MÜHENDİSLİK ETİĞİ VE KİŞİSEL İLETİŞİM K İ Ş İ S E L İ L E T İ Ş İ M HÜSNÜ KUMBASAR KURUMLARDA İÇ HİZMET KÜLTÜRÜNÜN GELİŞTİRİLMESİ MÜHENDİSLİK ETİĞİ VE KİŞİSEL İLETİŞİM K İ Ş İ S E L İ L E T İ Ş İ M ZEMİN DANIŞMANLIK 0216 541 42 65 zemin@zemin.com.tr

İLETİŞİM Duygu, düşünce yada bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılmasıdır

İNSANLAR FARKLIDIRLAR… FARKLI DAVRANIRLAR FARKLI DÜŞÜNÜRLER FARKLI YAŞARLAR FARKLI KARARLAR ALIRLAR FARKLI İLİŞKİLER KURARLAR FARKLI ALGILARLAR FARKLI ANLATIRLAR FARKLI ANLARLAR FARKLI DUYGULARI VARDIR FARKLI TEPKİLER VERİRLER FARKLI ŞEKİLDE SORUNLARINI ÇÖZERLER FARKLI KONUŞURLAR VE DİNLERLER FARKLI KORKULAR, ENDİŞE VE KAYGILAR DİNLERLERKLI STRES YAŞARLAR

Toplumsal İlişkiler Sistemi Olarak Kişilerarası iletişim Grup iletişimi Örgütsel iletişim Toplumsal iletişim

Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre Görsel iletişim İşitsel iletişim Dokunma ile İletişim Telekomunikasyon Kitle iletişimi

Kullanılan Kodlara Göre Sözlü iletişim Sözsüz iletişim Yazılı İletişim

Zaman ve Mekana Göre Yüzyüze iletişim Uzaktan iletişim

Kötü ilişkilerin sebebi çoğu zaman kötü iletişimdir. Zaman kaybı Mutluluk kaybı Para kaybı Sağlık kaybı demektir.

İNSANI TANIMANIN VE BİLMENİN İHTİYAÇ ANALİZ YÖNTEMLERİ ÖNCE KENDİNİ TANI ? SONRA; ÇEVRENDEKİLERİ… 1- BEN KİMİM ? 2- HAREKET VE DAVRANIŞLARIMIN TEMELİNDE NE YATAR ? 3- NİÇİN BÖYLE HAREKET ETTİM ? 4- NEDEN BÖYLE DAVRANDIM ? 5- NEDEN BÖYLE DÜŞÜNDÜM ? 6- NEDEN BÖYLE KONUŞTUM ?

İletişimin temel birimleri 1-KAYNAK= İletişimi başlatan 2-MESAJ = İletilecek bilgiler 3-KANAL = İletim yolu 4-HEDEF = İletilecek kişi 5-GERİ BİLDİRİM= Hedefin cevabı

İLETİŞİM DE DURUMLAR 1- SÖYLEDİM— DUYDU ANLAMINA GELMEZ 2- DUYDU— ANLADI ANLAMINA GELMEZ 3- ANLADI— HAK VERDİ ANLAMINA GELMEZ 4- HAK VERDİ— BENİMSEDİ ANLAMINA GELMEZ 5- BENİMSEDİ— UYGULADI ANLAMINA GELMEZ 6- UYGULADI— SÜRDÜRECEK ANLAMINA GELMEZ GELMEZ

İletişim, mesaj gönderme ve alma süreçlerinden ibarettir

MESAJ GÖNDERME Mesaj göndermenin en yaygın biçimi konuşmadır. Günlük hayatın hemen her evresinde kullanılır. İnsanın dilince değişir kader, Ya yurda baş olur, ya başı gider. Kutadgu Bilig

Konuşmanın şifreleri Ses tonu Sözcüklerin seçimi İçerik Simgesel dil Konuşma hızı

Ses tonu Ses tonu konuşmanın içeriğine de işaret eder, kızgınlık, sevinç gibi duyguları dinleyene aktarır. İletişim alanında çalışan uzmanlar, sesin yüksek ve alçak tonlarda beraber kullanılmasıyla daha etkili olacağının altını çizerler. Çünkü monoton bir ses makine gibidir, yaşamı aksettirecek duyguları içermez. Cümlelerin sonuna doğru yapılan vurgular bu konuda daha çok yardımcı olur.

Sözcüklerin seçimi Etkili sözlü iletişimde kullanılan sözcüklerin anlamlarının açık olmasına dikkat edilmelidir. Konuşmalarda teknik sözcükler veya jargon kullanılması farklı mesleklerden veya alanlardan olan kişilerin konuyu anlamamalarına sebep olabilir.

İçerik Dinleyicinin yaş,eğitim,kültür seviyesine mutlaka dikkat edilmeli ve uygun konuşma içeriği kullanılmalıdır. Eğer dinleyiciler konuya yabancı iseler, örnek olay ve detaylar verilerek anlamaları sağlanabilir.

Simgesel dil Mecaz, teşbih(benzetme), abartma, alay ve buna benzer simgeler konuşmaya renk katar ve anlamı kuvvetlendirir.

Konuşma hızı Konuşmada farklı hız kullanılarak dinleyenlerin dikkatlerini sürdürmeleri sağlanabilir. Etkili bir konuşmada, konuşma hızının dakikada 140-150 kelimeyi geçmemesi gerekir. Bundan daha hızlı konuşmada, insanlar söyleneni anlamak yerine konuşmacının ne kadar hızlı konuştuğuna yoğunlaşırlar. Ancak etkili bir konuşma biçiminde ana mesajın verilmesine doğru, hız biraz artırılır. Ana mesaj verilir verilmez, hız kesilerek birkaç saniye bu mesajın sindirilmesine izin verilir. Konuşmada, çok hızlı konuşmak kadar, çok yavaş konuşmak da etkililiği azaltacaktır.

MESAJ ALMA Mesaj almanın en yaygın kullanım şekli dinlemedir. Dinleme iletişimin en temel alanlarından biridir. Karşımızdaki kişiyi işitmek yeterli olmaz. Onun söylediklerini anlamak, düşünmek, etkin bir dinleyici olmak gerekir. Hiç kuşkusuz dinleme edimini sağlıklı bir şekilde gerçekleştirmek kolay değildir. Günlük hayatımızın koşuşturması ve yorgunluğu içinde sürekli bir şeyleri dinlemek zorunda kalırız.

Gerçek dinleme söylenenleri dikkatimizi tam vermemiz ve onları anlamamız anlamına gelir. Dinleyerek yakın çevremizdeki arkadaşlarımızı, aile üyelerini anlamamızı, neler hissettiklerini öğrenmemizi,onları ve ilişkilerimizi daha iyi değerlendirmemizi sağlayacaktır. Dinleyerek evimizde, mutlu ya da mutsuz insanların varlığını, işte daha iyi çalışmamızı sağlayabiliriz.

DİNLEMENİN TÜRLERİ 1-)Görünüşte dinleme 2-)Seçerek dinleme 3-)Saplantılı dinleme 4-)Savunucu dinleme 5-)Yüzeysel dinleme 6-)Edilgen dinleme 7-)Etkin dinleme

1-)Görünüşte dinleme Bu dinleme türü aslında dinlememek sadece dinliyormuş gibi yapmaktır.

2-)Seçerek dinleme Bu dinleme türü bir anlamda algıda seçicilikle ilgilidir.Bir  annenin bir oda dolusu çocuğun sesi varken, kendi çocuğunun ağlayışını ayırt etmesi yada karnı aç olan kişilerin sadece yemek reklamlarını fark etmesi gibi dinleyicinin sadece kendisi ile ilgili olan kısmı duyması diğer anlatılanlara kulaklarını kapatması anlamındadır.

3-)saplantılı dinleme Bu tür dinleyiciler siz ne derseniz deyin kendi duymak istediğini duyar,bu tür dinleyicilerle belli bir noktaya yada ortak paydaya gelmek çok zordur.

4-)Savunucu dinleme Bu tür dinleyiciler sürekli savunma durumundadırlar. Yapılan her tür konuşmayı kendilerine yönelik bir saldırı gibi algılarlar ve sürekli kendileri ile ilgili aslında öyle olmadıklarını,öyle düşünmediklerini ispatlamak gibi bir uğraşı içindedirler. Konuşmaları genellikle kendilerine dönüktür.  

5-)Yüzeysel dinleme Yüzeysel dinleyici konuşmanın ayrıntılarına dikkat etmez, genel konu ve içerik hakkında bilgi sahibi olmak onun için yeterlidir. Söylenen sözün görünürdeki yüzeysel anlamın arkasında yatan derin anlamını kaçırır.     

6-)Edilgen dinleme Dinleyici söylenen her şeyi dinler ama tamamen pasiftir, konuşmaya herhangi bir katkı sunmaz,eleştiri getirmez,sadece dinler. Konuşmacıda dinlenmiyormuş izlenimi yaratır.

7-)Etkin dinleme Etkin dinleme görünen mesajın arkasındaki gerçek mesajın ortaya çıkmasını sağlar. Etkin dinlemede konuşmacı kendisinin ve söylediklerinin önemsendiğini hisseder, böylece kendini daha iyi ifade eder, aldığı geri iletiler olaya daha objektif bakmasını sağlar, sevgi ve saygı ortamı oluşturur, kabul edilmek konuşmacıda özgüven oluşturur.

İLETİŞİMİN PÜF NOKTALARI

A-)BEDEN DİLİ B-)SORU SORMA VE CEVAP VERME C-)ELEŞTİRİ D-)HAYIR DİYEBİLMEK E-)EMPATİ

A-)BEDEN DİLİ

Bir kişiyle iletişim kurduğumuzda söylediklerimiz A-)BEDEN DİLİ Bir kişiyle iletişim kurduğumuzda söylediklerimiz ne kadar önemli ise hareketlerimizle o kişide bıraktığımız intiba da o kadar önemlidir. El kol hareketleri, mimikler, dokunma, vücut pozisyonu... İş yaşamında başarılı olmak isteyen kişi iletişim kurduğu kişilerin sadece söylediklerini değil yüzü eli kolu ve bedeniyle yaptıklarını da duymalıdır.

Yapılan araştırmalara göre iletişimde kelimelerin etkisi % 7-10, ses tonu ve konuşma şeklinin etkisi % 30 – 40, beden dilinin etkisi % 55 – 60’dır.

Beden dilinin bileşenleri Göz teması Mimikler Beden duruşu Yakınlık Temas Dış görünüş

Göz teması

Göz teması Bir tür sözel olmayan iletişim biçimidir ve sosyal davranış üzerinde büyük etkisi olduğu düşünülmektedir. Göz temasının sıklığı ve anlamı kültürler arasında farklılık göstermektedir.

Doğrudan konuştuğunuz kişiye bakmak, karşınızdaki kişiye samimiyetinizi iletmenize yardımcı olur ve mesajınızın etkisini artırır. Yere bakarak veya gözlerinizi kaçırarak konuşmanız, karşınızdaki kişinin üstünlüğünü kabullenme olarak yorumlanacaktır. Doğrudan göz ilişkisi kurmak ve sürdürmek konusunda aşırılığa kaçmamak gerekir. Sürekli olarak bir insanın gözlerinin içine bakmak hem o kimsede rahatsızlık doğurur, hem de gereksizdir.

Mimikler

Bir duygu veya düşüncenin kaş, göz, ağız, yüz Mimikler Bir duygu veya düşüncenin kaş, göz, ağız, yüz hareketleriyle anlatılması. "Yüzü ekşidi, kaşları çatıldı, dudaklarını büzdü, gözleri hayretle açıldı!" gibi ifadeler bize o kişinin duygu durumu hakkında bilgi verir, mesaj iletir.

Beden duruşu

Beden duruşu Beden duruşu, ayakta durma veya oturma pozisyonlarında değişik mesajlar verir. Dik durma, öne eğilmiş durma, bacak bacak üstüne atarak oturma, arkaya yaslanıp oturma, vb hareketler karşıdakine çeşitli mesajlar verirler.

Yakınlık

Yakınlık Mahrem bölge Kişisel bölge Sosyal bölge Ortak bölge

Mahrem bölge (15 ila 45 cm. arasında ) Kişiler bu bölgeyi kendi mallarıymışçasına koruduklarından tüm bölgeler arasında en önemlisi budur. Sadece o kişiye duygusal olarak yakın olan kişilerin bu bölgeye girmesine izin verilir.

Kişisel bölge (46cm-122cm arası) Bu da kokteyllerde ofis partilerinde sosyal etkinliklerde ve arkadaş toplantılarında başkalarıyla aramızdaki mesafedir.

Sosyal bölge (123cm-360cm arası) Yabancılar örneğin evimizde tamirat yapan tesisatçı veya doğramacı postacı bakkal işyerindeki yeni eleman ve çok iyi tanımadığımız kimselerle aramızdaki mesafe budur.

Ortak bölge (360mm ve ötesi) Kalabalık bir gruba hitap ettiğimizde durmayı tercih ettiğimiz rahat mesafe budur.

Temas

Temas Bütün araştırmalar bedensel temasın canlıların hayatında önemli bir rolü olduğunu ortaya koymaktadır. Türkler, duygularını aktarmak için temas öğesinden Batı toplumlarına kıyasla daha fazla yararlanan milletlerdendir. Birini öpme, kollarını ya da sırtını tutma bizdeki insan ilişkilerinde sık ve bol olarak kullanılır. Aile bireyleri arasındaki ilişkilerde sarılma, öpme, kucaklama ve okşamanın yaşanması, ilişkileri geliştirir. Temas öğesinin varlığı büyüklere de, çocuklara da güven verir.

Dış görünüş

Dış görünüş Giysiler, kişiler arası iletişimde özellikle mesajların algılanması ve hedeflerin ikna edilmesi ve hedef kitle üzerinde olumlu bir imaj yaratılmasında önem taşımaktadır. Ortama göre seçilmiş güzel ve intizamlı kıyafet kaynağın kendisine duyduğu güvenin ve hedef kitleyi oluşturan bireylere karşı duyduğu saygının göstergesidir.

B-)SORU SORMA VE CEVAP VERME

Sorunun asıl amacı gerçeği öğrenmektir Sorunun asıl amacı gerçeği öğrenmektir. Gerçeği öğrenirken, yargı, inançsızlık, öfke, aşağılama da sorunun içine gizlenebilir. Soruyu soran bu yüzden, cevabı verenden daha çok belli eder kendini...

Doğru yanıtlara giden yol, soru sormanın inceliklerini bilmekten geçer Doğru yanıtlara giden yol, soru sormanın inceliklerini bilmekten geçer. Kime, neyi, ne zaman, nerede, niçin ve nasıl sorduğumuz, yanıtların kalitesini belirleyecektir. Sormayan gelişemez, gerçekleri öğrenemez, ezber bozamaz, fark yaratamaz, daha iyiye ulaşamaz. Felsefenin, bilimin, teknolojinin; icatların ve keşiflerin; tüm medeniyetlerin, gazeteciliğin temelinde soru sormak vardır.

C-)ELEŞTİRİ

Birey değil davranış eleştirilmelidir Eleştirilen davranışı eleştiren kişinin kendisinin yapmamış olması Eleştirileri hakaret unsurları içermemelidir. Kesinlikle genellemelerden sakınılmalıdır Eleştirilerin yapılacağı yer ve mekan iyi seçilmelidir. Eleştiri yapılacak kişinin içinde bulunduğu duygusal zaman ayarlanmalıdır

D-)HAYIR DİYEBİLMEK

Hepimiz biliriz ki onaylanmak ve beğenilmek insanların en önemli ihtiyaçlarından biridir. Zaman zaman sırf bu ihtiyacını karşılayabilmek için insanlar, kendi isteklerini bir kenara atarak diğer insanların istek ve beklentilerini karşılamak adına onlara EVET; kendi istek ve beklentilerini ise erteleyerek HAYIR derler…

Fakat burada diğer insanlara söylediğimiz hayır ve evetlerin dengesini çok iyi kurabilmek önemlidir… Çünkü ruh sağlığı tanımlamalarına baktığımızda tanımlardan biri de kendinin ve toplumun beklentilerine dengeli uyum göstermektir. Yani ne biri ne de diğeri çok ağır basmayacak şekilde uygun dengeyi kurabilmek ruh sağlığının kısa fakat belirgin tanımlamalarından biri olarak kabul edilmektedir…

Hayır demenin daha doğrusu karşımızdakini incitmeden hayır diyebilmenin bir yöntemi olabilir mi? Genelde önerilen yöntem; 1-Sizden istenenin kendi cümlelerinizle tekrar ifade edilmesi, 2-Ardından, neden kabul etmediğinizle birlikte gerekçenizin belirtilmesi, 3-Hayır cevabınızın sizden bir şeyler isteyen tarafından kabul edilebilmesini kolaylaştıracak ifadeler kullanılmasıdır.

4-Acele etmeyip sabırlı olunuz, 5-Çok fazla özür dilemeyiniz, 6-Baskı altında eğilmemeye çaba gösterin, 7- Karşınızdaki ile aynı tarafta olduğunuzu göstermeye onun da bunu anlamasına çaba gösterin.

E-)EMPATİ

EMPATİ, KENDİMİZİ KARŞIMIZDAKİNİN YERİNE KOYABİLME SANATIDIR.

Empati tanımı üç temel öğeden oluşmaktadır. 1-)Empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. 2) Empati kurmuş sayılmamız için, karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamamız gereklidir. 3) Empati tanımındaki son öğe ise,empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır.

Bir insana sempati duymak demek, o insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak demektir. Karşımızdaki kişiye sempati duyuyorsak, onunla birlikte acı çekeriz yada seviniriz.

Empati kurduğumuzda ise karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini anlamak esastır. Kendimizi sempati kurduğumuz kişinin yerine koymamız ve onu anlamamız şart değildir; sempatide "yandaş" olmak esastır. Empati kurduğumuzda ise karşımızdaki kişiyle aynı duyguları ve görüşleri paylaşmamız gerekmez; sadece onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışırız.

Bir insanı anlamak başka şeydir, ona hakvermek başka şey Bir insanı anlamak başka şeydir, ona hakvermek başka şey. Empatide anlamak, sempati de ise anlamış olalım ya da olmayalım, karşımızdakine hak vermek sözkonusudur

İYİ BİR EMPATİ İÇİN: 1-Ne olursa olsun karşıdakine saygı duyun 2-Yargılamayın 3-Onu anlamaya çalışın 4-Dünyaya onun gözüyle bakın

KİŞİLER ARASI ÇATIŞMALARDA ÇÖZÜM YOLLARI

1-Uzlaşma: Yaşanan olayda tarafların çözüm bulabilmek amacıyla karşılıklı anlaşmaya varmalarıdır. Uzlaşmada her iki tarafta özveride bulunmaktadır. Bu tür bir çözümde kaybeden taraf olmadığından her iki tarafta uzlaşmanın sonuçlarından memnundur. Her iki tarafta belli bir oranda sağlanan uzlaşmayla kazanç sağlamaktadır. Ancak taraflardan biri gerçekten özveride bulunmayı istemiyorsa bu durumda uzlaşma tam anlamıyla sağlanamaz ve iletişim zarar görür.

2- Yumuşatma: Olayların taraflar lehinde çözümlenmesi için uğraş verilmesidir. Burada amaç farklılıklardan çok benzerliklerin vurgulanarak, çatışmanın giderilmesidir. “Biz bir aileyiz” örneğinde olduğu gibi.

3- Problem Çözme: Bu yolda, kaçınmanın aksine, sorunun üzerine açık bir biçimde gidilmesi söz konusudur. Bireyler konuyu ayrıntılı bir biçimde ele almak için yüz yüze bir araya gelirler. Daha çok iletişim sürecinde bilgi paylaşımının yetersiz kaldığı ya da yanlış anlamaların olduğu zamanlarda işe yarayan bir yoldur.

4- Görüşmek: Bu çatışma çözümü en iyi kazan- kazan durumunun yaratılmasını sağlamaktadır. Taraflar çatışmanın çözümünde birbirlerine güven duymayı öğrenmektedirler ve birlikte çözüm bulma arayışındadırlar.

5- Yeniden yapılandırmak: Açık bir iletişim ortamı içerisinde problemin yeniden tanımlanmasıyla taraflarda farklı bir algılamanın oluşması sağlanabilir.

6- Karşımızdaki Bireyi Dinlemek: Karşılık olarak kişilerin birbirini dinlemesi sorunun kısa zamanda çözümlenmesini ve çatışmaların ortadan kalkmasını sağlayacaktır.

DİYALOG DİYALOGDA AMAÇ; İNSANLARIN BİRLİKTE DÜŞÜNMEYİ ÖĞRENMELERİNİ SAĞLAMAKTIR. DİYALOG EVRELERİ; YARGILAMADAN DİNLEMEK DİNLEMEYİ SÜRDÜRMEK DUYARLILIK VE FARKLILIKLARI KABULLENMEK ORTAK BİR BİLİNÇ OLUŞTURMAK

FARKINDALIK 1- KENDİ GERÇEKLERİNİN FARKINDA OLMAK 2- YAŞADIĞI ÇEVRENİN FARKINDA OLMAK 3- AİT OLDUĞU AİLENİN FARKINDA OLMAK 4- SEÇTİĞİ ARKADAŞLARININ, DOSTLARININ FARKINDA OLMAK 5- YAŞADIĞI HAYATIN VE GELECEĞİN FARKINDA OLMAK 6- YAŞADIĞI ÜLKE GERÇEKLERİNİN FARKINDA OLMAK

HOŞGÖRÜ VE UZLAŞMA HOŞGÖRÜ; UZLAŞMANIN TEMELİDİR. BİR YAŞAM KÜLTÜRÜ OLARAK BENİMSENMELİDİR. TOPLUMSAL KÜLTÜRÜN TEMEL UNSURUDUR. HOŞGÖRÜLÜ İNSAN; KONULARA VE SORUNLARA KOŞULSUZ VE ÖNYARGISIZ BAKMAYI BİLİR. ANLAMAYA ÇALIŞIR.

HÜSNÜ KUMBASAR DEĞİŞİM KURUMLARDA İÇ HİZMET KÜLTÜRÜNÜN GELİŞTİRİLMESİ EVRENDE DEĞİŞMEYEN TEK ŞEY DEĞİŞİMDİR 1- DÜŞÜNSEL 2- DUYGUSAL 3- DAVRANIŞSAL HAYATIN HER GÜNÜ; BİR ÖNCEKİ GÜNDEN FARKLIDIR. ZEMİN DANIŞMANLIK 0216 541 42 65 zemin@zemin.com.tr

HÜSNÜ KUMBASAR DEĞİŞİM KURUMLARDA İÇ HİZMET KÜLTÜRÜNÜN GELİŞTİRİLMESİ 1- YAŞAMIN ÖZÜ DEĞİŞİMDİR. 2- DÜNYADA GÖRMEK İSTEDİĞİN DEĞİŞİMİ ÖNCE KENDİNDE GERÇEKLEŞTİRMELİSİN 3- DEĞİŞİKLİKTEN BAŞKA HİÇ BİR ŞEY DEVAMLI DEĞİLDİR. 4- BİLGİSİZLİK; DEĞİŞİMİN ÖNÜNDEKİ EN BÜYÜK ENGELDİR. ZEMİN DANIŞMANLIK 0216 541 42 65 zemin@zemin.com.tr