Satış Yönetimi-2

İnsanlar niçin satın alır? Mevcut ihtiyaçlarını gidermek için Önlerine sunulan bir fırsatla farkettikleri ihtiyaçlarını gidermek için Gereksinimleri olmasa da “fırsat bu fırsat” diyerek Gösteriş yapmak için satın alırlar.

Türkler doğaçlama satın almayı sever Alacağımız ürüne dokunmak, incelemek, sağını solunu kurcalamak isteriz Kazıklanmak en büyük korkumuzdur Yediğimiz kazıkları çok çabuk unuturuz Yabancı olsun çamurdan olsun deriz Şikayetlerimizi iletmek yerine direkt rakip firmaya yöneliriz. (nasıl olsa değişen bişey olmaz) Güzel ülkemizde satışa ve satıcılara bakış açısı diğer ülkelerden daha farklıdır Satılmış ismi Satıcılar giremez

Kitaptan okuyarak araba kullanmayı öğrenebilir miyiz? Satıcı olarak mı doğulur? Sonradan mı satıcı olunur? Satış, ikna etme, “hayır”ları “evet”e dönüştürme sanatıdır İlk satışı ne zaman yaptığınızı hatırlıyor musunuz? Satışta gümüş madalya yoktur

Satıcılar Öğretim üyeleri Şarkıcılar Tıbbi satış mümessilleri İşportacılar Deri imalatçılarına ara malzeme satanlar

Satış mesleği madalyon gibidir Keyifli bir iştir satış Hep gözönündeyiz-en çabuk farkedilenler Mağmaya inmek de aya gitmek de vardır Dünya bizim etrafımızda döner, bir satış yapılana kadar ekonomide hiçbir hareket olmaz Her firmanın bize ihtiyacı vardır Kazanç için ucu en açık meslektir Devamlı keyifli ortamlarda bulunuruz İnsanlarla iç içe olmak- insan sarraflığı

Madalyonun Diğer Yüzü Satış disiplin demektir Esnek ve uzun çalışma süreleri Devamlı hedefle çalışma stresi Kaçan balık büyüktür Her istenen acildir, satış bitmez Satıcılar=Ninjalar

Müşteri ne bekler? Güleryüz altın anahtardır Teknik konularda herşeyi bilmek Etkili ve hazırlıklı sunuş Derli toplu olmak Güvenilir olmak Müşteriyi zorlamamak Müşterinin değerli zamanını harcamamak

Görünüş Hergün iş görüşmesine gider gibi Abartılı giysiler – ters mesaj Aşırı pahalı, jilet gibi takımlar, kol düğmeleri Müşteriyi kendini küçük düşmüş hissettirecek kadar abartılar

Mail adresi: hotmail.com Kurum rozeti Yeterli sayıda kartvizit Ayakkabı süngeri Hergün minimum 15 dakika gazete okumak Önlüğünüze mama döktüğünüz tarihten itibaren kişisel tanıtım Satışa bir işin yanında bir hobi olarak bakmanız

Bir bilim adamı-dahi ile sıradan insanı birbirinden ayıran en önemli özellik bilim adamının gözlemciliğidir Herkesin bakmadığı yönden bak dünyaya- Mevlana Çekingenlik kabul edilmez Vapur satıcılarına bir bakın Bir kişinin alması tüm tereddütleri alıma şevklendirir

Kendi içinizdeki 2 önemli beceriyi bulun ve bunların üzerine oynayın Bu iş için yeterli değilim Kendime güvenmiyorum Yine olmayacak galiba Gerçek başarı, başarısız olma korkusunu yenmektir. Dimyat’a pirince giderken eldeki bulgurdan olmayın Kediyi kazanırken ineği kaybetme

Güven görüp görebileceğiniz en ürkek kuştur Güven görüp görebileceğiniz en ürkek kuştur. Bir uçarsa bir daha yakalayamazsınız Teknolojik yenilikler taklit edilebilir, ama satış gücü için çok zor… Şartlandırılmış ilgiyi şartlandırılmamışa çevirmeliyiz 100 metre koşusunda değiliz, maraton koşuyoruz

Müşterinin üzerine kusmamaya dikkat Konuşurken hiç birşey öğrenemezsiniz. Detayları hatırlamak Teklif içeriğini iyi oluşturmak Tabu cümlelerini kullanma taktiği Birlikte alışveriş yapan gruplarda, itiraz eden ve etkileyici olan kişiyi kendi tarafınıza çekmek, kazanmak Danışman satıcılık

Satış Mülakatında hangisi sorulur? Sigara içiyor musunuz? Sabıkanız var mı? Günde kaç kez tuvalete gidersiniz? Ehliyetiniz var mı?

Bahanelere yanıt verme Bahanesavar pratiği Yeni ürünümüzü beğeninize sunmak için uygun gördüğünüz bir zamanda sizinle görüşmeyi arzu ediyorum” Amaç=bir şekilde randevu koparmak, mutlaka görüşmek

Bahaneler Çok meşgulüm Zamanınızı boşa harcamış olursunuz İlgilenmiyorum Öncelikle bana daha fazla bilgi verin E-mail ile gönderin Bütçem müsait değil Sizin ürün/hizmetinize ihtiyacım yok Bu konularla ilgilenen personelle bağlantı kurun Sizin rakibinizin ürününü kullanıyorum ve onlardan memnunum Fiyat nedir? Çok pahalısınız Bütün ay meşgulum Detaylı bilgiyi şimdi verin Şu anda pazarda yer almıyorum Biraz düşüneyim

Şikayetler Yastık cümleleri Tezini çürütmek yerine.. Empati yapmak müşteri itirazlarını karşılamanın % 50’sidir. Daha sonra, onu bir yastık cümlesi ile cevaplayarak yumuşatmak 1 mutsuz 5 mutluyu götürür İyi iş yaparsan kimse duymaz, kötü iş yaparsan tüm ülke duyar

Yastık cümleleri Evet, ben de sizin yerinizde olsam aynı şeyleri hissederdim Şüphesiz o anda en iyisini yaptığınız anlaşılıyor İlk tepkinizin niçin farklı olduğunu anlıyorum Bu konuyu belirttiğiniz için çok sevindim Düşüncenizi benimle paylaştığınıza memnun oldum Bunun üzerinde durmanızı anlıyorum Niçin böyle düşündüğünüzü şimdi daha iyi anlayabiliyorum

Türkiye’den Satış Manzaraları Aldın aldın, alamadın yandın Markalarla özdeşleştirme Emanet verme Kime niyet kime kısmet Promosyon zokası Taze bitti Toprakçılık Siftah senden bereket Allahtan İndirirken bindirme taktiği Güven uyandırmak için “öz” “hakiki” olmak

Satışta yapılan hatalar Hatalarımız kaybolan çabalarımız değildir. Onlar, başarıya giden yolda işaret direkleridir. Biraz önce ayrılan müşterinin ardından atıp tutmak, Müşteriyi küçümsemek Hafızasına çok güvenmek Müşteri velinimetimizdir ama sahibimiz değildir Misafirlikte çay ikram edenler Yeterli sayıda müşteri olduğunu düşünmek Satışı kapadıktan sonra susmamak Başarısızlığı analiz etmemek- hep aynı hataya düşmek En ucuz olmanın satış garantisi olacağını düşünmek

Lütfen dedikodu yapmayın bana söyleyin

Şikayetçi müşteriler, işletmenin planlarından ve planlamacılarından daha değerlidir Çünkü bu müşteriler bir ücret talep etmeksizin işletmeye, ürünleri ve hizmetleri hakkında geribildirim sağlarlar. Onlara sırf bu yüzden müteşekkir olunmalıdır. Tatmin olmamış müşteri şikayet etmiyorsa, işletmeye ya veda etmiştir ya da etmek üzeredir Şikayet ediyorsa, onunla iş yapmaya devam edebileceğini de söylüyor demektir.

Tatmin-yeniden alım ilişkisi Tatmin ile yeniden alımlar arasında çok güçlü bir ilişki yok Şikayet sonrasında müşterilere tatmin edici çözümler sunma, müşteri bağlılığını arttırıyor

Önemli Bir Nokta Fırsatçı müşteri Bazı şikayetler “profesyonel ve daimi şikayetçilerin işi” Müşteri sahtekarlığı Aynı kişiden aynı adresten gelen şikayetlerin sayısı ve sıklığı İngiltere’de bir mağaza, neredeyse her üründe şikayet edilecek bir konu bulup kendilerine mektup yazan periyodik şikayetçiyi mağazalarından alım yapmaktan men etmiştir

Türklerin Şikayet davranışları Personel sayısı, çalışmayan sistemden şikayet ederler, size söylenirler Havayolu şirketi

Türklerin Şikayet davranışları Farklı ülkelerden gelen bir turist grubu, şehir merkezinde bir cafeye gitmişler ve birer kola ısmarlamışlar. Kolalar gelince bardaklarında birer karasinek olduğunu görmüşler: İngiliz yeni bir bardakta yeni bir kola istemiş. İsveçli ayni bardakta yeni bir kola istemiş. Finlandiyalı sineği bardaktan çıkardıktan sonra kolayı içmiş. Rus kolayı sinekle birlikte içmiş.

Çinli sineği yemiş, kolayı içmemiş Çinli sineği yemiş, kolayı içmemiş. Yahudi sineği yakalayıp Çinli'ye satmış. Yunanlı kolanın yarısını içtikten sonra itiraz ederek yeni bir kola istemiş. Norveçli kolayı içtikten sonra bardaktaki sineği balık yemi olarak kullanmış. İrlandalı sineği ezip kolayla karıştırmış ve İngilize içirmiş. Amerikalı cafeye tazminat davası açmış ve 10 milyon dolar kazanmış. Türk???

Bir şirket büyüdükçe daha çok şikayet alır

İtirazlarrr Yastık cümleleri Tezini çürütmek yerine.. Empati yapmak müşteri itirazlarını karşılamanın % 50’sidir. Daha sonra, onu bir yastık cümlesi ile cevaplayarak yumuşatmak 1 mutsuz 5 mutluyu götürür İyi iş yaparsan kimse duymaz, kötü iş yaparsan tüm ülke duyar

Müşterileri Sürekli Hatırlama Müşterinin ilgisini çekebileceği düşünülen yeni bir ürün ulaştığında, müşterinin bundan haberdar edilmesi, Müşterinin istediğini ve arzu ettiğini verebilmek için özel sipariş alınması Müşterinin isteyebileceği ürünün bir kenara ayrılması Satılan ürünün nasıl bir performans gösterdiğini, ihtiyacı tatmin edip etmediğini öğrenmek için iletişim kurulması

Müşteri Farklılaştırma Altın, gümüş, bronz müşteriler 80/20 kuralı: Karın %80’i müşterilerin % 20’sinden gelir.

İkna Etme Pahalılık Doğru kelime ne? Uzman söylüyorsa doğrudur Önce pahalı olanı satın Bir iyilik yapın-karşılıkta bulunma kuralı Karşılıklı taviz Toplumsal kanıt ilkesi Sempati duyduğumuz kişilerin isteklerine evet deriz Azlık ilkesi Genellikle arkadaş ve meslektaşlarımıza güveniriz

Öneriler-1 İlk 20 saniyede gülümseyerek iyi karşılama Biraz önce ayrılan müşterinin ardından konuşmayın Konuşmaya olumlu başlama –evet evet evet Ürüne dokunsunlar Özellikleri yanında faydalarına odaklanma (evet alıyorum) Satın alma kararı sonrası ürün müşterinindir Fiyat değil, tutar; ucuzluk değil ekonomik

Öneriler-3 Müşterilere temas etmek için fırsatlar yaratın Onlara verdiğiniz her sözü yazılı hale getirin Telefona ilk çalışta bakın (Telefon açılış cümlesine dikkat) Çaycınız nasıl? Müşterilerin sırlarını tutun Cep telefonu görüşmelerini müşterinizin yanında yapmayın Karşınızdaki kişinin sözünü kesmeyin Teknik bilgiler arasındaki farklılıklara karşı duyarlı olun Telefon görüşmenizi kaydedip dinleyin Yıl boyunca kullanabilecekleri, önlerinde bulunduracakları ve adınızı hep hatırlayacakları bir şey gönderin Bir çok kanaldan müşteriye ulaşın

Öneriler-SON Görünür olun Gereksiz vaatlerde bulunmayın Müşterinize övgüde bulunun ama bunu abartmayın. Asla kendinizi övmeyin, rakibinizi yermeyin 3/11 kuralını unutmayın İnsanlar güvendiği kişilerin yanında güler Sadece Fayda Satmayın Tatlı sürprizleri satışı kapatmak için kullanın Alımı daha kolay hale getirin Bana benzeyenlerle çalışırım İlgimi çeken sorular soranları severim Tembelliği severim