeniden gözden geçirmeyi

Müşterilere yönelik temel pazarlama stratejileri: Müşteri odaklılık Müşteriye değer sağlama

Birçok pazarlama kavramı yeniden sorgulanmaya başlamıştır. Yeni müşteri mi? Sadık müşteri mi? Anket mi? Davranış mı? Rakipten gelen müşteri mi? Terk oranında azalış mı? Ürün karlılığı mı? Müşteri karlılığı mı?

2- CRM İLE İLGİLİ KAVRAMLAR Müşteri Müşteri Yaşam Boyu Değeri Veri Tabanlı Pazarlama İlişkisel Pazarlama Müşteri Sadakati

Müşteri: Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, idari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur. Müşteri Yaşam Boyu Değeri: Müşteriyi elde tutma maliyetleri, Yıl içerisinde verilen siparişler, Toplam gelir, Direkt maliyetler, Müşteri edinme maliyetleri, İndirim oranları Kriterlerine göre her bir müşterinin yaşam boyu değeri tespit edilir.

Veri Tabanlı Pazarlama: Müşterilerin demografik, Sosyo-ekonomik özelliklerine, Satın alma alışkanlıklarına, Müşteri iletişim (adres, telefon, e-mail) bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı bir unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir. İlişkisel Pazarlama: Müşteri ilişkilerini sürdürmek ise verilen söz ve vaatlerin yerine getirilmesidir

Müşteri Sadakati: Pazarlama uygulamaları, dönemsel olarak farklı konulara ağırlık vermiştir. Sadık müşterilerin avantajları: Ele geçirme maliyeti Baz karlılık Gelir büyümesi Faaliyet maliyetleri Tavsiyeler Yüksek fiyat

3- CRM SÜRECİ Müşteri Seçimi Müşteri Edinme Müşteri Koruma Müşteri Derinleştirme

Müşteri Seçimi: Her müşteri veya müşteri grubu farklı değerler taşıyacaktır. Müşteri Edinme: Müşterilere en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir? Müşteri Koruma: Eldeki mevcut müşteriyle sürekli artan oranlarda satış ilişkileri kurmak önemlidir. Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada, kazanılmış bir müşterinin sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

CRM Teknolojisi: Veri Tabanı Interaktif Medya Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi

Veri Tabanı: Her birim müşterinin kurumla yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınmasıdır. Interaktif Medya: Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya POS otomasyonu, CRM için kullanılabilecek Interaktif medya örnekleridir. Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi: Başkalarının kullandığı ürünlerin aynısını kullanmak istememe şeklinde bir baskının sonucudur.

4- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN SAĞLADIĞI YARARLAR İşletmeye Sağladığı Yararlar Müşteriye Sağladığı Yararlar

Kuruluş Açısından Maliyetleri ve Yararları : Müşteri Odaklı Çalışma (Müşteriye Özgü Ürün Sunabilme) Var olan Müşteriyi Elde Tutma Daha fazla Gelir Uzun Dönem Kar Hayat Boyu Müşteri – Müşteri Sadakatini Kazanma Maliyetler: Giderler (sunucu, yazılım, eğitim, güvenlik, çalışanların organizasyonu) Yapısal Değişiklik İş Akışı Değişikliği – Değişim Mühendisliği Direnç (Çalışanlar Tarafından)

Müşteri Açısından Maliyetleri Ve Yararları: Devamlılık Temas Noktası (VIP hatlar‐ banka sıra önceliği) Kişiye Özgü (Eşinin doğum gününden kısa bir süre önce haberdar etmek – Gelişmiş Hizmet ve güvenlik (Kaldığınız otelde size özgü hizmet sunulması) Maliyetler: Kişisel (Bilgilerinizin Başkalarında olması) Fırsat Maliyeti (Diğer Rakip firmaların avantajlarını kaçırma)

teşekkürler